CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay, dịchvụlàmộtkháiniệmphổbiếntrongmarketingvàkinhdoanh.Córấtnhiềucách địnhnghĩavềdịchvụnhưngtheoValarieAZeithamlvàMaryJBitner(2000)thì“Dịchvụlà nhữnghànhvi,quátrìnhvàcáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnàođónhằmtạogiátrịsửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 1. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm có tính đặc thù khác với sản phẩm hàng hóa thông thường ở 04 yếu tố cơ bản sau: Thứ nhất, tính vô hình là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ.
Việc đánh giá chất lượng một dịch vụ không thể thông qua bằng các giác quan của khách hàng trước khi lựa chọn dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ khó quảng cáo, khách hàng khó đưa ra việc lựa chọn trước khi sử dụng dịch vụ. Thứ hai, tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Để có thể thực hiện được dịch vụ thì khách hàng và nhà cung ứng cần phải phối hợp đồng thời, một bên tạo ra dịch vụ, bên còn lại tiêu dùng dịch vụ tại các thời gian và địa điểm phù hợp cho hai bên. Có một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.
Thứ ba, tính không đồng đều về chất lượng. DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV.
Trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp vì vậy không thể có chất lượng dịch vụ giống nhau tại mọi thời điểm. Thứ tư, tính không cất giữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới –WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”. Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại, bao gồm cả tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh và cam kết. Tức là toàn bộ hoạt động ngân hàng cung cấp cho xã hội đều thuộc dạng sản phẩm dịch vụ.
Theo như luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được ban hành bởi Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ngày 16 tháng 06 năm 2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.” Tóm lại, dịch vụ Ngân hàng là tất cả các hoạt động của Ngân hàng như cấp tín dụng, hoạt động tiền tệ, thanh toán, ngoại hối,… phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Quan niệm này vừa phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 hàng trong dịch vụ tài chính của WTO, vừa phù hợp với luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu 1.1 Những đặc điểm chủ yếu Lĩnh vực ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt khác với lĩnh vực khác. Để có thể tạo được năng lực cạnh tranh, mỗi ngân hàng cần phải nắm bắt được các đặc thù của thị trường ngành ngân hàng. - Tính vô hình: Đây là đặc điểm khác biệt đối với các sản phẩm thông thường.
Dịch vụ ngân hàng không thể sờ hoặc nếm thử được. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi họ sử dụng, họ chỉ cảm nhận được khi họ đã sử dụng chúng. Vì vậy, thương hiệu của ngân hàng cũng như lòng trung thành của khách hàng ảnh hưởng mạnh đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Tính không thể tách rời và không thể dự trữ: dịch vụ ngân hàng được tạo ra và sử dụng đồng thời với nhau, do đó nó không thể dự trữ để cung cấp nhu cầu tương lai.
Vì vậy, ngân hàng cần phải có mạng lưới hoạt động rộng khắp nhằm đảm bảo dịch vụ được sử dụng đúng thời điểm, đúng nơi có nhu cầu sử dụng. - Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ ngân hàng phần lớn phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Cùng một dịch vụ như nhau, nhưng nhà cung cấp khác nhau thì chất lượng sẽ khác nhau, hoặc cùng một dịch vụ như nhau với cùng nhà cung cấp thì người sử dụng khác nhau sẽ có cách đánh giá khác nhau. - Tính dễ sao chép: dịch vụ ngân hàng không có bản quyền về sản phẩm.
Các sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng cung cấp về công nghệ cơ bản là giống nhau.2 Một số vai trò chủ yếu Ngày nay, nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ, quan hệ giao thương diễn ra không chỉ trong một nước mà nó còn lan truyền đến khắp nơi trên thế giới. Để thúc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 đẩy các hoạt động giao thương diễn ra một cách nhanh chóng và thuận tiện, dịch vụ ngân hàng đã có nhiều cải tiến cả về chất lượng lẫn đa dạng sản phẩm cung cấp. Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý tiền tệ của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Thông qua dịch vụ ngân hàng, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về khả năng tạo bút tệ của ngân hàng thương mại trong việc đầu tư cho các doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động sản xuất, nâng cao đời sống con người.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế và rửa tiền; nâng cao ý thức tiết kiệm cho người dân, trình độ văn hóa thanh toán trong tiêu dùng, góp phần vào việc để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Đối với ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng là sản phẩm của ngân hàng thương mại cung cấp cho tất cả các khách hàng bao gồm cá nhân, tổ chức, hộ gia đình,… do đó, đây là nguồn thu chính yếu của các ngân hàng. Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, ngân hàng sẽ phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mình, tạo ra nhiều sự lựa chọn, tiện ích cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng có thể mở rộng thị trường bởi vì nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân là rất lớn và đa dạng.
Qua đó, ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, mở rộng mạng lưới khách hàng mới và tiềm năng cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Đối với khách hàng Nhờ có dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian, công sức, chi phí để giao dịch mua bán với bất cứ ai trên toàn thế giới. Việc kinh doanh của khách hàng sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ hoạch định tiền tệ của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng mang đến cho khách hàng một cách giao dịch hiện đại, nhanh chóng và thuận lợi nhất. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có thể đầu tư vốn cho các đối tượng cá nhân và doanh nghiệp trong việc kinh doanh của họ. Các loại dịch vụ ngân hàng Hiện nay, dịch vụ ngân hàng được phân làm 05 nhóm chính: 1.1 Dịch vụ huy động vốn Ngân hàng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp dưới nhiều hình thức như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi,…nhằm tận dụng tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội phục vụ cho việc đầu tư của ngân hàng. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng thương mại đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.2 Dịch vụ tín dụng Hoạt động tín dụng là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả gốc và lãi trong khoản thời gian xác định.
Hoạt động tín dụng bao gồm các hoạt động cho vay, bảo lãnh, chiết khấu giấy tờ có giá. Đây là sản phẩm truyền thống của Ngân hàng và hiện cũng là sản phẩm mang lại lợi nhuận chính.