Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Hoàng Ngân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Về Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.2. Đặc điểm cơ bản
• 1.3. Các dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
• 1.3.2. Dịch vụ cho vay
• 1.3.3. Dịch vụ thanh toán
• 1.3.4. Dịch vụ thẻ
• 1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.6. Dịch vụ khác
• 1.4. Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Khái niệm cạnh tranh. Lợi thế cạnh tranh
• 1.4.2. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
• 1.4.3. Một số mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• 1.4.3.1. Mô hình 5 tác động cạnh tranh của Michael Porter
• 1.4.3.2. Mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị KH
• 1.4.4. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.4.5. Những nội dung đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.4.6. Những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.4.6.1. Năng lực tài chính. Nguồn nhân lực
• 1.4.6.2. Năng lực về công nghệ
• 1.4.6.3. Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức. Hệ thống kênh phân phối
• 1.4.6.4. Số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp
• 1.4.6.5. Thị phần, uy tín và thương hiệu
• 1.5. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên thế giới
• 1.5.1. DBS Group Holdings (DBS)
• 1.5.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân cho ngân hàng TMCP Á Châu
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.1.2. Quá trình phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức – quản lý của ngân hàng
• 2.2. Hoạt động kinh doanh. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB những năm qua
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Dịch vụ cho vay
• 2.2.3. Dịch vụ khác
• 2.3. Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB
• 2.3.1. Năng lực tài chính. Công nghệ thông tin
• 2.3.2. Ban quản trị - Cơ cấu tổ chức
• 2.3.3. Hệ thống phân phối
• 2.3.4. Sản phẩm dịch vụ
• 2.3.5. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 2.3.6. Uy tín và thương hiệu
• 2.4. Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu
• 2.4.1. Những kết quả đạt được. Những mặt hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 3.1. Định hướng phát triển chung và định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP Á Châu giai đoạn 2014 – 2018
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ACB
• 3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu
• 3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính
• 3.2.2. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Nâng cao uy tín thương hiệu
• 3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.5. Nâng cao năng lực quản trị điều hành - Hoàn thiện mô hình tổ chức và quản lý ngân hàng bán lẻ
• 3.2.6. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân mới
• 3.2.7. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại
• 3.2.8. Đẩy mạnh công tác truyền thông và marketing
• 3.2.9. Đầu tư phát triển công nghệ
• 3.2.10. Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
• 3.2.11. Giải pháp hỗ trợ
• 3.2.11.1. Đối với Chính phủ
• 3.2.11.2. Đối với Ngân Hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Á Châu

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng. Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh, việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh không chỉ giúp ACB thu hút khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho ngân hàng.

1.1. Đặc điểm dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Á Châu

Dịch vụ khách hàng tại ACB bao gồm nhiều loại hình như huy động vốn, cho vay, và dịch vụ thanh toán. Đặc điểm nổi bật là sự đa dạng và phong phú trong các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân.

1.2. Tầm quan trọng của năng lực cạnh tranh trong dịch vụ khách hàng

Năng lực cạnh tranh trong dịch vụ khách hàng không chỉ quyết định sự tồn tại của ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh giúp ACB tạo ra lợi thế so với các đối thủ trong ngành.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng

ACB đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng. Các vấn đề như sự gia tăng cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và áp lực từ công nghệ mới đang tạo ra nhiều khó khăn cho ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. ACB cần có những chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. ACB cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng tại ACB

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, ACB cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đầu tư vào công nghệ, và đào tạo nhân viên.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. ACB cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đầu tư vào công nghệ mới

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. ACB cần đầu tư vào các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để cải thiện hiệu quả hoạt động và phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.3. Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. ACB cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng Á Châu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho ACB. Ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân.

4.1. Kết quả đạt được từ các giải pháp

Sau khi áp dụng các giải pháp, ACB đã thấy sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng của khách hàng và doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân. Điều này cho thấy các giải pháp đã phát huy hiệu quả.

4.2. Bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

Các bài học từ thực tiễn cho thấy rằng việc liên tục cải tiến và đổi mới là cần thiết để duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh. ACB cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chiến lược của mình để phù hợp với thị trường.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Á Châu

Tương lai của dịch vụ khách hàng tại ACB phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc tiếp tục nâng cao năng lực cạnh tranh sẽ giúp ACB duy trì vị thế trong ngành ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

ACB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ khách hàng trong tương lai, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ mới.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho ngân hàng

Tầm nhìn dài hạn của ACB là trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân, với sự hài lòng cao nhất từ khách hàng và hiệu quả hoạt động tối ưu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN THỊ THANH HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS. Trần Hoàng Ngân Tp. Hồ Chí Minh – 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng dựa trên quá trình nghiên cứu thực tế của tôi và chưa được công bố ở bất kỳ đâu. Trong quá trình nghiên cứu, tôi cũng tham khảo, trích dẫn một số tài liệu có liên quan. Nội dung tham khảo có trong đề tài được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.năm 2014 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THANH HÀ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân . Đặc điểm cơ bản . Các dịch vụ khách hàng cá nhân . Dịch vụ huy động vốn . Dịch vụ cho vay . Dịch vụ thanh toán . Dịch vụ thẻ . Dịch vụ ngân hàng điện tử . Dịch vụ khác : . Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại . Khái niệm cạnh tranh. Lợi thế cạnh tranh . Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại . Một số mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại . Mô hình 5 tác động cạnh tranh của Michael Porter . Mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị KH . Năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại . Những nội dung đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại . Những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại . Năng lực tài chính. Nguồn nhân lực . Năng lực về công nghệ . Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức. Hệ thống kênh phân phối . Số lƣợng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp . Thị phần, uy tín và thƣơng hiệu. 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên thế giới . Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên thế giới . DBS Group Holdings (DBS) . Bài học kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân cho ngân hàng TMCP Á Châu. 22 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU . Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu . Lịch sử hình thành và phát triển . Giới thiệu chung . Quá trình phát triển :. Cơ cấu tổ chức – quản lý của ngân hàng: . Hoạt động kinh doanh. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB những năm qua . Dịch vụ huy động vốn . Dịch vụ cho vay . Dịch vụ khác . Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB . Năng lực tài chính. Công nghệ thông tin . Ban quản trị - Cơ cấu tổ chức . Hệ thống phân phối . Sản phẩm dịch vụ . Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân . Uy tín và thƣơng hiệu . Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu . Những kết quả đạt đƣợc. Những mặt hạn chế . 62 CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP Á CHÂU . Định hƣớng phát triển chung và định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP Á Châu giai đoạn 2014 – 2018 . Định hƣớng phát triển chung . Định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ACB . Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu . Nâng cao năng lực tài chính . Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng . Nâng cao uy tín thƣơng hiệu . Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực . Nâng cao năng lực quản trị điều hành - Hoàn thiện mô hình tổ chức và quản lý ngân hàng bán lẻ . Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân mới . 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống và hiện đại . Đẩy mạnh công tác truyền thông và marketing . Đầu tƣ phát triển công nghệ . Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lƣới giao dịch . Giải pháp hỗ trợ . Đối với Chính phủ : . Đối với Ngân Hàng Nhà nƣớc : . 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TÊN VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ 1 ACB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu 2 ATM Máy rút tiền tự động 3 BIDV Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 4 CAR Hệ số an toàn vốn 5 CN Chi nhánh 6 CTG Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương 7 DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân 8 EAB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á 9 EIB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 10 KH Khách hàng 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 NH Ngân hàng 13 NHĐT Ngân hàng điện tử 14 NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 15 NHNNg Ngân Hàng Nước Ngoài 16 NHTM Ngân Hàng Thương Mại 17 NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần 18 PGD Phòng giao dịch 19 ROA Khả năng sinh lời trên tổng tài sản 20 ROE Khả năng sinh lời trên tổng nguồn vốn 21 SHB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội 22 STB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài gòn Thương Tín 23 TCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ thương 24 VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Các chỉ tiêu hoạt động của ACB từ năm 2010 – 2013 28 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB năm 2013 so với kế Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân tại ACB 2010-2013 30 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn cá nhân tại các NHTM 2010-2013 31 Bảng 2.5 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại ACB 2010-2013 32 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân tại các NHTM năm 2010 - 2013 32 Số lượng thẻ phát hành mới mỗi năm tại ACB từ năm 2010 – Bảng 2.8 Doanh số sử dụng thẻ tại ACB qua các năm 2010 – 2013 35 Bảng 2.9 Số lượng hợp đồng ACB Online và lượng giao dịch qua các năm 37 Bảng 2.10 Chỉ tiêu CAR của các NHTM năm 2010 - 2013 41 Bảng 2.11 Chỉ tiêu ROA, ROE của các NHTM năm 2010 – 2013 42 Bảng 2.12 Cơ cấu lao động tại ACB theo trình độ năm 2010 – 2013 43 Bảng 2.13 Thu nhập bình quân tại ACB từ năm 2008 – 2013 45 Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch tại ACB từ năm 2010 – Bảng 2.14 49 2013 Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch tại các NHTM 2010 – Bảng 2.16 Quy định xếp loại khách hàng thân thiết tại ACB 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1 Mô hình 5 tác lực cạnh tranh trong ngành, Michael E.2 Mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị 14 khách hàng Hình 2.1 Mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu 27 Hình 2.2 Tình hình huy động vốn cá nhân tại các NHTM năm 2013 39 Hình 2.3 Quy mô vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng năm 2010 - 2013 40 Hình 2.4 Chỉ tiêu CAR của ACB từ năm 2010 – 2013 41 Hình 2.5 Chỉ tiêu ROA và ROE của ACB từ năm 2010 – 2013 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Qua 25 năm đổi mới và hội nhập, vị thế của Việt Nam trên trƣờng quốc tế ngày càng tăng, đặc biệt từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), thì quá trình đổi mới ngày càng toàn diện hơn, rõ nét hơn, đầy đủ hơn và tốc độ cũng nhanh hơn. Có thể nói, việc chính thức là thành viên của WTO đem lại cho Việt Nam những cơ hội và cũng đặt ra nhiều thách thức. Muốn thành công chúng ta phải thấy đƣợc hết thách thức, tận dụng cơ hội để đẩy lùi thách thức. Suy cho cùng cơ hội và thách thức chính là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Ngân hàng là một trong những lĩnh vực đƣợc mở cửa mạnh nhất sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng là đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt mạnh mẽ hơn. Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam cần phải tái cấu trúc một cách hợp lí để trở thành hệ thống ngân hàng đa dạng về hình thức, có khả năng cạnh tranh cao, hoạt động an toàn và hiệu quả, huy động tốt các nguồn vốn trong xã hội và mở rộng đầu tƣ đáp ứng nhu cầu của phát triển đất nƣớc. Nổi bật trong xu thế cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam hiện nay là khai thác thị trƣờng tài chính cá nhân.