PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Ngày nay, toàn cầu hóa kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu. Không nằm ngoài guồng quay đó, Việt Nam cũng đang rất tích cực tham gia vào quá trình này. Việc chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã mở ra nhiều cơ hội mới cho mọi ngành, mọi lĩnh vực trong đó không thể không nói tới ngân hàng - một lĩnh vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam. Chúng ta đang bắt đầu thực hiện các cam kết mở cửa, khiến cho các doanh nghiệp đứng trƣớc sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, cơ hội nhiều nhƣng thách thức cũng không nhỏ.
Điều này tạo ra những ảnh hƣởng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, vì thế ảnh hƣởng đến hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại nói chung và hoạt động tín dụng ngân hàng nói riêng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể nào không quan tâm đến việc giữ khách hàng đang có và mở rộng khách hàng mới. Để làm đƣợc điều này, cần phải hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ. Làm cách nào nhận diện đƣợc những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lƣợng đƣợc nó là vấn đề mà mọi ngân hàng đều quan tâm, nhất là đối với dịch vụ tín dụng.
Bởi vì tín dụng là một nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu tài sản và cơ cấu thu nhập, nhƣng cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn những rủi ro lớn cho các ngân hàng thƣơng mại. Tín dụng trong điều kiện trong nền kinh tế mở, cạnh tranh và hội nhập vẫn tiếp tục đóng một vai trò quan trọng trong kinh doanh ngân hàng và đang đặt ra những yêu cầu mới về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng. Đặc biệt, năm 2012, trong bối cảnh chỉ tiêu tín dụng có hạn, nợ xấu cao, các ngân hàng muốn tìm kiếm khách hàng tốt không dễ, bởi khi cho vay, ngân hàng phải xem khách hàng đó là ai, thuộc lĩnh vực gì, có nên đi cùng với họ hay không… Vì vậy 2012 thị trƣờng chắc chắn diễn ra thực trạng các ngân hàng ráo riết tìm kiếm và giành giật khách hàng tốt để cấp tín dụng. Trong khi đó, các khách hàng tốt, các doanh nghiệp lớn có hoạt động kinh doanh ổn định thì chắc chắn sẽ có nhiều ngân hàng tham gia vào để mời gọi, và họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào cung cấp dịch vụ tốt nhất, làm họ thấy hài lòng nhất.
Vì vậy, nghiên cứu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng là một việc làm quan trọng và cấp bách, cần đƣợc thực hiện một cách thƣờng xuyên, liên tục nhằm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để luôn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho họ cảm thấy hài lòng nhất. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam hiện nay. Trải qua 18 năm hoạt động, với thế mạnh về công nghệ, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đến nay Techcombank đang phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá nhân, gần 66.000 khách hàng doanh nghiệp và ngày càng khẳng định vai trò chủ đạo của mình trên thị trƣờng tín dụng. Hiện nay, trong giai đoạn chuyển đổi toàn diện để nhắm tới mục tiêu đƣa Techcombank trở thành “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014 thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng là một vấn đề vô cùng cấp thiết.
Chính vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề tài này đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá hiện tại của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam. Từ những kết quả thu đƣợc, đồng thời căn cứ và tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại cũng nhƣ chiến lƣợc phát triển của ngân hàng để đƣa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Mục tiêu cụ thể: Nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam hiện nay Có hay không sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, góp phần đƣa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Techcombank trở thành “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014.
Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp hỗn hợp, phối hợp cả định tính và định lƣợng trong nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết đầu tiên dựa vào mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Servperf đề tài tiến hành nghiên cứu định tính, dựa vào qui trình quy nạp thông qua thảo luận nhóm với các đối tƣợng nghiên cứu và những ngƣời có kinh nghiệm, hiểu biết về lĩnh vực tín dụng ngân hàng để xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank. Sau đó tiến hành nghiên cứu định lƣợng để kiểm định chúng, dựa vào qui trình suy diễn. Dữ liệu cho nghiên cứu định lƣợng đƣợc thu thập thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, những ngƣời trực tiếp sử dụng dịch vụ tín dụng của Techcombank.
Dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ đƣợc tiến hành phân tích với phần mềm SPSS nhằm đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với Techcombank. Các đối tƣợng là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp chƣa từng có quan hệ tín dụng với Techcombank hoặc những ngƣời chƣa từng đi vay vốn không phải là đối tƣợng nghiên cứu của đề tài. Tuy nhiên do hạn chế về thời gian và năng lực tài chính, tôi chỉ chọn mẫu nghiên cứu theo phƣơng pháp thuận tiện tập trung vào các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thuộc các chi nhánh của ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Ý nghĩa thực tiễn Với mục tiêu nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng hiện tại, nghiên cứu này sẽ là cơ sở để Techcombank nhận biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ tín dụng đang cung cấp đến khách hàng của mình, sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng chịu ảnh hƣởng bởi những nhân tố nào, mạnh yếu ra sao, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc xác định có hay không sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ tín dụng giúp Techcombank có cái nhìn cụ thể hơn về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cung cấp cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 từng đối tƣợng khách hàng nhằm có những cải tiến chất lƣợng dịch vụ phù hợp nhất. Từ kết quả ngiên cứu, đề tài gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank. Đây là một vấn đề quan trọng để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững của Techcombank trong giai đoạn môi trƣờng kinh doanh hậu khủng hoảng còn nhiều bất ổn và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu, đề tài nêu ra đƣợc các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank hiện nay. Bên cạnh đó, thông qua các ý kiến khách hàng, có thể xác định những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đây là cơ sở để ngân hàng nghiên cứu và phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng hoàn toàn các nhu cầu của khách hàng. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể của mỗi chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Chƣơng 3: Gợi ý một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.
Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ Để có thể nắm bắt và hiểu tốt hơn chất lƣợng dịch vụ, đầu tiên chứng ta cần đi vào tìm hiểu khái quát về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ. “Dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.