Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người tại Tổng ...

Luận văn phân tích giải pháp nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người tại Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện.

• Tác giả: Vũ Thị Phượng
• Người hướng dẫn: PGS. Đoàn Minh Phụng
• Trường học: Học viện Tài chính
• Chuyên ngành: Bảo hiểm
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Giải Quyết Khiếu Nại Trong Bảo Hiểm Con Người
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM CON NGƯỜI
• 1.1. Khái quát chung về bảo hiểm con người
• 1.2. Sự cần thiết của bảo hiểm con người
• 1.3. Đặc điểm chung của bảo hiểm con người
• 1.4. Một số khái niệm cơ bản
• 1.5. Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ
• 1.6. Giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ
• 1.6.1. Vai trò của công tác giải quyết khiếu nại
• 1.6.2. Nội dung công tác giải quyết khiếu nại
• 1.6.3. Chất lượng công tác giải quyết khiếu nại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CÁC NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI
• 2.1. Khái quát về Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của PTI
• 2.1.2. Đặc điểm tổ chức quản lý của PTI
• 2.1.3. Đặc điểm hoạt động
• 2.2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2.1. Thuận lợi và khó khăn
• 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.3. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của BHCN PNT
• 2.4. Thực trạng giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT tại PTI
• 2.4.1. Đặc điểm công tác giải quyết khiếu nại BHCN PNT
• 2.4.2. Thực trạng công tác giám định các nghiệp vụ BHCN tại PTI
• 2.4.3. Thực trạng công tác bồi thường và trả tiền bảo hiểm
• 2.4.4. Đánh giá thực trạng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
• 2.4.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.4.2. Tồn tại hạn chế trong công tác giải quyết khiếu nại tại Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
• 3.1. Đặc điểm của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
• 3.1.1. Đặc điểm của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
• 3.1.2. Phương hướng hoạt động PTI trong thời gian tới
• 3.2. Một số giải pháp
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng công tác nghiệp vụ của chuyên viên BHCN
• 3.2.2. Tạo lập, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và các ban ngành liên quan
• 3.2.3. Nâng cao dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Nâng cao công tác giám định và bồi thường
• 3.2.5. Chống gian lận và trục lợi bảo hiểm
• 3.2.6. Nâng cao chất lượng quản lý nhà nước về bảo hiểm
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người

Giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người là một phần quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm. Để nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong việc giải quyết khiếu nại.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết khiếu nại

Chất lượng giải quyết khiếu nại phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy trình làm việc, kỹ năng của nhân viên, và công nghệ hỗ trợ. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu nại.

II. Những thách thức trong công tác giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người

Mặc dù có nhiều nỗ lực để nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những thách thức này có thể đến từ quy trình nội bộ, sự thiếu hụt nhân lực, hoặc sự không đồng nhất trong cách xử lý khiếu nại.

2.1. Quy trình giải quyết khiếu nại chưa hiệu quả

Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm vẫn sử dụng quy trình giải quyết khiếu nại cũ, không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Điều này dẫn đến sự chậm trễ và không hài lòng từ phía khách hàng.

2.2. Thiếu hụt nhân lực có chuyên môn

Sự thiếu hụt nhân viên có kỹ năng và chuyên môn trong lĩnh vực giải quyết khiếu nại là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu.

III. Phương pháp cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người

Để nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, các doanh nghiệp bảo hiểm cần áp dụng những phương pháp cải tiến quy trình. Những phương pháp này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình giải quyết khiếu nại

Việc tối ưu hóa quy trình giải quyết khiếu nại sẽ giúp giảm thiểu thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả công việc. Cần thiết lập các bước rõ ràng và dễ hiểu cho nhân viên.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên môn

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống phức tạp.

IV. Ứng dụng công nghệ trong giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người

Công nghệ hiện đại có thể đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại. Việc ứng dụng công nghệ không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao độ chính xác trong xử lý thông tin.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý khiếu nại

Phần mềm quản lý khiếu nại giúp theo dõi và quản lý các khiếu nại một cách hiệu quả. Điều này giúp nhân viên dễ dàng truy cập thông tin và xử lý khiếu nại nhanh chóng.

4.2. Tích hợp công nghệ tự động hóa

Công nghệ tự động hóa có thể giúp giảm thiểu khối lượng công việc cho nhân viên, từ đó họ có thể tập trung vào việc giải quyết các khiếu nại phức tạp hơn.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn trong giải quyết khiếu nại

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Doanh nghiệp không chỉ cải thiện được sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động.

5.1. Đánh giá kết quả đạt được

Kết quả từ việc cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại cho thấy sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản hồi tích cực về dịch vụ.

5.2. Những bài học rút ra từ thực tiễn

Các doanh nghiệp cần học hỏi từ những kinh nghiệm thực tiễn để tiếp tục cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai trong giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người

Giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người là một lĩnh vực cần được chú trọng. Các doanh nghiệp cần tiếp tục cải tiến và áp dụng các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tương lai của ngành bảo hiểm sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm

Ngành bảo hiểm cần phải thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Việc cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ sẽ là chìa khóa cho sự phát triển bền vững.

6.2. Định hướng phát triển bền vững

Các doanh nghiệp bảo hiểm cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, trong đó chất lượng giải quyết khiếu nại là một trong những yếu tố quan trọng nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn cuối khóa : “Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người tại Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện” do chính tôi trình bày dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS. Đoàn Minh Phụng. Các số liệu và kết quả là hoàn toàn đúng với thực tế tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI). Để hoàn thành bài luận văn này, tôi chỉ sử dụng những tài liệu được ghi trong danh mục tài liệu tham khảo và không sao chép hay sử dụng bất kỳ tài liệu nào khác. Nếu phát hiện có sự sao chép tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2016 Sinh viên: Vũ Thị Phượng 1 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 1 MỤC LỤC 2 DANH MỤC BẢNG 4 MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM CON NGƯỜI 4 1.1 Khái quát chung về bảo hiểm con người 4 1.1 Sự cần thiết của bảo hiểm con người 4 1.2 Đặc điểm chung của bảo hiểm con người 6 1.3 Một số khái niệm cơ bản 8 1.4 Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ 10 1.2 Giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ 18 1.1 Vai trò của công tác giải quyết khiếu nại 18 1.2 Nội dung công tác giải quyết khiếu nại 19 1.3 Chất lượng công tác giải quyết khiếu nại 28 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CÁC NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI 30 2.1Khái quát về Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI 30 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của PTI 30 2.2 Đặc điểm tổ chức quản lý của PTI 33 2.3 Đặc điểm hoạt động 35 2.2 Đánh giá kết quả hoạtđộng kinh doanh của công ty 36 2.1 Thuận lợi và khó khăn 36 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 39 2 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính 2.3 Kết quả và hiệu quả kinh doanh của BHCN PNT 41 2.3 Thực trạng giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT tại PTI 45 2.1 Đặc điểm công tác giải quyết khiếu nại BHCN PNT 45 2.2 Thực trạng công tác giám định các nghiệp vụ BHCN tại PTI 46 2.3 Thực trạng công tác bồi thường và trả tiền bảo hiểm 51 2.4 Đánh giá thực trạng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 56 2.1 Kết quả đạt được 56 2.2 Tồn tại hạn chế trong công tác giải quyết khiếu nại tại Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 59 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 62 3.1 Đặc điểm của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 62 3.1 Đặc điểm của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 62 3.2 Phpướng hướng hoạt động PTI trong thời gian tới 64 3.2 Một số giải pháp 65 3. Nâng cao chất lượngcông tác nghiệp vụ của chuyên viên BHCN 66 3.2 Tạo lập, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và các ban ngành liên quan 68 3.3 Nâng cao dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng 71 3.4Nâng cao công tác giámđịnh và bồi thường 71 3.5 Chống gian lận và trục lợi bảo hiểm 73 3.6 Nâng cao chất lượng quản lý nhà nước về bảo hiểm 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 3 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính DANH MỤC BẢNG Bảng 1:Cơ cấu vốn điều lệ của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Bảng 2: Tình hình nhân sự của PTI Bảng 3: Danh sách Ban Giám đốc điều hành của PTI năm 2016 Bảng 4: Các sản phẩm của PTI Bảng 5: Kết quả hoat động sản xuất kinh doanh của PTI giai đoạn 2012- 2015 Bảng 6: Doanh thu nghiệp vụ Bảo hiểm con người PTI giai đoạn 2012- 2015 Bảng 7: Hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ BHCN PTI giai đoạn 2012- 2015 Bảng 8: Bảng tỷ lệ trả tiền phẫu thuật (trích) Bảng 9: Tình hình chi trả tiền bảo hiểm nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ tại PTI( 2012-2015) Bảng 10: Tình hình chi trả bảo hiểm các nhóm sản phẩm BHCN PNT 4 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Cuộc sống con người ngày càng được nâng cao, chính vì vậy nhu cầu của con người ngày càng thay đổi, họ ngày càng đòi hỏi cao với chất lượng cuộc sống của mình cũng như ngày càng quan tâm đến sức khỏe, những rủi ro, tại nạn mình gặp phải trong đời sống và cách bù đắp, hạn chế những tổn thất, thiệt hại do những sự kiện bất ngờđó gây ra. Chính vì vậy mà bảo hiểm ngày càng phát triển, lớn mạnh, giúp con người bù đặp được những rủi ro, tai nạn bất ngờ trong cuộc sống. Với mục đích đảm bảo cho người dân, người lao động hạn chế được phần nào những thiệt hại do tai nạn, ốm đau, bệnh tật… mà phạm vi của BHXH, BHYT còn chưa bao quát được hết, chẳng hạn như tai nạn xảy ra với những người là trụ cột trong gia đình, tai nạn làm gián đoạn quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, hay việc đảm bảo thu nhập cho những người không có lương hưu hoặc lương hưu bị hạn chế, bảo hiểm con người trong bảo hiểm phi nhân thọ đã ra đời. Sự ra đời của bảo hiểm con người trong bảo hiểm phi nhân thọ là vô cùng cần thiết và là hình thức bổ sung hữu hiệu cho BHXH, BHYT. Bảo hiểm con người có đặc điểm chung là thanh toán tiền bảo hiểm dựa trên “ nguyên tắc khoán” vì khi tổn thất xảy ra rất khó xác định được chính xác thiệt hại về mặt vật chất do tính mạng, sức khỏe con người là vô giá. Do vậy việc trả tiền bảo hiểm của nhà bảo hiểm chỉ mang ý nghĩa là thực hiện nghĩa vụđã cam kết với người được bảo hiểm chứ không phải là bồi thường tổn thất xảy ra. Số tiền bảo hiểm nhiều hay ít là do các bên tham gia hợp đồng thỏa thuận, nên việc xảy ra khiếu nại là vấn đề tất yếu và thường xuyên trong mỗi doanh nghiệp bảo hiểm. Nó tồn tạiở mọi doanh nghiệp bảo hiểm, là một phần quan trọng trong hoạt động bán các sản phẩm lời hứacủa doanh nghiệp. Khiếu nại càng ít cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bảo hiểmđã thỏa mãn được càng nhiều khách hàng, dịch vụ bảo hiểm của doanh nghiệp cũng càng được hoàn thiện. Muốn có những sản phẩm dịch vụ tốt, mang lại 5 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính nhiều lợi ích cho xã hội, buộc lòng các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải giải quyết các khiếu nại thật tốt. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác khiếu nại trong nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ, trong thời gian thực tập tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI), em đã lựa chọn đề tài: “Giảipháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người tại Tổng Công ty bảo hiểm Bưu điện ”.Mục đích nghiên cứu Với đề tài đã lựa chọn, luận văn tốt nghiệp của em được trình bày trên cơ sở thực trạng quá trình giải quyết khiếu nại tại ban Bảo hiểm con người - Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện, trên cơ sở để so sánh giữa thực tế và lý thuyết để từ đó đưa ra những nhận xét, kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu quá trình giải quyết khiếu nại tại ban Bảo hiểm con người - Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện. Đối tượng nghiên cứu của đề tài : Giải quyết khiếu nại trong các loại bảo hiểm con người ngắn hạn tại Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện. Phạm vi nghiên cứu : việc thực hiện quá trình giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài: Phương pháp luận chung: Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và phương pháp duy vật lịch sử. Phương pháp cụ thể: Đề tài sử dụng các phương pháp kỹ thuật như phương pháp toán học , tư duy lôgic , phương pháp diễn giải, quy nạp , so sánh và phân tích để tổng hợp về lý luận và thực tiễn việc thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người phi nhân thọ . Ngoài ra đề tài cũng sử dụng các sơ đồ, bảng biểu để làm rõ và bổ sung 6 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính thêm cho các phương pháp , kỹ thuật trên. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu , kết luận, các phụ lục . luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về công tác giải quyết khiếu nại trong Bảo hiểm con người Chương 2: Thực trạng giải quyết công tác khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm con người tại Tổng công ty Bảo hiểm bưu điện. 7 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài chính CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM CON NGƯỜI 1.1 Khái quát chung về bảo hiểm con người 1.1 Sự cần thiết của bảo hiểm con người Nhu cầu an toàn đối với các cá nhân và tổ chức trong xã hội là vĩnh cửu. Trong suốt cuộc đời mình con người luôn tìm cách để bảo vệ chính bản thân và tài sản trước những bất hạnh của số phận và những biến cố bất ngờ trong sản xuất kinh doanh.