i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại MaritimeBank – chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : GS.VÕ THANH THU Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MSSV: 1054010092 Lớp: 10DQTC01 TP. Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tập tại Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh và gần 3 tháng thực tập tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Hồ Chí Minh, em đã bổ sung cho mình rất nhiều kiến thức bổ ích và kinh nghiệm quý báu cho bản thân về chuyên ngành mà mình đang theo học cũng như một số điều trong cuộc sống và hoàn thành khóa luận với đề tài “Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại Maritime bank – chi nhánh Hồ Chí Minh”. Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã tận tình chỉ bảo và truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt các năm học qua. Dưới sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô đã giúp chúng em có được một nền tảng kiến thức và có được hành trang để vững bước trên con đường tương lai. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn là cô Võ Thanh Thu, đã hết lòng trực tiếp hướng dẫn, kịp thời điều chỉnh những sai sót, truyền đạt nhiều kinh nghiệm cũng như cho em nhiều ý kiến, kiến thức quý báu trong suốt quá trình chuẩn bị, thực hiện và hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Ban Giám Đốc và các anh chị giao dịch viên ở ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam– CN Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có cơ hội tiếp xúc, cọ xát với thực tế để em có thể học hỏi được nhiều kiến thức cũng như tích lũy kinh nghiệm cho bản thân. Bắt đầu công việc bằng vô vàn những bỡ ngỡ, lo lắng vì là lần đầu tiên được trực tiếp phục vụ khách hàng, được va chạm với thực tế, em nhận ra mình có quá nhiều thiếu sót. Và rồi những ngày đầu mới mẻ đó với sự tận tình chỉ bảo của các anh chị trong Ngân hàng, đặc biệt là chị Ngọc, đã hướng dẫn em nhiệt tình, giúp em hoàn thành tốt công việc và tích lũy được nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp. Mặc dù đã cố gắng nhưng chắc chắn khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, mong thầy cô thông cảm và góp ý cho em. Sự chỉ bảo và góp ý của các thầy cô là nguồn động viên lớn nhất cho em hoàn thành tốt hơn nữa bài khóa luận này. Cuối cùng em xin chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc và toàn thể anh chị trong Ngân hàng dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : . Thời gian thực tập . Bộ phận thực tập . Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật . Kết quả thực tập theo đề tài . Nhận xét chung . Đơn vị thực tập v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN . Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Giảng viên vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU. 1 CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: .1 Khái quát về Ngân hàng thương mại: .1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại: .2 Chức năng của Ngân hàng thương mại: .1 Chức năng trung gian tín dụng:.2 Chức năng trung gian thanh toán: .3 Chức năng tạo tiền: .3 Các hoạt động cơ bản của NHTM:.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của thẻ: .1 Khái niệm thẻ: .2 Đặc điểm cơ bản của thẻ: .3 Phân loại thẻ ngân hàng: .4 Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ: .5 Vai trò của thẻ: .1 Đối với nền kinh tế-xã hội: .2 Đối với ngân hàng: .3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: .4 Đối với chủ thẻ: .3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM:.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng: .1 Nguồn nhân lực: .2 Năng lực tài chính: .3 Hoạt động Marketing: .2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng: .1 Môi trường pháp lý: .2 Môi trường khoa học- công nghệ: .3 Môi trường dân cư: .4 Môi trường cạnh tranh: .3 Phát triển dịch vụ thẻ và các bài học rút ra: . 12 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 . 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB-CHI NHÁNH TP.1 Giới thiệu về ngân hàng MSB- Chi nhánh TP.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam: .2 Sơ lược lịch sử hình thành của MSB- CN HCM: .3 Cơ cấu tổ chức các bộ phận nghiệp vụ trong GDKH- CN HCM: .4 Chức năng hoạt động của CN: .1 Nhiệm vụ, sứ mệnh kinh doanh: .2 Chức năng kinh doanh: .5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB- CN HCM từ 2011-2013: .2 Thực trạng dịch vụ thẻ của MSB- CN HCM: .1 Sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn hoạt động: .1 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank:.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank: .3 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV: .2 Quy mô các loại thẻ phát hành tại MSB- CN HCM: .3 Hoạt động thanh toán thẻ tại MSB- CN HCM: .3 Những rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ: .4 Quy trình nghiệp vụ thẻ của MSB- CN HCM: .1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ:.2 Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ: .3 Các loại thẻ do MSB phát hành và thanh toán: .5 Đánh giá dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM: .1 Kết quả đạt được: .2 Hạn chế và nguyên nhân: . 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MARITIME BANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH: .1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM: .1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: .2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ: .3 Về tổ chức, con người: .4 Về công nghệ, kỹ thuật: .2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại MSB- CN TPHCM: .3 Một số kiến nghị: .1 Kiến nghị đối với sự quản lý vĩ mô của Nhà nước: .1 Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ: .2 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: .2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: .3 Kiến nghị đối với MSB: .1 Cần mở rộng hoạt động Marketing: .2 Có các chính sách thu hút các ĐVCNT của MSB: . 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 67 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA TVKH Tư vấn khách hàng GDV Giao dịch viên TK Tài khoản ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHTT Ngân hàng thanh toán CN Chi nhánh MSB Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam HCM Hồ Chí Minh KH Khách hàng ĐVKD Đơn vị kinh doanh NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch TCTQT Tồ chức thẻ quốc tế GD Giao dịch NHTW Ngân hàng Trung ương DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DSCV Doanh số cho vay DN Doanh nghiệp x DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Tên biểu đồ, sơ đồ, bảng, hình Trang Hình 1.1 Các loại thẻ Ngân hàng.1 Vốn điều lệ của Maritime Bank qua các năm.1 Vốn điều lệ Maritime Bank qua các năm.2 Tình hình huy động vốn của MSB- CN HCM.2 Tình hình huy động vốn của MSB- CN HCM.3 Doanh số cho vay tại MSB- CN HCM.3 Doanh số cho vay tại MSB- CN HCM.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB- CN HCM.1 Số lượng thẻ phát hành ở CN từ 2010- 2013. 27 Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Bảng 3. Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ tại MSB-HCM Bảng 3.1 Hệ thống ATM khu vực TP. Hồ Chí Minh 2013.1 Quy trình thanh toán thẻ tại MSB.1 Các loại thẻ do MSB phát hành và thanh toán 40 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 1 GVHD: GS.VÕ THANH THU LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế là sự phát triển của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các ngân hàng liên tục mở rộng chi nhánh nâng cấp dịch vụ truyền thống và cho ra đời nhiều dịch vụ mới. Một trong những dịch vụ mới nhất đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng là dịch vụ Thẻ Ngân Hàng. Đặc biệt trong những năm gần đây thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Các ngân hàng đang chạy đua mở rộng mạng lưới thanh toán, cung cấp các sản phẩm giá trị gia tăng cho chủ thẻ. Bởi, Thẻ Ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại được ra đời và phát triển trên cơ sở của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới. Và ngày nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam. Thực tế những năm qua đã cho thấy dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các Ngân hàng nói riêng. Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các Ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể…góp phần vào việc phát triển kinh tế đất nước. Tuy nhiên, dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn, nhất là khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã đặt ra những thách thức không nhỏ đối với các NHTM Việt Nam kinh doanh về dịch vụ thẻ. Vì vậy, quan tâm phát triển thẻ thanh toán là việc rất cần thiết.
