Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong cơ cấu hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại, tín dụng là mảng nghiệp vụ mang lại nguồn thu nhập chủ yếu nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro tín dụng. Trước đây, các ngân hàng thương mại thường tập trung nguồn vốn vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhằm tài trợ sản xuất kinh doanh với quy mô vốn lớn. Tuy nhiên, phân khúc này bộc lộ nhiều rủi ro khi phần lớn doanh nghiệp thiếu hụt tài sản bảo đảm, tình trạng hoạt động thua lỗ kéo dài dẫn đến mất khả năng thanh toán, thậm chí phá sản, gây thất thoát vốn nghiêm trọng cho tổ chức tín dụng. Nhằm cơ cấu lại danh mục tài sản sinh lời và phân tán rủi ro, các ngân hàng thương mại đã chủ động dịch chuyển định hướng kinh doanh sang mảng khách hàng cá nhân, trọng tâm là hoạt động cho vay tiêu dùng. Hoạt động này được đánh giá có mức độ rủi ro thấp hơn do các gói sản phẩm được thiết kế chuẩn hóa, điều kiện cấp tín dụng chặt chẽ, khách hàng cá nhân có nguồn thu nhập ổn định cùng tài sản bảo đảm rõ ràng, qua đó mang lại biên lợi nhuận đáng kể.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận đóng trên địa bàn có vị trí kinh doanh thuận lợi, thuộc khu vực dân cư đông đúc với mức sống và nhu cầu chi tiêu sinh hoạt, mua sắm nhà ở, phương tiện đi lại ở mức cao. Mặc dù chi nhánh đã đạt được những kết quả kinh doanh nhất định trong công tác mở rộng tín dụng bán lẻ, hoạt động cho vay tiêu dùng tại đơn vị vẫn bộc lộ nhiều hạn chế về cơ cấu sản phẩm, công tác thẩm định và quản trị rủi ro nợ quá hạn. Trước yêu cầu thực tiễn đó, đề tài "Giải pháp nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận" được thực hiện nhằm giải quyết các nhiệm vụ cụ thể sau:
- Trình bày tổng quan về quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Vietcombank - Chi nhánh Phú Nhuận.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietcombank - Chi nhánh Phú Nhuận.
- Đánh giá kết quả đạt được, nhận diện những tồn tại thông qua việc kết hợp phân tích số liệu báo cáo tài chính giai đoạn 2021-2023 và kết quả khảo sát khách hàng; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay tiêu dùng và các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietcombank - Chi nhánh Phú Nhuận.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận.
- Thời gian: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2021-2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân thực hiện từ ngày 15/07/2024 đến ngày 15/08/2024.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên hệ thống lý luận ngân hàng thương mại và nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng:
- Khái niệm và chức năng ngân hàng thương mại (NHTM): NHTM là định chế tài chính trung gian thực hiện các hoạt động nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và chiết khấu công cụ chuyển nhượng. Hoạt động dựa trên ba chức năng cơ bản: trung gian tín dụng (cầu nối luân chuyển vốn giữa chủ thể thừa và thiếu vốn), trung gian thanh toán (quản lý tài khoản, trích chuyển tiền qua séc, thẻ, ủy nhiệm thu/chi) và tạo tiền (mở rộng tiền gửi qua quá trình cấp tín dụng). Nguồn vốn ngân hàng bao gồm vốn điều lệ, quỹ dự trữ, vốn coi như tự có, vốn tiền gửi, vốn đi vay (từ Ngân hàng Trung ương hoặc tổ chức tín dụng khác) và các nguồn vốn tài trợ, ủy thác khác.
- Lý luận về cho vay tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, sinh hoạt của cá nhân và hộ gia đình (mua sắm bất động sản, xây sửa nhà ở, mua sắm ô tô, trang trải chi phí du học, tiêu dùng đời sống). Nghiệp vụ này mang các đặc thù: quy mô khoản vay nhỏ lẻ nhưng số lượng khách hàng lớn; lãi suất cho vay thường cao hơn tín dụng doanh nghiệp do chi phí thẩm định, quản lý món vay lớn; khách hàng quan tâm nhiều đến số tiền phải hoàn trả định kỳ hàng tháng hơn là mức lãi suất danh nghĩa; rủi ro gắn liền với biến động thu nhập của người vay.
- Phân loại cho vay tiêu dùng: Phân theo mục đích (cho vay cư trú mua/xây sửa nhà và cho vay phi cư trú phục vụ mua sắm đồ dùng, du lịch); phân theo phương thức hoàn trả (trả một lần khi đáo hạn, trả góp định kỳ, cho vay tuần hoàn qua thẻ tín dụng); phân theo hình thức cấp tín dụng (cho vay trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng; cho vay gián tiếp qua việc mua lại các khoản nợ bán chịu từ đơn vị bán lẻ).
- Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động tín dụng tiêu dùng: Tác giả hệ thống hóa 10 chỉ tiêu định lượng gồm: Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ; Tỷ lệ nợ xấu (Tổng nợ xấu / Tổng dư nợ); Tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay; Tỷ lệ nợ quá hạn (Nợ quá hạn / Tổng dư nợ); Hiệu quả sử dụng vốn (Tổng dư nợ / Tổng vốn huy động); Tỷ lệ thu lãi cho vay (Tổng lãi đã thu / Tổng lãi phải thu); Hệ số thu nợ (Doanh số thu nợ / Doanh số cho vay); Vòng quay vốn tín dụng (Doanh số thu nợ / Dư nợ bình quân); Tỷ suất lợi nhuận ròng (NIM = Thu nhập lãi thuần / Tổng tài sản bình quân); Tỷ lệ thu nợ đến hạn (Doanh số thu nợ đến hạn / Tổng dư nợ quá hạn).
- Nhân tố ảnh hưởng: Phân định rõ nhóm nhân tố khách quan (môi trường kinh tế - xã hội, môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh, phẩm chất và năng lực tài chính của khách hàng) và nhóm nhân tố chủ quan (quy mô nguồn vốn huy động, chính sách lãi suất, quy trình tín dụng, chính sách cho vay, hạ tầng công nghệ thông tin và năng lực, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng).
Về mặt phương pháp nghiên cứu, khóa luận phối hợp các phương pháp cụ thể:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021-2023 của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận; thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân có giao dịch tại chi nhánh từ 15/07/2024 đến 15/08/2024 với quy mô mẫu 130 khách hàng (kết quả thực tế ghi nhận 131 phản hồi).
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Kế thừa khung nghiên cứu từ đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - PGD Đô Thành" của tác giả Võ Thị Yến Nhi (2023), kết hợp phỏng vấn chuyên gia là ông Trần Văn Minh - Giám đốc Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp với thực tiễn chi nhánh.
- Phương pháp phân tích, so sánh và thống kê mô tả: Sử dụng thống kê mô tả tần số, tỷ lệ phần trăm các câu trả lời khảo sát; phân tích chuỗi thời gian, so sánh số tuyệt đối và số tương đối của các chỉ tiêu tài chính qua 3 năm (2021-2023).
Khung thang đo khảo sát bao gồm 7 nhóm nhân tố tác động với 27 biến quan sát:
- Độ tin cậy (TC): Gồm 4 biến (TC1: Bảo mật thông tin; TC2: Thực hiện cam kết; TC3: Hồ sơ vay rõ ràng, minh bạch; TC4: Trình độ chuyên môn của nhân viên).
- Phương tiện hữu hình (HH): Gồm 5 biến (HH1: Công nghệ 4.0 rút ngắn thời gian giao dịch; HH2: Trang thiết bị, máy móc hiện đại; HH3: Không gian giao dịch sạch sẽ, tiện nghi; HH4: Bãi đỗ xe thuận tiện, an toàn; HH5: Trang phục nhân viên lịch sự).
- Chính sách lãi suất (LS): Gồm 3 biến (LS1: Lãi suất cho vay cạnh tranh; LS2: Mức phí linh hoạt; LS3: Thời hạn cố định lãi suất phù hợp).
- Chăm sóc khách hàng (CS): Gồm 3 biến (CS1: Nhân viên quan tâm, thăm hỏi khách hàng; CS2: Chương trình khuyến mãi, tặng quà dịp lễ/sinh nhật; CS3: Lắng nghe ý kiến đóng góp).
- Sự cảm thông của khách hàng (CT): Gồm 3 biến (CT1: Nhân viên vui vẻ, tận tình; CT2: Đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng; CT3: Thấu hiểu, quan tâm khó khăn của khách hàng).
- Tiện ích về sản phẩm cho vay (TI): Gồm 4 biến (TI1: Sản phẩm đa dạng, nhiều lựa chọn; TI2: Biểu mẫu, hồ sơ đơn giản, rõ ràng; TI3: Giải ngân nhanh chóng; TI4: Thường xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ mới).
- Sự hài lòng của khách hàng (HL): Gồm 4 biến (HL1: Dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ; HL2: Nhận định việc lựa chọn vay là đúng đắn; HL3: Dịch vụ đáp ứng kỳ vọng; HL4: Sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lí luận về ngân hàng thương mại và cho vay tiêu dùng
Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về hệ thống ngân hàng thương mại và bản chất của hoạt động cấp tín dụng tiêu dùng. Tác giả làm rõ các chức năng trung gian tài chính, các hình thức cho vay theo kỳ hạn (ngắn hạn dưới 12 tháng, trung hạn từ 1 đến 5 năm, dài hạn trên 5 năm), theo tài sản bảo đảm và theo mục đích sử dụng vốn. Trong phân khúc bán lẻ, cho vay tiêu dùng được xác định là công cụ chiến lược giúp tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn vốn huy động, phân tán rủi ro tín dụng tập trung từ các doanh nghiệp sang nhiều cá nhân.
Bên cạnh việc phân loại các hình thức cấp tín dụng tiêu dùng, chương này xây dựng hệ thống 10 chỉ tiêu tài chính lượng hóa hiệu quả hoạt động tín dụng và thiết lập mô hình đánh giá gồm các yếu tố môi trường vĩ mô (kinh tế, pháp lý, cạnh tranh), đặc tính khách hàng và năng lực nội tại của ngân hàng (nguồn vốn, chính sách lãi suất, quy trình xét duyệt, công nghệ và nhân sự). Trên cơ sở mô hình kế thừa từ Võ Thị Yến Nhi (2023) kết hợp tham vấn chuyên gia Trần Văn Minh, chương 1 chuẩn hóa bộ thang đo 27 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố làm căn cứ thiết kế công cụ khảo sát thực nghiệm.
Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận giai đoạn 2021-2023
Chương 2 tập trung phân tích bối cảnh hoạt động, tổ chức bộ máy và dữ liệu kinh doanh thực tế tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận. Về lịch sử đơn vị chủ quản, Vietcombank được thành lập ngày 01/04/1963, vốn điều lệ 55.000 tỷ đồng, trụ sở chính tại 198 Trần Quang Khải, Hà Nội. Tại Chi nhánh Phú Nhuận, cơ cấu bộ máy được tổ chức chặt chẽ từ Giám đốc chi nhánh, Giám đốc quan hệ khách hàng, Phó Giám đốc phụ trách KHDN/KHCN đến các phòng chuyên môn: Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp (chia tách chuyên viên CIB quản lý doanh nghiệp lớn và chuyên viên SME quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ), Phòng Giao dịch, Bộ phận Kiểm soát viên, Chuyên viên tư vấn, Chuyên viên hỗ trợ tín dụng và Hành chính nhân sự.
Về kết quả kinh doanh chung, số liệu giai đoạn 2021-2023 tại chi nhánh phản ánh xu hướng tăng trưởng cả về quy mô doanh thu, chi phí và lợi nhuận:
| Chỉ tiêu |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
Năm 2023 |
Chênh lệch 2022/2021 (%) |
Chênh lệch 2023/2022 (%) |
| Tổng thu nhập (tỷ đồng) |
186,05 |
- |
504,90 |
+51,37% |
+79,...% |
| Tổng chi phí (tỷ đồng) |
127,96 |
215,... |
425,96 |
- |
+97,...% |
| Lợi nhuận kết chuyển (tỷ đồng) |
58,14 |
66,82 |
78,... |
+13,...% |
- |
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tại Vietcombank - Chi nhánh Phú Nhuận)
Tổng thu nhập năm 2021 đạt 186,05 tỷ đồng do chịu tác động của dịch Covid-19, đến năm 2022 phục hồi tăng 51,37% và năm 2023 đạt 504,90 tỷ đồng nhờ mở rộng ngân hàng số (ứng dụng VCB Digibank). Tốc độ tăng chi phí hoạt động diễn ra nhanh hơn doanh thu (năm 2023 tăng lên 425,96 tỷ đồng, tăng hơn 97%) do chi nhánh đẩy mạnh nguồn vốn đầu tư chuyển đổi công nghệ và hiện đại hóa hạ tầng giao dịch. Lợi nhuận kết chuyển duy trì đà tăng đều từ 58,14 tỷ đồng (2021) lên 66,82 tỷ đồng (2022) và vượt mốc 78 tỷ đồng vào năm 2023.
Chi nhánh cung cấp 5 sản phẩm cho vay tiêu dùng trọng điểm: Cho vay mua nhà đất; Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà; Cho vay du học; Cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá; Cho vay mua xe ô tô. Quy trình cho vay tiêu dùng thực tế tại chi nhánh được thực hiện chuẩn hóa qua 10 bước nghiêm ngặt:
- Tiếp xúc khách hàng và tiếp nhận hồ sơ vay (thu thập giấy tờ nhân thân, hồ sơ phương án vay, chứng minh thu nhập, tài sản bảo đảm).
- Thẩm định khách hàng và phương án vay vốn (tra cứu lịch sử tín dụng CIC, xác minh khả năng tài chính và tính pháp lý của tài sản bảo đảm, lập báo cáo thẩm định).
- Duyệt cho vay (thông qua Chuyên viên, Ban tín dụng và Hội đồng tín dụng).
- Ký hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp tài sản bảo đảm.
- Đăng ký giao dịch bảo đảm tại cơ quan chức năng.
- Giải ngân vốn vay (chuyển khoản hoặc tiền mặt bởi phòng Kế toán - Ngân quỹ).
- Kiểm tra, giám sát sau khi giải ngân (giám sát mục đích sử dụng vốn và hiện trạng tài sản).
- Theo dõi thu nợ định kỳ.
- Thanh lý hợp đồng tín dụng hoặc xử lý nợ quá hạn (thu giữ, bán phát mại tài sản bảo đảm nếu mất khả năng thanh toán).
- Lưu trữ hồ sơ tín dụng phục vụ thanh tra, kiểm tra.
Thực trạng phân tích số liệu tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh thể hiện qua các bảng sau:
| Chỉ tiêu quy mô |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
Năm 2023 |
So sánh 2022/2021 (+/-) |
So sánh 2022/2021 (%) |
So sánh 2023/2022 (+/-) |
So sánh 2023/2022 (%) |
| Dư nợ CVTD (tỷ đồng) |
184 |
221 |
324 |
+37 |
+20,00% |
+103 |
+46,61% |
| Tổng dư nợ cho vay (tỷ đồng) |
560 |
958 |
1.799 |
+398 |
+71,07% |
+841 |
+87,79% |
| Tỷ trọng CVTD / Tổng dư nợ |
32,86% |
26,07% |
18,01% |
- |
- |
- |
- |
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tại Vietcombank - Chi nhánh Phú Nhuận)
Mặc dù quy mô tuyệt đối của dư nợ cho vay tiêu dùng tăng trưởng từ 184 tỷ đồng (2021) lên 221 tỷ đồng (2022) và đạt 324 tỷ đồng (2023), tỷ trọng cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ có xu hướng giảm liên tục từ 32,86% xuống 26,07% và còn 18,01% vào năm 2023. Nguyên nhân do tổng dư nợ tín dụng chung của chi nhánh tăng tốc rất mạnh (đạt 1.799 tỷ đồng năm 2023, tăng 87,79%) nhằm ưu tiên giải ngân hỗ trợ nguồn vốn cho các phân khúc doanh nghiệp phục hồi sản xuất kinh doanh sau đại dịch.
Cơ cấu dư nợ theo từng sản phẩm và theo kỳ hạn vay:
- Theo sản phẩm: Cho vay bất động sản chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng nhanh nhất, từ 46 tỷ đồng (2021) lên 72,29 tỷ đồng (2022, tăng hơn 57%) và đạt 110,22 tỷ đồng (2023, tăng 52,47%) do diễn biến các đợt sốt đất diện rộng và chính sách lãi suất vay mua nhà cạnh tranh của Vietcombank. Cho vay mua ô tô tăng từ 21 tỷ đồng (2021) lên 26,58 tỷ đồng (2022, tăng 27,86%) và đạt 44,26 tỷ đồng (2023, tăng 64,...%), tuy nhiên tốc độ tăng không đồng đều do người dân thắt chặt chi tiêu cho phương tiện có chi phí sử dụng cao. Cho vay tiêu dùng khác duy trì từ 117 tỷ đồng (2021), 121,11 tỷ đồng (2022) đến năm 2023.
- Theo kỳ hạn: Dư nợ ngắn hạn luôn chiếm ưu thế vượt trội so với trung - dài hạn. Dư nợ ngắn hạn năm 2021 đạt 105 tỷ đồng, năm 2022 đạt 130 tỷ đồng (tăng 23,81%) và năm 2023 tăng vọt lên 215 tỷ đồng (tăng 65,38%). Dư nợ trung và dài hạn tăng chậm hơn: từ 79 tỷ đồng (2021) lên 91 tỷ đồng (2022, tăng 15,19%) và đạt 109 tỷ đồng (2023, tăng 19,78%). Người vay có xu hướng ưu tiên các khoản vay ngắn hạn để giảm áp lực trả lãi dài hạn và hạn chế rủi ro biến động thu nhập; phía ngân hàng cũng chủ động kiểm soát rủi ro bằng việc ưu tiên cấp hạn mức ngắn hạn.
Về chất lượng nợ và công tác thu hồi nợ:
- Nợ quá hạn: Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD trên dư nợ CVTD năm 2021 ở mức 9,9% (hoặc 5,03% theo bảng chỉ tiêu chi tiết). Đến năm 2022, nợ quá hạn tăng lên 40 tỷ đồng (tăng 33,33% so với 2021) và sang năm 2023 ghi nhận mức 13,05 tỷ đồng. Nợ quá hạn phát sinh do ảnh hưởng kéo dài từ sự suy giảm kinh tế, thu nhập khách hàng giảm sút, công tác thẩm định thu nhập thực tế còn sơ hở và tỷ lệ khoản vay có tài sản bảo đảm thanh khoản cao chưa đạt yêu cầu.
- Doanh số thu nợ: Tăng đều qua các năm: đạt 175 tỷ đồng năm 2021, tăng lên 219 tỷ đồng năm 2022 (tăng 25,14%) và đạt 323 tỷ đồng vào năm 2023 (tăng 47,...%). Tuy nhiên, tốc độ thu hồi nợ vẫn chưa tương xứng hoàn toàn với tốc độ giải ngân dư nợ tiêu dùng do các biện pháp đốc thúc còn phụ thuộc nhiều vào ý thức tự giác của người vay.
Về kết quả khảo sát định lượng 131 khách hàng đối với các biến quan sát then chốt:
- Biến CS1 (Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi): Tỷ lệ không đồng ý chiếm 15,4% (trong đó 6,1% hoàn toàn không đồng ý; tỷ lệ hoàn toàn đồng ý là 41,2%; đồng ý là 26,7%; không ý kiến là 10,7%).
- Biến CS2 (Chương trình khuyến mãi, tặng quà dịp lễ, sinh nhật): Tỷ lệ không đồng ý lên tới 18,3% (4,6% hoàn toàn không đồng ý; 42% hoàn toàn đồng ý; 22,1% đồng ý; 13% không ý kiến).
- Biến CT1 (Nhân viên vui vẻ, tận tình): Tỷ lệ không đồng ý chiếm 16% (4,6% hoàn toàn không đồng ý; 43,5% hoàn toàn đồng ý; 25,2% đồng ý; 10,7% không ý kiến).
- Biến CT3 (Ngân hàng quan tâm đến khó khăn của khách hàng): Tỷ lệ không đồng ý là 13% (6,1% hoàn toàn không đồng ý; 41,2% hoàn toàn đồng ý; 28,2% đồng ý; 11,5% không ý kiến).
- Biến TI4 (Thường xuyên cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới): Tỷ lệ không đồng ý chiếm 14,5% (4,6% hoàn toàn không đồng ý; 38,9% hoàn toàn đồng ý; 32,8% đồng ý; 9,2% không ý kiến).
Đánh giá tổng quát cho thấy hoạt động CVTD tại chi nhánh đạt thuận lợi về mặt tăng trưởng quy mô dư nợ liên tục, ứng dụng nền tảng số hiện đại và đội ngũ nhân sự nhiệt huyết. Tuy nhiên, đơn vị tồn tại các hạn chế: sản phẩm còn mang tính truyền thống, chưa đa dạng; một bộ phận khách hàng phản ánh thái độ thiếu chu đáo của nhân viên; nợ quá hạn tăng; công tác thẩm định gặp khó khăn khi phần lớn người vay có thu nhập bình quân khoảng 5-6 triệu đồng/tháng, chỉ đáp ứng được các khoản vay nhỏ lẻ và thiếu hụt tài sản bảo đảm giá trị cao cho các khoản vay tiêu dùng lớn.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận
Dựa trên các tồn tại và nguyên nhân đã phân tích, chương 3 đề xuất hệ thống 7 nhóm giải pháp cụ thể cho chi nhánh và các kiến nghị hỗ trợ vĩ mô:
- Tăng cường công tác Marketing phát triển thương hiệu: Đẩy mạnh quảng bá các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng trên các kênh truyền thông số và ấn phẩm tại quầy giao dịch, xây dựng các chương trình tiếp cận trực tiếp các khu dân cư, trung tâm thương mại trên địa bàn quận Phú Nhuận.
- Hoàn thiện chiến lược kinh doanh: Định vị lại phân khúc khách hàng mục tiêu, thiết kế các gói tín dụng phù hợp với cơ cấu thu nhập của từng nhóm đối tượng; cân đối tỷ trọng giữa tín dụng doanh nghiệp và tiêu dùng cá nhân.
- Phát triển đa dạng hóa sản phẩm: Thiết kế các gói cho vay tiêu dùng linh hoạt về phương thức giải ngân, thời hạn hoàn trả; kết hợp phát triển các sản phẩm vay gắn liền với nền tảng ngân hàng số (VCB Digibank) để đơn giản hóa thủ tục tiếp cận.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng: Thiết lập hệ thống dữ liệu theo dõi ngày kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng để gửi lời chúc và quà tặng; thành lập bộ phận tiếp nhận phản hồi, nâng cao sự thấu hiểu và hỗ trợ cơ cấu lại nợ cho khách hàng gặp khó khăn khách quan.
- Nâng cao chất lượng công tác thẩm định: Tăng cường kỷ luật thẩm định thực địa, kiểm tra chéo các nguồn thu nhập thực tế của người vay ngoài bảng lương; định giá chính xác và kiểm soát chặt chẽ tính pháp lý của tài sản bảo đảm nhằm giảm thiểu rủi ro phát sinh tranh chấp.
- Quản lý thu nợ và xử lý nợ xấu: Chủ động phân loại nợ theo các nhóm cảnh báo sớm; áp dụng quy trình đôn đốc thu nợ định kỳ từ trước ngày đến hạn; phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng để phát mại tài sản bảo đảm, thu hồi vốn đối với các khoản nợ quá hạn kéo dài.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên: Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử chuẩn mực và đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên tín dụng trẻ; nâng cao nghiệp vụ phân tích tài chính và phát hiện gian lận hồ sơ vay.
Về mặt kiến nghị, tác giả đề xuất:
- Với Chính phủ: Tiếp tục duy trì ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, tạo lập môi trường kinh doanh minh bạch và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý về xử lý tài sản bảo đảm.
- Với Ngân hàng Nhà nước: Điều hành chính sách tiền tệ và lãi suất linh hoạt; hoàn thiện cơ chế cung cấp thông tin tín dụng khách hàng cá nhân qua Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia (CIC) chính xác và kịp thời.
- Với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: Hội sở chính cần phân cấp hạn mức phê duyệt tín dụng tiêu dùng linh hoạt hơn cho các chi nhánh; đầu tư nâng cấp hạ tầng phần mềm quản trị và ban hành các gói sản phẩm bán lẻ đặc thù theo từng địa bàn.
Kết quả và đóng góp
- Hệ thống kết quả định lượng cụ thể: Khóa luận đã phân tích và tổng hợp số liệu thực tế về hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận giai đoạn 2021-2023. Quy mô dư nợ cho vay tiêu dùng tăng trưởng 76,09% sau 3 năm (từ 184 tỷ đồng năm 2021 lên 221 tỷ đồng năm 2022 và đạt 324 tỷ đồng năm 2023). Tỷ trọng dư nợ bất động sản luôn chiếm vị thế chủ chốt trong danh mục tiêu dùng (đạt 110,22 tỷ đồng vào năm 2023, tăng 52,47% so với năm 2022). Phân khúc tín dụng ngắn hạn chiếm tỷ trọng áp đảo với 215 tỷ đồng (chiếm 66,36% dư nợ tiêu dùng năm 2023). Doanh số thu nợ năm 2023 đạt 323 tỷ đồng, tăng 47,...% so với năm 2022. Đồng thời, kết quả khảo sát định lượng 131 khách hàng đã định vị tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng về chính sách chăm sóc/khuyến mãi (18,3%), thái độ phục vụ (16%), sự quan tâm của nhân viên (15,4%) và tốc độ đổi mới sản phẩm (14,5%).
- Hệ thống giải pháp và kiến nghị: Tác giả xây dựng 7 nhóm giải pháp gắn liền với thực trạng chi nhánh (marketing, chiến lược, đa dạng hóa sản phẩm, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng thẩm định, xử lý nợ quá hạn và đào tạo cán bộ) cùng hệ thống kiến nghị 3 cấp gửi đến Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank.
- Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Khóa luận đã kế thừa và kiểm chứng thực nghiệm mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Võ Thị Yến Nhi (2023); kết hợp với ý kiến tham vấn chuyên môn từ ông Trần Văn Minh (Giám đốc chi nhánh) để xác lập bộ thang đo gồm 27 biến quan sát phản ánh đặc thù hoạt động tín dụng cá nhân trên địa bàn quận Phú Nhuận trong bối cảnh thúc đẩy chuyển đổi số và phục hồi kinh tế sau đại dịch Covid-19.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của đề tài:
- Phạm vi không gian và quy mô mẫu: Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp chỉ thực hiện đối với khách hàng cá nhân có giao dịch tại một điểm duy nhất là Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận, với quy mô mẫu 130 khách hàng (ghi nhận 131 phiếu phản hồi). Cỡ mẫu này chưa bao quát toàn bộ các nhóm khách hàng trên toàn hệ thống Vietcombank tại TP. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian khảo sát: Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ 15/07/2024 đến 15/08/2024); dữ liệu chuỗi thời gian của báo cáo tài chính thứ cấp mới dừng lại ở giai đoạn 2021-2023.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Việc xử lý số liệu khảo sát thực nghiệm trong khóa luận chủ yếu áp dụng phương pháp thống kê mô tả tần số và tính toán tỷ lệ phần trăm cơ bản, chưa triển khai các bước kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) hoặc phân tích mô hình hồi quy đa biến để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định vay và sự hài lòng của khách hàng.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng quy mô khảo sát trên nhiều chi nhánh hoặc phòng giao dịch khác nhau thuộc hệ thống Vietcombank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nhằm tăng tính đại diện của mẫu.
- Cập nhật số liệu thứ cấp cho các năm tài chính tiếp theo (từ năm 2024 trở đi) để đánh giá tính liên tục của các chính sách tín dụng bán lẻ.
- Ứng dụng các mô hình định lượng chuyên sâu (hồi quy tuyến tính, mô hình phương trình cấu trúc SEM) để đo lường trọng số ảnh hưởng của các biến quan sát đến hoạt động tín dụng tiêu dùng.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng thụ hưởng:
- Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh đang tìm kiếm tài liệu tham khảo cho các đề tài khóa luận, luận văn về tín dụng bán lẻ, cho vay tiêu dùng và quản trị rủi ro tín dụng tại các ngân hàng thương mại.
- Cán bộ tín dụng, chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và bộ phận quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại có nhu cầu tham khảo quy trình tác nghiệp và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Nội dung có giá trị tham khảo cao:
- Quy trình 10 bước tác nghiệp cho vay tiêu dùng thực tế tại ngân hàng thương mại (từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, đăng ký giao dịch bảo đảm đến kiểm tra sau giải ngân và lưu trữ).
- Bộ bảng hỏi khảo sát gồm 27 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố (Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Chính sách lãi suất, Chăm sóc khách hàng, Sự cảm thông, Tiện ích sản phẩm và Sự hài lòng) phục vụ công tác nghiên cứu hành vi khách hàng cá nhân.
- Chuỗi số liệu phân tích cơ cấu dư nợ theo sản phẩm (bất động sản, ô tô, tiêu dùng khác) và theo kỳ hạn (ngắn hạn, trung - dài hạn) phản ánh xu hướng dịch chuyển danh mục tín dụng bán lẻ giai đoạn 2021-2023.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng các nguồn dữ liệu nào để phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh?
Tác giả kết hợp hai nguồn dữ liệu: dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021-2023 của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận; dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng khảo sát 131 khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh từ ngày 15/07/2024 đến ngày 15/08/2024.
2. Quy mô dư nợ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2021 - 2023?
Dư nợ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ghi nhận mức tăng liên tục qua các năm: năm 2021 đạt 184 tỷ đồng, năm 2022 tăng lên 221 tỷ đồng (tăng 20% so với 2021) và năm 2023 đạt 324 tỷ đồng (tăng 46,61% so với 2022). Tuy nhiên, do tổng dư nợ chung tăng trưởng nhanh hơn (đạt 1.799 tỷ đồng năm 2023), tỷ trọng dư nợ tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay giảm từ 32,86% (2021) xuống 26,07% (2022) và còn 18,01% (2023).
3. Sản phẩm cho vay tiêu dùng nào chiếm quy mô dư nợ lớn nhất tại chi nhánh và vì sao?
Sản phẩm cho vay mua bất động sản chiếm tỷ trọng lớn nhất và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong danh mục cho vay tiêu dùng (năm 2021 đạt 46 tỷ đồng, năm 2022 đạt 72,29 tỷ đồng và năm 2023 đạt 110,22 tỷ đồng, tăng 52,47% so với 2022). Nguyên nhân do thị trường bất động sản ghi nhận các đợt sốt đất trên diện rộng kết hợp với chính sách lãi suất cho vay cạnh tranh của Vietcombank thu hút lượng lớn khách hàng cá nhân vay mua nhà đất.
4. Mô hình nghiên cứu khảo sát của đề tài được kế thừa và tham vấn từ các nguồn nào?
Tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu từ đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - PGD Đô Thành" của tác giả Võ Thị Yến Nhi (năm 2023), đồng thời phỏng vấn trực tiếp chuyên gia là ông Trần Văn Minh - Giám đốc Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận để hoàn thiện bộ thang đo 27 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố.
5. Kết quả khảo sát khách hàng chỉ ra những hạn chế lớn nhất nào trong dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh?
Kết quả khảo sát 131 khách hàng phản ánh tỷ lệ không hài lòng cao nhất tập trung ở các tiêu chí: ngân hàng chưa chú trọng các chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp lễ, sinh nhật (18,3% không đồng ý); nhân viên chưa thể hiện sự vui vẻ, tận tình (16% không đồng ý); nhân viên chưa thường xuyên quan tâm, thăm hỏi (15,4% không đồng ý) và việc cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới còn chậm (14,5% không đồng ý).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Khả Ái đã phân tích toàn diện thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận trong giai đoạn 2021-2023 thông qua việc kết hợp số liệu báo cáo tài chính và kết quả khảo sát thực tế 131 khách hàng cá nhân. Nghiên cứu đã làm rõ sự tăng trưởng tích cực về quy mô dư nợ tiêu dùng (đặc biệt là phân khúc cho vay mua bất động sản và các gói vay ngắn hạn), đồng thời chỉ ra những thách thức trong công tác quản lý nợ quá hạn, thẩm định năng lực trả nợ của khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp mang tính ứng dụng cao cùng hệ thống kiến nghị gửi tới Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank nhằm kiểm soát rủi ro tín dụng và nâng cao hiệu quả kinh doanh bán lẻ của chi nhánh trong thời gian tới.
