BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VŨ GIÁNG HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VŨ GIÁNG HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015 Học viên: Vũ Giáng Hương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình LỜI MỞ ĐẦU .4 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng .3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng .4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng .5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984).2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI .3 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program .4 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) .5 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại .1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .1 Đối với ngân hàng .14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đối với khách hàng .3 Đối với nền kinh tế .3 Tiêu chí đo lường việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .4 Ứng dụng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho CBAVN .1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại .2 Ngân hàng BNP Paribas .3 Ngân hàng DBS Group Holdings .2 Bài học rút ra cho CBAVN:.22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP.1 Khái quát về ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP.1 Sơ lược về tập đoàn Commonwealth Bank of Australia .2 Giới thiệu về ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP.1 Lược sử hình thành.2 Nghiệp vụ kinh doanh.3 Kết quả kinh doanh.2 Thực trạng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP.1 Về dịch vụ huy động vốn.2 Về dịch vụ tín dụng.32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Về các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính .4 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP.1 Mức độ biến động tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ khách hàng.2 Sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng.3 Sự đa dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối .4 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng .5 Tính toàn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng.6 Mức độ an toàn và bảo mật của hệ thống ngân hàng .7 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng .8 Tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP.1 Quy trình nghiên cứu .2 Thiết kế nghiên cứu .3 Thiết kế mẫu khảo sát .4 Kết quả khảo sát.1 Mô tả mẫu.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha .3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng kết quả phân tích hồi quy bội.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP.1 Những kết quả đạt được.2 Hạn chế và tồn tại .3 Nguyên nhân của những hạn chế và tồn tại .1 Nguyên nhân khách quan .55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Nguyên nhân chủ quan .56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .58 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP.1 Những cơ hội, thách thức và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP.2 Thách thức .3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của CBAVN.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP.1 Nhóm giải pháp do ngân hàng thực hiện .1 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu, xây dựng chiến lược Marketing .2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng .3 Phát triển và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và gia tăng mạng lưới kênh phân phối.4 Đa dạng hóa sản phẩm, các kênh dịch vụ tài chính.5 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy cho khách hàng .6 Xây dựng, phát triển, tối đa hóa nguồn nhân lực.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ .1 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ .2 Đẩy mạnh liên kết và hợp tác .3 Một số kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước và cơ quan Chính phủ và tập đoàn Commonwealth .1 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước và cơ quan Chính phủ.71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Kiến nghị đối với tập đoàn Commonwealth.73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ANZ Ngân hàng Australia and New Zealand Banking ASB Tổ chức tiêu chuẩn kế toán (Accounting Standards Board) ATM Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine) BANKWEST Khối ngân hàng các nước phương Tây Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. CBAVN HCM CLDV Chất lượng dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GĐTĐ Giám đốc tập đoàn Tập Đoàn Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kông Và Thượng HSBC Hải (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation) Tài khoản du học sinh quốc tế (International Customer ICS Service) Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của nhân tố khám KMO phá (Kaiser-Meyer-Olkin) NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê (Statistical SPSS Package for the Social Sciences) TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thu nhập và chi phí của CBAVN giai đoạn 2011-2014 .2: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ năm 2011 - 2014 .3: Cơ cấu nợ tín dụng từ năm 2011 - 2014 .4: Cơ cấu hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính từ năm 2011-2014 .5: Dịch vụ của CBAVN so với một số đối thủ cạnh tranh.6: Kiểm định KMO cho thang đo CLDV mới .50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo đề xuất của tác giả .1: Qui mô vốn tại CBAVN qua các năm .2: Cơ cấu vốn huy động theo loại hình tiền tệ .3: Cơ cấu vốn huy động theo loại hình tiền gửi .4: Cơ cấu vốn huy động theo chỉ tiêu kỳ hạn.5: Cơ cấu vốn huy động theo chỉ tiêu loại hình huy động .6: Cơ cấu cho vay theo chỉ tiêu loại hình tiền tệ.7: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế .8: Cơ cấu cho vay theo chỉ tiêu kỳ hạn .9: Cơ cấu cho vay theo loại hình kinh tế.10: Cơ cấu cho vay theo mục đích vay .11: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 2011-2014 .12: Thị phần khách hàng từ năm 2011-2014.13: Hoạt động dịch vụ qua các năm từ 2011-2014 .14: Quy trình nghiên cứu .15: Thống kê phân bổ mẫu theo giới tính .16: Thống kê phân bổ mẫu theo độ tuổi.17: Thống kê phân bổ mẫu theo trình độ học vấn và thu nhập .48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển nói chung và tại các nước đang phát triển như ở Việt Nam nói riêng. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người, trong khi nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Trong các yếu tố thì khách hàng là điều kiện tiên quyết để một tổ chức kinh tế tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Là một chủ thể tham gia vào tiến trình phát triển kinh tế xã hội, ngân hàng thương mại cũng không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú của khách hàng.
