Thực trạng và giải pháp về dịch vụ thẻ tại MaritimeBank chi nhánh TP.Hồ Chí Minh

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại maritimebank chi nhánh tp hồ chí, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Bảo Châu
• Người hướng dẫn: Gs. Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại MaritimeBank – chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
• 1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng
• 1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
• 1.1.2.3. Chức năng tạo tiền
• 1.1.3. Các hoạt động cơ bản của NHTM
• 1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của thẻ
• 1.2.1. Khái niệm thẻ
• 1.2.2. Đặc điểm cơ bản của thẻ
• 1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng
• 1.2.4. Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ
• 1.2.5. Vai trò của thẻ
• 1.2.5.1. Đối với nền kinh tế-xã hội
• 1.2.5.2. Đối với ngân hàng
• 1.2.5.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
• 1.2.5.4. Đối với chủ thẻ
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
• 1.3.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng
• 1.3.1.1. Nguồn nhân lực
• 1.3.1.2. Năng lực tài chính
• 1.3.1.3. Hoạt động Marketing
• 1.3.2. Nhân tố bên ngoài ngân hàng
• 1.3.2.1. Môi trường pháp lý
• 1.3.2.2. Môi trường khoa học- công nghệ
• 1.3.2.3. Môi trường dân cư
• 1.3.2.4. Môi trường cạnh tranh
• 1.4. Phát triển dịch vụ thẻ và các bài học rút ra
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB-CHI NHÁNH TP.HCM
• 2.1. Giới thiệu về ngân hàng MSB- Chi nhánh TP.HCM
• 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
• 2.1.2. Sơ lược lịch sử hình thành của MSB- CN HCM
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức các bộ phận nghiệp vụ trong GDKH- CN HCM
• 2.1.4. Chức năng hoạt động của CN
• 2.1.4.1. Nhiệm vụ, sứ mệnh kinh doanh
• 2.1.4.2. Chức năng kinh doanh
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB- CN HCM từ 2011-2013
• 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ của MSB- CN HCM
• 2.2.1. Sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn hoạt động
• 2.2.1.1. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank
• 2.2.1.2. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank
• 2.2.1.3. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV
• 2.2.2. Quy mô các loại thẻ phát hành tại MSB- CN HCM
• 2.2.3. Hoạt động thanh toán thẻ tại MSB- CN HCM
• 2.3. Những rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
• 2.4. Quy trình nghiệp vụ thẻ của MSB- CN HCM
• 2.4.1. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ
• 2.4.2. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ
• 2.4.3. Các loại thẻ do MSB phát hành và thanh toán
• 2.5. Đánh giá dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM
• 2.5.1. Kết quả đạt được
• 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MARITIME BANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM
• 3.1.1. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
• 3.1.2. Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ
• 3.1.3. Về tổ chức, con người
• 3.1.4. Về công nghệ, kỹ thuật
• 3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại MSB- CN TPHCM
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị đối với sự quản lý vĩ mô của Nhà nước
• 3.3.1.1. Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ
• 3.3.1.2. Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị đối với MSB
• 3.3.3.1. Cần mở rộng hoạt động Marketing
• 3.3.3.2. Có các chính sách thu hút các ĐVCNT của MSB
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ tại MaritimeBank TP

Dịch vụ thẻ tại MaritimeBank TP.HCM đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm qua. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc hiểu rõ về dịch vụ thẻ và những lợi ích mà nó mang lại là rất quan trọng. Dịch vụ thẻ không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác như quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ tại MaritimeBank

Dịch vụ thẻ tại MaritimeBank là một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Thẻ ngân hàng không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là phương tiện quản lý tài chính cá nhân. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch mua sắm, rút tiền mặt và thanh toán hóa đơn một cách tiện lợi.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tại MaritimeBank

MaritimeBank đã bắt đầu cung cấp dịch vụ thẻ từ những năm đầu thành lập. Qua thời gian, ngân hàng đã không ngừng cải tiến và mở rộng các loại thẻ, từ thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao dịch vụ thẻ tại MaritimeBank

Mặc dù dịch vụ thẻ tại MaritimeBank đã có những bước tiến, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố cần được chú trọng.

2.1. Vấn đề bảo mật trong dịch vụ thẻ

Bảo mật thông tin thẻ là một trong những vấn đề quan trọng nhất mà MaritimeBank cần phải giải quyết. Việc nâng cao các biện pháp bảo mật sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác đang ngày càng gia tăng. MaritimeBank cần phải có những chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng và giữ chân họ.

III. Phương pháp nâng cao dịch vụ thẻ tại MaritimeBank TP

Để nâng cao dịch vụ thẻ, MaritimeBank cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc cải tiến công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Cải tiến công nghệ thanh toán

Công nghệ thanh toán mới như thanh toán qua di động và ví điện tử đang trở thành xu hướng. MaritimeBank cần đầu tư vào công nghệ này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao dịch vụ thẻ tại MaritimeBank không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. Các ứng dụng thực tiễn từ các ngân hàng khác cũng có thể được áp dụng tại MaritimeBank.

4.1. Kết quả từ các ngân hàng thành công

Nhiều ngân hàng đã thành công trong việc nâng cao dịch vụ thẻ thông qua việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ. MaritimeBank có thể học hỏi từ những kinh nghiệm này.

4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ

Phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp MaritimeBank hiểu rõ hơn về nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tại MaritimeBank

Dịch vụ thẻ tại MaritimeBank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc áp dụng các giải pháp nâng cao dịch vụ sẽ giúp ngân hàng không chỉ giữ vững vị thế mà còn mở rộng thị trường.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ thẻ

MaritimeBank cần có một tầm nhìn rõ ràng về dịch vụ thẻ trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm thẻ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Đề xuất các chính sách hỗ trợ từ Nhà nước

Để phát triển dịch vụ thẻ, MaritimeBank cũng cần sự hỗ trợ từ các chính sách của Nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng, giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tốc độ lưu thông tiền tệ và hiện đại hóa hệ thống tài chính quốc gia. Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các ngân hàng thương mại trong nước phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gia tăng từ các định chế tài chính quốc tế và hệ thống ngân hàng nội địa. Thẻ ngân hàng trở thành công cụ thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ, mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng và hỗ trợ ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu.

Tuy nhiên, tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (MSB - CN HCM), hoạt động dịch vụ thẻ trong giai đoạn đầu thập niên 2010 bộc lộ nhiều điểm hạn chế: quy mô phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, tính tiện ích của sản phẩm chưa cao, khả năng cạnh tranh trên địa bàn còn yếu và chưa thu hút được tệp khách hàng rộng rãi. Nhằm giải quyết các bất cập này, đề tài "Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại MaritimeBank – chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm hai nhiệm vụ:

1. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 - 2013.
2. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

Đối tượng nghiên cứu là toàn bộ hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian tập trung tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh thông qua các số liệu hoạt động của chi nhánh; phạm vi thời gian tập trung vào giai đoạn 2011 - 2013 (kèm theo một số dữ liệu phát hành mở rộng từ năm 2010).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và nguyên lý hoạt động của ngân hàng thương mại cùng nghiệp vụ thẻ thanh toán:

• Khung lý thuyết về ngân hàng thương mại: Hệ thống hóa ba chức năng cốt lõi gồm trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền. Đi kèm với đó là các mảng hoạt động cơ bản: huy động vốn, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán - ngân quỹ và các hoạt động kinh doanh tài chính khác.
• Lý luận về thẻ ngân hàng: Định nghĩa thẻ là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phục vụ khách hàng chủ yếu trong lĩnh vực phi mậu dịch. Về mặt kỹ thuật, thẻ có kết cấu nhựa plastic 3 lớp ép sát, kích thước tiêu chuẩn quốc tế 5,5cm x 8,5cm, dày 1mm, gồm dải băng từ hoặc chip thông minh cùng dải chữ ký. Hệ thống phân loại thẻ được phân định theo 6 tiêu chí: công nghệ sản xuất (thẻ băng từ, thẻ khắc chữ nổi, thẻ thông minh); chủ thể phát hành (thẻ ngân hàng, thẻ phi ngân hàng); tính chất thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước); phạm vi lãnh thổ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế); mục đích sử dụng (thẻ cá nhân, thẻ công ty); hạn mức sử dụng (thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim).
• Các chủ thể tham gia: Mô hình vận hành thẻ xác định mối quan hệ giữa 5 chủ thể gồm: Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thanh toán, Chủ thẻ (chính và phụ), Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và Tổ chức thẻ quốc tế (như Visa, MasterCard).
• Văn bản pháp quy và quản trị nội bộ: Tác giả viện dẫn các văn bản gồm Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 của Chính phủ; Chỉ thị số 01/CT-NHNN ngày 01/03/2011 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về các giải pháp tiền tệ nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô; Giấy phép thành lập MSB số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991; Công văn số 179/NH-CV ngày 05/10/1991 của Ngân hàng Nhà nước về việc thành lập MSB - CN HCM; Chỉ thị số 1400/2014/CT-TGD ngày 20/03/2014 của Tổng Giám đốc MSB về đảm bảo an toàn hoạt động ATM.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả áp dụng là phương pháp thống kê mô tả, phân tích định tính kết hợp phân tích - tổng hợp số liệu thứ cấp. Dữ liệu được trích xuất từ các báo cáo thường niên của hệ thống MSB, Báo cáo huy động vốn, Báo cáo hoạt động cho vay, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của Trung tâm Thẻ thuộc MSB - CN HCM giai đoạn 2011 - 2013.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Chương 1 tập trung làm rõ bản chất kinh tế và cơ sở vận hành của dịch vụ thẻ. Tác giả phân tích vai trò của thẻ đối với bốn nhóm đối tượng:

• Đối với nền kinh tế - xã hội: Giảm lượng tiền mặt lưu thông, giảm chi phí in ấn và kiểm đếm, hỗ trợ kiểm soát nạn tiền giả, hạn chế kinh tế ngầm và hỗ trợ Ngân hàng Trung ương điều hành chính sách tiền tệ.
• Đối với ngân hàng thương mại: Tăng thu nhập dịch vụ thông qua phí và lãi, gia tăng nguồn vốn huy động giá rẻ từ số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, đẩy mạnh bán chéo dịch vụ và nâng cao uy tín thương hiệu.
• Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng doanh số bán lẻ, mở rộng thị phần khách hàng, hạn chế nguy cơ thất thoát hoặc nhận tiền giả, giảm thiểu chi phí quản lý quỹ tiền mặt.
• Đối với chủ thẻ: Cung ứng công cụ thanh toán tiện lợi, kích thước nhỏ gọn, hạn chế rủi ro mất cắp tài sản so với mang tiền mặt, đồng thời giúp quản lý tài chính thông qua bảng sao kê hàng tháng.

Chương này cũng phân loại các nhóm nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ, chia thành hai nhóm: nhân tố nội tại (nguồn nhân lực, năng lực tài chính đầu tư thiết bị và hoạt động marketing) và nhân tố khách quan bên ngoài (khung khổ pháp lý, trình độ khoa học - công nghệ viễn thông, môi trường dân cư gồm thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí, thu nhập, và môi trường cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng). Tác giả đúc kết các bài học kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ thẻ phải gắn liền với nhu cầu thực tế, xây dựng hành lang pháp lý đồng bộ, tận dụng công nghệ quốc tế và đẩy mạnh hợp tác giữa các ngân hàng thành viên.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB-CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

Chương 2 mô tả quá trình hình thành của MSB (thành lập ngày 12/07/1991 tại Hải Phòng, vốn điều lệ khởi điểm 40 tỷ đồng với 24 cổ đông; tăng lên 320 tỷ đồng năm 2006 và đạt 8.000 tỷ đồng vào năm 2013, tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ đồng) và MSB - CN HCM (thành lập ngày 15/12/1991, trụ sở đặt tại 180–192 Nguyễn Công Trứ, Quận 1). Cơ cấu tổ chức giao dịch tại chi nhánh vận hành theo mô hình "một cửa" chia làm hai bộ phận: khu vực trực tiếp phục vụ khách hàng (trước quầy) và khu vực xử lý tác nghiệp nội bộ (sau quầy).

Khóa luận phân tích các chỉ tiêu kinh doanh tổng thể của MSB - CN HCM giai đoạn 2011 - 2013 làm bối cảnh cho mảng thẻ:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2011	Năm 2012	Năm 2013	Biến động 2012/2011 (%)	Biến động 2013/2012 (%)
Vốn huy động (triệu đồng)	1.988.511	2.952.665	4.545.480	+48,49%	+53,95%
Doanh số cho vay (triệu đồng)	2.123.016	3.855.852	7.056.209	+81,62%	+83,00%
- Trong đó: Cho vay DNVVN	1.434.891	2.621.724	4.803.811	+82,71%	+83,23%
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	220	235	255	+6,82%	+8,51%
Tổng chi phí (tỷ đồng)	192	200	205	+4,17%	+2,50%
Lợi nhuận (tỷ đồng)	28	35	50	+25,00%	+42,86%

Khi đối chiếu với môi trường cạnh tranh trên địa bàn, MSB phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng lớn như Agribank (thẻ Visa, MasterCard hạng Chuẩn/Vàng/Bạch kim, thẻ ghi nợ Success), Vietinbank (thẻ Cremium JCB, Cremium EMV, thẻ liên kết Webtretho, One Sky, Otofun, thẻ E-Partner C-Card) và BIDV (thẻ Visa Flexi hạn mức 10–60 triệu đồng, BIDV Precious hạn mức 50–500 triệu đồng, thẻ ghi nợ Moving, eTrans, Harmony).

Về danh mục sản phẩm của MSB, ngân hàng cung ứng: thẻ ghi nợ nội địa (Thẻ M1, Thẻ M-Money), thẻ ghi nợ quốc tế (MasterCard hạng chuẩn, vàng, bạch kim) và thẻ tín dụng quốc tế Maritime Bank Platinum (gồm dòng thẻ Platinum White và Platinum Blue). Số lượng thẻ phát hành và kết quả thanh toán tại chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng qua các năm:

Phân loại thẻ phát hành (Số lượng thẻ)	Năm 2010	Năm 2011	Năm 2012	Năm 2013
Thẻ ghi nợ nội địa	583	769	1.375	1.835
Thẻ ghi nợ quốc tế	259	362	475	614
Thẻ tín dụng quốc tế	108	291	386	495
Tổng cộng số thẻ	950	1.422	2.236	2.944

Đến cuối năm 2013, số dư tài khoản gắn với thẻ ghi nợ nội địa đạt 3,4 tỷ đồng (bình quân 1,85 triệu đồng/thẻ); thẻ ghi nợ quốc tế có số dư 658,49 triệu đồng (bình quân 1,07 triệu đồng/thẻ). Doanh số thanh toán qua mạng lưới ATM của chi nhánh năm 2013 đạt 813,592 tỷ đồng (trong đó rút tiền mặt chiếm 385,940 tỷ đồng, giao dịch chuyển khoản chiếm 427,652 tỷ đồng). Doanh thu từ thẻ tín dụng quốc tế đạt 636.592 USD vào năm 2013, thu về 18.714 USD phí dịch vụ (phí tiền mặt 9.783 USD, phí dịch vụ 8.931 USD). Chi nhánh cũng mở rộng việc tích hợp kênh điện tử: số khách hàng dùng Mobile Banking tăng từ 685 người (2012) lên 1.362 người (2013); Internet Banking tăng từ 463 người lên 619 người. Hạ tầng phục vụ thẻ tăng từ 1 máy ATM, 1 ĐVCNT (năm 2010) lên 20 máy ATM và 9 ĐVCNT (năm 2013).

Tác giả phân tích chi tiết quy trình nghiệp vụ:

• Quy trình phát hành thẻ gồm 4 bước: (1) Tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra thông tin; (2) Thu phí phát hành/thường niên; (3) Nhập liệu hồ sơ trên phần mềm Starfish hoặc chương trình Quản lý và phát hành thẻ; (4) Giao thẻ, cấp mã PIN, ký biên bản bàn giao và hướng dẫn khách hàng gọi hotline kích hoạt hoặc đổi mã PIN tại ATM.
• Quy trình thanh toán thẻ gồm 12 bước: Luân chuyển dữ liệu và chứng từ giao dịch giữa Chủ thẻ, Đơn vị chấp nhận thẻ, Chi nhánh thanh toán, Trung tâm Thẻ MSB, Tổ chức thẻ quốc tế và Chi nhánh phát hành.

Bên cạnh đó, chương 2 nhận diện các rủi ro hoạt động: rủi ro phát hành (hồ sơ giả mạo, rủi ro tín dụng chủ thẻ không trả nợ, thất lạc phôi thẻ/thông tin khi chuyển phát) và rủi ro thanh toán (ĐVCNT thông đồng gian lận, in trùng hóa đơn, lộ số PIN, thẻ bị đánh cắp thông tin băng từ hoặc lộ dữ liệu trên Internet). Đánh giá tổng hợp cho thấy, dù thu từ phát hành thẻ năm 2013 đạt 603 triệu đồng (chiếm 77,1% tổng thu phí phát hành thẻ tại CN), dịch vụ thẻ vẫn tồn tại hạn chế: số lượng ĐVCNT quá mỏng (9 đơn vị), thẻ nội địa chiếm tỷ trọng tuyệt đối, thẻ quốc tế phụ thuộc lớn vào việc khách hàng chi tiêu ở nước ngoài (chiếm 75% doanh số), và thủ tục phát hành còn phụ thuộc vào việc phê duyệt văn bản của Giám đốc chi nhánh.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MARITIME BANK – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng, chương 3 đề ra định hướng phát triển thẻ của MSB - CN HCM trên bốn phương diện: nghiệp vụ phát hành, nghiệp vụ thanh toán, tổ chức nhân sự và công nghệ kỹ thuật. Khóa luận hệ thống các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể:

• Giải pháp nội bộ tại MSB - CN HCM: Đẩy mạnh công tác tiếp thị, mở rộng mạng lưới ĐVCNT thông qua chính sách ưu đãi phí chiết khấu và hỗ trợ trang thiết bị đầu cuối; hoàn thiện quy trình phát hành thẻ nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ; tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho giao dịch viên; áp dụng các biện pháp kiểm soát rủi ro, bảo vệ hệ thống ATM theo Chỉ thị số 1400/2014/CT-TGD.
• Kiến nghị đối với cơ quan quản lý vĩ mô của Nhà nước: Hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các chủ thể trong giao dịch thẻ; duy trì môi trường kinh tế - xã hội ổn định để tạo điều kiện cho các dịch vụ tài chính phát triển.
• Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Tăng cường chỉ đạo, định hướng và hỗ trợ kỹ thuật liên kết thanh toán liên ngân hàng, ban hành các quy định quản lý ngoại hối và chuẩn hóa quy tắc phòng ngừa rủi ro thẻ.
• Kiến nghị đối với Hội sở Maritime Bank: Mở rộng ngân sách cho hoạt động Marketing xây dựng thương hiệu; thiết kế các gói chính sách thương mại hấp dẫn nhằm thu hút các đối tác ĐVCNT liên kết với ngân hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh các kết quả thực tế trong hoạt động kinh doanh thẻ của MSB - CN HCM:

• Kết quả số liệu thực tế: Khóa luận ghi nhận sự tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh từ 950 thẻ (năm 2010) lên 2.944 thẻ (năm 2013). Doanh số thanh toán qua hệ thống ATM tăng từ 261,698 tỷ đồng năm 2011 lên 813,592 tỷ đồng năm 2013. Thu nhập dịch vụ từ hoạt động phát hành thẻ năm 2013 đạt 603 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 77,1% trong tổng thu phí phát hành của chi nhánh (782 triệu đồng). Kênh ngân hàng điện tử ghi nhận sự gia tăng với 1.362 khách hàng sử dụng Mobile Banking và 619 khách hàng sử dụng Internet Banking vào năm 2013. Mạng lưới ATM mở rộng lên 20 máy tại chi nhánh và các phòng giao dịch.
• Giải pháp và kiến nghị đề xuất: Tác giả xây dựng hệ thống giải pháp gắn với quy trình xử lý thực tế tại quầy, đề xuất tối ưu hóa việc sử dụng phần mềm Starfish, tăng cường thẩm định phòng ngừa rủi ro thông tin thẻ và mở rộng mạng lưới ĐVCNT bằng cơ chế khuyến khích cộng tác viên tiếp thị. Đồng thời, công trình đưa ra các kiến nghị đa cấp độ tới Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Hội sở MSB về hoàn thiện hành lang pháp lý, quản lý ngoại hối và chính sách khách hàng.
• Đóng góp của tác giả: Khóa luận phân tích thực chứng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần cụ thể trong giai đoạn tái cơ cấu 2011 - 2013; bóc tách quy trình tác nghiệp 4 bước phát hành và 12 bước luân chuyển chứng từ thanh toán thẻ, chỉ rõ những vướng mắc phát sinh từ thủ tục phê duyệt hành chính nội bộ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số điểm giới hạn trong phạm vi nghiên cứu và hoạt động thực tế:

• Hoạt động thẻ của chi nhánh phụ thuộc lớn vào sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa; thẻ tín dụng quốc tế còn chiếm tỷ trọng thấp và doanh số chi tiêu thẻ ở nước ngoài chiếm tới 75%, khiến nguồn thu thẻ quốc tế phụ thuộc nhiều vào biến động giao lưu quốc tế và lượng du học sinh, du khách ra nước ngoài.
• Dữ liệu nghiên cứu giới hạn tại một chi nhánh đơn lẻ (MSB - CN HCM) trong giai đoạn 2011 - 2013, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ được khảo sát còn hạn chế (mới phát triển được 9 ĐVCNT), do đó chưa phản ánh toàn diện tác động của các liên minh thanh toán thẻ quy mô lớn trên toàn quốc.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát hành vi tiêu dùng không dùng tiền mặt của các phân khúc khách hàng cá nhân khác nhau, đánh giá việc chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV trên toàn hệ thống và đo lường tác động của các ứng dụng ngân hàng di động thế hệ mới đối với doanh số thanh toán thẻ.

Giá trị tham khảo

Tài liệu có giá trị tham khảo thiết thực cho sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc chuyên đề thực tập về dịch vụ thanh toán bán lẻ tại ngân hàng thương mại.

Nội dung chương 2 đặc biệt hữu ích cho những người làm đề tài nghiên cứu nghiệp vụ ngân hàng nhờ việc mô tả chi tiết quy trình xử lý hồ sơ trên phần mềm Starfish, các bước luân chuyển chứng từ thanh toán thẻ 12 bước, cùng hệ thống bảng số liệu phản ánh tương quan giữa các chỉ tiêu huy động vốn, doanh số cho vay và kết quả phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2011 - 2013.

Câu hỏi thường gặp

1. Vốn điều lệ của Maritime Bank biến động như thế nào từ khi thành lập đến năm 2013?
Khi thành lập năm 1991, Maritime Bank có vốn điều lệ 40 tỷ đồng với 24 cổ đông. Đến ngày 28/04/2006, vốn điều lệ tăng lên 320 tỷ đồng, sau đó liên tục tăng qua các năm (năm 2007 đạt 1.000 tỷ, năm 2010 đạt 5.000 tỷ, năm 2011 đạt 7.000 tỷ) và chạm mốc 8.000 tỷ đồng vào năm 2012 và năm 2013.

2. Chi nhánh MSB TP. Hồ Chí Minh sử dụng phần mềm nào trong quy trình phát hành thẻ cho khách hàng?
Chi nhánh sử dụng phần mềm Starfish để cập nhật hồ sơ khách hàng, tạo CIF, mở tài khoản thanh toán/tiết kiệm và phát hành thẻ đồng thời. Trong trường hợp phần mềm Starfish gặp sự cố lỗi hoặc phát sinh các yêu cầu đặc thù khác, chi nhánh sử dụng chương trình Quản lý và phát hành Thẻ chuyên biệt.

3. Tỷ trọng chi tiêu của thẻ tín dụng quốc tế do MSB - CN HCM phát hành tập trung ở đâu?
Khoảng 75% doanh số chi tiêu của thẻ tín dụng quốc tế do chi nhánh phát hành diễn ra ở nước ngoài, chủ yếu phục vụ nhu cầu thanh toán và rút tiền mặt của nhóm khách hàng đi công tác, du lịch và du học sinh Việt Nam tại nước ngoài.

4. Số lượng máy ATM và Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) của chi nhánh tăng trưởng ra sao giữa năm 2010 và 2013?
Năm 2010, chi nhánh chỉ quản lý 1 máy ATM và 1 ĐVCNT. Đến năm 2013, quy mô mạng lưới của chi nhánh đã tăng lên 20 máy ATM (gồm 3 máy tại trụ sở chi nhánh và 17 máy tại các phòng giao dịch trực thuộc) và 9 ĐVCNT.

5. Lợi nhuận của MSB - CN HCM đạt bao nhiêu trong giai đoạn 2011 - 2013?
Lợi nhuận của chi nhánh đạt 28 tỷ đồng năm 2011, tăng lên 35 tỷ đồng năm 2012 (tăng 25%) và đạt 50 tỷ đồng vào năm 2013 (tăng 42,86% so với năm 2012).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng và phản ánh chi tiết thực trạng phát triển mảng thẻ tại MSB - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 - 2013. Các số liệu thứ cấp và quy trình nghiệp vụ được trích xuất cụ thể, làm rõ sự tăng trưởng về số lượng thẻ, doanh số thanh toán ATM song song với những điểm nghẽn về mạng lưới ĐVCNT và quy trình thủ tục. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp nội bộ và kiến nghị vĩ mô nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại: 1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. NHTM hoạt động với mục đích thu lợi nhuận từ hoạt động huy động và cho vay vốn: trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, phần chênh lệch lãi suất chính là lợi nhuận của ngân hàng. Hoạt động của NHTM phục vụ cho nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại: 1.1 Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM.

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là chủ thể đi vay, vừa đóng vai trò là chủ thể cho vay, đồng thời hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay. Từ đó, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các chủ thể kinh tế tham gia và lợi ích chung của nền kinh tế.2 Chức năng trung gian thanh toán: NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Khi KH thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho KH đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của KH nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của KH tăng, góp phần tăng lợi nhuận của Ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán.

Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay của Ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.3 Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 5 GVHD: GS.VÕ THANH THU triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán.

Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… 1.3 Các hoạt động cơ bản của NHTM: Hoạt động huy động vốn: nhận tiền gửi từ cá nhân, tổ chức, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác, của NHNN; Hoạt động tín dụng: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính; Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. Các hoạt động khác: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quý giá.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của thẻ: 1.1 Khái niệm thẻ: Thẻ là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do NH hoặc các tổ chức tài chính phát hành phục vụ cho KH chủ yếu trong lĩnh vực phi mậu dịch. Theo đó, người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được kí kết giữa NH và chủ thẻ.2 Đặc điểm cơ bản của thẻ: Thẻ được làm bằng nhựa (plastic), có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5,5cm x8,5cm, dày 1mm, có 4 góc tròn và ít nhất phải có đủ các yếu tố sau: Mặt trước của thẻ gồm: Nhãn hiệu thương mại của thẻ; tên và logo của Ngân hàng phát hành thẻ; số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi; ngày hiệu lực của thẻ.

Ngoài ra còn có các đặc điểm khác như: hình của chủ thẻ, hình nổi không gian ba chiều, con chip (đối với thẻ thông minh) các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 6 GVHD: GS.VÕ THANH THU Mặt sau của thẻ gồm: Dải băng từ chứa các thông tin như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, NH phát hành, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.Dải băng chữ ký của chủ thẻ: cơ sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký này với chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ.3 Phân loại thẻ ngân hàng: Hình 1. Các loại thẻ Ngân hàng THẺ Công nghệ Chủ thể Tính chất Phạm vi Mục đích Hạn mức sản xuất phát hành thanh lãnh thổ sử dụng sử dụng toán Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ băng ngân nội cá chuẩn ghi nợ từ hàng địa nhân Thẻ Thẻ phi Thẻ Thẻ Thẻ khắc Thẻ ngân quốc công tín chữ vàng hàng tế ty dụng nổi Thẻ Thẻ thông trả minh trước 1.4 Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ: Ngân hàng phát hành / tổ chức phát hành thẻ: là thành viên chính thức của tổ chức thẻ và được phép phát hành thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ.

Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Đối với thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành thẻ phải được phép và tuân theo những quy định của tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán / tổ chức thanh toán thẻ: là Ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn. Ngân hàng thanh toán thẻ đóng vai trò là trung gian giao dịch thẻ, được các Ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ.

SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 7 GVHD: GS.VÕ THANH THU Chủ thẻ: là cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản trong hợp đồng đã kí kết với Ngân hàng phát hành. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là người đứng tên xin được cấp thẻ để sử dụng, có tên trên thẻ. Mỗi chủ thẻ chính chỉ được cấp tối đa hai thẻ phụ.

Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính. Hai chủ thẻ đều có quyền thực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ, và đều có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, tuy nhiên chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng. ĐVCNT: là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với ngân hàng thanh toán thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ được trang bị máy móc kỹ thuật để thực hiện giao dịch thẻ.

Việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho ĐVCNT thu hút thêm khách hàng, tăng doanh số bán hàng góp phần tăng hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra để phát hành thẻ thanh toán quốc tế thì Ngân hàng phải tham gia vào Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên, đưa ra quy định buộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Tổ chức này chỉ là trung tâm xử lý cung cấp thông tin phục vụ cho quá trình phát hành và thanh toán thẻ ở các ngân hàng thành viên không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay ĐVCNT.5 Vai trò của thẻ: 1.1 Đối với nền kinh tế-xã hội: Thẻ góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển…. đặc biệt là chi phí mà nền kinh tế phải bỏ ra để chống nạn tiền giả.

Tăng nhanh tốc độ chu chuyển, thanh toán. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng các phương tiện thanh toán khác. Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ, mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện, nhanh chóng, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế. Từ đó, tạo tiền đề cho việc SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 8 GVHD: GS.VÕ THANH THU tính toán lượng tiền cung ứng cũng như điều hành thực thi chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương một cách hiệu quả.

Kiểm soát các giao dịch trong hoạt động thanh toán thẻ nên hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền,… giúp cho Nhà nước điều tiết nền kinh tế và điều hành chính sách tiền tệ, tài chính quốc gia hiệu quả hơn. Góp phần thực hiện biện pháp kích cầu của nhà nước: sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, ĐVCNT, ngân hàng… khiến cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ. Khuyến khích phát hành, thanh toán thẻ cũng là khuyến khích tăng cầu tiêu dùng. Điều này cũng tạo một kênh cung ứng vốn hiệu quả của các NHTM.