phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 3 chương Chƣơng I : Lý thuyết năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại Chƣơng II : Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Chƣơng III : Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Tên đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân 1. Khái niệm Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ NH là loại hình xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ NH ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ NHTM, có thể theo nghĩa rộng hoặc theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NHTM có thể hiểu là các dịch vụ NHTM cung cấp cho KH, mà các dịch vụ này mang lại phí cho NH. Nói cách khác, chỉ những dịch vụ NH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) mới gọi là dịch vụ NH. Trên thế giới, dịch vụ NH đƣợc hiểu theo nghĩa rộng tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,…của NH đối với doanh nghiệp và cá nhân.
Quan niệm này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ NH trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Nó phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS), và các nƣớc phát triển khác. Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nƣớc thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.
Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thƣơng mại thế giới, dịch vụ tài chính đƣợc xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm ; dịch vụ NH và các dịch vụ tài chính khác ; dịch vụ chứng khoán”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Ở Việt Nam, trong Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 lĩnh vực dịch vụ NH đƣợc quy định nhƣng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” đƣợc bao hàm 3 nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Nhƣ vậy, DVKHCN của NHTM là toàn bộ các dịch vụ đƣợc NH cung ứng để phục vụ cho KHCN, nó bao gồm các hoạt động nhƣ nhận tiền gửi tiết kiệm, cho vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối, các dịch vụ khác.
Đặc điểm cơ bản Số lượng KH đông và đa dạng Đối tƣợng của các DVKHCN của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trƣờng đầy tiềm năng do số lƣợng KH đông và nhu cầu của KH ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của ngƣời dân ngày càng đi lên. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, quy mô không lớn và tuân theo quy luật số lớn Do đối tƣợng là KHCN nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thƣờng không lớn. Vì vậy NH muốn nâng cao nguồn thu thì ngoài việc tăng số lƣợng KH, NH cần xây dựng một hệ thống dịch vụ phong phú và đa dạng, có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một KH.
Bên cạnh đó DVKHCN thƣờng tập trung vào dịch vụ tiền gửi, cho vay, thanh toán và dịch vụ thẻ, các dịch vụ này thƣờng đơn giản hơn so với dịch vụ KH doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi cao về tính ổn định của chất lượng, độ chuẩn xác, hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Tâm lý thông thƣờng của các KH là đều muốn sử dụng dịch vụ NH đồng thời cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhƣng đòi hỏi sự chính xác và an toàn. Do vậy, DVKHCN đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng đƣợc. Chính sách, cách tiếp thị, phương thức quản lý phức tạp do mạng lưới KH trải rộng.
Tùy vào phân khúc thị trƣờng mục tiêu và phân loại đối tƣợng KH mà NH nên có các chính sách, cách tiếp thị cũng nhƣ dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng KH. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các dịch vụ khách hàng cá nhân 1. Dịch vụ huy động vốn Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NH.
Trong hoạt động này, NHTM đƣợc sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi từ các KHCN dƣới hình thức : Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác. Đối với hình thức tiền gửi thanh toán, tiện ích thuận lợi, nhanh chóng và an toàn là yếu tố cơ bản để KHCN lựa chọn loại hình sản phẩm này. Đối với tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu thì lãi suất là yếu tố quyết định vì KH lựa chọn nhằm mục đích kiếm lời. Căn cứ vào các điều kiện kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất trên thị trƣởng và nhu cầu vốn trong từng thời kỳ nhất định mà các NH sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp.
Dịch vụ cho vay Hoạt động cho vay là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi NH. Dịch vụ tín dụng cho KHCN bao gồm : cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua – sửa chữa bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay đầu tƣ kinh doanh chứng khoán, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, v. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu ngày càng đa dạng của KHCN, dịch vụ cho vay KHCN sẽ là thị trƣờng có tiềm năng rất lớn và sẽ không ngừng phát triển trong tƣơng lai, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho NH. Tuy nhiên, đặc điểm cho vay KHCN là số lƣợng KH lớn nhƣng doanh số cho vay nhỏ nên chi phí quản lý cao.
Bên cạnh đó, đối tƣợng KH vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên các NHTM thƣờng bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trƣờng và khả năng trục lợi của KH. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ thanh toán Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế đƣợc thực hiện thông suốt và thuận lợi, góp phần làm giảm lƣợng tiền mặt lƣu hành trong nền kinh tế. NH thực hiện các giao dịch thanh toán bằng cách trích tiền từ tài khoản của ngƣời chuyển sang tài khoản của ngƣời thụ hƣởng thông qua nghiệp vụ kế toán NH.
Các phƣơng tiện thanh toán thông dụng bao gồm ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, thẻ thanh toán… Thông qua việc cung ứng các dịch vụ này, NHTM có thể huy động một lƣợng vốn và thu đƣợc một khoản phí không nhỏ từ KH. Dịch vụ thẻ Đây là dịch vụ NH đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới. Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ: áp dụng cho mọi KH trong nƣớc (ATM) và ngoài nƣớc (Visa Debit) với điều kiện phải lƣu ký tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng (ký quỹ trƣớc) và đƣợc sử dụng thẻ có giá trị bằng số tiền ký quỹ đó để thanh toán. Thẻ này có nhiều chức năng tùy vào từng loại thẻ nhƣ: nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản, nhận chuyển khoản, mua hàng hóa dịch vụ tại các điểm liên kết, thanh toán tự động điện, nƣớc, điện thoại, intemet. Thẻ tín dụng: đối với những KH đủ điều kiện, sau khi ký hợp đồng tín dụng với NH, KH sẽ đƣợc cấp thẻ với một hạn mức đƣợc ghi vào bộ nhớ thẻ để thanh toán cho ngƣời bán. Khi sử dụng thẻ, KH phải trả nợ gốc cho NH trong thời hạn quy định và phải trả thêm lãi nếu trễ hạn.
Việc phát hành và thanh toán thẻ góp phần quan trọng cho các NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền gửi vào NH, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế… Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một NH trên thị trƣờng, khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của NH. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các NH nhìn nhận nhƣ là một lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trƣờng dịch vụ NH nói chung và dịch vụ dành cho KHCN nói riêng. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NH điện tử là loại dịch vụ đƣợc NH cung cấp mà giao dịch giữa NH và KH dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.