Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Kinh doanh lưu trú và ăn uống là hoạt động trọng tâm của ngành du lịch. Trong bối cảnh kinh tế thị trường và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các cơ sở lưu trú tại Hà Nội, chất lượng phục vụ trở thành yếu tố quyết định khả năng giữ chân khách hàng và định vị thương hiệu. Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn – nơi tiếp xúc trực tiếp và cung cấp dịch vụ ẩm thực cho thực khách – là yêu cầu cấp thiết để duy trì doanh thu và uy tín doanh nghiệp.
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả tại Trường Đại học Thương mại tiếp cận vấn đề thực tiễn tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn (số 50 Nguyễn Chí Thanh, quận Đống Đa, Hà Nội). Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, hoạt động từ năm 1995 với quy mô 95 buồng phòng. Mặc dù hoạt động kinh doanh ăn uống đem lại nguồn thu đáng kể (chủ yếu thông qua kinh doanh tiệc cưới), công tác quản lý và vận hành tại bộ phận bàn vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn:
- Công tác quản lý nhân sự chưa chặt chẽ, tình trạng đi làm muộn và nghỉ việc không phép vẫn còn được bao che; việc bố trí lịch phân công lao động chưa tối ưu.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và dụng cụ phục vụ thiếu tính đồng bộ; tỷ lệ bát đĩa sứt mẻ còn cao; khăn trải bàn hoen ố làm suy giảm trải nghiệm của khách.
- Thao tác nghiệp vụ của nhân viên chưa chuẩn hóa, vẫn còn hiện tượng bưng bê thức ăn trực tiếp mà không dùng khay, đưa món sai quy trình và trình tự (không phân định rõ món phục vụ trước và món phục vụ sau).
- Danh mục sản phẩm ăn uống chưa thực sự phong phú, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của các phân khúc khách quốc tế có yêu cầu cao, đặc biệt là khách châu Âu.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị có căn cứ khoa học nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Để hiện thực hóa mục tiêu này, khóa luận xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ bàn và nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
- Vận dụng các phương pháp khảo sát, điều tra, thu thập và phân tích dữ liệu để nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.
- Phát hiện những thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại về chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, làm căn cứ đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị khả thi.
Về phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác phục vụ bàn, quy trình lập kế hoạch, phân công lao động, kiểm soát chất lượng tại bộ phận bàn và các nhân tố môi trường ảnh hưởng.
- Phạm vi không gian: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Khai thác số liệu thống kê kết quả kinh doanh và cơ cấu nhân lực trong 2 năm 2011 – 2012; định hướng giải pháp đến năm 2015 và kế hoạch năm 2013.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các giáo trình chuyên ngành và tiêu chuẩn quản lý chất lượng:
- Giáo trình "Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch" (Đại học Thương mại, TS. Phạm Xuân Hậu làm chủ biên).
- Giáo trình "Nghiệp vụ phục vụ khách sạn" (Đại học Thương mại, TS. Nguyễn Thị Tú làm chủ biên).
- Tài liệu "Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế" của tác giả Lưu Thanh Tâm.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và hệ tiêu chuẩn ISO 9000: "Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua".
- Khung 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (PZB): Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Tính hữu hình (Tangibles).
- 7 tiêu chí đo lường tác nghiệp dịch vụ bàn: Đặt chỗ; Tiện nghi phục vụ; Kỹ năng phục vụ; Thái độ nhân viên; Chất lượng món ăn, đồ uống; Vệ sinh an toàn; Kỹ năng giao tiếp.
- Khung quản lý và cải tiến chất lượng: Khái niệm Đảm bảo chất lượng của Kaoru Ishikawa; 11 công cụ Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) theo TCVN ISO 9004-4:1996; Mô hình 14 bước cải tiến chất lượng của Deming/Crosby; Cam kết bảo hành dịch vụ (Quality Guarantees - QGs).
Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp các phương pháp định tính và định lượng:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ gồm báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh năm 2011 – 2012, cơ cấu lao động, sổ theo dõi đặt tiệc, sổ chấm công và bảng phân ca của bộ phận bàn; dữ liệu bên ngoài từ Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch và các ấn phẩm báo chí du lịch.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực tế bằng phiếu điều tra ý kiến khách hàng thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất kém; 2: Kém; 3: Trung bình; 4: Tốt; 5: Rất tốt) đánh giá 9 chỉ tiêu nghiệp vụ (tiện nghi, tốc độ, kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ, chất lượng món ăn, nghệ thuật trang trí, vệ sinh, cảm giác chung); phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý và nhân viên bàn; quan sát trực tiếp quy trình phục vụ tại các nhà hàng.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Ứng dụng phần mềm Microsoft Excel để tính điểm trung bình của từng chỉ tiêu ($X_j$) và điểm đánh giá tổng hợp ($X$) theo công thức bình quân số học, làm căn cứ so sánh với các khoảng giá trị thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội
Chương này tập trung làm rõ bản chất của hoạt động phục vụ bàn, các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống. Tác giả chỉ rõ đặc thù của lao động phục vụ bàn: diễn ra liên tục, gắn liền với sản phẩm hiện vật (đồ ăn, thức uống, dụng cụ), có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng, và đòi hỏi tính kế hoạch hóa cao.
Trọng tâm của chương là chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn gồm 3 giai đoạn (trước, trong và sau phục vụ) được chia thành 9 bước liên hoàn:
- Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn (vệ sinh sảnh ăn, sắp xếp bàn ghế, kiểm tra thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hòa; chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gấp khăn, bố trí gia vị).
- Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ (nhân viên đón tiếp đứng cửa với phong thái chỉnh tề; linh hoạt sắp xếp vị trí, ưu tiên khách đặt trước, khách quen, phụ nữ và khách VIP).
- Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu (trao thực đơn, tư vấn món đặc sản hoặc món mới, ghi chép order và nhắc lại để kiểm tra sai sót).
- Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar (chuyển bằng miệng hoặc bằng phiếu giấy; đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng về mặt thời gian chế biến).
- Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống (kiểm tra định lượng, trang trí mỹ thuật, độ nóng sốt; sử dụng khay bê; đặt món bằng tay phải theo đúng thứ tự món khai vị, món chính, món tráng miệng).
- Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách (kiểm tra đối soát hóa đơn; lắng nghe ý kiến phản hồi về chất lượng món ăn và thái độ phục vụ).
- Bước 7: Tiễn khách (kéo ghế, hỗ trợ lấy trang phục/hành lý, cảm ơn và chào tạm biệt).
- Bước 8: Thu dọn (dọn dẹp bàn ăn theo quy trình, lau chùi và sắp đặt lại đồ dùng chuẩn bị đón lượt khách tiếp theo; kiểm kê dụng cụ cuối ngày).
Bên cạnh đó, chương 1 phân tích hệ thống 11 công cụ SPC (Phiếu thu thập dữ liệu, Biểu đồ quan hệ, So sánh chuẩn, Động não, Biểu đồ nhân quả Ishikawa, Lưu đồ tiến trình, Biểu đồ cây, Biểu đồ kiểm soát, Biểu đồ cột, Biểu đồ Pareto, Biểu đồ tán xạ) và các nhân tố môi trường chi phối (môi trường vĩ mô, môi trường ngành, môi trường nội bộ như tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất, văn hóa và thương hiệu doanh nghiệp).
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
Chương 2 trình bày tổng quan về khách sạn và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ bàn dựa trên số liệu thực tế giai đoạn 2011 – 2012.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn tiền thân thuộc Công ty TNHH Dịch vụ đầu tư và Du lịch Nghi Tàm (thành lập theo Quyết định số 2085/QĐ-UB ngày 16/10/1991 của UBND TP. Hà Nội). Khách sạn được xây dựng từ cuối năm 1993, hoàn thành tháng 12/1995 và hoàn thiện vào tháng 12/1997. Khách sạn có diện tích 5.000 m2, gồm 2 đơn nguyên 8 tầng hình chữ T với 95 phòng nghỉ tiêu chuẩn 4 sao.
Hoạt động kinh doanh ẩm thực của khách sạn được vận hành qua 3 đơn vị nhà hàng:
| Tên nhà hàng |
Vị trí |
Sức chứa |
Giờ mở cửa |
| Nhà hàng Thủy Tinh Cung |
Sảnh tầng 1 |
250 khách |
6h00 – 22h00 |
| Nhà hàng Cà phê Rose Garden |
Sảnh tầng 1 |
100 khách |
6h00 – 24h00 |
| Nhà hàng Bora Bora |
Tầng 2 |
120 khách |
6h00 – 24h00 |
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong hai năm 2011 và 2012 được tác giả thống kê như sau:
| Chỉ tiêu |
Đơn vị tính |
Năm 2011 |
Năm 2012 |
Chênh lệch (+/-) |
Tỷ lệ (%) |
| Tổng doanh thu |
Triệu đồng |
52.522 |
54.880 |
+2.358 |
104,6 |
| - Doanh thu lưu trú |
Triệu đồng |
Chưa tách chi tiết |
26.058 |
- |
- |
| - Doanh thu ăn uống |
Triệu đồng |
Chưa tách chi tiết |
19.457 |
- |
- |
| - Doanh thu dịch vụ khác |
Triệu đồng |
8.228 |
7.634 |
-594 |
92,8 |
| Tổng chi phí |
Triệu đồng |
35.932 |
36.650 |
+718 |
102,0 |
| Tỷ suất chi phí |
% |
68,5 |
66,8 |
-1,7 |
- |
| Tổng số lao động |
Người |
240 |
220 |
-20 |
91,7 |
| Tổng vốn kinh doanh |
Triệu đồng |
5.000.000 |
5.500.000 |
+500.000 |
110,0 |
| - Vốn cố định |
Triệu đồng |
3.525.000 (70,5%) |
3.965.500 (72,1%) |
+440.500 |
112,5 |
| - Vốn lưu động |
Triệu đồng |
1.475.000 (29,5%) |
1.534.500 (27,9%) |
+59.500 |
103,9 |
| Lợi nhuận trước thuế |
Triệu đồng |
11.473 |
12.202 |
+729 |
106,4 |
| Lợi nhuận sau thuế |
Triệu đồng |
8.604,8 |
9.151,5 |
+546,7 |
106,4 |
| Tỷ suất lợi nhuận sau thuế |
% |
16,6 |
16,9 |
+0,3 |
- |
Về nguồn nhân lực, năm 2012 toàn khách sạn có 220 lao động. Riêng bộ phận nhà hàng có 29 lao động (chiếm tỷ trọng 13,2%), giảm 5 người so với mức 34 người năm 2011:
- Cơ cấu giới tính và độ tuổi: 9 nam, 20 nữ; độ tuổi bình quân đạt 25 tuổi.
- Trình độ học vấn: 20 người có trình độ Đại học/Cao đẳng, 6 người có trình độ Trung cấp, 3 người có trình độ Sơ cấp.
- Trình độ ngoại ngữ: 2 nhân viên có chứng chỉ A, 7 nhân viên có chứng chỉ B, 17 nhân viên có chứng chỉ C và 3 nhân viên có trình độ Đại học ngoại ngữ.
Tác giả đánh giá những hạn chế nổi cộm tại bộ phận bàn gồm: cơ sở vật chất qua 15 năm vận hành đã xuống cấp nhưng chưa được đầu tư đồng bộ; dụng cụ phục vụ thiếu hụt, tình trạng vỡ mẻ đồ sứ diễn ra thường xuyên; khăn ăn và khăn trải bàn có hiện tượng hoen ố; nhân viên thao tác thiếu chuyên nghiệp khi không dùng khay bê thức ăn và phục vụ lộn xộn các món ăn; việc tuyển dụng còn chịu chi phối bởi yếu tố quan hệ cá nhân khiến chất lượng nhân sự không đồng đều.
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
Dựa trên phân tích thực trạng và kế hoạch kinh doanh năm 2013 (đặt mục tiêu tổng doanh thu 65.000 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế 15.000 triệu đồng, công suất phòng tăng từ 83% lên 85%, lao động rút gọn xuống 200 người), chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị cốt lõi:
- Tăng cường và đổi mới cơ sở vật chất: Đánh giá lại tài sản cố định và mức khấu hao; kiểm kê loại bỏ triệt để bát đĩa sứt mẻ; in ấn logo thương hiệu Bảo Sơn lên khăn trải bàn, khăn ăn và đồ sứ để tạo tính chuyên nghiệp; bảo dưỡng định kỳ hệ thống chiếu sáng và âm thanh tại các sảnh tiệc.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Chuẩn hóa tiêu chí tuyển dụng, loại bỏ tình trạng tuyển dụng người quen không đúng chuyên môn; tổ chức hội đồng thẩm định tay nghề nội bộ; tổ chức đào tạo lại kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và thao tác nghiệp vụ bàn; xây dựng chính sách đãi ngộ, lương thưởng minh bạch gắn với mức độ hài lòng của khách.
- Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Xây dựng thực đơn phong phú, bổ sung các món ăn đặc trưng vùng miền và ẩm thực quốc tế (đặc biệt là món Âu); chuẩn hóa quy trình phối hợp giữa nhân viên bàn và đầu bếp/nhân viên bar để kiểm soát định lượng và độ tươi ngon.
- Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ: Nâng cao vai trò kiểm tra, giám sát trực tiếp của Trưởng giám sát bộ phận bàn – bếp trong tất cả các khâu; áp dụng quy trình kiểm soát theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với phương châm "làm đúng ngay từ đầu".
- Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và chiến lược khách hàng: Phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thường xuyên; thiết lập cơ chế tiếp nhận và xử lý nhanh các khiếu nại; áp dụng chính sách ưu đãi, quà tặng tri ân cho các đơn vị đặt tiệc cưới và khách hàng truyền thống.
Bên cạnh giải pháp nội bộ, tác giả đề xuất 4 nhóm kiến nghị cụ thể:
- Kiến nghị với Nhà nước: Giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô; hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý (Luật Du lịch, Luật Doanh nghiệp) tạo hành lang minh bạch cho hoạt động lưu trú.
- Kiến nghị với Tổng cục Du lịch: Dự báo nhu cầu nhân lực để điều tiết chỉ tiêu đào tạo; tăng cường quản lý giá trần và phân hạng sao khách sạn nhằm hạn chế cạnh tranh không lành mạnh; ban hành bộ tiêu chuẩn chức danh nghề chuẩn mực cho nhân viên phục vụ bàn.
- Kiến nghị với các cơ sở đào tạo: Đổi mới chương trình gắn lý thuyết với thực hành; đầu tư xưởng thực hành nghiệp vụ bàn; mở rộng hợp tác đào tạo và thực tập với hệ thống khách sạn 4 – 5 sao.
- Kiến nghị với Ban Giám đốc Khách sạn Bảo Sơn: Phân bổ ngân sách tái đầu tư cơ sở hạ tầng; thường xuyên cập nhật mô hình quản trị dịch vụ hiện đại; kiểm tra định kỳ sự tuân thủ quy trình của nhân viên bàn.
Kết quả và đóng góp
Về kết quả phân tích số liệu:
- Phản ánh trung thực bức tranh tài chính: Giai đoạn 2011 – 2012, khách sạn duy trì mức tăng trưởng doanh thu 4,6% (đạt 54.880 triệu đồng năm 2012) và tăng trưởng lợi nhuận 6,4% (đạt 9.151,5 triệu đồng). Cơ cấu vốn chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng vốn cố định (từ 70,5% lên 72,1%), phản ánh nỗ lực đầu tư sửa chữa tài sản cố định.
- Lập bảng kế hoạch kinh doanh năm 2013 của khách sạn:
| Chỉ tiêu |
Đơn vị tính |
Thực hiện năm 2012 |
Kế hoạch năm 2013 |
So sánh 2013/2012 (+/-) |
Tỷ lệ (%) |
| 1. Tổng doanh thu |
Triệu đồng |
54.880 |
65.000 |
+10.120 |
118,4 |
| - Doanh thu lưu trú |
Triệu đồng |
26.058 |
29.029 |
+2.971 |
111,4 |
| - Doanh thu ăn uống |
Triệu đồng |
19.457 |
24.885 |
+5.428 |
127,9 |
| - Doanh thu dịch vụ khác |
Triệu đồng |
7.634 |
11.086 |
+3.452 |
145,2 |
| 2. Công suất buồng phòng |
% |
83 |
85 |
+2 |
- |
| 3. Tổng lao động |
Người |
220 |
200 |
-20 |
90,9 |
| 4. Tổng vốn kinh doanh |
Triệu đồng |
5.500.000 |
5.800.000 |
+300.000 |
105,5 |
| - Vốn cố định |
Triệu đồng |
3.965.500 |
4.155.500 |
+190.000 |
104,8 |
| - Vốn lưu động |
Triệu đồng |
1.534.500 |
1.644.500 |
+110.000 |
107,2 |
| 5. Tổng chi phí |
Triệu đồng |
36.650 |
39.500 |
+2.850 |
107,8 |
| 6. Tổng lợi nhuận |
Triệu đồng |
9.151,5 |
15.000 |
+5.848,5 |
163,9 |
Về đóng góp chuyên môn:
- Hệ thống hóa chi tiết quy trình tác nghiệp bàn 9 bước có tính ứng dụng trực tiếp cho các nhà hàng quy mô vừa và lớn.
- Khắc họa chân thực thực trạng chất lượng dịch vụ bàn tại một khách sạn 4 sao cụ thể qua số liệu nhân sự, cơ sở vật chất và chỉ tiêu tài chính, tránh lối viết lý thuyết chung chung.
- Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ kết hợp giữa kỹ thuật quản lý chất lượng (ISO, SPC), tái cấu trúc nhân sự và quản trị cơ sở vật chất.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế của nghiên cứu được tác giả thừa nhận:
- Thời gian thực tập có giới hạn, kiến thức thực tiễn và kinh nghiệm của tác giả còn ở mức độ nhất định nên một số phân tích chưa bao quát toàn bộ các hoạt động dịch vụ liên quan.
- Dữ liệu nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2011 – 2012 với các dự báo đến năm 2013 và định hướng đến 2015, chưa cập nhật được biến động thị trường khi các khách sạn quốc tế mới (như JW Marriott, InterContinental Hanoi Landmark) chính thức đi vào hoạt động.
- Phạm vi khảo sát sơ cấp chỉ dừng lại ở tập khách hàng đại diện tại thời điểm thực tập, chưa thực hiện phân tích thống kê suy luận chuyên sâu về mối quan hệ giữa chi phí chất lượng và doanh thu từng món ăn.
Hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo:
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang mối quan hệ phối hợp liên bộ phận (giữa bộ phận Bàn với bộ phận Bếp, Bar, Lễ tân và Buồng phòng) trong chuỗi cung ứng dịch vụ khách sạn.
- Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin chuyên sâu (phần mềm quản lý nhà hàng POS, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM) nhằm tự động hóa quy trình order và thanh toán tại bàn.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành tại các trường đại học, cao đẳng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo về phương pháp kết cấu một khóa luận tốt nghiệp định hướng giải quyết vấn đề quản trị thực tế.
- Người làm đề tài nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ: Tham khảo khung lý thuyết tích hợp giữa 5 tiêu chí của Parasuraman, 11 công cụ SPC và chương trình cải tiến chất lượng 14 bước.
- Cán bộ quản lý nhà hàng, khách sạn phân khúc 3 – 4 sao: Ứng dụng quy trình phục vụ bàn 9 bước, mẫu phiếu điều tra ý kiến thực khách (Phụ lục 2) và bảng phân tích cơ cấu lao động để chuẩn hóa hoạt động vận hành tại đơn vị.
Câu hỏi thường gặp
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn vận hành những cơ sở nhà hàng nào và năng lực phục vụ ra sao?
Khách sạn có 3 cơ sở nhà hàng phục vụ ăn uống: Nhà hàng Thủy Tinh Cung (tại khu vực sảnh, sức chứa 250 khách, mở cửa 6h00 – 22h00), Nhà hàng Cà phê Rose Garden (tại sảnh, sức chứa 100 khách, mở cửa 6h00 – 24h00) và Nhà hàng Bora Bora (tại tầng 2, sức chứa 120 khách, mở cửa 6h00 – 24h00).
Quy trình phục vụ bàn chuẩn hóa trong khóa luận gồm những bước nào?
Quy trình gồm 9 bước liên hoàn: (1) Chuẩn bị trước giờ ăn, (2) Chào đón khách và xếp chỗ, (3) Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, (4) Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp/bar, (5) Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống, (6) Thanh toán và xin ý kiến khách, (7) Tiễn khách, (8) Thu dọn, cùng với khâu kiểm soát vệ sinh và kiểm kê cuối ca làm việc.
Đặc điểm đội ngũ nhân lực tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Bảo Sơn năm 2012 có điểm gì đáng chú ý?
Năm 2012, bộ phận nhà hàng có 29 nhân viên (9 nam, 20 nữ) với độ tuổi trung bình rất trẻ (25 tuổi). Trình độ học vấn tương đối cao với 20 người tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng, 6 người có bằng Trung cấp và 3 người Sơ cấp. Về ngoại ngữ, có 2 người đạt chứng chỉ A, 7 người đạt chứng chỉ B, 17 người đạt chứng chỉ C và 3 người có bằng Cử nhân Đại học ngoại ngữ.
Khóa luận chỉ ra những sai sót kỹ thuật cụ thể nào trong quá trình tác nghiệp của nhân viên bàn?
Nhân viên phục vụ còn mắc các lỗi nghiệp vụ như: bưng bê trực tiếp đĩa thức ăn bằng tay mà không sử dụng khay bê; đưa món ăn lên bàn sai thứ tự (không phân biệt rõ món khai vị, món chính mang ra trước hay sau); dụng cụ ăn uống phục vụ khách bị thiếu đồng bộ, nhiều bát đĩa bị sứt mẻ và khăn trải bàn còn dính vết ố.
Kế hoạch kinh doanh năm 2013 của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn đặt ra chỉ tiêu doanh thu và nhân sự như thế nào?
Khách sạn đặt mục tiêu đạt 65.000 triệu đồng tổng doanh thu (trong đó doanh thu ăn uống đóng góp 24.885 triệu đồng, tăng 27,9% so với năm 2012), tổng lợi nhuận 15.000 triệu đồng (tăng 63,9%), nâng công suất buồng phòng từ 83% lên 85%, đồng thời tinh giản tổng số lao động toàn khách sạn từ 220 người xuống còn 200 người.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả đã phản ánh bức tranh thực trạng tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn giai đoạn 2011 – 2012, chỉ rõ những hạn chế về thao tác kỹ thuật, cơ sở vật chất và quản lý lao động. Bằng việc kết hợp khung lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ với dữ liệu hoạt động kinh doanh cụ thể, công trình đã đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị nội bộ cùng hệ thống kiến nghị đồng bộ tới các cơ quan chức năng. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác nghiên cứu học thuật chuyên ngành khách sạn du lịch cũng như hoạt động chuẩn hóa vận hành dịch vụ nhà hàng thực tế.
