Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Techcombank tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Ngô Thị Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: Pgs. Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Phương pháp nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa thực tiễn
• 0.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
• 1.1. Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
• 1.2.5. Mô hình Servqual
• 1.2.6. Mô hình Servperf
• 1.2.7. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.7.1. Kỳ vọng của khách hàng
• 1.2.7.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.7.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.7.4. Căn cứ vào các giai đoạn phát triển trong quá trình sử dụng dịch vụ
• 1.2.7.5. Căn cứ vào sự tác động khác nhau đối với nhà cung cấp dịch vụ
• 1.2.8. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.9. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.10. Việc duy trì khách hàng
• 1.2.11. Tầm quan trọng của việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng
• 1.2.12. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 1.2.13. Lựa chọn mô hình lý thuyết thực hiện nghiên cứu
• 1.2.14. Mô hình nghiên cứu
• 1.2.15. Đo lường sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
• 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Mô hình quản trị ngân hàng
• 2.1.3. Thành quả từ hoạt động kinh doanh
• 2.1.3.1. Kết quả kinh doanh
• 2.1.3.2. Huy động và cho vay
• 2.1.4. Chính sách tín dụng của Techcombank
• 2.1.5. Các hình thức vay vốn và Quy trình cho vay
• 2.1.5.1. Đối với khách hàng cá nhân
• 2.1.5.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp
• 2.1.6. Chăm sóc khách hàng tại Techcombank
• 2.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu
• 2.2.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 2.2.3. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.4. Chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin
• 2.2.5. Kết quả khảo sát
• 2.2.5.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.2.5.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.5.3. Đánh giá của Techcombank về mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Xu hướng ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng và định hướng kinh doanh của Techcombank
• 3.1.1. Các xu hướng chính ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng
• 3.1.2. Định hướng kinh doanh của Techcombank
• 3.2. Những vấn đề rút ra từ kết quả nghiên cứu
• 3.3. Những yếu tố quan trọng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
• 3.4. Những vấn đề Techcombank cần cải thiện theo ý kiến khách hàng
• 3.5. Gợi ý một số giải pháp
• 3.5.1. Đối với yếu tố phương tiện hữu hình
• 3.5.2. Đối với yếu tố giá cả dịch vụ
• 3.5.2.1. Có chiến lược mới về giá
• 3.5.2.2. Định giá dịch vụ
• 3.5.2.3. Thẩm quyền giảm lãi suất, giảm phí
• 3.5.3. Đối với yếu tố năng lực phục vụ
• 3.5.3.1. Nguồn nhân lực
• 3.5.3.2. Văn bản hướng dẫn áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• 3.5.3.3. Công nghệ tiên tiến
• 3.5.4. Đối với yếu tố tin cậy
• 3.5.4.1. Thương hiệu Techcombank
• 3.5.4.2. Củng cố công tác nhân sự tại khu vực miền Nam
• 3.5.4.3. Đầu tư các ý tưởng đột phá để tạo khác biệt so với đối thủ
• 3.5.5. Đối với yếu tố đáp ứng
• 3.5.5.1. Quy trình tín dụng
• 3.5.5.2. Cam kết chất lượng dịch vụ
• 3.5.5.3. Sự linh hoạt và phù hợp của sản phẩm tín dụng
• 3.5.6. Đối với yếu tố đồng cảm
• 3.6. Kết luận chương 3
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Techcombank TP

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Techcombank TP.HCM là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng này đã không ngừng cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp Techcombank tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường. Theo nghiên cứu của Ngô Thị Hồng Hạnh, chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng này cần được đánh giá và cải thiện liên tục để phù hợp với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng về các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như quy trình xét duyệt, thời gian phê duyệt, và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Một dịch vụ tín dụng tốt sẽ tạo ra lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Techcombank đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, và áp lực từ các quy định của nhà nước là những yếu tố chính. Để vượt qua những thách thức này, ngân hàng cần có những chiến lược phù hợp và linh hoạt.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tín dụng đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Techcombank. Ngân hàng cần cải thiện dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Techcombank cần nắm bắt kịp thời các xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu này.

III. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại Techcombank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Techcombank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình xét duyệt tín dụng, đào tạo nhân viên, và ứng dụng công nghệ mới trong dịch vụ.

3.1. Cải tiến quy trình xét duyệt tín dụng

Quy trình xét duyệt tín dụng cần được tối ưu hóa để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin có thể giúp tăng tốc độ xử lý hồ sơ.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ tín dụng tại Techcombank

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Techcombank đã đầu tư vào các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao độ chính xác trong quy trình xét duyệt.

4.1. Hệ thống quản lý tín dụng

Hệ thống quản lý tín dụng hiện đại giúp Techcombank theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Điều này giúp ngân hàng đưa ra quyết định chính xác hơn trong việc cấp tín dụng.

4.2. Ứng dụng di động

Ứng dụng di động của Techcombank cho phép khách hàng dễ dàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch tín dụng mọi lúc, mọi nơi. Điều này tạo ra sự thuận tiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Techcombank đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ, và ngân hàng cũng ghi nhận sự tăng trưởng trong doanh thu. Những cải tiến này cần được duy trì và phát triển hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Techcombank. Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai.

5.2. Tăng trưởng doanh thu

Techcombank đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ tín dụng nhờ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một chiến lược đúng đắn.

VI. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ tín dụng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Techcombank là một nhiệm vụ cấp thiết. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hướng đi tương lai sẽ tập trung vào việc ứng dụng công nghệ và nâng cao kỹ năng của nhân viên để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

6.1. Định hướng phát triển

Techcombank sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Cam kết với khách hàng

Techcombank cam kết mang đến dịch vụ tín dụng tốt nhất cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong mọi hoạt động của ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------------- NGÔ THỊ HỒNG HẠNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các đồ thị và hình vẽ Danh mục các phụ lục Trang PHẦN MỞ ĐẦU . 1 Lý do chọn đề tài . 1 Mục tiêu nghiên cứu . 2 Phương pháp nghiên cứu . 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 Ý nghĩa thực tiễn . 3 Kết cấu của đề tài nghiên cứu . 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1. Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ . Chất lượng dịch vụ . Khái niệm chất lượng dịch vụ . Đặc điểm của chất lượng dịch vụ . Đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng . Mô hình Servqual . Mô hình Servperf . Sự hài lòng của khách hàng . Kỳ vọng của khách hàng . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân loại sự hài lòng của khách hàng . Căn cứ vào các giai đoạn phát triển trong quá trình sử dụng dịch vụ . Căn cứ vào sự tác động khác nhau đối với nhà cung cấp dịch vụ . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ . Việc duy trì khách hàng . Tầm quan trọng của việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng . Xây dựng mô hình nghiên cứu. Lựa chọn mô hình lý thuyết thực hiện nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu . Đo lường sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 21 Kết luận chương 1 . 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam . Sơ lược quá trình hình thành và phát triển . Mô hình quản trị ngân hàng. Thành quả từ hoạt động kinh doanh . Kết quả kinh doanh . Huy động và cho vay. Chính sách tín dụng của Techcombank . Các hình thức vay vốn và Quy trình cho vay . Đối với khách hàng cá nhân . Đối với khách hàng doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tại Techcombank . Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng . Thiết kế nghiên cứu . 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phương pháp và quy trình nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu . Chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin . Kết quả khảo sát . Đặc điểm mẫu khảo sát . Kết quả nghiên cứu . Đánh giá của Techcombank về mức độ hài lòng của khách hàng . 52 Kết luận chương 2 . 53 CHƯƠNG 3: GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3. Xu hướng ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng và định hướng kinh doanh của Techcombank . Các xu hướng chính ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng. Định hướng kinh doanh của Techcombank . Những vấn đề rút ra từ kết quả nghiên cứu . Những yếu tố quan trọng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng . Rút ra từ kết quả ngiên cứu . Những vấn đề Techcombank cần cải thiện theo ý kiến khách hàng . Gợi ý một số giải pháp . Đối với yếu tố phương tiện hữu hình . Đối với yếu tố giá cả dịch vụ . Có chiến lược mới về giá . Định giá dịch vụ . Thẩm quyền giảm lãi suất, giảm phí . Đối với yếu tố năng lực phục vụ . Nguồn nhân lực . Văn bản hướng dẫn áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ . 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Công nghệ tiên tiến . Đối với yếu tố tin cậy . Thương hiệu Techcombank . Củng cố công tác nhân sự tại khu vực miền Nam. Đầu tư các ý tưởng đột phá để tạo khác biệt so với đối thủ . Đối với yếu tố đáp ứng . Quy trình tín dụng . Cam kết chất lượng dịch vụ . Sự linh hoạt và phù hợp của sản phẩm tín dụng . Đối với yếu tố đồng cảm . 75 Kết luận chương 3 . 77 PHẦN KẾT LUẬN . 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Định mức mẫu nghiên cứu .2: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác .3: Khách hàng biết đến dịch vụ Techcombank.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Techcombank .5: Dịch vụ khách hàng cá nhân khách hàng sử dụng.6: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng sử dụng .7: Kết quả phân tích KMO and Bartlett's Test .8: Đánh giá sự phù hợp của mô hình (Model Summary) .9: Kiểm định sự phù hợp của mô hình (ANOVA) .10: Kết quả chạy hồi qui lần đầu (Coefficients) .11: Kết quả hồi qui sau khi loại biến (Coefficients) .12: Mức độ hài lòng trung bình .13: Kiểm định One-Sample Test .1: Nhu cầu của khách hàng .2: Các thông số trung bình .3: Thống kê giải pháp khách hàng .61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CCA : Trung tâm kiểm soát tín dụng và Hỗ trợ kinh doanh (The Center of Credit Admin) HSBC : Tập Đoàn Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kông Và Thượng Hải (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation) KH : Khách hàng Khối CB : Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn Khối PFS : Khối Dịch vụ Ngân hàng và Tài chính Cá nhân Khối SME : Khối Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ L/C : Thư tín dụng (Letter of credit) NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch POS : Máy cà thẻ (Point of Sales) QTK : Quỹ tiết kiệm RCC : Trung tâm Quản lý Tín dụng Cá nhân ROA :Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tài sản (Return On Assets) ROE : Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (Return On Equity) Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (VietNam Technological and Commercial Joint Stock Bank) TMCP : Thương mại Cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSĐB : Tài sản đảm bảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .2: Mô hình nghiên cứu .1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .1: Tăng trưởng tiền gửi và cho vay khách hàng 2009-2011 .2: Huy động và dư nợ khách hàng cá nhân tại Techcombank 2009-2011 .3: Huy động doanh nghiệp và tăng trưởng dư nợ doanh nghiệp theo ngành nghề tại Techcombank .1: Tỷ trọng tiền gửi, cho vay khách hàng theo vùng miền .69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mô hình quản trị Techcombank Phụ lục 2: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Techcombank Phụ lục 3: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân có TSĐB Phụ lục 4: Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp Phụ lục 5: Thang đo, mã hóa thang đo, bảng câu hỏi khảo sát chính thức Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Đồ thị phân tán Scatter Phụ lục 9: Bảng hệ số tương quan Correlation Phụ lục 10: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính Phụ lục 11: Kiểm định sự khác nhau giữa mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Ngô Thị Hồng Hạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Ngày nay, toàn cầu hóa kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu. Không nằm ngoài guồng quay đó, Việt Nam cũng đang rất tích cực tham gia vào quá trình này. Việc chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã mở ra nhiều cơ hội mới cho mọi ngành, mọi lĩnh vực trong đó không thể không nói tới ngân hàng - một lĩnh vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam. Chúng ta đang bắt đầu thực hiện các cam kết mở cửa, khiến cho các doanh nghiệp đứng trƣớc sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, cơ hội nhiều nhƣng thách thức cũng không nhỏ. Điều này tạo ra những ảnh hƣởng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, vì thế ảnh hƣởng đến hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại nói chung và hoạt động tín dụng ngân hàng nói riêng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể nào không quan tâm đến việc giữ khách hàng đang có và mở rộng khách hàng mới. Để làm đƣợc điều này, cần phải hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ. Làm cách nào nhận diện đƣợc những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lƣợng đƣợc nó là vấn đề mà mọi ngân hàng đều quan tâm, nhất là đối với dịch vụ tín dụng. Bởi vì tín dụng là một nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu tài sản và cơ cấu thu nhập, nhƣng cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn những rủi ro lớn cho các ngân hàng thƣơng mại.