Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh HCM

Tài liệu nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại bidv chí nhánh hcm, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Lê Thị Thùy Dung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đình Hòa
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại BIDV Chi Nhánh HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng BIDV

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, thanh toán không tiền mặt ngày càng trở nên quan trọng. Thẻ tín dụng, với tính năng thanh toán an toàn và nhanh chóng, trở thành một phần không thể thiếu. Các ngân hàng nước ngoài đang cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường thẻ tín dụng Việt Nam. BIDV, một trong những ngân hàng nội địa hàng đầu, cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để cạnh tranh và giữ vững thị phần. Việc cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng BIDV là chìa khóa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và gia tăng tiện ích cho chủ thẻ. Chất lượng dịch vụ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh. Theo Oliver (1989), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ nhân quả. Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1996) cũng chỉ ra rằng sản phẩm và dịch vụ chất lượng giúp tăng tần suất sử dụng dịch vụ.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ và Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Theo V.J Bitner (2000), dịch vụ là các hành vi, quá trình tạo giá trị sử dụng cho khách hàng. Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ là hoạt động cung ứng để trao đổi, chủ yếu là vô hình. Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ISO 9000:2005). Parasuraman và cộng sự (1988) xem chất lượng dịch vụ là đánh giá chung về dịch vụ dài hạn. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thời gian, không gian, môi trường và điều kiện sử dụng. Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng hoặc ngầm hiểu chung.

1.2. Phân Biệt Thẻ Tín Dụng và Các Loại Thẻ Ngân Hàng Khác

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán gián tiếp với hạn mức tín dụng do ngân hàng cung cấp. Đây là sản phẩm kết hợp giữa tín dụng và thanh toán, cho phép thanh toán hàng hóa mà không cần tiền mặt ngay lập tức. Ngân hàng ứng trước tiền và khách hàng trả dần. Thẻ ghi nợ, ngược lại, sử dụng số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng. Thẻ rút tiền mặt chỉ dùng để rút tiền. Thẻ tín dụng có tính tuần hoàn, tự động nâng hạn mức sau khi thanh toán số dư. Chủ thẻ cần thanh toán số dư tối thiểu trước ngày đến hạn để tránh phí phạt.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng BIDV

Mặc dù BIDV là một trong những ngân hàng nội địa mạnh nhất, dịch vụ thẻ tín dụng vẫn còn nhiều hạn chế. Theo báo cáo 6 tháng đầu năm 2015, số lượng thẻ tín dụng BIDV chỉ đạt 69,439 thẻ, thấp hơn so với kế hoạch. Điều này cho thấy cần có những nỗ lực lớn hơn để phát triển thị phần thẻ tín dụng. Ban lãnh đạo BIDV đã đầu tư vào nghiên cứu và đánh giá thực trạng thẻ tín dụng. Tuy nhiên, vẫn còn những vấn đề chưa được giải quyết triệt để, như lỗi đường truyền khi thanh toán, quy trình khiếu nại rườm rà và thẻ chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng. Những hạn chế này ảnh hưởng đến sức cạnh tranh và sự hài lòng của chủ thẻ. Hiện tại, BIDV CN HCM chưa có nghiên cứu chính thức nào về thẻ tín dụng, do đó cần tập trung phân tích và đề xuất giải pháp.

2.1. Hạn Chế Về Công Nghệ và Quy Trình Xử Lý Giao Dịch Thẻ

Một trong những thách thức lớn là lỗi đường truyền khi thanh toán thẻ tín dụng. Điều này gây bất tiện cho khách hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Quy trình khiếu nại thẻ tín dụng còn rườm rà, thời gian chờ đợi kết quả lâu. Cần cải thiện hệ thống công nghệ và quy trình xử lý giao dịch để đảm bảo tính ổn định và nhanh chóng. Đầu tư vào hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

2.2. Thiếu Nghiên Cứu Chuyên Sâu Về Thị Trường Thẻ Tín Dụng

BIDV CN HCM chưa có nghiên cứu chính thức nào về thẻ tín dụng. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá và cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng. Cần thực hiện các nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nghiên cứu cũng giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp phù hợp. Dữ liệu từ nghiên cứu sẽ là cơ sở quan trọng để đưa ra các quyết định chiến lược.

2.3. Khả Năng Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng Chưa Cao

Thẻ tín dụng BIDV chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể do thiếu các tính năng, tiện ích hoặc chương trình ưu đãi hấp dẫn. Cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến sản phẩm là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Cách Nâng Cao Sự Tin Cậy Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng BIDV

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Khách hàng cần tin tưởng vào khả năng thực hiện đúng cam kết của ngân hàng. Để nâng cao sự tin cậy, BIDV cần đảm bảo tính chính xác trong các giao dịch, cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch, và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy. Điều này bao gồm việc giữ lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng thời gian và giải quyết các vấn đề một cách chuyên nghiệp. BIDV cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả để đảm bảo sự tin cậy.

3.1. Đảm Bảo Tính Chính Xác và Minh Bạch Trong Giao Dịch

BIDV cần đảm bảo tính chính xác trong tất cả các giao dịch thẻ tín dụng. Điều này bao gồm việc kiểm tra kỹ lưỡng thông tin, tránh sai sót và cung cấp hóa đơn chi tiết cho khách hàng. Thông tin về phí, lãi suất và các điều khoản sử dụng thẻ cần được cung cấp rõ ràng và minh bạch. Khách hàng cần hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi sử dụng thẻ tín dụng. Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình và giảm thiểu sai sót.

3.2. Xây Dựng Hệ Thống Giải Quyết Khiếu Nại Nhanh Chóng

BIDV cần xây dựng một hệ thống giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng cần được hỗ trợ kịp thời khi gặp vấn đề với thẻ tín dụng. Quy trình khiếu nại cần đơn giản và dễ hiểu. Thời gian giải quyết khiếu nại cần được rút ngắn. Đào tạo nhân viên để có kỹ năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp. Sử dụng công nghệ để theo dõi và quản lý các khiếu nại.

3.3. Tăng Cường Bảo Mật Thông Tin Thẻ Tín Dụng

Bảo mật thông tin thẻ tín dụng là yếu tố quan trọng để xây dựng sự tin cậy. BIDV cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin của khách hàng. Điều này bao gồm việc sử dụng mã hóa, xác thực hai yếu tố và giám sát các giao dịch bất thường. Khách hàng cần được hướng dẫn về cách bảo vệ thông tin thẻ tín dụng của mình. Tăng cường hợp tác với các tổ chức bảo mật để phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận.

IV. Cải Thiện Sự Đáp Ứng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng BIDV HCM

Sự đáp ứng là khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Để cải thiện sự đáp ứng, BIDV cần rút ngắn thời gian chờ đợi, cung cấp dịch vụ 24/7 và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), sự đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Điều này bao gồm việc trả lời điện thoại nhanh chóng, cung cấp thông tin chính xác và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. BIDV cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình để tăng cường sự đáp ứng.

4.1. Rút Ngắn Thời Gian Chờ Đợi Tại Quầy Giao Dịch

Thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch là một trong những yếu tố gây khó chịu cho khách hàng. BIDV cần rút ngắn thời gian chờ đợi bằng cách tăng số lượng nhân viên, cải thiện quy trình và sử dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ. Khách hàng có thể đặt lịch hẹn trước để tránh phải chờ đợi. Cung cấp các kênh giao dịch trực tuyến để giảm tải cho quầy giao dịch.

4.2. Cung Cấp Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng 24 7

Khách hàng cần được hỗ trợ mọi lúc mọi nơi. BIDV cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thông qua điện thoại, email và chat trực tuyến. Nhân viên hỗ trợ cần được đào tạo để có kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt. Sử dụng công nghệ để tự động hóa các câu trả lời và giải quyết các vấn đề đơn giản. Xây dựng một hệ thống quản lý tri thức để nhân viên có thể truy cập thông tin nhanh chóng.

4.3. Giải Quyết Yêu Cầu Khách Hàng Nhanh Chóng và Hiệu Quả

BIDV cần giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này bao gồm việc trả lời email, xử lý giao dịch và giải quyết các vấn đề. Nhân viên cần được trao quyền để đưa ra quyết định và giải quyết các vấn đề tại chỗ. Sử dụng công nghệ để theo dõi và quản lý các yêu cầu của khách hàng. Xây dựng một hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

V. Tăng Cường Sự Đảm Bảo Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng BIDV HCM

Sự đảm bảo là kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin. Để tăng cường sự đảm bảo, BIDV cần đào tạo nhân viên, xây dựng văn hóa dịch vụ và cung cấp thông tin chính xác. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), sự đảm bảo là kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin. Điều này bao gồm việc có kiến thức chuyên môn, lịch sự và tôn trọng khách hàng, và có khả năng giải thích các vấn đề một cách dễ hiểu. BIDV cần xây dựng một chương trình đào tạo toàn diện để đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Kiến Thức Sản Phẩm và Kỹ Năng Mềm

Nhân viên cần có kiến thức chuyên môn về sản phẩm thẻ tín dụng và các dịch vụ liên quan. Họ cũng cần có kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và làm việc nhóm. Chương trình đào tạo cần được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của từng vị trí công việc. Sử dụng các phương pháp đào tạo đa dạng, như đào tạo trực tuyến, đào tạo tại chỗ và đào tạo theo nhóm. Đánh giá hiệu quả đào tạo và điều chỉnh chương trình khi cần thiết.

5.2. Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Chuyên Nghiệp và Thân Thiện

BIDV cần xây dựng một văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện. Nhân viên cần được khuyến khích để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ. Khuyến khích nhân viên học hỏi và phát triển. Ghi nhận và khen thưởng những nhân viên có thành tích tốt.

5.3. Cung Cấp Thông Tin Chính Xác và Đầy Đủ Cho Khách Hàng

Khách hàng cần được cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về thẻ tín dụng. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin về phí, lãi suất, điều khoản sử dụng và các chương trình khuyến mãi. Thông tin cần được trình bày rõ ràng và dễ hiểu. Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng, như website, email và tờ rơi. Đảm bảo thông tin luôn được cập nhật và chính xác.

VI. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu Dịch Vụ Thẻ BIDV

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cần được thực hiện một cách có hệ thống và liên tục. BIDV cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp để điều chỉnh khi cần thiết. Kết quả nghiên cứu cần được sử dụng để đưa ra các quyết định chiến lược và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Theo Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990), việc đo lường chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. BIDV cần sử dụng các phương pháp đo lường khác nhau, như khảo sát khách hàng, phỏng vấn và phân tích dữ liệu.

6.1. Triển Khai Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

BIDV cần triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống và liên tục. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình và đầu tư vào công nghệ. Các giải pháp cần được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp để điều chỉnh khi cần thiết.

6.2. Đánh Giá Hiệu Quả và Điều Chỉnh Giải Pháp

BIDV cần đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để điều chỉnh khi cần thiết. Điều này bao gồm việc thu thập phản hồi của khách hàng, phân tích dữ liệu và so sánh với các mục tiêu đã đặt ra. Sử dụng các phương pháp đánh giá khác nhau, như khảo sát khách hàng, phỏng vấn và phân tích dữ liệu. Điều chỉnh các giải pháp khi cần thiết để đảm bảo hiệu quả.

6.3. Sử Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Để Ra Quyết Định Chiến Lược

BIDV cần sử dụng kết quả nghiên cứu để đưa ra các quyết định chiến lược về dịch vụ thẻ tín dụng. Điều này bao gồm việc xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Kết quả nghiên cứu cần được chia sẻ với tất cả các bộ phận liên quan để đảm bảo sự phối hợp và đồng bộ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm về dịch vụ Theo V.J Bitner (2000) dịch vụ là các cách thức, hành vi, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler (2003) dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất kèm theo. Theo lý thuyết marketing, có bốn đặc điểm để phân biệt giữa sản phẩm là hàng hóa hay dịch vụ theo bốn đặc điểm sau: 1. Tính vô hình của dịch vụ: Dịch vụ không sử dụng năm giác quan nhìn, nghe, ngửi, nếm, chạm để cảm nhận trước khi sử dụng như các sản phẩm vật chất. Khách hàng chỉ nhận định và đánh giá được sản phẩm dịch vụ ngay khi dịch vụ được cung cấp do đó nó có tính vô hình.

Tính không tách rời được: Hoạt động dịch vụ coi trọng yếu tố con người, giữa người tạo ra nó và phân phối nó phải là một. Điều này có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, liên tục cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do vậy, chất lượng dịch vụ sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng. Dịch vụ không thể tích lũy, dự trữ và kiểm nghiệm trước.

Tính không đồng nhất, không ổn định: Đối với sản phẩm dịch vụ khó có thể đánh giá đầy đủ vì tùy thuộc thời điểm tạo ra. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm. Doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải đầu tư vào huấn luyện và đào tạo nhân viên. Đa dạng khi đánh giá, tiêu chuẩn hóa từng sản phẩm dịch vụ.

Tính mong manh, không lưu giữ: Không bị hư hỏng, không để tồn kho, để dành, để bán hoặc sử dụng, dẫn đến phải nghiên cứu kỹ cung cầu. Tóm lại: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không sở hữu một cái gì đó, có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất, dịch vụ bao gồm các hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Mỗi lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề sẽ có các định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau, chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất rộng và phức tạp, do sự khác biệt giữa sản phẩm, dịch vụ. Tùy vào mục đích, hướng tiếp cận, sau đây là một vài định nghĩa về chất lượng dịch vụ.

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế, điều 3.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có. Điều này có nghĩa là chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của khách hàng, trong đó yêu cầu có thể được công bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc. Tương tự theo Parasuraman và cộng sự (1988); Zeithaml (1988); Bitner và cộng sự (1990) ; Bolton và Drew (1991a, b) ; Cronin và Taylor (1992); Bitner và Hubert (1994) nhìn chung chất lượng dịch vụ là đánh giá chung, thẩm dịnh tổng thể về dịch vụ dài hạn, xem xét tính nổi trội, ưu việt của dịch vụ tổng thể, được mô tả như một hình thức thái độ có hai cấu trúc là chất lượng dịch vụ và thái độ. Allport (1935) xác định thái độ như là một khuynh hướng học hỏi để đáp ứng các yêu cầu của một đối tượng một cách nhất quán.

Bitner và Hubert (1994) thì nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể xảy ra ở nhiều cấp độ khác nhau trong một tổ chức. Ví dụ: với các dịch vụ cốt lõi, môi trường vật lý, tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ. Mặt khác, sự hài lòng tổng thể của khách hàng với các dịch vụ của tổ chức được dựa trên một hoặc tất cả các chức năng như cuộc gặp mặt, kinh nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của tổ chức đó. Sự hài lòng của khách hàng tương tự như chất lượng dịch vụ xảy ra ở nhiều cấp độ trong tổ chức như sự hài lòng với những người liên hệ, cùng làm việc, các bên liên quan, sự hài lòng với các dịch vụ ngân hàng cốt lõi như tiền gửi tiết kiệm thẻ, chuyển tiền và sự hài lòng với các tổ 7 chức như một toàn thể.

Theo quan điểm hiện nay về chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Chất lượng là làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ được xem là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm dịch vụ đó được xem là có chất lượng. - Chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào thời gian, không gian, môi trường, điều kiện sử dụng, do đó khi nhu cầu thay đổi, chất lượng cũng thay đổi theo, vì chất lượng đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng như quy định, tiêu chuẩn, được ngầm hiểu chung theo văn hóa dịch vụ khác nhau ở từng quốc gia, dân tộc, hay có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng. Khái niệm và phân biệt thẻ tín dụng Theo tính chất thanh toán của thẻ Thẻ tín dụng là phương tiện dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ gián tiếp, với một hạn mức tín dụng nhất định mà ngân hàng cung cấp dựa trên sự tín nhiệm, tài chính, sổ ký quỹ hay tài sản thế chấp.

Thẻ tín dụng là sản phẩm kết hợp giữa tín dụng và thanh toán, là công cụ trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng và là hình thức thanh toán hàng hóa không dùng tiền mặt ngay khi mua hàng. Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và khách hàng sẽ trả dần số tiền hoặc toàn bộ số dư trên sao kê hàng tháng trước ngày đến hạn. Lưu ý chủ thẻ phải thanh toán số dư tối thiểu trước ngày thanh toán gần nhất để tránh phí phạt chậm thanh toán. Thẻ tín dụng có tính tuần hoàn sau khi thanh toán số dư, thẻ tín dụng sẽ tự động nâng hạn mức số tiền được sử dụng cho lần thanh toán tiếp theo.

Thẻ tín dụng không bị trừ tiền trực tiếp vào tài khoản tiền gửi thanh toán sau khi mua hàng hay ứng tiền mặt trước.Thẻ tín dụng ngân hàng là mối quan hệ chặt chẽ giữa người mua hàng, các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tài chính - tín dụng. 8 Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ được sử dụng để chi trả tiền hàng hoá, dịch vụ, rút tiền tại máy ATM và POS thông qua hệ thống thanh toán, thiết bị điện tử ở cửa hàng hay máy rút tiền dựa trên số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán của mình tại ngân hàng phát hành. Thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng do thẻ phụ thuộc vào số dư hiện có trên tài khoản. Có 2 loại thẻ ghi nợ: Thẻ Online: Những thông tin giao dịch được kết nối trực tiếp từ thiết bị điện tử đặt tại cơ sở chấp nhận thẻ do đó khi thanh toán các giao dịch được khấu trừ trực tiếp, lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.

Thẻ Offline: Các thông tin giao dịch được lưu tại máy điện tử của cơ sở chấp nhận thẻ và sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ vài ngày sau Ngoài 2 loại thẻ trên còn có thẻ rút tiền mặt Thẻ rút tiền mặt: là thẻ chỉ dùng để rút tiền mặt từ tài khoản tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay có những tiện ích khác như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, chi trả khoản vay. Thẻ này yêu cầu chủ thẻ là phải ký quỹ tiền hay có sẵn lượng tiền trong tài khoản hoặc được ngân hàng cấp tín dụng thấu chi. Thẻ lưu trữ giá trị: là thẻ phát hành bằng cách nộp một số tiền nhất định để mua hàng hóa, dịch vụ, do đó mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần 1. LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Có rất nhiều nghiên cứu hiện nay xem xét việc tăng chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Các khái niệm này là độc lập nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Ở đây, công ty hay tổ chức cung cấp chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho khách hàng hài lòng, và sự hài lòng là điều kiện tiên quyết để duy trì nền tảng khách hàng để đạt được lòng trung thành của khách hàng đối với công ty hay tổ chức đó nhằm giúp doanh nghiệp đạt các mục tiêu kinh tế như lợi nhuận, thị phần Reichheld (1996) và khách hàng trung thành cũng được đánh giá như là một tài sản của tổ chức Wernerfelt (1991). Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhau và có nhiều quan điểm khác nhau về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ mang tính cảm xúc khi sử dụng, trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ và là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm của họ trước và sau khi dịch vụ được cung cấp so với mong đợi nhận được Parasuraman và cộng sự (1988) Theo Oliver (1997) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn.

Mức độ hài lòng là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Giese và Cote (2000) cho rằng có ba yếu tố tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng: - Sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể sản phẩm dịch vụ được cung cấp, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc. - Để cảm xúc được đáp ứng thì cảm xúc đó phải gắn liền với mục tiêu riêng biệt như là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hay tiêu dùng sản phẩm. - Cuối cùng cảm xúc đáp ứng chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, là các biến đổi về trạng thái.

Tuy nhiên có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Theo Kano (1984) thì khách hàng có ba cấp độ về nhu cầu đó là nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.