Luận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm thanh toán quốc tế
• 1.3. Vai trò của thanh toán quốc tế
• 1.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
• 1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
• 1.6. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại
• 1.6.1. Các chỉ tiêu định tính
• 1.6.2. Các chỉ tiêu định lượng
• 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại
• 1.7.1. Các nhân tố khách quan
• 1.7.2. Nhân tố chủ quan của ngân hàng
• 1.8. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTMCP Á Châu
• 1.9. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
• 1.9.1. Kinh nghiệm của một số nước trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT
• 1.9.2. Bài học thực tế vận dụng vào Việt Nam
• 1.10. Thiết kế mô hình nghiên cứu
• 1.10.1. Các lí thuyết và mô hình CLDV
• 1.10.2. Thiết lập mô hình
• 1.11. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.4. Thực trạng chung về dịch vụ TTQT tại NH TMCP Á Châu
• 2.5. Giới thiệu sơ lược về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.6. Thực trạng các phương thức thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.7. Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.7.1. Ưu điểm, thành tựu đạt được trong chất lượng dịch vụ TTQT của ACB
• 2.7.2. Hạn chế, tồn tại trong CLDV TTQT của ACB và nguyên nhân
• 2.7.2.1. Hạn chế, tồn tại
• 2.7.2.2. Nguyên nhân của những mặt hạn chế, tồn tại
• 2.8. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 3.1. Giải pháp đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 3.1.1. Cải tổ quy trình xử lý hồ sơ tại TT. TTQT và tại các đơn vị
• 3.1.2. Thực hiện đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho công tác thanh toán
• 3.1.3. Nâng cao chất lượng công nghệ ngân hàng
• 3.1.4. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát để phòng ngừa rủi ro trong TTQT
• 3.1.5. Thực hiện chính sách khách hàng linh hoạt
• 3.1.6. Đẩy mạnh công tác tư vấn cho khách hàng
• 3.1.7. Có chính sách khách hàng phù hợp
• 3.1.8. Xây dựng chiến lược marketing hợp lý
• 3.1.9. Xây dựng văn hóa kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự
• 3.1.10. Đa dạng hoá các sản phẩm thanh toán quốc tế
• 3.1.11. Giải pháp về mạng lưới phân phối
• 3.1.12. Xây dựng chính sách phí và tỷ giá phù hợp
• 3.1.13. Phát triển và nâng cao chất lượng quan hệ ngân hàng đại lý
• 3.1.14. Đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu và tăng cường nguồn ngoại tệ phục vụ thanh toán quốc tế
• 3.1.15. Các giải pháp khác
• 3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng nhà nước và cơ quan hữu quan
• 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở pháp lý về TTQT
• 3.2.2. Nâng cao vai trò của NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ
• 3.2.3. Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát và đánh giá an toàn đối với hệ thống NHTM
• 3.2.4. Có các giải pháp đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
• 3.3. Kiến nghị với khách hàng là các Doanh nghiệp XNK của Việt Nam
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Xử lý dữ liệu thu thập với phần mềm SPSS
• Phụ lục 2. Phiếu thu thập ý kiến khách hàng
• Phụ lục 3. Hệ thống các văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán quốc tế
• Phụ lục 4. Các phương thức TTQT chủ yếu của NHTM
• Phụ lục 5. Các sản phẩm thanh toán quốc tế của ACB
• Phụ lục 6. So sánh sản phẩm TTQT giữa các ngân hàng TMCP Việt Nam
• Phụ lục 7. Biểu phí TTQT của ACB
• Phụ lục 8. So sánh biểu phí dịch vụ TTQT của ACB với các ngân hàng khác

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Á Châu

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Á Châu (ACB) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng ACB đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ này, từ việc áp dụng công nghệ mới đến việc đào tạo nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế là hoạt động tài chính giữa các quốc gia, giúp thực hiện các giao dịch thương mại và tài chính. Ngân hàng ACB đóng vai trò trung gian, đảm bảo các giao dịch diễn ra an toàn và hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh thu mà còn nâng cao uy tín trên thị trường quốc tế.

1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB được đánh giá qua nhiều chỉ tiêu như tốc độ xử lý giao dịch, độ chính xác, sự hài lòng của khách hàng và mức độ an toàn trong giao dịch. Những chỉ tiêu này phản ánh rõ ràng hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Á Châu

Mặc dù ngân hàng ACB đã có những cải tiến trong dịch vụ thanh toán quốc tế, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức. Những khó khăn này có thể ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngân hàng trong lĩnh vực này. Việc nhận diện và giải quyết các vấn đề này là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Hạn chế trong quy trình thanh toán

Quy trình thanh toán tại ACB vẫn còn nhiều bước phức tạp, dẫn đến thời gian xử lý lâu và có thể gây ra sự không hài lòng cho khách hàng. Cần thiết phải đơn giản hóa quy trình để nâng cao hiệu quả.

2.2. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao

Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ thanh toán quốc tế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là rất quan trọng để cải thiện tình hình này.

III. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Á Châu

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng ACB cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình xử lý giao dịch

Ngân hàng cần xem xét lại quy trình xử lý giao dịch để loại bỏ những bước không cần thiết, từ đó rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả. Việc áp dụng công nghệ mới cũng sẽ giúp cải thiện quy trình này.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đầu tư vào đào tạo nhân viên về nghiệp vụ thanh toán quốc tế là rất cần thiết. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.3. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong thanh toán

Việc áp dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ giúp ngân hàng ACB nâng cao hiệu quả hoạt động. Các giải pháp công nghệ như tự động hóa quy trình và sử dụng phần mềm quản lý sẽ giúp giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ giao dịch.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Á Châu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Những kết quả này sẽ là cơ sở để ngân hàng đưa ra các quyết định chiến lược trong tương lai.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ACB còn thấp. Điều này cho thấy cần có những cải tiến đáng kể trong quy trình và chất lượng dịch vụ.

4.2. Những thành tựu đạt được trong thời gian qua

Ngân hàng ACB đã đạt được một số thành tựu nhất định trong việc cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tế, như tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ này và mở rộng mạng lưới khách hàng. Tuy nhiên, vẫn cần nỗ lực hơn nữa để duy trì và phát triển.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Á Châu

Dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng ACB có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần phải liên tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế

Ngân hàng ACB cần xây dựng một tầm nhìn rõ ràng cho dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó định hướng các chiến lược phát triển phù hợp với xu thế thị trường.

5.2. Đề xuất các chính sách hỗ trợ từ chính phủ

Chính phủ cần có các chính sách hỗ trợ để tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, như cải cách quy định pháp lý và hỗ trợ công nghệ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động thanh toán quốc tế giữ vai trò huyết mạch trong chuỗi cung ứng dịch vụ tài chính, đặc biệt là sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới vào năm 2006. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, doanh số thanh toán quốc tế đã ghi nhận sự bứt phá mạnh mẽ từ mức 3.454.155.358 USD năm 2008 lên 5.339.047.971 USD vào năm 2012. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ hệ thống ngân hàng trong nước và quốc tế, cùng tác động từ sự cố rút tiền tháng 8/2012 khiến tốc độ tăng trưởng doanh số năm 2012 chỉ đạt 1,32% và doanh thu phí dịch vụ sụt giảm tới 61,33%, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.

Luận văn tập trung giải quyết bài toán tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, phân tích thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng giai đoạn 2008 - 2012, đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực nghiệm năm 2013, và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện.

Nghiên cứu được triển khai trên phạm vi toàn hệ thống với mạng lưới 342 đơn vị, bao gồm 77 chi nhánh và 155 phòng giao dịch trực tiếp tiếp nhận hồ sơ thanh toán quốc tế. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học giúp ngân hàng chuẩn hóa quy trình xử lý, rút ngắn thời gian phát hành điện thanh toán xuống dưới 10 phút, và nâng tỷ trọng đóng góp của phí dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập thuần.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự thông qua mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL ban đầu gồm 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Để phù hợp với đặc thù của lĩnh vực ngân hàng, tác giả kết hợp tham khảo mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Oppewal và Vriens với 4 thành phần trọng yếu, cùng mô hình ngân hàng bán lẻ của Bahia và Nantel gồm 6 yếu tố cấu thành.

Hệ thống lý luận làm rõ 4 khái niệm cốt lõi: Thanh toán quốc tế theo định nghĩa của Đinh Xuân Trình (1996), Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, Phương thức Tín dụng chứng từ tuân thủ Quy tắc thực hành thống nhất về Tín dụng chứng từ UCP 600, và Rủi ro tác nghiệp trong xử lý giao dịch ngoại thương.

Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh tại ngân hàng được thiết lập gồm 5 thành phần với 32 biến quan sát:

1. Sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu và tính an toàn của giao dịch.
2. Cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin.
3. Thái độ ứng xử, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng.
4. Trình độ chuyên môn, năng lực tư vấn của đội ngũ thanh toán viên.
5. Sự đáp ứng về thời gian và tính linh hoạt của quy trình xử lý hồ sơ.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề tài kết hợp hài hòa giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Báo cáo thường niên của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu giai đoạn 2008 - 2012, báo cáo tổng kết định kỳ của Trung tâm Thanh toán quốc tế, các văn bản quy phạm pháp luật và thông lệ thương mại quốc tế.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với cỡ mẫu chính thức gồm 250 khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đang giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo quy mô giao dịch và phương thức thanh toán chủ yếu, bảo đảm tính đại diện cao cho cộng đồng doanh nghiệp ngoại thương.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS là nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn và xác định cấu trúc các nhóm nhân tố, đồng thời chạy mô hình hồi quy đa biến để đánh giá chính xác mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung. Tiến trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3/2013 đến tháng 9/2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra 4 phát hiện thực nghiệm mang tính then chốt về hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng:

Thứ nhất, quy mô doanh số thanh toán quốc tế duy trì xu hướng tăng nhưng chịu tác động mạnh bởi biến động vĩ mô. Doanh số tăng từ 3.454 triệu USD năm 2008 lên mức đỉnh 5.339 triệu USD năm 2012. Tỷ trọng kim ngạch xuất khẩu có bước chuyển dịch tích cực từ mức 33,33% giai đoạn 2008 - 2009 lên 46,08% năm 2012, giúp ngân hàng thu hẹp khoảng cách với kim ngạch nhập khẩu (53,92%) và gia tăng nguồn thu ngoại tệ tự thân.

Thứ hai, cơ cấu phương thức thanh toán có sự lệch pha nghiêm trọng. Phương thức Chuyển tiền bằng điện T/T chiếm tỷ trọng áp đảo 65,27% tổng doanh số năm 2012, trong khi phương thức Tín dụng chứng từ L/C chỉ đạt 28,37%, Nhờ thu đạt 6,34% và phương thức CAD chiếm tỷ lệ không đáng kể dưới 0,02%.

Thứ ba, hiệu quả thu phí dịch vụ sụt giảm bất thường. Sau giai đoạn tăng trưởng vượt bậc 230,33% trong năm 2009 đạt 289 tỷ đồng, doanh thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế năm 2012 đã giảm mạnh 61,33% so với năm 2011, kéo tỷ trọng đóng góp của phí thanh toán quốc tế trong tổng phí dịch vụ ngân hàng xuống còn 53,65%.

Thứ tư, nguồn nhân lực chuyên trách tại kênh phân phối còn mỏng. Trong tổng số 808 cán bộ làm nghiệp vụ tại 77 chi nhánh và 155 phòng giao dịch tiếp nhận hồ sơ, chỉ có 114 cán bộ chuyên trách thanh toán quốc tế (chiếm 14,89%), còn lại 85,11% là cán bộ kiêm nhiệm, dẫn đến hạn chế trong công tác tư vấn chuyên sâu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trên xuất phát từ cả yếu tố khách quan và chủ quan. Về khách quan, sự cố rút tiền tháng 8/2012 cùng chủ trương tất toán trạng thái vàng của Ngân hàng Nhà nước đã làm tổng tài sản ngân hàng giảm 37% xuống 176.300 tỷ đồng và tiền gửi khách hàng giảm 24% còn 159.500 tỷ đồng.

Về chủ quan, mô hình thanh toán quốc tế tập trung triển khai từ năm 2009 dù giúp kiểm soát rủi ro nhưng lại tạo ra nút thắt cổ chai tại Trung tâm Thanh toán quốc tế. Quy trình kiểm soát 4 cấp làm tăng sự ỷ lại của kênh phân phối và kéo dài thời gian phát hành giao dịch. Các phát hiện này hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành ngân hàng về độ trễ tác nghiệp của mô hình tập trung hóa.

Trong phân tích thực trạng, dữ liệu được trực quan hóa sinh động thông qua biểu đồ cơ cấu phương thức thanh toán (thể hiện rõ sự áp đảo của T/T với 65,27% so với L/C 28,37%) và bảng tổng hợp tăng trưởng doanh thu phí giai đoạn 2008 - 2012. Việc so sánh với các điển hình quốc tế như ngân hàng Eximbank của Mỹ hay Ngân hàng Bangkok của Thái Lan cho thấy ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa vai trò tài trợ thương mại trọn gói thay vì chỉ cung cấp dịch vụ chuyển tiền đơn thuần.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế:

1. Cải tổ quy trình tác nghiệp và phân cấp thẩm quyền xử lý hồ sơ: Khối Vận hành và Trung tâm Thanh toán quốc tế cần tiến hành tái cấu trúc quy trình kiểm soát 4 cấp hiện tại, phân quyền cho các chi nhánh loại 1 được tự động phát hành điện T/T chuyển tiền đi có giá trị dưới 50.000 USD. Mục tiêu đặt ra là rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ phát hành L/C từ 4 giờ xuống dưới 2 giờ, hoàn thành triển khai trong quý II/2014.

2. Chuẩn hóa và nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự: Phòng Nhân sự phối hợp cùng Trung tâm Đào tạo tổ chức đào tạo chuyên sâu và tái đào tạo về tập quán quốc tế UCP 600, ISBP 745 cho 100% cán bộ thanh toán. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên chuyên trách thanh toán quốc tế tại các điểm giao dịch từ 14,89% lên tối thiểu 40% vào cuối năm 2014, bảo đảm mỗi chi nhánh có ít nhất 2 chuyên viên chuyên trách.

3. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ ngân hàng: Khối Công nghệ thông tin cần xây dựng phần mềm quản lý hồ sơ ngoại thương tự động, tích hợp chức năng tra soát điện SWIFT trực tuyến và cảnh báo lịch thanh toán tự động cho doanh nghiệp. Giải pháp này hướng tới mục tiêu giảm 50% thao tác thủ công và loại bỏ triệt để tình trạng theo dõi hồ sơ bằng sổ tay trước năm 2015.

4. Đa dạng hóa sản phẩm và linh hoạt chính sách phí: Khối Khách hàng Doanh nghiệp cần phát triển các gói sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói, tài trợ thế chấp bằng chính lô hàng nhập khẩu, và chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất khẩu. Đồng thời, xây dựng biểu phí dịch vụ bậc thang linh hoạt nhằm giữ chân các khách hàng VIP có doanh số giao dịch thanh toán quốc tế trên 10 triệu USD mỗi năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị Ngân hàng Thương mại: Cung cấp bức tranh thực tế về mô hình tổ chức xử lý thanh toán quốc tế tập trung, bài học ứng phó khủng hoảng thanh khoản và chiến lược phát triển nguồn thu dịch vụ bền vững trong giai đoạn tái cơ cấu hệ thống ngân hàng.

2. Cán bộ quản lý và Chuyên viên Thanh toán quốc tế: Là cẩm nang tác nghiệp hữu ích giúp nhận diện các điểm nghẽn quy trình, nâng cao kỹ năng kiểm tra bộ chứng từ theo chuẩn mực UCP 600 và tối ưu hóa thời gian xử lý điện chuyển tiền SWIFT.

3. Giám đốc Tài chính và Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu: Giúp các nhà quản trị doanh nghiệp hiểu rõ quy trình thẩm định, cơ cấu biểu phí và các sản phẩm tài trợ thương mại của ngân hàng để đàm phán phương thức thanh toán an toàn, tiết kiệm chi phí vốn ngoại thương.

4. Giảng viên, Học viên Cao học và Sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp ứng dụng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh với 32 biến quan sát trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao phương thức Chuyển tiền bằng điện T/T chiếm tới hơn 65% tổng doanh số thanh toán quốc tế tại ngân hàng?
Do phương thức T/T có thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh và chi phí thấp hơn nhiều so với L/C. Đồng thời, phần lớn khách hàng của ngân hàng là các đối tác thương mại truyền thống, có mức độ tin cậy cao trong giao dịch mua bán quốc tế.

Hạn chế lớn nhất trong mô hình xử lý thanh toán quốc tế tập trung của ngân hàng giai đoạn 2008 - 2012 là gì?
Mô hình tập trung gây ra tình trạng ách tắc hồ sơ tại Trung tâm Thanh toán quốc tế vào các khung giờ cao điểm, đồng thời làm triệt tiêu tính chủ động và phát sinh tâm lý ỷ lại của đội ngũ nhân viên tại các chi nhánh.

Tỷ lệ nhân sự chuyên trách thanh toán quốc tế ở mức 14,89% gây ra những hệ lụy gì?
Tỷ lệ chuyên trách thấp khiến cán bộ kiêm nhiệm phải xử lý đồng thời nhiều mảng tín dụng, tiền gửi nên thiếu kiến thức chuyên sâu về tập quán quốc tế, dẫn đến thời gian giải đáp thắc mắc của khách hàng bị kéo dài.

Sự cố thanh khoản tháng 8/2012 tác động như thế nào đến mảng thanh toán quốc tế của ngân hàng?
Sự cố khiến tốc độ tăng trưởng doanh số năm 2012 chững lại ở mức 1,32%, lợi nhuận trước thuế giảm về mức 1.028 tỷ đồng và doanh thu phí thanh toán quốc tế sụt giảm mạnh 61,33% do tâm lý thận trọng của các doanh nghiệp đối tác.

Luận văn đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL như thế nào để phù hợp với thực tiễn ngân hàng?
Từ thang đo gốc 22 biến, tác giả đã tiến hành hiệu chỉnh qua 2 vòng tham vấn chuyên gia và khách hàng để xây dựng bộ thang đo đặc thù gồm 5 thành phần với 32 biến quan sát, phản ánh sát thực tế tác nghiệp ngoại thương.

Kết luận

• Hoạt động thanh toán quốc tế khẳng định vị thế là trụ cột dịch vụ chiến lược của ngân hàng với quy mô doanh số đạt 5.339.047.971 USD và thiết lập quan hệ đại lý với 1.175 ngân hàng tại hơn 100 quốc gia.
• Sự mất cân đối giữa phương thức T/T (65,27%) và L/C (28,37%) cùng sự phụ thuộc vào biến động thị trường đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh các gói tài trợ thương mại giá trị gia tăng cao.
• Nút thắt lớn nhất về vận hành nằm ở tỷ lệ nhân sự kiêm nhiệm cao (85,11%) và cơ chế phê duyệt 4 cấp gây chậm trễ trong xử lý chứng từ.
• Việc thực thi đồng bộ 4 nhóm giải pháp về quy trình, công nghệ, nhân sự và chính sách giá là điều kiện tiên quyết để ngân hàng lấy lại đà tăng trưởng phí dịch vụ.
• Đóng góp khoa học cốt lõi của luận văn là hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 32 biến và đề xuất lộ trình tái cơ cấu vận hành chi tiết giai đoạn 2014 - 2015.

Các ngân hàng thương mại và nhà quản trị tài chính cần nhanh chóng ứng dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên hội nhập tài chính quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: CHƢƠNG 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại. CHƢƠNG 2: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu. CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.

Tổng quan về thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm thanh toán quốc tế Quan hệ quốc tế giữa các nƣớc bao gồm nhiều lĩnh vực nhƣ kinh tế, chính trị, ngoại giao, văn hoá, khoa học kỹ thuật…trong đó quan hệ kinh tế (mà chủ yếu là ngoại thƣơng) chiếm vị trí chủ đạo, là cơ sở cho các quan hệ quốc tế khác tồn tại và phát triển. Quá trình tiến hành các hoạt động quốc tế dẫn đến nhu cầu chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nƣớc khác nhau từ đó hình thành và phát triển hoạt động thanh toán quốc tế, trong đó ngân hàng là cầu nối trung gian giữa các bên. Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.

(Đinh Xuân Trình, 1996) Từ khái niệm trên cho thấy thanh toán quốc tế phục vụ cho hai lĩnh vực hoạt động là kinh tế và phi kinh tế, tuy nhiên trong thực tế giữa hai lĩnh vực này thƣờng giao thoa với nhau. Chính vì vậy, trong các quy chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, ngƣời ta thƣờng phân loại hoạt động thanh toán quốc tế thành hai lĩnh vực rõ ràng là: thanh toán trong ngoại thƣơng (hay thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thƣơng (hay thanh toán phi mậu dịch). Thanh toán phi ngoại thƣơng là việc thực hiện thanh toán không liên quan đến hàng hoá xuất nhập khẩu cũng nhƣ cung ứng lao vụ cho nƣớc ngoài, nghĩa là thanh toán cho các hoạt động không mang tính thƣơng mại. Đó là việc chi trả các chi phí của các cơ quan ngoại giao ở nƣớc ngoài, các chi phí đi lại của các đoàn khách nhà nƣớc, tổ chức và cá nhân, các nguồn tiền quà biếu, trợ cấp của cá nhân ngƣời nƣớc ngoài cho cá LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 nhân trong nƣớc, các nguồn trợ cấp của một tổ chức từ thiện nƣớc ngoài cho tổ chức, đoàn thể trong nƣớc.

Thanh toán quốc tế trong ngoại thƣơng là việc thực hiện trên cơ sở hàng hoá xuất nhập khẩu,và cung ứng các dịch vụ thƣơng mại cho nƣớc ngoài theo giá cả thị trƣờng quốc tế. Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau là hợp đồng ngoại thƣơng 1. Vai trò của thanh toán quốc tế: Trong các mối quan hệ thanh toán quốc tế, ngân hàng đóng vai trò trung gian tiến hành thanh toán. Nó giúp cho quá trình thanh toán đƣợc tiến hành an toàn, nhanh chóng và thuận lợi đồng thời giảm thiểu chi phí cho khách hàng.

Với sự uỷ thác của khách hàng, ngân hàng không chỉ bảo vệ quyền lợi cho khách hàng trong các giao dịch thanh toán mà còn tƣ vấn cho họ nhằm tạo nên sự tin tƣởng, hạn chế rủi ro trong quan hệ thanh toán với các đối tác nƣớc ngoài. Thanh toán quốc tế không chỉ làm tăng thu nhập của ngân hàng, mở rộng vốn, đa dạng các dịch vụ mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng tài chính quốc tế. Trong quá trình lƣu thông hàng hoá, thanh toán quốc tế là khâu cuối cùng, do vậy nếu thanh toán thực hiện nhanh chóng và liên tục, giá trị hàng hoá xuất nhập khẩu đƣợc thực hiện sẽ có tác dụng thúc đẩy tốc độ thanh toán và giúp các doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh. Thông qua thanh toán quốc tế còn tạo nên các mối quan hệ tin cậy giữa doanh nghiệp và ngân hàng, từ đó có thể tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp đƣợc các ngân hàng tài trợ vốn trong trƣờng hợp doanh nghiệp thiếu vốn, hỗ trợ về mặt kỹ thuật thanh toán thông qua việc hƣớng dẫn, tƣ vấn cho doanh nghiệp, hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thanh toán với các đối tác.

Thanh toán quốc tế còn có tác dụng khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu gia tăng qui mô hoạt động, tăng khối lƣợng hàng hoá giao dịch và mở rộng quan hệ giao dịch với các nƣớc. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Về phƣơng diện quản lý của Nhà nƣớc, thanh toán quốc tế giúp tập trung và quản lý nguồn ngoại tệ trong nƣớc và sử dụng ngoại tệ một cách hiệu quả, tạo điều kiện thực hiện tốt cơ chế quản lý ngoại hối của nhà nƣớc, quản lý hiệu quả các hoạt động xuất nhập khẩu theo chính sách ngoại thƣơng đã đề ra. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM 1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM Một thực tế là, đối với NHTM hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hƣớng ngày càng tăng không những về số lƣợng mà cả về tỷ trọng.

Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa năng, tạo ra một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thể thiếu, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế đƣợc xác định là nghiệp vụ căn bản, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển nhƣ kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thƣơng… Do đó, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu. Không những vậy, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả. Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ theo nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu: “chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, Asubonteng et al)”, hay “chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó (Edvasson, Thommasson & Ovretveit)”.  Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế: Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại nghĩa là mọi giao dịch thanh toán quốc tế phải đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Việc thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng là đảm bảo yêu cầu về thời gian của khách hàng cũng nhƣ quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc tế. Mặt khác, các giao dịch phải đƣợc thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng về đơn vị thụ hƣởng, số tiền, nội dung giao dịch, các điều khoản và điều kiện khác tùy theo phƣơng thức thanh toán của khách hàng. Đồng thời, trong quá trình thanh toán ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng. Hơn nữa, các giao dịch thanh toán quốc tế cần đƣợc thực hiện một cách có hiệu quả.

Về phía khách hàng, điều này thể hiện ở lợi ích thu đƣợc và các chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Về phía ngân hàng, đó là lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động thanh toán quốc tế, hiệu quả tăng thêm của các nghiệp vụ hỗ trợ khác nhƣ tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh nƣớc ngoài, huy động vốn cũng nhƣ tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng. Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM, ngƣời ta thƣờng xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu thanh toán, tƣ vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng và nhất là hiệu quả của hoạt động TTQT. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM đƣợc đánh giá bằng một hệ thống các chỉ tiêu định tính và định lƣợng thông qua tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của nó.

Hiện nay, NHTM chƣa có một chuẩn mực cụ thể nào đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế. Theo quan điểm của tác giả, chất lƣợng dịch vụ TTQT của ngân hàng thƣơng mại có thể đánh giá trên các chỉ tiêu sau: 1. Các chỉ tiêu định tính  Trình độ chuyên môn của thanh toán viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Trình độ chuyên môn của thanh toán viên có tính quyết định đến sự nhanh chóng, chính xác, an toàn, hiệu quả của thanh toán quốc tế. Thanh toán viên nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm, giỏi ngoại ngữ, am hiểu nghiệp vụ ngoại thƣơng sẽ có khả năng tƣ vấn tốt, tốc độ xử lý giao dịch, thao tác nghiệp vụ nhanh, đảm bảo đƣợc độ chính xác của giao dịch.Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ cao, ngƣợc lại trình độ chuyên môn yếu thì chất lƣợng thấp hoặc không đảm bảo.

 Sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế chính là đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, chỉ tiêu này rất quan trọng, cho biết chất lƣợng đến đâu tƣơng ứng với mức độ hài lòng của khách hàng. Để đo đƣợc chỉ tiêu này, thông thƣờng các NHTM sẽ gửi các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Trong phiếu này có các tiêu chí đánh giá nhƣ: trình độ chuyên môn của giao dịch viên, thái độ, tác phong giao dịch, số lƣợng hồ sơ, tài liệu giao dịch, mức độ an toàn, mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ thanh toán càng tốt và ngƣợc lại.