Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Shinhan Việt Nam

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tnhh mtv, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Trần Ngọc Vũ
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Khu Vực Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm khách hàng
• 2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)
• 2.2.3.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1990)
• 2.2.3.3. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2002)
• 2.2.3.4. Mô hình Zeithaml & Bitner
• 2.2.3.5. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 2.2.4. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank
• 2.2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
• 2.3. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
• 3.2. Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.3. Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.4. Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.5. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.6. Chi tiết doanh thu từ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan
• 3.7. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2015-2017
• 3.8. Doanh số sử dụng thẻ
• 3.9. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ
• 3.10. Thiết kế nghiên cứu
• 3.10.1. Nghiên cứu khám phá
• 3.10.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.10.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.10.4. Xây dựng thang đo
• 3.11. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
• 3.12. Mô tả mẫu
• 3.13. Thời gian sử dụng thẻ
• 3.14. Kiểm định thang đo
• 3.15. Các thang đo được kiểm định
• 3.16. Kết quả phân tích nhân tố EFA
• 3.17. Các Thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 3.18. Thang đo sự hài lòng khách hàng
• 3.19. Phân tích hồi quy và Anova
• 3.20. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.21. Mô hình nghiên cứu chính thức của thẻ tín dụng Shinhan Bank
• 3.22. Nhận xét về kết quả kiểm định về sự hài lòng
• 3.23. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP
• 3.24. Những kết quả đã đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan
• 3.25. Những tồn tại, hạn chế
• 3.26. Nguyên nhân của những tồn tại
• 3.27. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đến năm 2022
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP
• 4.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh về giá
• 4.2.2. Tính cấp thiết của giải pháp
• 4.2.3. Kiến nghị về giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 4.2.4. Nguồn lực và kết quả dự kiến
• 4.2.5. Tính khả thi
• 4.2.6. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Shinhan bank
• 4.2.7. Tính cấp thiết của giải pháp
• 4.2.8. Kiến nghị về giải pháp cho độ tin cậy
• 4.2.9. Nguồn lực và kết quả dự kiến
• 4.2.10. Tính khả thi của giải pháp
• 4.2.11. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu
• 4.2.12. Tính cấp thiết của giải pháp
• 4.2.13. Kiến nghị về giải pháp
• 4.2.14. Nguồn lực và kết quả dự kiến
• 4.2.15. Tính khả thi của biện pháp
• 4.2.16. Giải pháp cho sự thuận tiện
• 4.2.17. Tính cấp thiết của giải pháp
• 4.2.18. Kiến nghị giải pháp
• 4.2.19. Nguồn lực và kết quả dự kiến
• 4.2.20. Tính khả thi của giải pháp
• 4.2.21. Giải pháp khác
• 4.2.21.1. Giải pháp quản lý
• 4.2.21.2. Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp không tài sản bảo đảm
• 4.3. Tóm tắt chương 4
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao sự hài lòng dịch vụ thẻ tín dụng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng trở thành một yếu tố sống còn cho các ngân hàng. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng thẻ tín dụng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ là một công cụ thanh toán mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược tài chính của khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng chất lượng cao sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ thẻ tín dụng hiện nay

Mặc dù dịch vụ thẻ tín dụng đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Các khiếu nại từ khách hàng về thủ tục phức tạp, thời gian xử lý lâu và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng là những thách thức lớn.

2.1. Các vấn đề thường gặp trong dịch vụ thẻ tín dụng

Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc hoàn tất thủ tục phát hành thẻ, cũng như trong việc xử lý các vấn đề phát sinh sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và giảm mức độ trung thành của khách hàng.

2.2. Thách thức từ đối thủ cạnh tranh

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang gia tăng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng để giữ vững thị phần.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng dịch vụ thẻ tín dụng hiệu quả

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện quy trình phát hành thẻ

Đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ tín dụng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Ngân hàng cần xem xét lại các yêu cầu và thủ tục để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức đầy đủ về sản phẩm để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

3.3. Tăng cường chương trình khuyến mãi và ưu đãi

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh các chương trình này để phù hợp với nhu cầu của thị trường.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng dịch vụ thẻ tín dụng đã cho thấy những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó gia tăng mức độ trung thành.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng áp dụng các giải pháp cải tiến. Điều này chứng tỏ rằng các biện pháp đã được thực hiện là hiệu quả.

4.2. Phân tích dữ liệu và phản hồi từ khách hàng

Phân tích dữ liệu từ các phản hồi của khách hàng cho thấy những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng. Ngân hàng cần tiếp tục lắng nghe và điều chỉnh dịch vụ dựa trên phản hồi này.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tín dụng

Tương lai của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam phụ thuộc vào khả năng cải tiến và đổi mới. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm và dịch vụ đi kèm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh dịch vụ một cách kịp thời và hiệu quả. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự gắn kết lâu dài với khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ghi nhận sự chuyển dịch mạnh mẽ với tiềm năng tăng trưởng vượt bậc trong phân khúc ngân hàng bán lẻ. Theo thống kê của Vụ Thanh toán thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, toàn hệ thống đã phát hành hơn 110 triệu thẻ ngân hàng các loại, trong đó thẻ tín dụng quốc tế chiếm gần 9% tổng lượng thẻ lưu hành, và khoảng 90% giao dịch chi tiêu tiêu dùng tại thời điểm khảo sát vẫn được thực hiện bằng tiền mặt. Nhận diện dư địa phát triển to lớn, Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Shinhan Việt Nam đã thực hiện bước đi chiến lược khi mua lại toàn bộ mảng kinh doanh bán lẻ cùng danh mục 125.000 khách hàng cá nhân của Ngân hàng ANZ Việt Nam với mục tiêu thâm nhập top 3 ngân hàng phát hành thẻ lớn nhất thị trường.

Tuy nhiên, quá trình tích hợp hoạt động thẻ tín dụng sau sáp nhập đã phát sinh nhiều rào cản vận hành. Trong 9 tháng đầu năm 2018, hệ thống Tổng đài Chăm sóc khách hàng (Call Center) của Shinhan Bank ghi nhận hơn 1.000 khiếu nại liên quan đến thủ tục hồ sơ khắt khe, hạn mức cấp tín dụng chưa sát nhu cầu và thời gian phát hành kéo dài. Doanh số phát hành thẻ tín dụng mới tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh trong quý 1 năm 2018 chỉ đạt 62% và quý 2 năm 2018 đạt 67% so với cùng kỳ năm 2017. Tỷ lệ đóng thẻ tăng gấp đôi từ mức 7% năm 2016 lên 14% năm 2017.

Nghiên cứu được triển khai nhằm xác định, phân tích và đo lường các nhân tố then chốt chi phối sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan Bank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Không gian khảo sát tập trung tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong mốc thời gian từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2018. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp ngân hàng hoàn thiện sản phẩm, tái cấu trúc quy trình dịch vụ, nâng tỷ lệ kích hoạt thẻ từ 75% lên trên 85%, giảm thiểu tỷ lệ đóng thẻ xuống dưới 5% và tối ưu hóa tổng doanh thu dịch vụ thẻ đạt mốc tăng trưởng bền vững trên 60.000 triệu đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển trong kinh tế học và quản trị tiếp thị:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần căn bản: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự đảm bảo (Assurance), và Sự cảm thông (Empathy).
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Biến thể tối ưu hóa từ SERVQUAL, khẳng định chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác và trực tiếp nhất qua mức độ cảm nhận thực tế của người dùng với 22 biến quan sát, loại bỏ việc đo lường kỳ vọng vốn mang nhiều tính trừu tượng.
• Mô hình BSQ của Bahia và Nantel (2002): Khung đánh giá chất lượng chuyên biệt cho lĩnh vực ngân hàng thương mại, bổ sung các khía cạnh về tính cạnh tranh giá cả và sự thuận tiện trong giao dịch tài chính.
• Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (FSQ & TSQ) của Gronroos (1984, 1990) kết hợp mô hình Zeithaml và Bitner (2000): Khẳng định sự hài lòng khách hàng là hàm số tổng quát chịu tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ kỹ thuật (kết quả nhận được), chất lượng dịch vụ chức năng (cách thức phục vụ), yếu tố giá cả cảm nhận và hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp.

Luận văn làm rõ 4 khái niệm trung tâm bao gồm: Khách hàng (phân định khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài), Dịch vụ ngân hàng (với 5 đặc tính cốt lõi: vô hình, không tách rời, không đồng đều, không dự trữ và không chuyển quyền sở hữu), Chất lượng dịch vụ theo định chuẩn ISO 9000:2000, và Sự hài lòng của khách hàng theo lý thuyết chênh lệch kỳ vọng của Tse và Wilton (1988) cùng Philip Kotler (2001).

Từ việc tổng hợp cơ sở lý luận và tham vấn thực tế ngành ngân hàng, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động độc lập đến Sự hài lòng của khách hàng: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Độ an toàn, (4) Tính cạnh tranh về giá, (5) Kênh thông tin, và (6) Sự thuận tiện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thực hiện kỹ thuật phỏng vấn sâu trực tiếp 5 chuyên gia quản lý cấp cao tại Phòng Thẻ Hội sở và Trung tâm Thẻ Ngân hàng Shinhan Việt Nam nhằm khám phá thực trạng, sàng lọc biến quan sát và hiệu chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ sao cho tương thích với đặc thù sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Cỡ mẫu chính thức đạt 400 khách hàng cá nhân đang trực tiếp sở hữu và giao dịch bằng thẻ tín dụng tại mạng lưới các chi nhánh Shinhan Bank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2018.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có định hướng phân bổ đảm bảo tính đại diện cao theo độ tuổi, mức thu nhập và thời gian sử dụng thẻ. Cỡ mẫu 400 thỏa mãn hoàn toàn quy tắc tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên một biến quan sát đối với phân tích nhân tố khám phá EFA. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo nghiệp vụ thường niên của Shinhan Bank giai đoạn 2015-2017 (ghi nhận doanh thu thẻ tăng từ 30.504 triệu đồng lên 56.694 triệu đồng). Dữ liệu sơ cấp được nhập liệu và phân tích chuyên sâu trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua quy trình: Thống kê mô tả mẫu, Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (hệ số tiêu chuẩn đạt trên 0.6 và tương quan biến - tổng trên 0.3), Phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số KMO trong khoảng 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0.05, phương sai trích trên 50%), Phân tích tương quan Pearson và Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu H1 đến H6.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình xử lý dữ liệu và kiểm định mô hình định lượng đã rút ra 4 phát hiện căn bản:

Thứ nhất, quy mô phát hành thẻ tín dụng của Shinhan Bank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh giai đoạn 2015-2017 nhưng có dấu hiệu chững lại và sụt giảm hiệu suất trong năm 2018. Doanh số phát hành thẻ tích lũy tăng từ 29.361 thẻ năm 2015 lên 31.711 thẻ năm 2016 và đạt 42.576 thẻ năm 2017 (tăng trưởng hơn 45% sau 3 năm). Doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế tăng mạnh từ 102.587 triệu đồng năm 2015 lên 150.753 triệu đồng năm 2017. Tuy nhiên, trong 6 tháng đầu năm 2018, số lượng phát hành thẻ mới liên tục không hoàn thành chỉ tiêu hội sở, với tỷ lệ hoàn thành chỉ đạt từ 22% (tháng 3 năm 2018 đạt 435 thẻ trên chỉ tiêu 2.000 thẻ) đến 59% (tháng 2 năm 2018 đạt 889 thẻ trên chỉ tiêu 1.500 thẻ).

Thứ hai, cơ cấu quản lý trạng thái thẻ bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng. Tỷ lệ thẻ tín dụng đang hoạt động (kích hoạt) sụt giảm từ 78% năm 2016 xuống 75% năm 2017. Tỷ lệ thẻ chưa kích hoạt duy trì ở mức 6% đến 9%. Đáng chú ý nhất, tỷ lệ khách hàng chủ động yêu cầu đóng thẻ tăng đột biến gấp đôi từ 7% năm 2016 lên mức 14% tổng danh mục năm 2017, phản ánh mức độ không hài lòng gia tăng sau thời điểm chuyển đổi danh mục sáp nhập.

Thứ ba, kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến khẳng định toàn bộ 6 nhân tố trong mô hình đề xuất đều có mối tương quan thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đối với Sự hài lòng của khách hàng (p < 0.05). Trong đó, nhân tố "Tính cạnh tranh về giá" (bao gồm lãi suất thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt và biểu phí trả chậm) và "Độ an toàn" (bảo mật thông tin giao dịch trực tuyến và hạn chế rủi ro gian lận) sở hữu hệ số tác động chuẩn hóa Beta cao nhất. Tiếp theo là các nhân tố "Độ tin cậy", "Năng lực phục vụ", "Sự thuận tiện" và "Kênh thông tin".

Thứ tư, cán cân tài chính mảng thẻ của ngân hàng chịu áp lực chi phí lớn. Mặc dù tổng thu nhập từ thẻ tín dụng tăng từ 30.504 triệu đồng năm 2015 lên 56.694 triệu đồng năm 2017 (với thu nhập phí cố định đạt 31.346 triệu đồng và phí giao dịch đạt 25.348 triệu đồng), chi phí vận hành tăng nhanh tương ứng từ 34.735 triệu đồng lên 60.169 triệu đồng, khiến lợi nhuận thuần từ mảng thẻ vẫn ở mức âm 3.475 triệu đồng năm 2017.

Thảo luận kết quả

Thực trạng suy giảm tỷ lệ kích hoạt thẻ (75%) và gia tăng tỷ lệ đóng thẻ (14%) bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân quản trị cốt lõi. Giai đoạn sáp nhập ngân hàng ANZ và triển khai dòng sản phẩm thẻ mới mang thương hiệu H-point gặp trục trặc trong khâu truyền thông chính sách, khiến khách hàng chưa nắm rõ cơ chế tích lũy điểm thưởng và biểu phí điều chỉnh. Đồng thời, việc Shinhan Bank duy trì công nghệ bảo mật dải từ truyền thống trên các phân hạng thẻ Classic/Chuẩn thay vì trang bị toàn diện chip EMV đã gia tăng mối lo ngại của người dùng về nguy cơ skimming và gian lận giao dịch trực tuyến.

Khi đối chiếu với các công trình nghiên cứu trước đây, kết quả này hoàn toàn nhất quán với nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) tại HSBC Việt Nam và nghiên cứu của Phạm Thu Hiền (2012) về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, trong đó khẳng định tính cạnh tranh về giá và độ an toàn luôn là hai trụ cột quyết định lòng trung thành của người tiêu dùng tài chính. Kết quả khảo sát nhân khẩu học còn chỉ ra sự phân hóa rõ rệt: nhóm khách hàng trẻ tuổi và nhóm có thu nhập dưới 6 triệu đồng/tháng có điểm đánh giá mức độ hài lòng bình quân thấp hơn đáng kể so với nhóm khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng, do các rào cản về thủ tục chứng minh tài chính khi phát hành thẻ tín chấp.

Về phương thức biểu diễn trực quan, các dữ liệu kiểm định hồi quy có thể được khái quát hóa thông qua bảng ma trận trọng số tương quan, trong khi biến động cơ cấu thẻ qua các năm được minh họa hiệu quả bằng biểu đồ tròn phân tích trạng thái kích hoạt, giúp các cấp lãnh đạo ngân hàng dễ dàng nhận diện điểm nóng vận hành để đưa ra quyết sách can thiệp kịp thời.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đến năm 2022:

Thứ nhất, nâng cao tính cạnh tranh về biểu phí và chính sách giá. Ban Điều hành Shinhan Bank cùng Khối Ngân hàng Bán lẻ cần điều chỉnh chính sách ưu đãi linh hoạt: áp dụng chính sách miễn 100% phí thường niên năm đầu tiên cho mọi khách hàng đăng ký mở thẻ trực tuyến, hạ mức phí chuyển đổi ngoại tệ từ 3,5% xuống 2,0% đối với các dòng thẻ du lịch, và mở rộng chính sách trả góp lãi suất 0% liên kết với hơn 100 đối tác thương mại điện tử lớn. Mục tiêu giải pháp giúp gia tăng doanh số sử dụng thẻ bình quân tăng 25% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2022.

Thứ hai, củng cố độ an toàn và nâng cấp hệ thống công nghệ bảo mật thẻ. Phòng Công nghệ thông tin chủ trì phối hợp Phòng Thẻ triển khai lộ trình thay thế 100% thẻ từ sang công nghệ thẻ chip EMV không tiếp xúc (Contactless) cho toàn bộ hơn 42.000 chủ thẻ hiện hữu trong vòng 12 tháng. Đồng thời, ngân hàng cần tích hợp chuẩn bảo mật 3D-Secure 2.0 trên nền tảng ứng dụng di động, tự động gửi cảnh báo biến động số dư tức thời qua tin nhắn và ứng dụng để kéo giảm tỷ lệ giao dịch gian lận xuống dưới mức 0,05%.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực phục vụ và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Trung tâm Thẻ phối hợp Phòng Nhân sự tổ chức định kỳ 4 khóa huấn luyện chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng tư vấn và xử lý khiếu nại cho 100% đội ngũ giao dịch viên và nhân viên Call Center. Cải tiến quy trình thẩm định phát hành thẻ tín chấp, ứng dụng chấm điểm tín dụng tự động để rút ngắn thời gian xét duyệt và giao thẻ từ 7-10 ngày làm việc xuống tối đa 3 ngày làm việc trước quý 4 năm 2019.

Thứ tư, gia tăng tính thuận tiện và đa dạng hóa mạng lưới tiện ích liên kết. Phòng Phát triển kinh doanh cần chủ động ký kết hợp tác với hơn 500 điểm chấp nhận thanh toán POS tại các trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn lớn ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2022. Tích hợp đầy đủ các tính năng thanh toán hóa đơn tự động (điện, nước, internet) và chuyển khoản liên ngân hàng 24/7 trực tiếp từ hạn mức thẻ tín dụng trên nền tảng ngân hàng số, nhằm nâng tỷ lệ kích hoạt thẻ lên trên 88%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị tham khảo chuyên môn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị ngân hàng thương mại: Giúp các nhà hoạch định chiến lược tại Shinhan Bank và hệ thống ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có góc nhìn định lượng chuẩn xác về các điểm nghẽn dịch vụ, từ đó tái cấu trúc chính sách giá phí, cải thiện quy trình vận hành và nâng cao tỷ lệ duy trì khách hàng (retention rate) đạt trên 90%.
• Chuyên viên Phát triển sản phẩm và Tiếp thị thẻ tín dụng: Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát 400 khách hàng thực tế để thấu hiểu hành vi tiêu dùng, thị hiếu thanh toán theo từng phân khúc thu nhập, phục vụ thiết kế các gói ưu đãi tích điểm H-point và thông điệp truyền thông tiếp cận chuẩn xác.
• Giảng viên, Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo mẫu mực về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp SERVQUAL, SERVPERF, BSQ với kỹ thuật phân tích định lượng SPSS trong đề tài đo lường sự hài lòng ngành dịch vụ tài chính.
• Chuyên gia Phân tích thị trường tài chính và các công ty Công nghệ tài chính (Fintech): Khai thác bức tranh toàn cảnh về thị trường thanh toán thẻ tại đô thị loại đặc biệt như Thành phố Hồ Chí Minh, phục vụ nghiên cứu giải pháp liên kết thanh toán giữa ngân hàng và các ví điện tử trung gian.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu của luận văn gồm những nhân tố cụ thể nào? Mô hình đề xuất và kiểm định thành công 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng dùng thẻ tín dụng Shinhan Bank, bao gồm: Tính cạnh tranh về giá, Độ an toàn, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự thuận tiện và Kênh thông tin.

Vì sao tỷ lệ đóng thẻ tín dụng tại Shinhan Bank lại tăng mạnh lên 14% vào năm 2017? Nguyên nhân chủ yếu do việc chuyển đổi hệ thống sau sáp nhập danh mục khách hàng ANZ chưa liền mạch, biểu phí và chính sách tích điểm mới chưa được truyền thông rõ ràng, cùng với thủ tục giải quyết khiếu nại kéo dài khiến khách hàng hủy thẻ.

Cỡ mẫu 400 khách hàng có đảm bảo tính đại diện khoa học không? Cỡ mẫu 400 được chọn lọc có định hướng theo các nhóm tuổi và mức thu nhập tại nhiều chi nhánh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, hoàn toàn vượt mức tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát của phân tích nhân tố khám phá EFA và đảm bảo độ tin cậy thống kê trên 95%.

Nhân tố nào có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của chủ thẻ? Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Tính cạnh tranh về giá (biểu phí thường niên, lãi suất, phí chuyển đổi) và Độ an toàn bảo mật là 2 nhân tố có trọng số tác động chuẩn hóa Beta cao nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo lộ trình nào? Luận văn đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp hành động đồng bộ với lộ trình thực thi chi tiết từ năm 2019 và tầm nhìn phát triển dịch vụ thẻ tín dụng toàn diện đến năm 2022.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và xác lập thành công mô hình 6 nhân tố đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng bán lẻ.
• Phân tích sâu sắc bức tranh thực trạng kinh doanh mảng thẻ của Ngân hàng Shinhan Việt Nam giai đoạn 2015-2018 với quy mô hơn 42.000 thẻ tín dụng, chỉ rõ nguyên nhân khiến lợi nhuận thẻ âm 3.475 triệu đồng và tỷ lệ đóng thẻ chạm mức 14%.
• Kiểm định định lượng với 400 khách hàng thực tế qua phần mềm SPSS 20.0, chứng minh vai trò chi phối hàng đầu của tính cạnh tranh giá phí và công nghệ an toàn bảo mật.
• Hoàn thiện 4 nhóm giải pháp quản trị đồng bộ kèm chỉ số đo lường hiệu quả cụ thể, hướng đến mục tiêu tăng trưởng doanh số và nâng tỷ lệ kích hoạt thẻ lên trên 88% đến năm 2022.
• Mở ra hướng nghiên cứu tiếp nối về ứng dụng ngân hàng số và các phương thức thanh toán không chạm thế hệ mới trong hệ sinh thái tài chính bán lẻ.

Hãy tham khảo và ứng dụng ngay các phát hiện cùng khung giải pháp từ luận văn để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ. Khái niệm khách hàng Theo Thư viện Wikipedia, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực vào Marketing. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Một số tác giả khác lại có chung khái niệm khách hàng là người mua sản phẩm hay dịch vụ (Dale et al. Có thể phân thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài gồm những người bên ngoài tổ chức.

Những khách hàng này được tổ chức đó phục vụ, dù họ có phải trả tiền cho dịch vụ mà họ được cung cấp hay không. Khách hàng bên trong là tất cả các phòng ban, bộ phận và nhân viên…phục vụ trong tổ chức. Khái niệm về sự hài lòng “ Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh mong đợi với nhận thức về một sản phẩm của khách hàng, gồm 3 cấp độ như sau: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, theo Kotler và Keller (2006). Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Tse và Wilton (1988) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó. Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại từ kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet - 1985; Nguyễn Đình Thọ et al. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ, theo Philip Kotler (2001).

Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ đặc biệt phổ biến trong lĩnh vực marketing lẫn trong kinh doanh. Dịch vụ được chúng ta biết thông qua rất nhiều hoạt động mua bán hay trao đổi và ta gọi chung là dịch vụ. Trái lại cũng có rất nhiều loại hình vận hành, mua bán ở các cấp độ khác nhau trong nhiều lĩnh vực. Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa dịch vụ như: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004).

Kotler và Keller (2006) cho rằng để thiết lập các hoạt động mang tính lợi ích nhằm tạo ra giá trị đến với khách hàng, duy trì sau đó mở rộng các quan hệ với khách hàng và trở thành đối tác bền vững của khách hàng. Còn Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Có thể rút ra khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Tính chất của dịch vụ • Tính vô hình Dịch vụ có tính chất vô hình, điều này khiến cho khách hàng không nhận biết được bằng giác quan khi sử dụng dịch vụ. Khác với dịch vụ, hàng hóa có thể được đánh giá, xem xét thông qua hình dáng, màu sắc và mùi vị. Cũng vì yếu tố vô hình nên TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 khách hàng khó mà đánh giá chất lượng một loại hình dịch vụ so với một loại hàng hóa cụ thể trước khi mua.

Do đó, hàng hóa dễ dàng được bán hơn dịch vụ. • Tính không tách rời Hàng hoá luôn được sản xuất tại một nơi cụ thể, sau đó được chuyển đến nơi mà khách hàng có nhu cầu. Hàng hóa đã hoàn chỉnh sau khi sản xuất dây chuyền từ nhà máy. Vì thế, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế nhờ vào quản lí chất lượng sản phẩm tập trung, theo qui mô sản xuất tập trung và hàng loạt.

Nhà sản xuất sẽ luôn sản xuất khi nào cần thiết, rồi lưu trữ trong xưởng và đem sản phẩm đến những khách hàng đang có nhu cầu. Khác với hàng hóa, dịch vụ cần được cung cấp và sử dụng đúng thời điểm và diễn ra đồng thời. Khách hàng cùng nhà cung cấp phải tương tác lẫn nhau nhằm sử dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian thích hợp cho hai bên. Ngoài ra với một số các dịch vụ, khách hàng còn phải có mặt xuyên suốt thời gian cung ứng dịch vụ.

• Tính không đồng đều Theo Philip Kotler (2004), Khác biệt với sản xuất hàng hóa, dịch vụ không thể được cung cấp tập trung, hàng loạt, cũng như tại đồng thời điểm. Vì thế, nhà cung cấp không thể đánh giá chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất định. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn có thể được cảm nhận lại thông qua các tác động mạnh mẽ như thái độ và kỹ năng của nhà cung cấp. Lòng nhiệt huyết của nhân viên cung cấp dịch vụ tại các thời điểm trong ngày có thể không giống nhau.

Vì thế, không thể thể đạt được sự thống nhất về chất lượng dịch vụ trong ngày. Sự đồng đều về chất lượng càng khó được đảm bảo khi càng có nhiều cá thể phục vụ khác nhau. • Tính không dự trữ được Dịch vụ không thể được sản xuất và lưu trữ sau đó chờ đến khi thị trường có nhu cầu vì dịch vụ chỉ xuất hiện vào tại thời điểm cần được cung ứng. • Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2. Khái niệm về chất lựợng Thuật ngữ “chất lượng” thường xuyên được sử dụng. Chất lượng là một phạm trù rộng, phức tạp.

Có nhiều quan điểm khác nhau được đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các giác độ khác nhau. Trong các lĩnh vực khác nhau, mục đích khác nhau, cách tiếp cận khác nhau thì quan điểm về chất lượng cũng khác nhau. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.Juran”(2003) cho rằng chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng. Chất lượng là cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật hoặc là cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia (Nguyễn Như Ý, 2009).

Định nghĩa của Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế.1 của tiêu chuẩn iSO 9000:2000 định nghĩa chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Có thể rút ra khái niệm về chất lượng như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ Yếu tố để cạnh tranh xác định bằng chất lượng trong lĩnh vực sản xuất và sau chiến tranh thế giới lần thứ 2 yếu tố này thực sự trở nên quan trọng hơn. Những tác giả đầu tiên nghiên cứu trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru ishikawa.

Nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ phần TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 lớn vay mượn từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng không dễ dàng để đánh giá chất lượng dịch vụ vì dịch vụ có tính chất vô hình, không đồng đều, không chuyển quyền sở hữu được và không thể lưu giữ được. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ, quá trình định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ không có sự thống nhất nào bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn (Wisniewski, 2001). Theo Wisniewski & Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được sự kỳ vọng và nhu cầu từ dịch vụ. Theo Edvardsson et al. (1994) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Khái niệm được giới nghiên cứu và lĩnh vực giáo dục đánh giá cao là của Parasuraman et al. (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.