CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm sản phẩm Theo từ điển tiếng việt sản phẩm có nghĩa là “Vật sinh ra từ một quá trình biến hoá tự nhiên hay do con người thực hiện” còn theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO 9001:2008) trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “ kết quả của các hoạt động hay các quá trình ”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. - Phần cứng (hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. - Phần mềm (vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn. Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Phân loại sản phẩm Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn: Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hoá nhất định. Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thể kiểm soát được. Các thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau.
Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau: Nguyễn Văn Ngôn 4 Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm. Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai) Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.
Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan. Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm. Khái niệm về chất lượng sản phẩm * Khái niệm về chất lượng - Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách, tuỳ thuộc vào người định nghĩa, tuỳ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ được định nghĩa và tuỳ thuộc vào môi trường mà chất lượng của sản phẩm được tạo ra.
Có một vài cách định nghĩa như sau: - Theo từ điển tiếng việt “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác ”. - Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”. - Theo tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109 “ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng ”. Nguyễn Văn Ngôn 5 Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Theo Kaoru Ishikawa “ Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”.
- Theo ISO 8402,TCVN 5814 “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. - Theo ISO 9000:2008 “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và đo lường chất lượng sản phẩm 1. Sự hình thành chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định.
Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín.1 Chu trình hình thành lên chất lượng sản phẩm 1 2 12 Trước sản 11 xuất 4 10 Tiêu Sản dùng Xuất 9 5 8 6 7 Nguyễn Văn Ngôn 6 Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Trong đó: (1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng. Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật. Triển khai: Dây chuyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí (4).
Sản xuất: Chế tạo sản phẩm. Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất luợng quy định, chuẩn bị xuất xưởng. Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển (9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành (11) (12).
Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất Lượng sản phẩm 1. Nhóm yếu tố bên ngoài * Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường. Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu. * Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất luợng sản phẩm. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất luợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu huớng vận động của nhu cầu trên thị truờng (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng ).
Nguyễn Văn Ngôn 7 Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội * Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn. Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có. Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của nhà nước: Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. * Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng. Nhóm yếu tố bên trong Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 5M là: Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất).
Methods : Phương pháp quản lý. Nguyễn Văn Ngôn 8 Lớp 11A QTKD 2 - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị. Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể.
Những chỉ tiêu cụ thể đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng của của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó.