Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP.
Hồ Chí Minh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ------- ------- 1. Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thƣơng mại 1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ thanh toán Với sự ra đời của mình, thẻ đã làm một cuộc cách mạng trên thế giới khi thay đổi thói quen thanh toán của cả xã hội: người tiêu dùng trả cho những hàng hóa đã mua chỉ bằng một tấm thẻ trên tay.
Quay ngược lại lịch sử, thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên vào năm 1914 với việc tổ chức Western Union của Mỹ cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán trả chậm thông qua những tấm thẻ bằng kim loại. Trong những năm 1920 sau đó, một số công ty và cửa hàng xăng dầu cũng phát hành loại thẻ riêng cho các khách hàng với đặc điểm: thẻ chỉ được chấp nhận tại những địa điểm giới hạn như tại nơi phát hành thẻ và sử dụng với ý nghĩa là dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn là tính thuận tiện trong thanh toán. Thẻ ngân hàng đầu tiên mang tên “Charg-It” được John Biggins giới thiệu vào năm 1946 mang những đặc điểm cơ bản như thẻ tín dụng ngày nay. Khách hàng sử dụng “Charg-It” để thanh toán khi mua hàng hóa; sau đó, ngân hàng trừ tiền trong tài khoản khách hàng chuyển trả cho đại lý.
Điểm hạn chế là việc thanh toán chỉ diễn ra trong địa phương và chủ thẻ “Charg-It” cần có tài khoản thanh toán tại ngân hàng của Biggins. Sự ra đời của thẻ Diners Club vào năm 1950 chính là bước phát triển tiếp theo của thẻ tín dụng với điểm nổi bật là thẻ được chấp nhận tại số lượng đại lý rộng khắp. Đến năm 1951, đã có khoảng 20,000 thẻ Diners Club được phát hành. Gần một thập kỷ sau, vào năm 1959, tập đoàn American Express giới thiệu tấm thẻ nhựa đầu tiên trên thế giới và cũng là khởi đầu thời kỳ phát triển mạnh mẽ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 của thẻ thanh toán.
Trên khắp thế giới, khoảng 1,000,000 thẻ đã được phát hành và sử dụng tại 85,000 điểm thanh toán trong vòng năm năm đầu tiên. Ngân hàng Bank of America cũng gia nhập thị trường thẻ từ 1958 và phát triển nhanh chóng với thẻ BankAmericard. Đến năm 1976, BankAmericard đổi tên thành Visa, tổ chức thẻ quốc tế vô cùng lớn mạnh ngày nay. Trước sự phát triển mạnh mẽ của Bank of America, năm 1966, một số ngân hàng lớn đã tập hợp và thành lập tổ chức Interbank Card Association (ICA).
ICA dần mở rộng hoạt động trên toàn cầu như liên kết ngân hàng Banco National (Mexico), hợp tác các nước châu Âu với sự ra đời thẻ Eurocard… Đến cuối những năm 1970, ICA có thành viên khắp từ châu Âu đến Nhật Bản, châu Phi, Úc. Nhằm thể hiện cam kết phát triển mạnh mẽ hơn nữa, ICA đổi tên thành MasterCard vào năm 1979. Như vậy, bên cạnh sự ra đời của 2 tổ chức thẻ lớn là Visa và MasterCard, thị trường thẻ đánh dấu sự gia nhập của các tổ chức thẻ quốc tế khác như American Express, JCB… Kể từ đó, các sản phẩm thẻ được phát triển không ngừng về mặt đa dạng hóa tính năng lẫn cam kết chất lượng dịch vụ đối với chủ thẻ. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán 1.
Khái niệm thẻ thanh toán Về mặt vật lý, thẻ thanh toán là một tấm nhựa cứng có kích thước khoảng 84mm x 54mm x 0,76mm với thông tin chủ thẻ chứa trong dải từ hoặc chip điện tử trên thẻ. Chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN và Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam, thẻ thanh toán được định nghĩa chính thức như sau: “Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán điện tử do một ngân hàng/tổ chức phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 hoặc để rút tiền mặt trong phạm vi số tiền trên tài khoản của khách hàng hoặc trong hạn mức tín dụng của thẻ”. Phân loại thẻ thanh toán Thẻ thanh toán được phân loại chủ yếu dựa trên ba tiêu chí sau: Thứ nhất, về đặc tính kỹ thuật: Thị trường thẻ hiện tại có hai loại thẻ: - Thẻ từ: là loại thẻ nhựa trên một mặt có dải băng từ chứa những thông tin đã được mã hóa theo chuẩn thống nhất như số tài khoản, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ.
Thẻ từ ra đời từ những năm 60 của thế kỷ XX nên đến nay dần bộc lộ nhiều hạn chế về khả năng phát triển cũng như tính bảo mật chưa cao. Đó chính là nguyên nhân dẫn đến sự xuất hiện và chiếm lĩnh thị trường của thẻ chip trên toàn thế giới. - Thẻ chip (hay còn gọi là thẻ thông minh): là loại thẻ hiện đại nhất hiện nay với thông tin chủ thẻ lưu trữ trên thiết bị điện tử (chip) gắn trên thẻ. Chip có cấu trúc tương tự một máy vi tính thu nhỏ, dung lượng lớn và khả năng xử lý các yêu cầu phức tạp.
Ngoài ra, ưu điểm nổi bật của thẻ chip là hạn chế được việc sử dụng thẻ giả mạo.1: Thẻ từ và thẻ chip (Nguồn: Visaonline 2008) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Thứ hai, về tính chất thanh toán: Đây là quan điểm phổ biến nhất để phân loại thẻ; theo đó, thẻ thanh toán được phân làm ba loại: - Thẻ ghi nợ: là loại thẻ gắn với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ và được sử dụng với mục đích thanh toán hàng hóa cũng như rút tiền mặt tại máy ATM. Khi giao dịch phát sinh, giá trị giao dịch sẽ cấn trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ; do đó, người sử dụng thẻ chỉ được giao dịch trong phạm vi số dư tài khoản của mình. - Thẻ tín dụng: là thẻ có hạn mức chi tiêu nhất định mà tổ chức phát hành cấp cho người sử dụng trên cơ sở khả năng tài chính (hình thức tín chấp) hoặc có tài sản đảm bảo. Thực chất khi phát sinh giao dịch, chủ thẻ đang sử dụng nguồn tiền vay của ngân hàng và chỉ cần thanh toán mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định.
Đối với số tiền còn nợ lại, chủ thẻ trả lãi theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Với đặc điểm này, thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng và chủ thẻ được khuyến khích dùng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hơn là rút tiền mặt. Ngoài ra, trong một số tài liệu còn nhắc đến các khái niệm như: thẻ chuẩn (thẻ có hạn mức tín dụng thấp) và thẻ vàng (thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn), thẻ Charge card (chủ thẻ không trả tiền lãi nhưng phải thanh toán toàn bộ dư nợ đã sử dụng trong thời hạn quy định). Những thẻ nêu trên thực chất đều thuộc loại thẻ tín dụng.
- Thẻ trả trước: là loại thẻ mà chủ thẻ chỉ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền nhất định đã nạp vào thẻ. Với thẻ trả trước, chủ thẻ không cần mở tài khoản tại ngân hàng phát hành và có thể nạp tiền nhiều lần tùy theo nhu cầu. Những năm gần đây, với việc gia tăng nhu cầu dùng thẻ làm quà tặng bạn bè, đối tác, thẻ trả trước – dưới hình thức thẻ quà tặng – tương đối phát triển mạnh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Thứ ba, về phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa là loại thẻ chỉ sử dụng trong phạm vi quốc gia của tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ quốc tế là loại thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế và tuân thủ chặt chẽ các quy định trong vận hành thẻ do tổ chức thẻ quốc tế ban hành. Nhờ đó, chủ thẻ sở hữu thẻ quốc tế thực hiện được giao dịch tại tất cả điểm chấp nhận thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế đó, không chỉ trong phạm vi quốc gia mà sử dụng rộng rãi khắp thế giới. Ngày nay, trên thế giới có các thương hiệu thẻ quốc tế phổ biến như: Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, JCB, Union Pay.2: Các thƣơng hiệu thẻ quốc tế phổ biến (Nguồn: Electronic Payment Systems 2010) Ngoài ba tiêu chí chủ yếu như trên, tùy theo mục đích phân loại, thẻ còn có thể chia thành: thẻ do ngân hàng và thẻ do các tổ chức khác phát hành, thẻ cá nhân và thẻ do công ty sử dụng v.
Trong phạm vi luận văn này, tác giả chỉ tập trung vào những khái niệm và cách phân loại phổ biến nhất có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các bên liên quan thẻ thanh toán Ngân hàng phát hành thẻ là tổ chức tín dụng cung cấp thẻ thanh toán cho chủ thẻ. Để thực hiện vai trò này, ngân hàng phát hành phải được NHNN hoặc cơ quan có thẩm quyền cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ.
Với trường hợp phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng đồng thời phải là thành viên và được tổ chức thẻ quốc tế ủy quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức này. Ngân hàng thanh toán thẻ là tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ để xử lý giao dịch chủ thẻ. Một cách cụ thể hơn, ngân hàng thanh toán phải đáp ứng khả năng về kỹ thuật, hạ tầng, cơ sở vật chất. để truyền thông tin giao dịch đến ngân hàng phát hành, tiếp nhận phản hồi từ ngân hàng phát hành về việc cung cấp hoặc từ chối yêu cầu của chủ thẻ, đồng thời xử lý việc thanh toán giao dịch với ngân hàng phát hành và ĐVCNT.
Tương tự như ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán thẻ cần trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế trước khi cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế. Chủ thẻ là người có tên trên thẻ do ngân hàng phát hành cấp.