Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group: Thực trạng và Giải pháp

Tài liệu phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group. Luận văn cung cấp kinh nghiệm giá trị.

• Tác giả: Lê Trọng Thức
• Người hướng dẫn: Pgs. Ts Nguyễn Xuân Minh
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty TNHH Tập Đoàn IMM: Thực trạng và giải pháp
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Toàn cảnh dịch vụ CSKH tại IMM Group và tầm quan trọng

Trong bối cảnh thị trường tư vấn đầu tư định cư ngày càng cạnh tranh, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn, quyết định vị thế và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đối với IMM Group, một đơn vị tiên phong trong lĩnh vực quản lý gia sản và đầu tư toàn cầu, việc nâng cao dịch vụ CSKH không chỉ là một hoạt động hỗ trợ mà còn là một chiến lược cốt lõi. Tài liệu nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Tập đoàn IMM" của tác giả Lê Trọng Thức đã chỉ ra rằng, trong môi trường kinh doanh hiện đại, lợi thế không còn nằm ở vốn lớn hay kỹ thuật hiện đại, mà chính là trải nghiệm khách hàng (CX) vượt trội. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp tạo ra sự khác biệt hóa, xây dựng lòng trung thành và biến khách hàng thành người đại sứ thương hiệu. Việc đầu tư vào tối ưu hóa dịch vụ khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng (customer retention) hiệu quả mà còn mở ra cơ hội thu hút khách hàng mới thông qua giới thiệu, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận một cách bền vững. Xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là nền tảng để mọi bộ phận trong IMM Group, từ ban lãnh đạo đến nhân viên, đều thấu hiểu và hành động vì mục tiêu cao nhất: mang lại sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Vai trò chiến lược của chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Trong ngành dịch vụ đặc thù như tư vấn đầu tư, nơi sản phẩm là vô hình và kết quả cần thời gian để minh chứng, vai trò của chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp càng trở nên then chốt. Theo nghiên cứu, khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà họ còn mua sự tin tưởng, an tâm và trải nghiệm được phục vụ. Một dịch vụ CSKH xuất sắc giúp IMM Group xây dựng uy tín, khẳng định vị thế dẫn đầu và tạo ra rào cản cạnh tranh mà đối thủ khó sao chép. Đây là yếu tố quyết định việc khách hàng có lựa chọn, tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ của công ty hay không.

1.2. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm làm lợi thế

Một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ là khẩu hiệu mà phải được thể hiện trong mọi hành động của tổ chức. Văn hóa này đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó thiết kế mọi quy trình, chính sách đều hướng đến việc mang lại giá trị cao nhất cho họ. Khi văn hóa này thấm nhuần, mỗi nhân viên sẽ tự ý thức được vai trò của mình trong việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng (CX) tích cực, góp phần vào thành công chung của IMM Group.

II. Thách thức lớn trong việc nâng cao dịch vụ CSKH IMM Group

Mặc dù đã tạo được dấu ấn riêng trong lòng khách hàng, thực trạng hoạt động dịch vụ CSKH tại IMM Group vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Luận văn của Lê Trọng Thức chỉ rõ, thách thức lớn nhất là việc thực hiện các hoạt động chăm sóc chưa được hệ thống hóa. Trải nghiệm khách hàng phụ thuộc nhiều vào năng lực của từng nhân viên giỏi thay vì một quy trình CSKH chuẩn mực, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều. Lượng khách hàng trung thành được tạo ra chưa đạt mức kỳ vọng và chủ yếu mang tính ngắn hạn. Về mặt tổ chức, cơ cấu quản lý cho thấy CEO phải trực tiếp quản lý quá nhiều bộ phận, bao gồm cả đội ngũ tư vấn, làm giảm khả năng tập trung vào chiến lược tổng thể. Thêm vào đó, việc thiếu các công cụ và chỉ số đo lường hiệu quả CSKH một cách khoa học như chỉ số NPS (Net Promoter Score) hay chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) khiến ban lãnh đạo khó đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu suất của đội ngũ. Những hạn chế này là rào cản trực tiếp đến mục tiêu tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho IMM Group.

2.1. Phân tích thực trạng quy trình CSKH còn thiếu hệ thống

Phân tích cho thấy quy trình CSKH tại IMM Group được chia làm ba giai đoạn (trước, trong và sau khi bán dịch vụ) nhưng sự liên kết và tính nhất quán còn yếu. Giai đoạn trước bán hàng làm tốt việc quảng bá nhưng việc chuyển giao thông tin sang giai đoạn thực thi hợp đồng chưa liền mạch. Việc thiếu một hệ thống quản lý khách hàng tập trung khiến việc theo dõi lịch sử tương tác và giải quyết khiếu nại trở nên khó khăn, làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Tác động từ nhân sự và cơ cấu đến trải nghiệm khách hàng

Cơ cấu tổ chức chưa tối ưu và việc tinh giản nhân sự ở các bộ phận kinh doanh, marketing có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ. Khi một nhân viên phải đảm nhận quá nhiều công việc, hoặc khi thiếu một cấp quản lý trung gian để điều phối đội ngũ tư vấn, chất lượng tương tác và tốc độ phản hồi khách hàng có thể suy giảm. Điều này đòi hỏi phải có một chiến lược đào tạo nhân viên CSKH hiệu quả hơn để đảm bảo mọi cá nhân đều có đủ năng lực cần thiết.

2.3. Hạn chế trong việc đo lường hiệu quả và sự hài lòng

Hiện tại, IMM Group chưa áp dụng rộng rãi các chỉ số đo lường tiêu chuẩn quốc tế. Việc đánh giá chủ yếu dựa trên số lượng hợp đồng ký kết hoặc các báo cáo mang tính định tính. Việc thiếu dữ liệu từ các chỉ số như NPS và CSAT gây khó khăn trong việc xác định các điểm yếu cụ thể trong hành trình khách hàng để cải thiện, cũng như không lượng hóa được mức độ trung thành và khả năng khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ.

III. Giải pháp tối ưu hóa quy trình CSKH tại IMM Group bằng CRM

Để giải quyết thách thức về sự thiếu hệ thống, giải pháp trọng tâm là chuẩn hóa và tự động hóa quy trình CSKH thông qua việc triển khai một phần mềm CRM cho CSKH chuyên dụng. Một hệ thống CRM (Customer Relationship Management) hiệu quả sẽ hợp nhất toàn bộ dữ liệu khách hàng vào một nơi duy nhất, từ thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, các tương tác qua email, điện thoại cho đến các yêu cầu hỗ trợ. Điều này cho phép mọi nhân viên, dù ở bộ phận tư vấn hay thụ lý hồ sơ, đều có cái nhìn 360 độ về khách hàng. Dựa trên nền tảng công nghệ này, IMM Group có thể xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh (omnichannel) liền mạch, đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi điểm chạm. Hơn nữa, dữ liệu từ CRM là nền tảng vàng để thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm. Hệ thống có thể tự động phân tích hành vi, nhu cầu của khách hàng để đưa ra những gợi ý dịch vụ phù hợp, gửi thông điệp chăm sóc đúng thời điểm, qua đó nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy chiến lược giữ chân khách hàng.

3.1. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh omnichannel

Việc chuẩn hóa quy trình là bước đi đầu tiên. Cần xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng chi tiết cho từng giai đoạn, từ lúc tiếp cận lần đầu, tư vấn, ký hợp đồng cho đến thụ lý hồ sơ và chăm sóc sau dịch vụ. Một chiến lược omnichannel sẽ tích hợp các kênh liên lạc như website, email, điện thoại, mạng xã hội và ứng dụng di động, đảm bảo khách hàng có thể tương tác với IMM Group một cách thuận tiện và nhận được phản hồi nhất quán, nhanh chóng.

3.2. Ứng dụng phần mềm CRM cho CSKH để quản lý hiệu quả

Triển khai một hệ thống quản lý khách hàng (CRM) mạnh mẽ là xương sống của giải pháp này. CRM không chỉ giúp lưu trữ thông tin mà còn tự động hóa các tác vụ như gửi email cập nhật tình hình hồ sơ, nhắc nhở lịch hẹn, hay phân công nhiệm vụ cho nhân viên. Điều này giải phóng nhân viên khỏi các công việc thủ công, giúp họ tập trung vào việc tư vấn chuyên sâu và giải quyết khiếu nại phức tạp, nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.

3.3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập từ CRM cho phép IMM Group phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau (nhu cầu đầu tư, mức độ ưu tiên, v.v.). Từ đó, công ty có thể triển khai các chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm, ví dụ như gửi thông tin về chương trình đầu tư phù hợp, tổ chức hội thảo dành riêng cho nhóm khách hàng VIP, hay gửi lời chúc mừng vào các dịp đặc biệt. Sự quan tâm tinh tế này sẽ tạo ra kết nối cảm xúc mạnh mẽ, biến khách hàng thành đối tác trung thành.

IV. Bí quyết phát triển đội ngũ nhân sự cho dịch vụ CSKH 5 sao

Con người là yếu tố cốt lõi tạo nên một dịch vụ đẳng cấp. Để nâng cao dịch vụ CSKH tại IMM Group, việc đầu tư vào phát triển đội ngũ nhân sự là không thể thiếu. Giải pháp hàng đầu là xây dựng một chương trình đào tạo nhân viên CSKH toàn diện và định kỳ. Chương trình này không chỉ tập trung vào kiến thức sản phẩm, nghiệp vụ mà còn phải chú trọng rèn luyện các kỹ năng giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp, kỹ năng lắng nghe, thấu cảm và đặc biệt là kỹ năng giải quyết khiếu nại một cách khéo léo. Theo nghiên cứu, một lời phàn nàn được xử lý tốt có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng trung thành. Bên cạnh đào tạo, việc xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ rõ ràng, với các tiêu chuẩn đánh giá (KPIs) và cơ chế khen thưởng minh bạch sẽ tạo động lực cho nhân viên. Chính sách này cần khuyến khích nhân viên chủ động mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng, góp phần xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm từ bên trong. Khi nhân viên được quan tâm và trao quyền, họ sẽ phục vụ khách hàng bằng cả trái tim.

4.1. Tầm quan trọng của chương trình đào tạo nhân viên CSKH bài bản

Chương trình đào tạo nhân viên CSKH cần được thiết kế bài bản, bao gồm cả đào tạo hội nhập cho nhân viên mới và đào tạo nâng cao định kỳ. Nội dung cần cập nhật liên tục các thay đổi về sản phẩm, chính sách di trú và các kỹ năng mềm cần thiết. Việc tổ chức các buổi đóng vai, xử lý tình huống thực tế sẽ giúp nhân viên tự tin và chuyên nghiệp hơn khi đối mặt với các yêu cầu đa dạng của khách hàng.

4.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho khách hàng

Kỹ năng giao tiếp khách hàng không chỉ là nói chuyện lịch sự, mà còn là khả năng lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu ẩn sau lời nói của khách hàng. Nhân viên cần được huấn luyện cách đặt câu hỏi, xác nhận thông tin và trình bày giải pháp một cách rõ ràng, thuyết phục. Kỹ năng xử lý khủng hoảng và giải quyết khiếu nại một cách bình tĩnh, chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng ngay cả trong những tình huống khó khăn.

4.3. Xây dựng chính sách đãi ngộ gắn liền với hiệu quả CSKH

Một chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả phải bắt đầu từ việc chăm sóc chính nhân viên của mình. Cần xây dựng cơ chế lương thưởng, thăng tiến gắn liền với các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (ví dụ: điểm CSAT, phản hồi tích cực). Khi nhân viên thấy rằng nỗ lực của họ trong việc phục vụ khách hàng được ghi nhận và tưởng thưởng xứng đáng, họ sẽ có thêm động lực để cống hiến và sáng tạo.

V. Cách đo lường hiệu quả và giữ chân khách hàng tại IMM Group

Để việc cải tiến dịch vụ CSKH tại IMM Group đi đúng hướng, cần thiết phải thiết lập một hệ thống đo lường hiệu quả CSKH rõ ràng và khoa học. Giải pháp là áp dụng các chỉ số tiêu chuẩn như chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) để đo lường sự hài lòng của khách hàng ngay sau mỗi giao dịch hoặc tương tác quan trọng, và chỉ số NPS (Net Promoter Score) để đánh giá lòng trung thành và khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu. Các chỉ số này cung cấp dữ liệu định lượng, giúp ban lãnh đạo nhận diện chính xác các điểm mạnh, điểm yếu trong hành trình khách hàng. Dựa trên kết quả đo lường, IMM Group có thể xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng (customer retention) hiệu quả hơn. Các chương trình tri ân, ưu đãi đặc biệt hay các chính sách chăm sóc khách hàng VIP sẽ được thiết kế dựa trên dữ liệu thực tế về mức độ trung thành và giá trị vòng đời của khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng hiện tại không chỉ tiết kiệm chi phí so với tìm kiếm khách hàng mới mà còn là nguồn doanh thu ổn định và bền vững cho công ty.

5.1. Áp dụng chỉ số NPS và CSAT để đánh giá sự hài lòng

Việc triển khai các cuộc khảo sát ngắn gọn để thu thập điểm CSAT và NPS cần được thực hiện một cách thường xuyên và tự động. Ví dụ, sau khi hoàn tất một giai đoạn của hồ sơ, hệ thống có thể tự động gửi một email khảo sát. Dữ liệu thu thập được phải được phân tích định kỳ để xác định xu hướng và đưa ra các hành động khắc phục kịp thời, từ đó liên tục tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.

5.2. Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng customer retention

Chiến lược giữ chân khách hàng cần tập trung vào việc mang lại giá trị gia tăng liên tục. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các bản tin cập nhật độc quyền về thị trường đầu tư, tổ chức các sự kiện kết nối dành cho khách hàng thân thiết, hoặc giới thiệu các dịch vụ bổ trợ phù hợp với nhu cầu của họ. Mục tiêu là làm cho khách hàng cảm thấy họ là một phần của cộng đồng IMM Group.

5.3. Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng VIP chuyên biệt

Đối với nhóm khách hàng có giá trị cao, cần có một chương trình chăm sóc khách hàng VIP riêng biệt. Chương trình này có thể bao gồm việc chỉ định một chuyên viên chăm sóc riêng, cung cấp các dịch vụ ưu tiên, quà tặng vào các dịp đặc biệt, hoặc các đặc quyền khác. Việc này không chỉ thể hiện sự trân trọng mà còn củng cố mạnh mẽ lòng trung thành của nhóm khách hàng quan trọng nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản của đề tài về dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group - Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group Kết luận 9. Hạn chế của luận văn Luận văn vận dụng cơ sở lý luận để phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Tập đoàn IMM, nêu lên sự cần thiết phải thay đổi cũng như nâng cao, phát huy những điểm mạnh trong dịch vụ hiện tại. Mặc dù đã nỗ lực hết mình, song do thời gian giới hạn và việc tiếp cận các nguồn thông tin nội bộ không thể đầy đủ tuyệt đối nên chắc chắn luận văn vẫn còn nhiều điểm thiếu xót và còn hạn chế về lý thuyết lẫn thực tiễn. Tác giả chân thành mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp tích cực từ thầy cô để góp phần giảm thiểu những thiếu sót và xây dựng hoàn thiện hơn nội dung của luận văn.

10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ xoay quanh việc đó là loại hàng hóa vô hình. Tuy nhiên, một vài định nghĩa mô tả gần như đầy đủ và ít bị lạc hậu qua thời gian, phải kể đến như sau: Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy, dịch vụ là kết quả của sự phát triển truyền thống, có thể xem là trung gian sâu xa của các loại hình kinh tế sản xuất để đáp ứng được nhu cầu của con người trong xã hội hiện đại.

Bên cạnh đó, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa mà nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo TS Nguyễn Thượng Thái: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói một cách khách, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ muốn”. 11 Theo Mitchell Grant: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa người tiêu dùng khi mua hàng hóa dịch vụ và nhân viên đại diện công ty có chức năng bán sản phẩm.

Hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ xem sự tương tác trực tiếp này là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người mua và khuyến khích nó lặp lại trong quá trình kinh doanh”. Trong thời kỳ hiện đại, việc vận hành một doanh nghiệp, cơ sở đang có xu hướng muốn để khách hàng tự phục vụ ngày càng gia tăng nhưng việc phục vụ khách hàng có tính tương tác giữa người mua và người bán vẫn mang tính cốt lõi và dễ tạo ra thiện cảm. Thiện cảm đến từ người với người thông qua việc đáp ứng được nhu cầu như những lực hút vô hình khiến khách hàng gắn bó với doanh nghiệp. Như Phó Tổng giám đốc FPT Telecom từng chia sẻ: “Thực ra, việc nắm giữ trái tim của khách hàng hoàn toàn không khó khăn, đơn giản chỉ cần chúng ta hiểu rõ khách hàng là ai? Họ mong muốn gì từ chúng ta? Chúng ta cần làm gì để đáp ứng được nhu cầu của họ?”.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu, giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này nhằm góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đó càng khẳng định được yếu tố thời đại của mình là sự tương tác để xây dựng nhóm khách hàng mới trở thành nhóm đối tượng khách hàng trung thành.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Trong cơ chế thị trường cạnh tranh tự do hiện nay ở thế giới và cả ở Việt Nam, việc tự động hóa, chuyên môn hóa phát triển bùng nổ đã làm cho tính hữu dụng và giá cả của sản phẩm càng ngày càng gần lại và giống nhau hơn. Lúc này, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc cạnh tranh. Khi thấy được tầm quan trọng đó, nghiên cứu và đánh giá lại hoạt động 12 dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ mang lại lợi ích lớn trong tương lai. Đó là nước đi mang tính chiến lược, về lâu dài sẽ trở thành thương hiệu của doanh nghiệp.

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữa các khách hàng mình đang có.4 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Họ là những người có mong muốn và nhu cầu về các sản phẩm nào đó cần được thỏa mãn.

Doanh nghiệp muốn bán được hàng thì phải sản xuất và cung ứng ra thị trường các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới. Khách hàng quyết định mua sản phẩm đồng nghĩa với việc sản phẩm của doanh nghiệp đã được khách hàng chấp nhận và tiêu dùng. Đó là kết quả của cả một quá trình tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng để có thể sản xuất, cung ứng các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là người bỏ tiền ra mua sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm đó, vì vậy họ có quyền lựa chọn mua những sản phẩm nào thỏa mãn ở mức cao nhất nhu cầu của họ trong cùng phạm vi thanh toán.

Khách hàng chấp nhận mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không mua sản phẩm của doanh nghiệp khác có nghĩa là họ hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp hơn. Với quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp thì khách hàng đã tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Thật vậy, mọi doanh nghiệp được thành lập và đi vào hoạt đồng đều nhằm mục đích thu lợi nhuận. Lợi nhuận chính là mục tiêu cơ bản nhất, quan trọng nhất mà doanh nghiệp hướng tới, là thước đo cho sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Vì vậy mọi kế hoạch, mục tiêu, hoạt động đều nhằm đạt được mục tiêu cơ bản đó. Trong giá bán của sản phẩm bao gồm hai phần: một 13 là phần giá thành – đây chính là phần chi phí vốn để tạo nên sản phẩm; hai là phần lợi nhuận mà doanh nghiệp kỳ vọng thu được. Vì vậy khi khách hàng chấp nhận mua sản phẩm thì khách hàng đã chấp nhận trả cho doanh nghiệp phần giá vốn tạo nên sản phẩm và phần lợi nhuận. TS Trương Đình Chiến: “Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp”.

Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình. Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. “Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi”, theo PGS. TS Trương Đình Chiến. Với vai trò là người tiêu dùng sản phẩm, người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, khách hàng đã thực sự trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp, có vai trò quyết định trong các vấn đề ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Các vấn đề như: sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Giá cả ra sao? Cung ứng bán hàng như thế nào?. đều phải căn cứ trên cơ sở điều tra và dự báo xu hướng biến động nhu cầu của khách hàng. Một sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đều có thể tác động đến doanh nghiệp có thể là cơ hội cho doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh gia tăng lợi nhuận nhưng cũng có thể là nguy cơ đe dọa đến doanh nghiệp, gây tổn thất cho doanh nghiệp. 14 Vì vậy, doanh nghiệp luôn phải dành sự quan tâm chú ý cần thiết đến những khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp đồng thời phải phát triển thêm khách hàng mới thì mới thu được lợi nhuận, bảo đảm tồn tại và mở rộng hoạt động của mình đặc biệt là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.