CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng 1. Khái niệm về dịch vụ: Khi xã hội ngày càng phá triển, nền kinh tế ngày một đổi mới, lĩnh vực dịch vụ chiếm một vị thế vô cùng quan trọng trong nền kinh tế.
Sự phát triển của lĩnh vực dịch vụ cũng như tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong GDP của một quốc gia phản ánh trình độ phát triển của quốc gia đó. Đối với các nước phát triển trên thế giới, dịch vụ không đơn thuần chỉ giữ vai trò trong việc tạo ra nguồn thu, trong việc tiêu thụ sản phẩm mà còn là công cụ cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường. Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu và ngày càng trở nên quan trọng trong việc tiêu thụ các sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất.
Do vậy, dịch vụ có thể được định nghĩa “là hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình, được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu đời sống của chính con người. Theo Philip Kotler (1967): Dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngừời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của 5 chính quyền. Tóm lại trong thực tế có rất nhiều định nghĩa, quan điểm khác nhau về dịch vụ. Các tác giả nghiên cứu về vấn đề này khi đứng trên từng quan điểm riêng của mình để đưa ra những những nhận định, quan điểm khác nhau. Những quan niệm tuy khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có thể hiểu theo cách phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ bao gồm 2 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản hay còn gọi là dịch vụ chính (Core service) là hoạt động thực hiện mục đích chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. Là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng chính dịch vụ đó được thỏa mãn. - Dịch vụ hỗ trợ hay còn gọi là dịch vụ giá trị gia tăng (Value - added service) là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính 1.
Khái niệm Dịch vụ ngân hàng: Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Theo quy định chung của Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ GATS của WTO, dịch vụ ngân hàng đến nay vẫn không có khái niệm nhất quán mà được coi như một loại dịch vụ tài chính. Trước xu thế hội nhập quốc tế ngày càng trở nên sâu rộng như hiện nay thì quan niệm về dịch vụ ngân hàng đã được đổi mới phù hợp với thông lệ quốc tế.
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo đó, khái niệm Dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng có thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bằng việc thực hiện 6 các các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên cũng có những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác đó là: Tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được.
Tính vô hình (Intangible) Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy, người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ mà chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Do đặc tính vô hình nên trong dịch vụ ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin.
Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Để tăng lòng tin và hướng khách hàng tới trải nghiệm nhiều các sản phẩm dịch vụ khác, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.
Tính không đồng nhất (Heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Bản chất về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là ngân hàng đã nảy sinh vấn đềlà làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về khách hàng khi có sự gia 7 tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.
Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch trong các chi nhánh. Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn vào máy móc và cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn hóa hơn thông qua việc sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ trực tuyến khác. Tính không thể tách rời (Inseparable) Khác với hàng hóa hữu hình, tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và các định chế tài chính khác. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng, khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
Tính không thể cất trữ (Unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Ví dụ ngay tại lúc này, khách hàng đang có nhu cầu mở thẻ tại ngân hàng VPBank nhưng do các nhân viên quá bận hoặc hệ thống đang có vấn đề nên đã lưu trữ hồ sơ khách hàng lại và mở thẻ vào lúc khác, rõ ràng lúc này khách hàng sẽ sẵn sàng đổi sang dùng dịch vụ của ngân hàng khác chứ không thể ngồi đợi chờ nhân viên của VPBank giải thích hay lưu trữ dịch vụ từ thời điểm này sang thời điểm khác được.
Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ 8 sở hữu hàng hoá mình đã mua.