Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công ...

Luận văn thạc sĩ đề xuất giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Trương Mỹ Hạnh Trinh
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Công Khải
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
• 2.1. Giá trị và sự thoả mãn của khách hàng
• 2.2. Giá trị khách hàng
• 2.3. Sự thoả mãn của khách hàng
• 2.4. Vai trò của giá trị và sự thoả mãn khách hàng
• 2.5. Giá trị cảm nhận
• 2.6. Các quan điểm về phân phối giá trị và sự thoả mãn cho khách hàng
• 2.7. Chuỗi giá trị của Michael E.
• 2.8. Chuỗi giá trị trong các ngành dịch vụ
• 2.9. Ngân hàng thương mại, giá trị cảm nhận và chuỗi giá trị của ngân hàng thương mại
• 2.10. Khái niệm ngân hàng thương mại
• 2.11. Mô hình giá trị cảm nhận trong dịch vụ ngân hàng
• 2.12. Chuỗi giá trị tổng quát cho các ngân hàng thương mại
• 3. CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank
• 3.3. Cơ cấu tổ chức của VietinBank
• 3.4. Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp của VietinBank
• 3.5. Sứ mệnh, tầm nhìn của VietinBank
• 3.6. VietinBank trong giai đoạn 2008 – 2011
• 3.7. Vị thế tương đối của VietinBank trong ngành ngân hàng Việt Nam
• 3.8. Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận cho khách hàng của các chi nhánh VietinBank trên địa bàn TP.
• 3.8.1. Nghiên cứu định tính
• 3.8.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.8.3. Mô tả mẫu khảo sát
• 3.8.4. Phân tích nhân tố EFA
• 3.8.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.8.6. Phân tích thống kê mô tả các biến
• 3.8.7. Xây dựng mô hình
• 4. CHƯƠNG 3: CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA VIETINBANK VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 4.1. Đánh giá chung về những hoạt động trong chuỗi giá trị của các chi nhánh VietinBank trên địa bàn TP.
• 4.2. Cơ sở hạ tầng
• 4.3. Nguồn nhân lực
• 4.4. Phát triển công nghệ
• 4.5. Quản trị chất lượng
• 4.6. Marketing và bán hàng
• 4.7. Mạng lưới phân phối
• 4.8. Thiết kế dịch vụ
• 4.9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.10. Các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng của các chi nhánh VietinBank trên địa bàn TP.
• 4.10.1. Nhóm giải pháp về “Giá trị chức năng - Giao dịch trực tuyến”
• 4.10.2. Nhóm giải pháp về “Giá trị chức năng – địa điểm giao dịch”
• 4.10.3. Nhóm giải pháp về “Giá trị hình ảnh”
• 4.10.4. Nhóm giải pháp về “Giá trị chức năng – giá cả”
• 4.10.5. Nhóm giải pháp về “Giá trị chức năng - yếu tố hỗ trợ giao dịch”
• 4.10.6. Các giải pháp khác
• Phần kết luận
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị cảm nhận khách hàng tại VietinBank

Giá trị cảm nhận của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Để hiểu rõ hơn về giá trị này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào cảm nhận về giá trị mà họ nhận được từ ngân hàng.

1.1. Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng

Giá trị cảm nhận khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về lợi ích mà họ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ so với chi phí mà họ bỏ ra. Điều này bao gồm cả yếu tố chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Vai trò của giá trị cảm nhận trong ngân hàng

Giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị cao từ dịch vụ ngân hàng, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác.

II. Thách thức trong việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng tại VietinBank

Mặc dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tài chính đa dạng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. VietinBank cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. VietinBank cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng tại VietinBank

Để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, VietinBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao giá trị cảm nhận. VietinBank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình sẽ giúp nâng cao giá trị cảm nhận.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VietinBank

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại VietinBank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và có xu hướng trung thành hơn với ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi VietinBank áp dụng các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận.

4.2. Tác động đến thương hiệu VietinBank

Việc nâng cao giá trị cảm nhận không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ hơn cho VietinBank.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho VietinBank

Để duy trì và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, VietinBank cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng phát triển bền vững mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VietinBank cần xác định rõ các mục tiêu phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Tầm quan trọng của công nghệ trong ngân hàng

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị cảm nhận. VietinBank cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ  GIÁO  DỤC  VÀ  ĐÀO  TẠO TRƯỜNG  ĐẠI  HỌC  KINH  TẾ  TP.HCM  TRƯƠNG  MỸ  HẠNH  TRINH MỘT  SỐ  GIẢI  PHÁP  NÂNG CAO GIÁ  TRỊ  CẢM   NHẬN  CỦA  KHÁCH  HÀNG  TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG  THƯƠNG  VIỆT  NAM     TRÊN  ĐỊA  BÀN  THÀNH  PHỐ  HỒ  CHÍ  MINH LUẬN  VĂN  THẠC  SĨ  KINH  TẾ   Tp.Hồ  Chí  Minh  – Năm  2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ  GIÁO  DỤC  VÀ  ĐÀO  TẠO TRƯỜNG  ĐẠI  HỌC  KINH  TẾ  TP.HCM  TRƯƠNG  MỸ  HẠNH  TRINH MỘT  SỐ  GIẢI  PHÁP  NÂNG  CAO  GIÁ  TRỊ  CẢM   NHẬN  CỦA  KHÁCH  HÀNG  TẠI  CÁC  CHI  NHÁNH   NGÂN  HÀNG  TMCP  CÔNG  THƯƠNG  VIỆT  NAM     TRÊN  ĐỊA  BÀN  THÀNH PHỐ  HỒ  CHÍ  MINH Chuyên  ngành:  Quản  trị  kinh  doanh Mã  số:  60340102 LUẬN  VĂN  THẠC  SĨ  KINH  TẾ NGƯỜI  HƯỚNG  DẪN  KHOA  HỌC: TS.  ĐINH  CÔNG  KHẢI Tp.  Hồ  Chí  Minh  – Năm  2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i LỜI  CAM  ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một  số  giải  pháp  nâng cao giá  trị  cảm  nhận của  khách  hàng  tại  các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công  thương  Việt  Nam trên  địa   bàn  thành  phố  Hồ  Chí  Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa  học   nghiêm túc của  cá  nhân  tôi.  Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế, xử lý trung thực và khách quan. Người  thực  hiện  luận  văn Trương  Mỹ  Hạnh  Trinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii LỜI  CẢM  ƠN Trong   thời   gian   hoàn   thành   luận   văn   này,   tôi   đã   nhận   được   nhiều   sự   giúp   đỡ   quý  báu  cả  về  kiến  thức  chuyên  môn,  xã  hội  và  tinh  thần. Tôi xin chân thành gửi  lời  cảm  ơn  đến  Quý  thầy  cô  trong  Khoa  đào  tạo  Sau  đại   học,  Quý  thầy  cô  giảng  dạy  các  bộ  môn  đại  cương,  Quý  thầy  cô  trong  Khoa  Quản  trị   kinh doanh, và  đặc  biệt  là  TS. Đinh  Công  Khải - người  hướng  dẫn  khoa  học  – đã  tận   tình  hướng  dẫn  tôi  hoàn  thành  luận  văn  này. Cảm  ơn  các  chuyên  gia  trong  và  ngoài  ngành,  các  đồng  nghiệp,  các  khách  hàng lâu  năm  đã  nhiệt  tình  đóng  góp  những  ý  kiến  quan  trọng  trong  công  tác  hoàn  thiện   Bảng  câu  hỏi  nghiên   cứu; đồng  thời  cũng  xin   chân   thành  cảm  ơn  Quý  khách  hàng   của  các  chi  nhánh  Ngân  hàng  TMCP  Công  thương  Việt  Nam tại  thành  phố  Hồ  Chi   Minh   đã   cho   ý   kiến   trong   khảo   sát, góp   phần   giúp   cho   kết   quả   nghiên   cứu   được   chính  xác  và  trung  thực. Cuối  cùng,  tôi  xin  cảm  ơn  gia  đình, bạn  bè,  đồng  nghiệp,  những  người  đã  động   viên  và  hỗ  trợ  cho  tôi  về  mặt  tinh  thần  trong  suốt  thời  gian  hoàn  thành  luận  văn  này. Mặc  dù  đã  cố  gắng  hết sức trong quá trình hoàn thiện luận  văn  qua  tham  khảo   tài liệu,  trao  đổi  và  tiếp  thu  ý  kiến  đóng  góp  nhưng  chắc  chắn  đề tài không thể  tránh   khỏi   những   sai   sót. Vì vậy,   tôi   rất   hoan   nghênh   và   chân   thành   cám   ơn   các   ý   kiến   đóng  góp  của  Quý  Thầy,  Cô  và  bạn  đọc.   Trân  trọng  kính  chào. Người  thực  hiện  luận  văn Trương  Mỹ  Hạnh  Trinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii MỤC  LỤC Trang Lời  cam  đoan .ii Mục  lục. iii Danh  mục  ký  hiệu,  chữ  viết  tắt .vi Danh  mục  bảng,  biểu. vii Danh  mục  hình  vẽ,  đồ  thị .ix Phần  mở  đầu Tính  cấp  thiết  của  đề  tài . 1 Mục  tiêu  nghiên  cứu. 2 Đối  tượng  và  phạm  vi  nghiên  cứu . 2 Ý  nghĩa thực  tiễn  của  đề  tài. 2 Phương  pháp  nghiên  cứu. 2 Kết  cấu  của  luận  văn . 4 CHƯƠNG  1:  CƠ  SỞ  LÝ  THUYẾT VỀ  GIÁ  TRỊ  KHÁCH  HÀNG  VÀ  GIÁ TRỊ  TRONG  NGÀNH  NGÂN  HÀNG 1. Giá  trị  và  sự  thoả  mãn  của  khách  hàng . Giá  trị  khách  hàng . Sự  thoả  mãn  của  khách  hàng. Vai  trò  của  giá  trị  và  sự  thoả  mãn  khách  hàng . Giá  trị  cảm  nhận. Các  quan  điểm  về  phân  phối  giá  trị  và  sự  thoả  mãn  cho  khách  hàng . Chuỗi  giá  trị  của  Michael  E.  Chuỗi  giá  trị  trong  các  ngành  dịch  vụ . Ngân  hàng  thương  mại,  giá  trị  cảm  nhận  và chuỗi  giá  trị  của  ngân hàng  thương  mại .  Khái  niệm  ngân  hàng  thương  mại .  Mô  hình  giá  trị  cảm  nhận  trong  dịch  vụ  ngân  hàng .  Chuỗi  giá  trị  tổng  quát  cho  các  ngân  hàng  thương  mại . 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv CHƯƠNG  2:   CÁC  NHÂN  TỐ  TẠO  GIÁ  TRỊ  CẢM  NHẬN  CHO  KHÁCH HÀNG  CỦA  CÁC  CHI  NHÁNH  VIETINBANK  TRÊN  ĐỊA  BÀN  TP. Giới  thiệu  về  Ngân  hàng  TMCP  Công  thương  Việt  Nam . Quá trình hình thành và  phát  triển  của  VietinBank . Cơ  cấu  tổ  chức  của  VietinBank . Các  sản  phẩm  dịch  vụ đang  cung  cấp  của  VietinBank . Sứ  mệnh,  tầm  nhìn  của  VietinBank . VietinBank trong giai  đoạn  2008  – 2011 . Vị  thế  tương  đối  của  VietinBank  trong  ngành  ngân  hàng  Việt  Nam. Các  nhân  tố  tạo  ra giá  trị  cảm  nhận  cho  khách  hàng  của  các  chi  nhánh   VietinBank  trên  địa  bàn  TP. Nghiên  cứu  định  tính .  Nghiên  cứu  định  lượng .  Mô  tả  mẫu  khảo  sát .  Phân  tích  nhân  tố  EFA .  Kiểm  định  Cronbach’s  Alpha .  Phân  tích  thống  kê  mô  tả  các  biến.  Xây  dựng  mô  hình . 44 CHƯƠNG  3:  CHUỖI  GIÁ  TRỊ  CỦA  VIETINBANK  VÀ  GIẢI  PHÁP  NÂNG   CAO  GIÁ  TRỊ  CẢM  NHẬN  CHO  KHÁCH  HÀNG  CỦA  CÁC  CHI  NHÁNH VIETINBANK  TRÊN  ĐỊA  BÀN  TP. Đánh  giá  chung  về  những  hoạt  động  trong  chuỗi  giá  trị  của  các  chi   nhánh  VietinBank  trên  địa  bàn  TP. Cơ  sở  hạ  tầng . Nguồn  nhân  lực . Phát  triển  công  nghệ . Quản  trị  chất  lượng. Marketing và bán hàng . Mạng  lưới  phân  phối . Thiết  kế  dịch  vụ . 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch  vụ  chăm  sóc  khách  hàng . Các  giải  pháp  nâng  cao  giá  trị  cảm  nhận  cho  khách  hàng của  các  chi   nhánh VietinBank trên  địa  bàn  TP. Nhóm  giải  pháp  về  “Giá  trị  chức  năng  - Giao  dịch  trực  tuyến” . Nhóm  giải  pháp  về  “Giá  trị  chức  năng  – địa  điểm  giao  dịch” . Nhóm  giải  pháp  về  “Giá  trị  hình  ảnh” . Nhóm  giải  pháp  về  “Giá  trị  chức  năng  – giá  cả” . Nhóm  giải  pháp  về “Giá  trị  chức  năng  - yếu  tố  hỗ  trợ  giao  dịch” . Các  giải  pháp  khác . 68 Phần  kết  luận . 71 Tài  liệu  tham  khảo . 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi DANH  MỤC  KÝ  HIỆU,  CHỮ  VIẾT  TẮT NHNN :  Ngân  hàng  Nhà  nước NHTM :  Ngân  hàng  Thương  mại TP.HCM :  Thành  phố  Hồ  Chí  Minh TMCP :  Thương  mại  cổ  phần TNHH MTV :  Trách  nhiệm  hữu  hạn  một  thành  viên ISO : Tổ  chức  tiêu  chuẩn  quốc  tế WTO : Tổ  chức  thương  mại  thế  giới ATM : Máy  rút  tiền  tự   POS : Máy/  điểm  chấp  nhận  thẻ SMS : Tin  nhắn  qua  điện  thoại  di  động VNĐ :  Đồng  Việt  Nam USD :  Đồng  đôla  Mỹ SPSS : Phần  mềm  xử  lý  thống  kê  dùng  trong  các  ngành  khoa  học  xã  hội Sig. : Significance level – Mức  ý  nghĩa ANOVA : Analysis of Variance – Phân  tích  phương  sai EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân  tích  nhân  tố  khám  phá VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai KMO : Hệ  số  biến  thiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH  MỤC  BẢNG  BIỂU Trang Bảng1. Bảng  mô  tả  6  nhân  tố  và  22  thuộc  tính  của  giá  trị  cảm  nhận .  Bảng  một  số  chỉ  tiêu  tài  chính  cơ  bản  qua  các  năm . Thông  tin  theo  đối  tượng  phỏng  vấn. Thông  tin  loại  sản  phẩm  dịch  vụ  được  sử  dụng. Bảng kết  quả  EFA  lần  1 . Bảng  kết  quả  EFA  lần  4 . Bảng kết  quả  EFA  lần  5 . Kiểm tra độ  tin cậy  Cronbach’s  Alpha . Mức độ  đáp ứng của VietinBank đối với các tiêu chí. Kết  quả  đánh  giá  sơ  bộ  về  độ  cảm  nhận  giá  trị  của  khách hàng . Bảng  ma  trận  hệ  số  tương  quan . Bảng  kết  quả  phân  tích dung  sai  và  giá  trị  VIF . Kết  quả  phân  tích  hồi  quy .  Bảng  tóm  tắt  liên  hệ  giữa  các  hoạt  động  trong  chuỗi  giá   trị  với  các  thành  phần  tạo  giá  trị . 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii DANH  MỤC  HÌNH  VẼ,  BIỂU  ĐỒ Trang Hình 1. Xác  định  giá  trị  được  phân  phối  cho khách hàng . Mô  hình  chuỗi  giá  trị  của  Michael  E. Mô  hình  chuỗi  giá  trị  cho  các  ngành  dịch  vụ . Mô hình giá  trị  cảm  nhận . Mô  hình  chuỗi  giá  trị  trong  ngân  hàng.  Cơ  cấu  tổ  chức  của  VietinBank .  Cơ  cấu  tổ  chức  bộ  máy  và  điều  hành  của  trụ  sở  chính .  Cơ  cấu  tổ  chức  bộ  máy  điều  hành  của  Sở  Giao  dịch,   Chi  nhánh  cấp  1,  Chi  nhánh  cấp  2.  Quy  mô  tài  sản  một  số  ngân  hàng . Thị  phần  huy  động  vốn  và  tín  dụng  một  số  ngân  hàng . Lợi  nhuận  và  khả  năng  sinh  lời  một  số  ngân  hàng . Sức  mạnh  thương  hiệu  một  số  ngân  hàng . Quy  mô  mạng  lưới  hoạt  động  một  số  ngân  hàng . Mô  hình  nghiên  cứu  đề  xuất   . Mô hình nghiên  cứu  chính  thức   . 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ix TÓM  TẮT Đề tài “Một  số  giải  pháp  nâng cao giá  trị  cảm  nhận của  khách  hàng  tại  các  chi   nhánh Ngân hàng TMCP   Công   thương   Việt   Nam   trên   địa   bàn   thành   phố   Hồ   Chí   Minh” được thực hiện nhằm xác  định  các  thành  phần  tạo  ra  giá  trị  cho khách hàng tại  các chi nhánh Ngân  hàng  TMCP  Công  Thương  Việt  Nam ở  Tp.HCM – cơ  sở  để   tạo   ra  lợi  thế  cạnh  tranh; đánh giá mức  độ   đáp  ứng   của  các  hoạt  động của  các  chi   nhánh Ngân  hàng  TMCP  Công  Thương  Việt  Nam ở  Tp.HCM trong  việc  tạo  ra  giá  trị   cho khách  hàng;;  từ  đó, đề  xuất  các  giải  pháp  nhằm  nâng  cao   giá  trị  cảm  nhận  cho khách   hàng   tại các chi nhánh Ngân   hàng   TMCP   Công   Thương   Việt   Nam tại   Tp. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở tham   khảo   mô hình giá   trị   cảm   nhận   trong   ngành   ngân   hàng   của   Roig   và ctg (2006) để   đo   lường   giá   trị   cảm   nhận của   khách  hàng  giao  dịch  tại  các  chi  nhánh  Ngân hàng TMCP Công thương  Việt  Nam  ở   Tp.