Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Vietcombank trên địa bàn ...

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Đồng Nai.

• Tác giả: Trương Thị Diễm Thúy
• Người hướng dẫn: PGS-TS. Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương trên địa bàn Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ (TTQT)
• 1.2. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
• 1.3. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
• 1.4. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ (XUẤT KHẨU VÀ NHẬP KHẨU)
• 1.5. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.6. KHÁI QUÁT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
• 1.7. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT
• 1.8. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ Ở MỘT SỐ NƯỚC ĐỐI VỚI VIỆT NAM
• 1.8.1. Theo kinh nghiệm của Ngân hàng Wells Fargo
• 1.8.2. Theo kinh nghiệm của Deutsche Bank
• 1.8.3. Theo kinh nghiệm NH Mizuho tại Nhật Bản
• 1.8.4. Theo kinh nghiệm Citi bank ở Mỹ
• 1.8.5. Theo Standard Charter Bank
• 1.9. TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI
• 2.1. GIỚI THIỆU VIETCOMBANK, VIETCOMBANK ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI
• 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI
• 2.3. KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI
• 2.3.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu lựa chọn
• 2.3.3. Mô tả mẫu
• 2.3.4. Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha
• 2.3.5. Độ tin cậy thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.6. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố EFA
• 2.3.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
• 2.3.8. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ TTQT
• 2.3.9. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.10. Kiểm định mô hình đánh giá CLDV thanh toán quốc tế tại ngân hàng
• 2.3.11. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.3.12. Đánh giá CLDV TTQT tại Vietcombank địa bàn Đồng Nai
• 2.3.13. Những kết quả đạt được
• 2.3.14. Đánh giá CLDV TTQT qua khảo sát tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai
• 2.3.15. Những mặt hạn chế
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT CỦA VIETCOMBANK
• 3.1.1. Văn phòng đại diện tại các nước
• 3.1.2. Con người
• 3.1.3. Công nghệ thông tin
• 3.1.4. Phát triển các sản phẩm
• 3.1.5. Khuynh hướng thành lập trung tâm thanh toán, Tài trợ thương mại
• 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI
• 3.2.1. Định hướng về nguồn nhân lực
• 3.2.2. Định hướng về marketing trong lĩnh vực thanh toán quốc tế
• 3.2.3. Định hướng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
• 3.2.4. Khuynh hướng tập trung dịch vụ TTQT tại hội sở chính
• 3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI
• 3.3.1. Nhóm giải pháp đối với Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai
• 3.3.2. Nguồn nhân lực
• 3.3.3. Công nghệ Ngân hàng
• 3.3.4. Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng
• 3.3.5. Kiểm tra kiểm toán nội bộ
• 3.3.6. Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ
• 3.3.7. Xây dựng chính sách ưu đãi phí cụ thể
• 3.3.8. Cơ chế giải pháp cân bằng giữa phí và giá, lợi ích giữa khách hàng và Ngân hàng
• 3.3.9. Cơ chế chính sách cho vay Khách hàng doanh nghiệp
• 3.3.10. Chính sách tài trợ thương mại
• 3.3.11. Đối với Chính phủ và các bộ ngành có liên quan
• 3.3.12. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.13. Đối với Vietcombank
• 3.3.14. Đối với Khách hàng
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• PHỤ LỤC
• 1.1. CÁC LOẠI THƯ TÍN DỤNG
• 1.2. CÁC LOẠI BẢO LÃNH
• 2. VĂN BẢN PHÁP LÝ
• 3.1. HOÀN CẢNH RA ĐỜI, PHÁT TRIỂN CÙNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC CỦA VIETCOMBANK
• 3.2. VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI
• 3.3. CÁC DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI
• 4.1. CÁC BIẾN QUAN SÁT BAN ĐẦU
• 4.2. NỘI DUNG KHẢO SÁT
• 4.3. CÁC BIẾN QUAN SÁT SAU CÙNG
• 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Đồng Nai

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Đồng Nai đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động thương mại và đầu tư. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch quốc tế một cách nhanh chóng và an toàn mà còn tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank cần tập trung vào việc cải thiện quy trình và công nghệ thanh toán.

1.1. Định nghĩa dịch vụ thanh toán quốc tế và vai trò của nó

Dịch vụ thanh toán quốc tế là hoạt động chuyển tiền giữa các quốc gia, giúp doanh nghiệp thực hiện giao dịch xuất nhập khẩu. Vai trò của dịch vụ này là rất lớn, không chỉ trong việc tạo điều kiện cho thương mại mà còn trong việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ thanh toán quốc tế chất lượng cao sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Mặc dù Vietcombank Đồng Nai đã đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như công nghệ lạc hậu, quy trình phức tạp và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác đang gây khó khăn cho ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Công nghệ và quy trình thanh toán chưa đáp ứng nhu cầu

Công nghệ thanh toán hiện tại tại Vietcombank chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải tiến công nghệ và quy trình là cần thiết để nâng cao hiệu quả dịch vụ.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác trong lĩnh vực thanh toán quốc tế ngày càng gia tăng. Vietcombank cần có những chiến lược phù hợp để giữ vững vị thế của mình trên thị trường.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Đồng Nai

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, Vietcombank Đồng Nai cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Việc đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp Vietcombank cải thiện quy trình thanh toán, giảm thiểu thời gian xử lý và tăng cường độ an toàn cho các giao dịch.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

3.3. Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng

Chính sách ưu đãi về phí dịch vụ và các chương trình khuyến mãi sẽ thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, từ đó nâng cao doanh thu cho ngân hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietcombank Đồng Nai

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Vietcombank Đồng Nai. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và ngân hàng cũng ghi nhận sự gia tăng trong doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Đồng Nai đã tăng lên đáng kể sau khi triển khai các giải pháp mới.

4.2. Tác động đến doanh thu của ngân hàng

Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế đã có sự gia tăng rõ rệt, cho thấy hiệu quả của các giải pháp đã được áp dụng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ thanh toán quốc tế

Vietcombank Đồng Nai cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng phục vụ.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế

Ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

5.2. Tăng cường hợp tác quốc tế

Hợp tác với các ngân hàng quốc tế sẽ giúp Vietcombank mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ DIỄM THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính-Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ (TTQT) . Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thanh toán quốc tế. Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế.Các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế (xuất khẩu và nhập khẩu) .Chuyển tiền: gồm ứng trước tiền hàng hoá và trả sau khi giao hàng. Phương thức giao chứng từ nhận tiền (CAD hoặc COD) (Cash againstdocuments-Cash on delivery) . Phương thức ủy thác mua (Authority to purchase – A/P) . Bao thanh toán (factoring): BTT . Môi trường pháp lý trong hoạt động thanh toán quốc tế. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM: . KHÁI QUÁT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế . Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế . Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT . Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ . 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV TTQT .Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ở một số nước đối với Việt Nam trong thời điểm hiện nay .Theo kinh nghiệm của Ngân hàng Wells Fargo .Theo kinh nghiệm của Deutsche Bank .Theo kinh nghiệm NH Mizuho tại Nhật Bản .Theo kinh nghiệm Citi bank ở Mỹ .Theo Standard Charter Bank . 21 Tổng kết chương 1 . 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI .GIỚI THIỆU VIETCOMBANK, VIETCOMBANK ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI . GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK: (xem thêm Phụ lục3. GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANKĐỊA BÀN ĐỒNG NAI: . Hoàn cảnh ra đời, phát triển cùng thành tựu đạt được của Vietcombankđịa bànĐồng Nai(xem thêm phụ lục 3. Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombankđịa bàn Đồng Nai .Cơ cấu tổ chức. Kết quả kinh doanh của VCB địa bàn Đồng Nai đến 2012 .2 THỰC TRẠNG CLDV TTQT VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI: .Vai trò của dịch vụ TTQT tại VietComBank trên địa bàn Đồng Nai .Mô hình tổ chức của phòng TTQT VietComBank trên địa bàn Đồng Nai.Các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế .Kết quả dịch vụ TTQT tại Vietcombank địa bàn Đồng Nai . KHẢO SÁT VỀ CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI: . Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu lựa chọn: . 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô tả mẫu . Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha . Độ tin cậy thang đo sự hài lòng của khách hàng . Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố EFA . Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis). Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ TTQT . Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của KH . Kiểm định mô hình đánh giá CLDV thanh toán quốc tế tại ngân hàng . Phân tích hồi quy tuyến tính .Đánh giá CLDV TTQT tại Vietcombank địa bàn Đồng Nai .Những kết quả đạt được .Đánh giá CLDV TTQT qua khảo sát tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai43 2.Những mặt hạn chế: . 47 Kết luận chương 2 . 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI . ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT CỦA VIETCOMBANK . Văn phòng đại diện tại các nước: . Con người: . Công nghệ thông tin . Phát triển các sản phẩm . Khuynh hướng thành lập trung tâm thanh toán, Tài trợ thương mại . ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI . Định hướng về nguồn nhân lực . 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Định hướng về marketing trong lĩnh vực thanh toán quốc tế . Định hướng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế . Khuynh hướng tập trung dịch vụ TTQT tại hội sở chính . GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI . Nhóm giải pháp đối với Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai . Nguồn nhân lực . Công nghệ Ngân hàng . Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng .Kiểm tra kiểm toán nội bộ.Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ . Xây dựng chính sách ưu đãi phí cụ thể . Cơ chế giải pháp cân bằng giữa phí và giá, lợi íchgiữa KH và Ngân hàng .Cơ chế chính sách cho vay Khách hàng doanh nghiệp . Chính sách tài trợ thương mại. Đối với Chính phủ và các bộ ngành có liên quan . Đối với Ngân hàng Nhà nước . Đối với Vietcombank .Đối với Khách hàng . 72 Kết luận chương 3: . 73 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM: PHỤ LỤC 1.1: CÁC LOẠI THƯ TÍN DỤNG PHỤ LỤC 1.2: CÁC LOẠI BẢO LÃNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHỤ LỤC 2: VĂN BẢN PHÁP LÝ PHỤ LỤC 3.1: HOÀN CẢNH RA ĐỜI, PHÁT TRIỂN CÙNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC CỦA VIETCOMBANK PHỤ LỤC 3.2: VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI.3: CÁC DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỔNG NAI PHỤ LỤC 4.1: CÁC BIẾN QUAN SÁT BAN ĐẦU PHỤ LỤC 4.2: NỘI DUNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4.3: CÁC BIẾN QUAN SÁT SAU CÙNG PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC VIẾT TỪ TẮT ATM: Automated Teller Machine: máy rút tiền tự động B/L: Bill of lading – vận đơn đường biển BTT: Bao thanh toán CBCNV: Cán bộ công nhân viên CLDV: Chất lượng dịch vụ CTTC: Công ty tài chính ĐLBTT: Đại lý bao thanh toán DN: Doanh nghiệp DS TT XNK: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu HĐQT: Hội đồng quản trị HSC: Hội sở chính ICC : International Chamber of Commerce – Phòng thương mại quốc tế ISBP : International Standard Banking Practice – Quy tắc thống nhất ngân hàng chuẩn quốc tế KH: Khách hàng KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KPT: Khoản phải thu L/C : Letter of Credit – tín dụng thư NH: Ngân Hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] NHCĐ: Ngân hàng được chỉ định thanh toán NHCN: Ngân hàng chuyển nhượng NHĐL: Ngân hàng đại lý NHĐT: Ngân hàng đòi tiền NHHT: Ngân hàng hoàn trả NHNN: Ngân hàng nhà nước NHPH: Ngân hàng phát hành NHTB: Ngân hàng thông báo NHTH: Ngân hàng thu hộ NHTM: Ngân hàng thương mại NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT: Ngân hàng thanh toán NHXN: Ngân hàng xác nhận NK: Nhập khẩu PGD: Phòng giao dịch QLRR: Quản lý rủi ro SERVPERF: Service Perception Framework SERVQUAL: Service Quality Framework SWIFT: Tổ chức Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) T/T : Telegraphic Transfer – chuyển tiền bằng điện TCTD: Tổ chức tín dụng TT XNK: Tài trợ XNK TTD: Thư tín dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TTQT: Thanh toán quốc tế TTTM: Tài trợ thương mại TTTT: Trung tâm thanh toán TTV: Thanh toán viên UCP : Uniform Customs and Practice for Documentary Credits –Quy tắc thực hành thống nhất tín dụng chứng từ USD: Đô la Mỹ VCB: Vietcombank: NH Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VIP: Very Important Person VND: Việt Nam Đồng WTO: World Trade Organization XK: Xuất khẩu XNK: Xuất nhập khẩu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU ÕÕÕÕÕ Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, thời cơ và thách thức đan xen lẫn nhau. Để có thể vượt qua các thách thức, khó khăn của quá trình hội nhập, các Ngân hàng thương mại (NHTM) đang chủ động từng bước tái cơ cấu, mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao năng lực quản lý điều hành, nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Xu hướng của các ngân hàng hiện nay đang hướng tới là gia tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ nhằm phát triển an toàn, bền vững và giảm thiểu nhiều rủi ro khi nền kinh tế có biến động. Một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội, vừa mang nguồn thu nhập rất quan trọng cho các NHTM, đó chính là hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT). Hoạt động thanh toán quốc tế không chỉ có vai trò quan trọng việc thúc đẩy tạo thuận lợi cho doanh nghiệp XNK mà còn có vai trò đóng góp quan trọng vào kinh tế ngoại thương của đất nước, tăng cường củng cố nguồn dự trữ ngoại hối quốc gia. Kinh tế phát triển, đặc biệt là ngoại thương, đã giúp hoạt động TTQT trở thành dịch vụ chủ đạo tại mỗi ngân hàng, dịch vụ TTQT có phát triển tốt thì các hoạt động kinh tế được thuận tiện và dễ dàng hơn trong mua bán ngoại thương. Trong số các NHTM thì Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), trong những năm qua luôn giữ vị trí là một trong những “ Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” có uy tín cao về TTQT. Hoạt động TTQT là thế mạnh tại Vietcombank, đã góp phần mang đến cho ngân hàng những khoản lợi nhuận mỗi năm lớn và lợi thế marketing cao, đồng thời cũng đóng góp vào sự tăng trưởng chung của kinh tế Việt Nam, đặc biệt là sự phát triển buôn bán với nước ngoài. Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai cùng với toàn hệ thống Vietcombank đã quan tâm và phát triển mạnh hoạt động thanh toán quốc tế, từng bước thu được những thành quả đáng kể. Tuy nhiên bên cạnh những thành quả đạt được, Vietcombank trên địa bànĐồng Nai cũng gặp phải một số khó khăn, hạn chế cần phải khắc phục. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Đứng trước tình hình đó và qua thực tế hoạt động của dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank trên địa bànĐồng Nai,với mục đích mong muốn góp phần vào việc phát triển hơn nữa dịch vụ này, nên người viết đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: • Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank trên địa bànĐồng Nai hiện nay.