CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THI CÔNG XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH 1.1 Tổng quan về chất lượng thi công xây dựng công trình 1.1 Giới thiệu chung về chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Quan điểm siêu việt cho rằng: "Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được" [1].
Điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng người ta nghĩ ngay tới những sản phẩm đã nổi tiếng và được thừa nhận rộng rãi. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm.
Chất lượng có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó” [1]. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao. Cách quan niệm này làm tách biệt chất lượng khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
Quan điểm chất lượng theo sản xuất : “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước” [1].Quan niệm có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá mức độ chất lượng của sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như các biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm sai hỏng trong sản xuất. Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra, mà quên mất việc đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời với nhu 4 cầu của thị trường do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được sự biến động rất nhanh của nhu cầu thị trường. Quan điểm người tiêu dùng: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng" [1].Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa.
Sản phẩm nào thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định chất lượng. Cho nên, với quan điểm này thì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá mà doanh nghiệp định cung cấp trên thị trường. Các nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới, cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi đó.
Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thị trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện đại ngày nay. Mặc dù vậy, quan điểm trên về chất lượng sản phẩm vẫn còn những nhược điểm của nó. Đó là sự thiếu chủ động trong các quyết định sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Sự phụ thuộc quá nhiều và phức tạp của doanh nghiệp vào khách hàng, người tiêu dùng có thể sẽ làm cho vấn đề quản lý trở nên phức tạp và khó khăn hơn.
Tuy vậy, nó là một đòi hỏi tất yếu mang tính chất thời đại và lịch sử. Nhìn chung, mỗi quan điểm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ mà các chủ thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, các khái niệm trên đều mang tính chủ quan.
Mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả 2 đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích. Khoảng nửa đầu thế kỷ X, trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả….
Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như Walter A. Edwards 5 Deming, Joseph M. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Philip Crosby,. Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, việc cải tiến chất lượng sản phẩm đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các thành viên của tổ chức tham gia.
Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian. Trong nhóm những quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau.Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường” [1]. Deming cho rằng chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào thị trường, phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi nên cần bỏ công sức ra để nghiên cứu thị trường.
Chủ trương của ông là dùng thống kê để định lượng kết quả trong tất cả các khâu chứ không chỉ riêng ở khâu sản xuất hay dịch vụ. Ông đưa ra chu kỳ chất lượng Deming, 14 điểm mà các nhà quản lý cần phải tuân theo và 7 căn bệnh chết người của một doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất. Cách tiếp cận giá trị - lợi ích này của ông thể hiện chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng nhưng không phải với bất kỳ giá nào mà phải được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định.
Đó cũng là hiệu quả của quản lý chất lượng tốt, tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường.Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” [1]. Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó. Crosby cho rằng chất lượng là “không lỗi – zero defect” và "phòng ngừa" , nghĩa là phải làm đúng ngay từ lần đầu tiên màphòng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật, lãnh đạo và hơn nữa. Thước đo của chất lượng là chi phí chất lượng.
Cần thiết đầu tư vào đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và tránh lãng phí. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích” [1]. Juran nhấn mạnh đến yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Khách hàng là người xác định chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất.
Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động, biến đổi trên thị trường. Để đạt được sự phù hợp với nhu cầu sử dụng, Juran phát triển một phương pháp toàn diện gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Juran cũng cho rằng mức chất lượng tối ưu là điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi bằng với chi phí chất lượng. Định nghĩa chất lượng của tổ chức ISO: Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hàng hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu” [2].
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả mãn những nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác. Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên, do vậy trong quá trình quản trị chất lượng cần phải xem chất lượng sản phẩm trong một thể thống nhất.
Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ mà bổ xung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về chất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lượng nói riêng mới đảm bảo đạt được hiệu quả cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.2 Quan niệm chất lượng toàn diện Bên cạnh các đặc tính vốn có, các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ định mua đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi các đặc tính gán thêm cho sản phẩm có thể được gọi là “chất lượng toàn diện - Total Quality”.
7 Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì đó chưa phải là điều kiện đủ. Sản phẩm muốn đáp ứng được các yêu cầu sử dụng thì phải có các đặc tính về công dụng phù hợp. Để tạo ra được tính chất đó cần có những giải pháp kỹ thuật thích hợp. Nhưng chất lượng còn là vấn đề kinh tế.