Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Cho Vay Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại PGD Tôn Đức Thắng

Luận văn phân tích giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho vay cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng, Ngân hàng TMCP An Bình, Hà Nội.

• Tác giả: Trần Thị Thu Hường
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Thanh Mai
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Cho Vay Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại PGD Tôn Đức Thắng
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 2.1. MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
• 2.1.1. Khái niệm về chất lượng
• 2.2. Khái niệm về quản trị chất lượng
• 2.2.1. Mô hình hoá khái niệm quản trị chất lượng
• 2.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.3.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
• 2.3.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.3.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
• 2.3.4. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
• 2.4. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ CỦA NHỮNG CÔNG TRÌNH NĂM TRƯỚC
• 2.5. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 2.5.1. Tín dụng cho vay
• 2.5.1.1. Khái niệm
• 2.5.2. Chất lượng tín dụng cho vay–Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay
• 2.5.2.1. Chất lượng tín dụng cho vay

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Tín Dụng Cho Vay Tại PGD Tôn Đức Thắng

Chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Việc nâng cao chất lượng tín dụng không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững. Để đạt được điều này, cần có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện quy trình cho vay và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Tín Dụng

Chất lượng tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngân hàng. Một hệ thống tín dụng chất lượng cao sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro và tăng cường lòng tin từ phía khách hàng.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Tín Dụng

Nhiều yếu tố như quy trình thẩm định, chính sách lãi suất và dịch vụ khách hàng đều có tác động lớn đến chất lượng tín dụng cho vay tại PGD Tôn Đức Thắng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Chất Lượng Tín Dụng Tại PGD Tôn Đức Thắng

Mặc dù PGD Tôn Đức Thắng đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề lớn mà ngân hàng phải đối mặt.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tín dụng đa dạng đã tạo ra áp lực lớn lên PGD Tôn Đức Thắng trong việc duy trì và nâng cao chất lượng tín dụng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm tín dụng, điều này đặt ra thách thức cho PGD Tôn Đức Thắng trong việc đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Cho Vay Tại PGD Tôn Đức Thắng

Để nâng cao chất lượng tín dụng cho vay, PGD Tôn Đức Thắng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình cho vay mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Thẩm Định

Quy trình thẩm định tín dụng cần được cải tiến để đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng cho vay.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng tín dụng.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý tín dụng sẽ giúp PGD Tôn Đức Thắng tối ưu hóa quy trình cho vay và nâng cao hiệu quả hoạt động.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại PGD Tôn Đức Thắng

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho PGD Tôn Đức Thắng. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, đồng thời tỷ lệ nợ xấu cũng giảm đáng kể.

4.1. Kết Quả Đạt Được Sau Khi Thực Hiện Giải Pháp

Sau khi áp dụng các giải pháp, PGD Tôn Đức Thắng đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng tín dụng và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng cho thấy rằng các sản phẩm tín dụng mới đã thu hút được nhiều khách hàng hơn, đồng thời giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Tín Dụng Tại PGD Tôn Đức Thắng

Chất lượng tín dụng cho vay tại PGD Tôn Đức Thắng có vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của ngân hàng. Việc tiếp tục cải thiện chất lượng tín dụng sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Tín Dụng

Trong tương lai, PGD Tôn Đức Thắng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng tín dụng.

5.2. Định Hướng Phát Triển

Định hướng phát triển chất lượng tín dụng cần gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những sản phẩm tín dụng phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động cấp tín dụng bán lẻ đóng vai trò huyết mạch trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng thương mại Việt Nam, thường chiếm từ 70% đến 80% tổng thu nhập từ lãi sau khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Tại Phòng giao dịch Tôn Đức Thắng thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK) Chi nhánh Hà Nội, được thành lập từ ngày 14/06/2007 với vị thế là điểm giao dịch thứ 6 tại thủ đô, việc phát triển tín dụng cho vay khách hàng thể nhân đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ 21 phòng giao dịch cùng hệ thống và hàng loạt đối thủ mạnh trên cùng địa bàn quận Đống Đa.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực tế tỷ lệ nợ quá hạn tại phòng giao dịch có xu hướng gia tăng nhanh chóng, từ mức 2,90% trong năm 2008 lên gần gấp đôi trong năm 2009, tiềm ẩn rủi ro chuyển hóa thành các khoản nợ khó đòi. Bên cạnh đó, danh mục sản phẩm cho vay thể nhân còn hạn chế khi chỉ dừng lại ở 7 sản phẩm cơ bản, trong khi nhu cầu vốn tiêu dùng và sản xuất kinh doanh của dân cư đô thị ngày càng đa dạng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân giai đoạn 2008 - 2009, nhận diện các nút thắt trong công tác thẩm định, giám sát dòng tiền và đề xuất hệ thống giải pháp quản trị chất lượng nhằm đưa tỷ lệ nợ quá hạn về mức an toàn dưới 3,00%, đồng thời rút ngắn thời gian giải ngân vốn từ 3 ngày xuống còn 1 ngày làm việc.

Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại Phòng giao dịch Tôn Đức Thắng trên địa bàn thành phố Hà Nội; phạm vi thời gian phân tích chu kỳ số liệu giai đoạn 2008 - 2009 và xây dựng định hướng ứng dụng cho năm 2010 cùng các năm tiếp theo. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp khung đo lường kết hợp giữa các chỉ tiêu định tính và định lượng, giúp các tổ chức tín dụng đô thị tối ưu hóa biên độ an toàn vốn và nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng lý thuyết Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000, kết hợp quan điểm chất lượng của Philip Crosby và Kaoru Ishikawa. Theo đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là sự tuân thủ các quy định kỹ thuật nội bộ mà là mức độ thỏa mãn tối đa nhu cầu vay vốn của khách hàng trên cơ sở bảo toàn vốn và sinh lời với biên độ rủi ro thấp nhất. Chu trình quản trị chất lượng tín dụng vận hành khép kín qua 4 giai đoạn: Hoạch định chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Đảm bảo chất lượng và Cải tiến chất lượng liên tục.

Song song với đó, nghiên cứu vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 khoảng cách chất lượng và bộ tiêu chí RATEX do Zeithaml, Parasuraman và Berry phát triển. Mô hình đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người vay qua 5 biến số: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Trách nhiệm phản hồi (Responsiveness).

Các khái niệm cốt lõi được chuẩn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Tín dụng cho vay khách hàng cá nhân (quan hệ chuyển giao vốn có hoàn trả gốc và lãi theo kỳ hạn xác định), Chất lượng tín dụng bán lẻ (chỉ tiêu tổng hợp phản ánh mức độ hài lòng của người vay và tỷ lệ thu hồi nợ an toàn của ngân hàng), Tỷ lệ nợ quá hạn (thước đo rủi ro tín dụng với chuẩn mực an toàn không vượt quá 5,00% tổng dư nợ) và Quy trình phê duyệt kiểm soát độc lập 3 bên. Tỷ lệ tài trợ vốn trong các gói tín dụng được thiết lập linh hoạt từ 70% đến 90% nhu cầu vay vốn tùy thuộc vào giá trị tài sản bảo đảm từ 60% đến 75%.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đảm bảo tính khách quan và chiều sâu học thuật:

Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng năm 2008 và 2009 của ABBANK, hệ thống văn bản pháp quy như Thông tư số 12/2010/TT-NHNN về cơ chế cho vay bằng đồng Việt Nam theo lãi suất thỏa thuận, cùng các số liệu thống kê ngành ngân hàng trên địa bàn Hà Nội.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Kích thước mẫu nghiên cứu là 10 khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng các gói vay vốn tại Phòng giao dịch Tôn Đức Thắng. Phương pháp lấy mẫu được áp dụng là chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện). Toàn bộ 10/10 phiếu phát ra đều được thu hồi hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 100%, phục vụ việc đo lường trải nghiệm thực tế của người vay.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và tính điểm bình quân theo thang đo 5 mức độ là nhằm lượng hóa chính xác mức độ biến động của các chỉ tiêu định lượng (như tỷ trọng dư nợ, tốc độ tăng nợ quá hạn qua 2 năm) và chuyển hóa các đánh giá định tính của khách hàng thành các căn cứ thực nghiệm rõ ràng. Timeline thu thập và xử lý số liệu hoàn thành trong giai đoạn đầu năm 2010.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực chứng giai đoạn 2008 - 2009 tại đơn vị mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, cơ cấu dư nợ cho vay thể nhân có sự chuyển dịch rõ nét về mục đích sử dụng vốn. Trong năm 2008, sản phẩm cho vay mua nhà và mua ô tô chiếm tỷ trọng áp đảo lên tới 55,35% tổng dư nợ cá nhân, trong khi vay tiêu dùng tín chấp chỉ chiếm 3,79%. Đến năm 2009, tỷ trọng cho vay sản xuất kinh doanh tăng mạnh lên mức 25,48% (so với 18,26% năm 2008) và cho vay tiêu dùng tín chấp tăng lên 6,72%, phản ánh mức tăng trưởng gấp 1,77 lần ở phân khúc vay không có tài sản bảo đảm.

Thứ hai, tốc độ gia tăng nợ quá hạn diễn biến phức tạp. Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ năm 2008 ở mức 2,90%, nhưng sang năm 2009 đã tăng lên mức xấp xỉ 5,50%, tiệm cận ngưỡng cảnh báo an toàn tín dụng. Cơ cấu nợ quá hạn phân hóa sâu sắc: nợ quá hạn của gói vay tiêu dùng tín chấp tăng hơn 2 lần; nợ quá hạn vay sản xuất kinh doanh tăng gần gấp 4 lần; nợ quá hạn vay mua ô tô phát sinh mạnh so với mức 0% của năm 2008. Riêng sản phẩm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm duy trì độ an toàn tuyệt đối với tỷ lệ nợ quá hạn bằng 0%.

Thứ ba, danh mục sản phẩm bán lẻ còn nghèo nàn khi ABBANK mới chỉ cung ứng 7 gói sản phẩm tín dụng cá nhân, thấp hơn rất nhiều khi đặt cạnh 17 sản phẩm của Ngân hàng Á Châu (ACB) và 27 sản phẩm của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), dẫn đến hạn chế lớn trong việc giữ chân khách hàng khi có 40% người được hỏi cho biết đang đồng thời sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.

Thứ tư, kết quả khảo sát sự hài lòng cho thấy sự chênh lệch lớn giữa các tiêu chí: mối quan hệ với cán bộ tín dụng đạt điểm đánh giá cao nhất (3,8/5 điểm) và thái độ phục vụ đạt 3,6/5 điểm; ngược lại, tính đa dạng sản phẩm chỉ đạt 2,2/5 điểm, lãi suất cho vay đạt 2,4/5 điểm và tốc độ giải ngân đạt 2,5/5 điểm. Về kênh tiếp cận, 80% khách hàng biết đến dịch vụ qua mạng internet và 70% qua điểm giao dịch trực tiếp.

Thảo luận kết quả

Khi mô hình hóa dữ liệu thông qua hệ thống biểu đồ cột so sánh dư nợ và bảng ma trận phân loại nợ quá hạn 2008 - 2009, bức tranh rủi ro tín dụng hiện lên rõ nét. Tình trạng nợ quá hạn tăng nhanh tại phòng giao dịch chủ yếu xuất phát từ sự thiếu chặt chẽ trong khâu tiền kiểm thẩm định năng lực tài chính và định giá tài sản thế chấp. Công tác hậu kiểm sau giải ngân chưa được thực hiện nghiêm ngặt theo định kỳ 6 tháng một lần, dẫn đến việc người vay sử dụng vốn sai mục đích cam kết mà ngân hàng không kịp thời phát hiện.

Mặt bằng lãi suất cho vay cá nhân bình quân ở mức 15,00%/năm trong bối cảnh thị trường biến động tạo áp lực trả nợ rất lớn cho các hộ kinh doanh cá thể. Khi so sánh với các nghiên cứu cùng ngành, kết quả nghiên cứu khẳng định quy luật: tăng trưởng tín dụng nóng tại phân khúc bán lẻ mà không đi kèm hệ thống kiểm soát nội bộ độc lập sẽ dẫn đến sự bùng nổ nợ xấu. Việc 80% khách hàng chọn ngân hàng vì yếu tố lãi suất và 60% vì thủ tục đơn giản cho thấy tính nhạy cảm cao của thị trường bán lẻ đối với chi phí vốn và tốc độ phục vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, 5 giải pháp quản trị then chốt được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ:

1. Tái cơ cấu quy trình xét duyệt tín dụng theo mô hình phê duyệt độc lập ba bên (cơ chế chạc 3): Tách bạch hoàn toàn trách nhiệm giữa 3 chủ thể: Chuyên viên quan hệ khách hàng (tiếp xúc, thu thập hồ sơ và lập tờ trình thẩm định) - Lãnh đạo Phòng Quản lý tín dụng (tái thẩm định độc lập và kiểm tra thực địa) - Ban Giám đốc (phê duyệt khoản vay). Thiết lập mục tiêu loại bỏ 100% sai phạm chủ quan và rủi ro đạo đức, triển khai liên tục từ quý 3/2010 bởi Ban Giám đốc và Phòng Quản trị rủi ro.

2. Rút ngắn thời gian giải ngân vốn từ 3 ngày xuống còn 1 ngày làm việc: Tối ưu hóa chu trình luân chuyển chứng từ theo mô hình dây chuyền liên thông giữa bộ phận tín dụng, bộ phận hỗ trợ tín dụng và bộ phận kế toán - kho quỹ. Mở rộng hạn mức phán quyết cho vay tại chỗ đối với các khoản vay cầm cố giấy tờ có giá hoặc bất động sản chuẩn hóa, hướng tới mục tiêu đáp ứng 100% nhu cầu vốn cấp thiết của khách hàng trong vòng 6 tháng bởi Phòng Vận hành.

3. Mở rộng danh mục sản phẩm tín dụng thể nhân từ 7 gói lên 12 gói sản phẩm: Phát triển các sản phẩm tiện ích có hàm lượng công nghệ cao như cho vay tiêu dùng thấu chi tự động trên tài khoản tiền gửi thanh toán và gói tín dụng chuyên biệt tài trợ mô hình nhượng quyền thương mại (franchise). Thời gian triển khai thí điểm trong 9 tháng bởi Phòng Phát triển Sản phẩm phối hợp cùng các phòng giao dịch.

4. Nâng cấp chương trình đào tạo nghiệp vụ và chuẩn hóa nhân sự: Gia tăng thời lượng đào tạo chuyên môn bắt buộc từ mức 16,91 giờ/người/năm lên tối thiểu 30 giờ/người/năm. Phối hợp với Học viện Ngân hàng tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên sâu về kỹ năng thẩm định dòng tiền hộ kinh doanh và kỹ năng phân tích rủi ro, duy trì tỷ lệ 100% cán bộ đạt chuẩn kiểm tra định kỳ hàng năm bởi Phòng Nhân sự.

5. Tăng cường khai thác dữ liệu từ Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia (CIC) và kiến nghị hoàn thiện pháp lý: Bắt buộc truy vấn 100% lịch sử tín dụng của khách hàng trước khi cấp tín dụng; đồng thời kiến nghị Ngân hàng Nhà nước rà soát, đồng bộ hóa các văn bản pháp luật về xử lý tài sản bảo đảm nhà đất để tháo gỡ vướng mắc phát mại tài sản thu hồi nợ xấu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

1. Ban điều hành và cán bộ quản lý tín dụng tại các ngân hàng thương mại: Tiếp cận khung quản trị chất lượng dịch vụ chuẩn hóa, giúp xây dựng cơ chế phê duyệt chạc 3 và hệ thống kiểm soát sau giải ngân nhằm hạ thấp tỷ lệ nợ quá hạn xuống dưới 3,00% tại mạng lưới chi nhánh.

2. Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và cán bộ thẩm định tín dụng: Nắm vững bộ kỹ năng thu thập thông tin đa chiều từ thực địa, áp dụng 5 tiêu chí SERVQUAL vào giao tiếp dịch vụ và nhận diện sớm các dấu hiệu cảnh báo rủi ro mất khả năng thanh toán từ phía người vay.

3. Học viên cao học và nghiên cứu sinh khối ngành Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo phương pháp luận về việc kết hợp ma trận số liệu thứ cấp 2 năm với khảo sát sơ cấp theo thang đo Likert để giải quyết bài toán quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

4. Cơ quan thanh tra, giám sát ngân hàng và các nhà hoạch định chính sách: Có thêm dữ liệu thực chứng từ cơ sở về tác động của Thông tư số 12/2010/TT-NHNN đối với lãi suất thỏa thuận và những rào cản pháp lý trong việc định giá, công chứng tài sản thế chấp bất động sản.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào đóng vai trò quyết định nhất đến chất lượng tín dụng cho vay cá nhân tại phòng giao dịch? Chất lượng thẩm định năng lực tài chính và đạo đức người vay là yếu tố quyết định nhất. Tại phòng giao dịch, khi khâu thẩm định lỏng lẻo và thiếu kiểm tra thực địa, tỷ lệ nợ quá hạn đã tăng từ 2,90% lên xấp xỉ 5,50% chỉ sau một năm, cho thấy vai trò sống còn của việc sàng lọc hồ sơ đầu vào.

2. Tại sao tỷ lệ nợ quá hạn tại phòng giao dịch lại tăng mạnh trong giai đoạn 2008 - 2009? Nguyên nhân chủ yếu do dư nợ chuyển dịch sang các nhóm có độ rủi ro cao như cho vay sản xuất kinh doanh (nợ quá hạn tăng gần 4 lần) và vay tín chấp tiêu dùng (nợ quá hạn tăng hơn 2 lần), kết hợp với việc kiểm soát dòng tiền sau giải ngân định kỳ 6 tháng chưa được thực hiện triệt để.

3. Cơ chế kiểm soát "chạc 3" trong quy trình tín dụng vận hành như thế nào để ngăn ngừa rủi ro? Cơ chế này phân định quyền hạn độc lập: Cán bộ tín dụng lập tờ trình, Lãnh đạo quản lý tín dụng tái thẩm định độc lập và Ban Giám đốc ra quyết định phê duyệt. Mỗi khoản tín dụng bắt buộc phải có 3 chữ ký độc lập, triệt tiêu hoàn toàn sự thông đồng hoặc sai phạm đạo đức cá nhân.

4. Ngân hàng cần làm gì để rút ngắn thời gian giải ngân vốn từ 3 ngày xuống còn 1 ngày? Ngân hàng cần số hóa luân chuyển hồ sơ nội bộ, chuẩn hóa quy trình thẩm định tài sản thế chấp và phân cấp ủy quyền phán quyết nhanh cho giám đốc phòng giao dịch đối với các gói vay có bảo đảm bằng sổ tiết kiệm hoặc bất động sản đầy đủ pháp lý, giúp tiết kiệm 60% thời gian xử lý.

5. Thông tư số 12/2010/TT-NHNN về lãi suất thỏa thuận tác động như thế nào đến khách hàng cá nhân? Thông tư cho phép ngân hàng áp dụng cơ chế lãi suất thỏa thuận linh hoạt theo mức độ rủi ro của từng khoản vay. Điều này giúp 80% khách hàng có nhu cầu vốn chính đáng tiếp cận được vốn vay ngân hàng nhanh chóng thay vì phải tìm đến các nguồn tín dụng phi chính thức có chi phí cao.

Kết luận

• Hoạt động tín dụng bán lẻ là trụ cột tăng trưởng lợi nhuận cốt lõi nhưng đòi hỏi phải đi liền với công tác quản trị chất lượng dịch vụ và an toàn vốn nghiêm ngặt.
• Sự gia tăng tỷ lệ nợ quá hạn từ 2,90% năm 2008 lên trên 5,00% năm 2009 phản ánh lỗ hổng trong khâu thẩm định và giám sát dòng tiền của các khoản vay tín chấp và sản xuất kinh doanh.
• Danh mục sản phẩm nghèo nàn với 7 gói vay là rào cản cạnh tranh lớn khi so sánh với 17 đến 27 sản phẩm của các ngân hàng thương mại đối thủ trên cùng địa bàn.
• Mô hình phê duyệt độc lập 3 bên (chạc 3) và rút ngắn thời gian giải ngân xuống 1 ngày là giải pháp then chốt nâng cao năng lực cạnh tranh và kiểm soát rủi ro nợ xấu.
• Nâng chuẩn đào tạo nhân sự lên trên 30 giờ/năm và ứng dụng công nghệ thông tin là nền tảng quản trị rủi ro tín dụng bền vững trong giai đoạn hội nhập.

Đóng góp khoa học chính của luận văn là đã hệ thống hóa và vận dụng thành công mô hình quản trị chất lượng ISO 9000 kết hợp thang đo SERVQUAL vào hoạt động tín dụng bán lẻ tại một phòng giao dịch cụ thể trên địa bàn Hà Nội. Lộ trình triển khai các giải pháp được xác định rõ ràng từ quý 3/2010 đến quý 4/2011 nhằm đưa tỷ lệ nợ quá hạn về dưới 2,50% và nâng mức độ hài lòng của khách hàng lên trên 85%. Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên tín dụng hãy áp dụng ngay bộ giải pháp và quy trình kiểm soát này để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh bán lẻ tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Tổng quan nghiên cứu chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân. Chương II: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân. Chương III: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội. Chương IV: Một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.

SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG.1 Khái niệm về chất lượng. Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.

Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan điểm của Liên Xô (cũ) thì: “Chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”. Hoặc định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”.

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với tập hợp của các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.Theo Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, Hay theo tiến sĩ W.Edwards Deming thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”… Để giúp cho hoạt đông quản lý chất lượng trong các danh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại 2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng Hiện nay tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng: Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng.

Giáo sư, tiến sĩ Kaoro Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản trị chất lượng có nghĩa là triểm khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng, định nghĩa quản trị chất lượng như sau: Quản trị chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoặch hành động. Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản trị chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoặch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.1: Mô hình hoá khái niệm quản trị chất lượng Chính sách chất lượng Quản trị chất lượng Mục tiêu chất lượng Hoặch định Kiểm soát chất Đảm bảo chất Cải tiến chất chất lượng lượng lượng lượng SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại 2.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1: Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 2.1: Khái niệm dịch vụ.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu phổ biến sau: Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng, với tài sản khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 9000:2000: Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa nhà cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình.

Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Dịch vụ không thể chia cắt được: Sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ mà quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.

Dịch vụ có tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Dịch vụ có tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian.

Dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu: Dịch vụ không thể chuyển giao quyền sở hữu cho bất kỳ ai khác.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ 2.1: Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thoả mãn khách hàng, bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn. Thứ nhất, thông tin truyền miệng Thứ hai, nhu cầu cá nhân Thứ ba, kinh nghiệm đã trải qua Thứ tư, Quảng cáo, khuyếch trương.

Trong bốn nguồn trên thì chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong kiểm soát của công ty. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng; Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ; Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ; Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.2 Đo lường chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng - người bán, khách hàng đánh giá chất lượng SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.

Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, học giả Mỹ, ông Zeitham V.B Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ. Các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành 5 tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “serqual” (service quality = chất lượng phục vụ), nhưng để dễ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là “RATEX”.

Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nghiệm của họ. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.

Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 2.1 Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ ISO 9000 đã xác định “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.