mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: CHƢƠNG 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại. CHƢƠNG 2: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu. CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Tổng quan về thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm thanh toán quốc tế Quan hệ quốc tế giữa các nƣớc bao gồm nhiều lĩnh vực nhƣ kinh tế, chính trị, ngoại giao, văn hoá, khoa học kỹ thuật…trong đó quan hệ kinh tế (mà chủ yếu là ngoại thƣơng) chiếm vị trí chủ đạo, là cơ sở cho các quan hệ quốc tế khác tồn tại và phát triển. Quá trình tiến hành các hoạt động quốc tế dẫn đến nhu cầu chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nƣớc khác nhau từ đó hình thành và phát triển hoạt động thanh toán quốc tế, trong đó ngân hàng là cầu nối trung gian giữa các bên. Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.
(Đinh Xuân Trình, 1996) Từ khái niệm trên cho thấy thanh toán quốc tế phục vụ cho hai lĩnh vực hoạt động là kinh tế và phi kinh tế, tuy nhiên trong thực tế giữa hai lĩnh vực này thƣờng giao thoa với nhau. Chính vì vậy, trong các quy chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, ngƣời ta thƣờng phân loại hoạt động thanh toán quốc tế thành hai lĩnh vực rõ ràng là: thanh toán trong ngoại thƣơng (hay thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thƣơng (hay thanh toán phi mậu dịch). Thanh toán phi ngoại thƣơng là việc thực hiện thanh toán không liên quan đến hàng hoá xuất nhập khẩu cũng nhƣ cung ứng lao vụ cho nƣớc ngoài, nghĩa là thanh toán cho các hoạt động không mang tính thƣơng mại. Đó là việc chi trả các chi phí của các cơ quan ngoại giao ở nƣớc ngoài, các chi phí đi lại của các đoàn khách nhà nƣớc, tổ chức và cá nhân, các nguồn tiền quà biếu, trợ cấp của cá nhân ngƣời nƣớc ngoài cho cá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 nhân trong nƣớc, các nguồn trợ cấp của một tổ chức từ thiện nƣớc ngoài cho tổ chức, đoàn thể trong nƣớc.
Thanh toán quốc tế trong ngoại thƣơng là việc thực hiện trên cơ sở hàng hoá xuất nhập khẩu,và cung ứng các dịch vụ thƣơng mại cho nƣớc ngoài theo giá cả thị trƣờng quốc tế. Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau là hợp đồng ngoại thƣơng 1. Vai trò của thanh toán quốc tế: Trong các mối quan hệ thanh toán quốc tế, ngân hàng đóng vai trò trung gian tiến hành thanh toán. Nó giúp cho quá trình thanh toán đƣợc tiến hành an toàn, nhanh chóng và thuận lợi đồng thời giảm thiểu chi phí cho khách hàng.
Với sự uỷ thác của khách hàng, ngân hàng không chỉ bảo vệ quyền lợi cho khách hàng trong các giao dịch thanh toán mà còn tƣ vấn cho họ nhằm tạo nên sự tin tƣởng, hạn chế rủi ro trong quan hệ thanh toán với các đối tác nƣớc ngoài. Thanh toán quốc tế không chỉ làm tăng thu nhập của ngân hàng, mở rộng vốn, đa dạng các dịch vụ mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng tài chính quốc tế. Trong quá trình lƣu thông hàng hoá, thanh toán quốc tế là khâu cuối cùng, do vậy nếu thanh toán thực hiện nhanh chóng và liên tục, giá trị hàng hoá xuất nhập khẩu đƣợc thực hiện sẽ có tác dụng thúc đẩy tốc độ thanh toán và giúp các doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh. Thông qua thanh toán quốc tế còn tạo nên các mối quan hệ tin cậy giữa doanh nghiệp và ngân hàng, từ đó có thể tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp đƣợc các ngân hàng tài trợ vốn trong trƣờng hợp doanh nghiệp thiếu vốn, hỗ trợ về mặt kỹ thuật thanh toán thông qua việc hƣớng dẫn, tƣ vấn cho doanh nghiệp, hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thanh toán với các đối tác.
Thanh toán quốc tế còn có tác dụng khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu gia tăng qui mô hoạt động, tăng khối lƣợng hàng hoá giao dịch và mở rộng quan hệ giao dịch với các nƣớc. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Về phƣơng diện quản lý của Nhà nƣớc, thanh toán quốc tế giúp tập trung và quản lý nguồn ngoại tệ trong nƣớc và sử dụng ngoại tệ một cách hiệu quả, tạo điều kiện thực hiện tốt cơ chế quản lý ngoại hối của nhà nƣớc, quản lý hiệu quả các hoạt động xuất nhập khẩu theo chính sách ngoại thƣơng đã đề ra. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM 1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM Một thực tế là, đối với NHTM hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hƣớng ngày càng tăng không những về số lƣợng mà cả về tỷ trọng.
Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa năng, tạo ra một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thể thiếu, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế đƣợc xác định là nghiệp vụ căn bản, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển nhƣ kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thƣơng… Do đó, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu. Không những vậy, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả. Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ theo nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu: “chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, Asubonteng et al)”, hay “chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó (Edvasson, Thommasson & Ovretveit)”. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế: Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại nghĩa là mọi giao dịch thanh toán quốc tế phải đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Việc thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng là đảm bảo yêu cầu về thời gian của khách hàng cũng nhƣ quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc tế. Mặt khác, các giao dịch phải đƣợc thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng về đơn vị thụ hƣởng, số tiền, nội dung giao dịch, các điều khoản và điều kiện khác tùy theo phƣơng thức thanh toán của khách hàng. Đồng thời, trong quá trình thanh toán ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng. Hơn nữa, các giao dịch thanh toán quốc tế cần đƣợc thực hiện một cách có hiệu quả.
Về phía khách hàng, điều này thể hiện ở lợi ích thu đƣợc và các chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Về phía ngân hàng, đó là lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động thanh toán quốc tế, hiệu quả tăng thêm của các nghiệp vụ hỗ trợ khác nhƣ tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh nƣớc ngoài, huy động vốn cũng nhƣ tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng. Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM, ngƣời ta thƣờng xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu thanh toán, tƣ vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng và nhất là hiệu quả của hoạt động TTQT. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM đƣợc đánh giá bằng một hệ thống các chỉ tiêu định tính và định lƣợng thông qua tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của nó.
Hiện nay, NHTM chƣa có một chuẩn mực cụ thể nào đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế. Theo quan điểm của tác giả, chất lƣợng dịch vụ TTQT của ngân hàng thƣơng mại có thể đánh giá trên các chỉ tiêu sau: 1. Các chỉ tiêu định tính Trình độ chuyên môn của thanh toán viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Trình độ chuyên môn của thanh toán viên có tính quyết định đến sự nhanh chóng, chính xác, an toàn, hiệu quả của thanh toán quốc tế. Thanh toán viên nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm, giỏi ngoại ngữ, am hiểu nghiệp vụ ngoại thƣơng sẽ có khả năng tƣ vấn tốt, tốc độ xử lý giao dịch, thao tác nghiệp vụ nhanh, đảm bảo đƣợc độ chính xác của giao dịch.Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ cao, ngƣợc lại trình độ chuyên môn yếu thì chất lƣợng thấp hoặc không đảm bảo.
Sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế chính là đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, chỉ tiêu này rất quan trọng, cho biết chất lƣợng đến đâu tƣơng ứng với mức độ hài lòng của khách hàng. Để đo đƣợc chỉ tiêu này, thông thƣờng các NHTM sẽ gửi các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Trong phiếu này có các tiêu chí đánh giá nhƣ: trình độ chuyên môn của giao dịch viên, thái độ, tác phong giao dịch, số lƣợng hồ sơ, tài liệu giao dịch, mức độ an toàn, mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ thanh toán càng tốt và ngƣợc lại.