Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu đảm bảo an toàn về sức khỏe và thân thể trước những biến cố bất ngờ của đời sống là một đòi hỏi khách quan của con người. Bên cạnh hệ thống Bảo hiểm Xã hội (BHXH) và Bảo hiểm Y tế (BHYT) của Nhà nước với phạm vi và đối tượng còn có những giới hạn nhất định, loại hình bảo hiểm con người phi nhân thọ thuộc bảo hiểm thương mại ra đời nhằm đóng vai trò bổ sung, trợ cấp tài chính trước rủi ro ốm đau, tai nạn hoặc tử vong cho người lao động và nhân dân. Do đối tượng bảo hiểm là tính mạng và sức khỏe – những giá trị phi vật chất – nên việc chi trả bảo hiểm con người cơ bản áp dụng theo "nguyên tắc khoán" trên cơ sở thỏa thuận hợp đồng, không phải bồi thường thiệt hại thực tế thuần túy. Sản phẩm bảo hiểm mang tính chất là một "sản phẩm lời hứa", do đó khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, việc phát sinh khiếu nại giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm là vấn đề tất yếu, thường xuyên. Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng, chính xác là yếu tố quyết định niềm tin của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Vũ Thị Phượng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người tại Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện”.

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về bảo hiểm con người và công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng kết quả kinh doanh và quy trình giải quyết khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm con người tại Ban Bảo hiểm con người - Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI).
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại đối với các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Công tác giải quyết khiếu nại trong các loại bảo hiểm con người ngắn hạn (phi nhân thọ).
  • Phạm vi không gian: Ban Bảo hiểm con người thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thực tế hoạt động kinh doanh và chi trả bảo hiểm được khảo sát tập trung trong giai đoạn 2012–2015, phục vụ cho định hướng hoạt động năm 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý thuyết chuyên ngành bảo hiểm thương mại và quản trị kinh doanh dịch vụ tài chính, dựa trên các khái niệm, quy tắc nghiệp vụ và chuẩn mực pháp lý:

  • Hệ thống khái niệm nền tảng: Tác giả định nghĩa chi tiết các thuật ngữ nghiệp vụ gồm: tai nạn thân thể, bệnh tật, mất khả năng lao động (phân loại mất khả năng lao động tạm thời và vĩnh viễn, căn cứ theo tỷ lệ suy giảm sức khỏe của Hội đồng giám định y khoa: từ 41% trở lên đối với nghề nghiệp thông thường, từ 31% trở lên đối với thợ mỏ, cơ khí), chi phí y tế (3 nhóm: chi phí phát sinh trực tiếp tại cơ sở y tế, chi phí chuyển viện, chi phí chăm sóc sau điều trị), bệnh viện (lưu trú từ 24 giờ trở lên), nằm viện, phẫu thuật, bệnh đặc biệt và bệnh có sẵn (điều trị trong vòng 3 năm trước hoặc triệu chứng đã xuất hiện trước khi tham gia bảo hiểm).
  • Nguyên tắc chi trả bảo hiểm: Phân biệt rõ "nguyên tắc khoán" áp dụng cho hầu hết nghiệp vụ bảo hiểm con người (chi trả theo thỏa thuận số tiền bảo hiểm) và "nguyên tắc bồi thường" áp dụng cho một số nghiệp vụ chi phí thực tế (bảo hiểm trợ cấp nằm viện, phẫu thuật, chi phí y tế).
  • Cơ sở pháp lý và tiêu chuẩn quản lý: Sử dụng Luật Kinh doanh Bảo hiểm (đặc biệt nhấn mạnh Điều 21: “Trong trường hợp hợp đồng bảo hiểm có điều khoản không rõ ràng thì điều khoản đó được giải thích theo hướng có lợi cho bên mua bảo hiểm”), Bộ luật Dân sự, Pháp lệnh Hợp đồng kinh tế; áp dụng quan điểm quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (Điều 3.1: Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có), kết hợp các định nghĩa chất lượng của các học giả Juran, Crosby, Ishikawa; triết lý kinh doanh của Chubb Corporation và Jérôme (Trường Quốc gia Bảo hiểm Paris).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

  • Phương pháp luận chung: Dựa trên phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
  • Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Kết hợp phương pháp tư duy logic, diễn giải, quy nạp, phương pháp toán học, phân tích thống kê và so sánh đối chiếu giữa lý luận nghiệp vụ bảo hiểm với thực tế triển khai quy trình giải quyết khiếu nại tại đơn vị.
  • Nguồn dữ liệu: Báo cáo thường niên của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện giai đoạn 2012–2015; số liệu công bố của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam; biểu phí và quy tắc bảo hiểm do Bộ Tài chính ban hành; hồ sơ, chứng từ giám định, bồi thường thực tế tại Ban Bảo hiểm con người - PTI.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người

Chương 1 tập trung làm rõ bản chất kinh tế - xã hội của bảo hiểm con người phi nhân thọ và nội dung quy trình giải quyết khiếu nại. Tác giả phân tích lịch sử hình thành bảo hiểm con người từ thời cổ đại (Ba-bi-lon, hội tương hỗ thời Pê-ri-clex thế kỷ V TCN) và thời Trung cổ. Về mặt nghiệp vụ, bảo hiểm con người phi nhân thọ có thời hạn ngắn (thường 1 năm hoặc theo chuyến đi/giờ), phí nộp một lần, thường được kết hợp với các nghiệp vụ khác để giảm thiểu chi phí quản lý.

Văn bản hệ thống hóa 5 nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người chính đang áp dụng trên thị trường:

  1. Bảo hiểm tai nạn con người 24/24: Bảo hiểm rủi ro tai nạn trong 24/24 giờ cho đối tượng từ 1 đến 65 tuổi (cấp lẻ) hoặc 16 đến 65 tuổi (theo hợp đồng). Thời hạn yêu cầu trả tiền bảo hiểm là 01 năm kể từ ngày xảy ra sự kiện bảo hiểm; thời gian thanh toán trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ.
  2. Bảo hiểm bồi thường cho người lao động: Bồi thường tai nạn lao động hoặc bệnh nghề nghiệp. Khi tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn, doanh nghiệp bảo hiểm chi trả 30 tháng lương; giới hạn trợ cấp mất thu nhập tối đa 6 tháng lương; chi phí y tế từ 10 triệu đến 100 triệu đồng.
  3. Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật: Áp dụng nguyên tắc bồi thường kết hợp định mức chi trả tiền phẫu thuật và số ngày nằm viện thực tế.
  4. Bảo hiểm sinh mạng cá nhân: Áp dụng cho độ tuổi từ 16 đến 70 tuổi; thời hạn nộp hồ sơ yêu cầu trả tiền trong vòng 06 tháng kể từ khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
  5. Bảo hiểm kết hợp con người và bảo hiểm học sinh: Tích hợp các điều kiện A (chết do ốm đau, bệnh tật), B (chết hoặc thương tật do tai nạn), C (nằm viện, phẫu thuật do ốm đau, bệnh tật, thai sản), D (trợ cấp nằm viện 0,3% số tiền bảo hiểm/ngày, tối đa 60 ngày/năm).
Điều kiện bảo hiểm Nhóm 1–15 tuổi (%) Nhóm 16–40 tuổi (%) Nhóm 41–60 tuổi (%) Trên 60 tuổi (%)
Điều kiện A 0,60 0,34 1,30 3,85
Điều kiện B 0,23 0,23 0,23 0,23
Điều kiện C 0,38 0,40 0,63 1,00
Bảo hiểm kết hợp 1,21 0,97 2,16 5,08

Bảng: Tỷ lệ phí bảo hiểm kết hợp con người trích từ quy tắc nghiệp vụ.

Đối với công tác giải quyết khiếu nại, tác giả phân chia thành hai khâu nghiệp vụ cốt lõi:

  • Giám định tổn thất: Nhằm xác định nguyên nhân trực tiếp và mức độ thiệt hại. Quy trình giám định trải qua 3 bước: Chuẩn bị giám định (kiểm tra hồ sơ bệnh án, phim X-quang, giấy ra viện); Tiến hành giám định (kiểm tra đối tượng, phân tích tổn thất); Lập biên bản giám định (văn bản pháp lý thể hiện mối quan hệ nhân quả).
  • Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm: Yêu cầu bảo đảm tính nhanh chóng, chính xác, công bằng và nhân đạo. Quy trình gồm: Mở hồ sơ khách hàng, Xác định số tiền chi trả, và Thông báo chi trả (thường chi trả bằng tiền mặt).

Chương 1 cũng phân loại 7 nhóm đơn thư khiếu nại thường gặp trong doanh nghiệp bảo hiểm (từ chối chi trả, bồi thường chưa thỏa đáng, chậm trả tiền, cung cách phục vụ, quản lý đại lý, biểu phí và nội dung điều khoản), đồng thời chỉ ra các nguyên nhân chủ quan (khách hàng không hiểu rõ hợp đồng, trục lợi, cạnh tranh không lành mạnh) và khách quan (điều khoản thiếu rõ ràng, kê khai không trung thực).

Chương 2: Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI

Chương 2 trình bày hồ sơ pháp lý, cơ cấu tổ chức và năng lực vận hành của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI). Tiền thân là Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện, được thành lập theo Giấy chứng nhận số 10/TC/GCN ngày 18/06/1998 của Bộ Tài chính, Giấy phép số 3633/GP-UB ngày 01/8/1998 của UBND TP. Hà Nội, và ĐKKD số 055051 ngày 12/8/1998. Ngày 30/6/2010, PTI chuyển đổi mô hình Tổng công ty với 25 chi nhánh chuyển thành các công ty thành viên. Vốn điều lệ đến năm 2012 đạt 503 tỷ đồng (theo Giấy phép điều chỉnh số 41A/GPĐC8/KDBH ngày 06/08/2012).

STT Cổ đông Tỷ lệ sở hữu Số lượng cổ phần Số vốn góp (VND)
I Cổ đông sáng lập 55,78% 28.000 —
1 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) 36,17% 18.000 —
2 Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh 8,82% 4.000 —
3 Tổng Công ty Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE) 7,06% 3.000 —
4 Công ty Cổ phần Thương mại Bưu chính Viễn thông (COKYVINA) 2,08% 1.000 —
5 Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội (HACC) 1,66% 838.000 —
II Cổ đông khác 44,22% 22.000 —

Bảng: Cơ cấu vốn điều lệ Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện.

Về cơ cấu tổ chức, PTI phân định thành Khối Kinh doanh, Khối Nghiệp vụ và Khối Chức năng. Trong đó, Ban Bảo hiểm con người trực thuộc Khối Nghiệp vụ, chịu trách nhiệm chuyên môn về giám định và giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người trên toàn hệ thống. Mạng lưới kinh doanh gồm gần 13.000 đại lý viên, tận dụng hệ thống bưu cục của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) trên cả nước. Ban Giám đốc điều hành năm 2016 gồm: Tổng Giám đốc Bùi Xuân Thu; 4 Phó Tổng Giám đốc là các ông Nguyễn Đức Bình, Bùi Trung Kiên, Huỳnh Việt Khoa (kiêm Giám đốc Văn phòng khu vực Phía Nam), và Đỗ Quang Khánh.

STT Diễn giải Tổng số Trình độ ĐH và trên ĐH Cao đẳng, trung cấp Lao động phổ thông
I Lao động gián tiếp 375 — — —
II Lao động trực tiếp 874 — — —
Tổng Toàn công ty 1.249 885 (70,85%) 322 (25,78%) 42 (3,36%)

Bảng: Tình hình nhân sự của PTI.

Về tình hình kinh doanh và giải quyết khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm con người:

  • PTI duy trì vị thế thứ 5 về thị phần bảo hiểm gốc phi nhân thọ tại Việt Nam, tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân từ 25–30%/năm, hướng tới mốc doanh thu 3.000 tỷ đồng vào năm 2016. Doanh nghiệp sở hữu 18 năm kinh nghiệm triển khai 4 nhóm nghiệp vụ chính: xe cơ giới, hàng hải, tài sản kỹ thuật và bảo hiểm con người.
  • Trong thực tế giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người giai đoạn 2012–2015, công ty tổ chức phối hợp giữa chuyên viên Ban Bảo hiểm con người và mạng lưới cộng tác viên tại cơ quan, trường học để tiếp nhận thông tin rủi ro. Tuy nhiên, việc đối tượng bảo hiểm phân tán rộng gây áp lực lớn lên thời gian lập biên bản và thẩm định chứng từ y tế. Việc xác định tỷ lệ thương tật, ranh giới giữa bệnh bẩm sinh/bệnh có sẵn và tai nạn thực tế là khâu phức tạp nhất, dễ phát sinh tranh chấp dẫn đến đơn thư khiếu nại.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện

Dựa trên phương hướng phát triển của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và định hướng của PTI, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp thực hiện:

  1. Nâng cao chất lượng công tác nghiệp vụ của chuyên viên bảo hiểm con người: Bồi dưỡng kiến thức y khoa căn bản, kỹ năng giải thích quy tắc bảo hiểm, nâng cao đạo đức nghề nghiệp và năng lực xử lý tình huống thực tế cho giám định viên.
  2. Tạo lập, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và các ban ngành liên quan: Thiết lập cơ chế phối hợp chặt chẽ với các cơ sở y tế, bệnh viện, cơ quan công an và các trường học để bảo đảm tính chuẩn xác của chứng từ, rút ngắn thời gian xác minh tai nạn.
  3. Nâng cao dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng: Hướng dẫn chi tiết thủ tục hồ sơ ngay khi tiếp nhận thông báo rủi ro; minh bạch hóa tiến độ xét duyệt chi trả.
  4. Nâng cao công tác giám định và bồi thường: Chuẩn hóa quy trình 3 bước giám định; phân cấp thẩm quyền chi trả hợp lý cho các công ty thành viên nhằm giảm áp lực dồn hồ sơ về Hội sở chính.
  5. Chống gian lận và trục lợi bảo hiểm: Tăng cường kiểm tra thực địa, đối chiếu hồ sơ bệnh án để phát hiện các hành vi hợp thức hóa ngày nằm viện, trục lợi đơn thuốc hoặc làm sai lệch nguyên nhân tai nạn.
  6. Nâng cao chất lượng quản lý nhà nước về bảo hiểm: Kiến nghị hoàn thiện khung pháp lý về quy tắc nghiệp vụ bảo hiểm con người, thống nhất bảng tỷ lệ thương tật và tăng cường sự phối hợp của các cơ quan quản lý chuyên ngành.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể:

  • Khái quát hóa lý luận: Hệ thống hóa toàn diện các căn cứ lý luận về quy trình hai khâu (giám định tổn thất và bồi thường/chi trả tiền bảo hiểm) áp dụng riêng cho bảo hiểm con người ngắn hạn, phân định ranh giới giữa nguyên tắc khoán và nguyên tắc bồi thường.
  • Dữ liệu thực tế tại doanh nghiệp: Công bố chi tiết cơ cấu vốn điều lệ (503 tỷ đồng với 55,78% tỷ lệ nắm giữ của cổ đông sáng lập), cơ cấu lao động (1.249 nhân sự, tỷ lệ đại học và trên đại học đạt 70,85%), và danh mục sản phẩm của PTI.
  • Đóng góp về mặt giải pháp: Xây dựng hệ thống 6 giải pháp có tính gắn kết với đặc thù kinh doanh bảo hiểm qua kênh bưu điện (VNPost), tập trung vào kiểm soát trục lợi bảo hiểm và tối ưu hóa thời gian xử lý hồ sơ chi trả trong hạn mức quy định (15 ngày).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn tại các nghiệp vụ bảo hiểm con người ngắn hạn (phi nhân thọ) triển khai tại PTI, chưa đi sâu so sánh với cơ chế giải quyết khiếu nại của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Dữ liệu thực tiễn được phân tích tập trung trong giai đoạn 2012–2015.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin trong số hóa quy trình thẩm định bồi thường trực tuyến (bảo hiểm số); đánh giá định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các giải pháp chống trục lợi bảo hiểm trong giai đoạn thị trường mới.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Bảo hiểm, Tài chính doanh nghiệp: Tham khảo cách thức phân tích quy tắc nghiệp vụ các gói bảo hiểm con người (tai nạn 24/24, bảo hiểm học sinh, bảo hiểm kết hợp, bảo hiểm người lao động) cùng biểu phí chi tiết theo quy định của Bộ Tài chính.
  • Cán bộ giám định, bồi thường tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ: Ứng dụng quy trình 3 bước giám định tổn thất và phương pháp nhận diện 7 nhóm nguyên nhân phát sinh đơn thư khiếu nại nhằm giảm thiểu tranh chấp pháp lý.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Hệ thống bảng biểu phí bảo hiểm kết hợp con người, cấu trúc phân cấp bồi thường theo tháng lương đối với bảo hiểm người lao động, và cơ sở pháp lý áp dụng Điều 21 Luật Kinh doanh bảo hiểm khi xử lý bất đồng hợp đồng.

Câu hỏi thường gặp

1. Nguyên tắc chi trả tiền bảo hiểm trong bảo hiểm con người được tác giả xác định như thế nào?

Theo tác giả, bảo hiểm con người chủ yếu áp dụng “nguyên tắc khoán” do tính mạng, sức khỏe con người là vô giá, không thể xác định chính xác thiệt hại vật chất; số tiền chi trả mang ý nghĩa thực hiện nghĩa vụ đã cam kết chứ không phải bồi thường thiệt hại. Tuy nhiên, một số nghiệp vụ cụ thể như trợ cấp nằm viện, phẫu thuật, chi phí y tế vẫn áp dụng nguyên tắc bồi thường trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh hoặc theo định mức thỏa thuận.

2. Cổ đông nào nắm giữ tỷ lệ vốn lớn nhất tại PTI theo số liệu khóa luận?

Theo Bảng cơ cấu vốn điều lệ (vốn 503 tỷ đồng), Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là cổ đông lớn nhất và là khách hàng lớn nhất của PTI, nắm giữ 36,17% vốn điều lệ (tương ứng 18.000 cổ phần trong tổng số 55,78% của nhóm cổ đông sáng lập).

3. Điều 21 Luật Kinh doanh bảo hiểm có vai trò gì trong giải quyết tranh chấp khiếu nại?

Tác giả trích dẫn Điều 21 Luật Kinh doanh bảo hiểm: “Trong trường hợp hợp đồng bảo hiểm có điều khoản không rõ ràng thì điều khoản đó được giải thích theo hướng có lợi cho bên mua bảo hiểm”. Đây là căn cứ pháp lý bảo vệ quyền lợi người tham gia, đồng thời là nguyên nhân đòi hỏi doanh nghiệp phải quy định rõ ràng, chặt chẽ câu chữ trong quy tắc bảo hiểm để tránh phát sinh khiếu nại kéo dài.

4. Cơ cấu trình độ nhân lực của Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI được thống kê ra sao?

Tính đến thời điểm khảo sát, PTI có tổng số 1.249 lao động (375 lao động gián tiếp, 874 lao động trực tiếp). Về trình độ: 885 người có trình độ Đại học và trên Đại học (chiếm 70,85%), 322 người có trình độ Cao đẳng, trung cấp (chiếm 25,78%), và 42 lao động phổ thông (chiếm 3,36%).

5. Thời hạn nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường và thời hạn thanh toán bảo hiểm tai nạn 24/24 tại PTI là bao lâu?

Thời hạn người tham gia bảo hiểm nộp hồ sơ yêu cầu trả tiền bảo hiểm là 01 năm kể từ ngày xảy ra sự kiện bảo hiểm. Nếu hồ sơ hợp lệ và đầy đủ theo quy định, PTI có trách nhiệm thực hiện thanh toán chi trả tiền bảo hiểm trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Phượng tại Học viện Tài chính đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận chuyên sâu về bảo hiểm con người phi nhân thọ và quy trình giải quyết khiếu nại hai khâu giám định – bồi thường. Công trình phản ánh thực trạng mô hình quản trị, mạng lưới phân phối qua hệ thống bưu điện và kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) giai đoạn 2012–2015. Trên cơ sở đối chiếu lý thuyết và thực tiễn nghiệp vụ, tác giả đã đề xuất 6 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, kiểm soát trục lợi bảo hiểm và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.