Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Thuận An

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng đông á chi nhánh thuận an, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Hoàng Phương Nam
• Người hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Đông Phong
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đông Á
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.6. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.2.1. Thang đo Servqual của Parasuraman
• 3.1.2.2. Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN
• 4.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÔNG Á – CN THUẬN AN
• 4.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á
• 4.1.2. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á – CN Thuận An
• 4.2. KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• 4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2.2. Kiểm định thang đo đo lường chất lượng dịch vụ. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.3. Phân tích giá trị trung bình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 4.2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ Đông Á – CN Thuận An
• 4.2.4.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn
• 4.2.4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 4.2.4.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 4.2.4.4. Chất lượng dịch vụ chuyển tiền
• 4.2.4.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.2.5. Thực trạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đông Á Thuận An
• 4.2.6. Tóm tắt những hạn chế từ kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN
• 5.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN
• 5.1.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy, hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng
• 5.1.2. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 5.1.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ
• 5.1.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• 5.1.5. Giải pháp nâng cao qui trình chăm sóc khách hàng
• 5.1.6. Giải pháp khác: Phối hợp với Hội Sở nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á

Chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng Đông Á, với vị trí chiến lược tại Chi nhánh Thuận An, cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng nhận được. Theo V.J Bitner (2000), dịch vụ là hành vi và quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng cần nhận thức rõ rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á

Ngân hàng Đông Á đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như sự không hài lòng của khách hàng, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, và sự thiếu hụt trong công nghệ hiện đại đang cản trở sự phát triển.

2.1. Các vấn đề chính trong dịch vụ khách hàng

Khách hàng không hài lòng với sự đa dạng sản phẩm và thời gian chờ đợi lâu trong giao dịch. Điều này dẫn đến việc giảm số lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng.

2.2. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và sản phẩm dịch vụ trên thị trường khiến ngân hàng Đông Á phải nỗ lực hơn để giữ chân khách hàng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong cuộc chiến này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng Đông Á cần áp dụng các phương pháp cải tiến hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là những giải pháp cần thiết.

3.1. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại

Công nghệ ngân hàng hiện đại giúp cải thiện quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng cần cập nhật hệ thống Ebanking để đáp ứng nhu cầu chuyển khoản nhanh chóng.

3.2. Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần hiểu rõ sản phẩm để tư vấn chính xác cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng Đông Á

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ đã mang lại kết quả tích cực cho ngân hàng Đông Á. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi ngân hàng áp dụng các giải pháp cải tiến. Khách hàng cảm thấy dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.

4.2. Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ

Các chỉ số như thời gian giao dịch, sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ khách hàng quay lại đều cho thấy sự cải thiện rõ rệt sau khi thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của ngân hàng Đông Á

Ngân hàng Đông Á cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai của ngân hàng Đông Á

Ngân hàng Đông Á hướng tới việc trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ. Đầu tư vào công nghệ và con người sẽ là chìa khóa cho sự thành công.

5.2. Các chiến lược phát triển bền vững

Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn để giữ chân và thu hút khách hàng. Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thuận An, tọa lạc tại khu vực có mật độ dân cư cao và đông công nhân lao động, đang đối mặt với nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ. Từ năm 2004 đến 2014, ngân hàng này đã chứng kiến sự giảm sút số lượng khách hàng giao dịch, đồng thời nhận được nhiều phản hồi không hài lòng về dịch vụ, như thủ tục phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, và thiếu đa dạng sản phẩm. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Đông Á – CN Thuận An, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi chi nhánh Thuận An, tỉnh Bình Dương, với dữ liệu thu thập từ năm 2004 đến 2014. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường tài chính đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), tập trung vào 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, thang đo quy trình chăm sóc khách hàng của Collier & Bienstock (2006) được sử dụng để đánh giá hiệu quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng. Các khái niệm chính bao gồm:

• Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên.
• Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin.
• Khả năng đáp ứng: sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
• Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Sự đồng cảm: sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• Quy trình chăm sóc khách hàng: hiệu quả xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn sâu 8 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Đông Á – CN Thuận An để hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 350 phiếu khảo sát, sau khi làm sạch còn 292 mẫu hợp lệ, được chọn theo phương pháp thuận tiện. Cỡ mẫu đảm bảo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy với ít nhất 10 mẫu trên 1 biến quan sát. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá để rút gọn các biến quan sát thành các nhân tố chính. Thời gian nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2004-2014 tại chi nhánh Thuận An, tỉnh Bình Dương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Qua khảo sát, các yếu tố như thủ tục phức tạp, thời gian chờ đợi trung bình trên 15 phút, và hạn chế trong dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng được khách hàng phản ánh nhiều. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng tăng khoảng 10% so với năm trước.
2. Năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3.84/5, thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 25% khách hàng cho rằng nhân viên chưa tư vấn đầy đủ thông tin sản phẩm.
3. Phương tiện hữu hình và quy trình chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế: Cơ sở vật chất chưa hiện đại, trang thiết bị chưa đồng bộ, và quy trình xử lý khiếu nại chưa nhanh chóng, với thời gian phản hồi trung bình là 3 ngày, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
4. Sự đồng cảm và độ tin cậy là yếu tố cần cải thiện: Khoảng 30% khách hàng cảm thấy ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân, và có lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân khi giao dịch.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy năng lực phục vụ là điểm mạnh của Đông Á – CN Thuận An, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng cho thấy trình độ nhân viên ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố về phương tiện hữu hình và quy trình chăm sóc khách hàng còn yếu kém làm giảm trải nghiệm khách hàng, tương tự với các nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại khác trong nước. Thời gian chờ đợi và thủ tục phức tạp là nguyên nhân chính khiến khách hàng chuyển sang ngân hàng khác. Việc thiếu đa dạng sản phẩm và hạn chế trong dịch vụ ngân hàng điện tử cũng làm giảm tính cạnh tranh của chi nhánh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện xu hướng hài lòng khách hàng qua các năm. Những phát hiện này nhấn mạnh sự cần thiết phải cải tiến toàn diện từ cơ sở vật chất, quy trình đến đào tạo nhân viên nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến quy trình giao dịch và rút ngắn thời gian chờ đợi: Áp dụng hệ thống quản lý xếp hàng điện tử hiện đại, đơn giản hóa thủ tục giao dịch, giảm thiểu các bước không cần thiết. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 10 phút trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh phối hợp với phòng công nghệ thông tin.
2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải tạo không gian giao dịch, bổ sung ghế chờ, nước uống, trang thiết bị hiện đại như máy POS, ATM đa chức năng. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng nhằm tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng đầu tư.
3. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và tư vấn sản phẩm, đặc biệt chú trọng kỹ năng xử lý khiếu nại. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn phục vụ lên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.
4. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Mở rộng tính năng chuyển khoản liên ngân hàng, cải thiện bảo mật và tiện ích trên nền tảng Ebanking. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử lên 50% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và phòng phát triển sản phẩm.
5. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và linh hoạt: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng, linh hoạt trong xử lý khiếu nại, tăng cường tri ân khách hàng trung thành. Mục tiêu giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và quản lý chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng Đông Á và các chi nhánh khác: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
2. Nhân viên và quản lý phòng dịch vụ khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.
4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm, áp dụng mô hình và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện thực tế của từng đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó quyết định khả năng giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác, giúp ngân hàng mở rộng thị trường.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát 292 khách hàng), sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo tính chính xác và phù hợp của thang đo.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Đông Á – CN Thuận An?
   Năng lực phục vụ của nhân viên được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3.84/5, cho thấy trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng.

4. Ngân hàng có thể làm gì để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng?
   Áp dụng hệ thống quản lý xếp hàng điện tử, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và tăng cường nhân sự vào giờ cao điểm là các giải pháp hiệu quả để rút ngắn thời gian chờ đợi.

5. Làm thế nào để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng?
   Cải thiện bảo mật thông tin, đảm bảo giao dịch chính xác và minh bạch, đồng thời tăng cường truyền thông về uy tín và thương hiệu ngân hàng sẽ giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thuận An trong giai đoạn 2004-2014.
• Xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: quy trình chăm sóc khách hàng, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và độ tin cậy.
• Phân tích cho thấy năng lực phục vụ là điểm mạnh, trong khi phương tiện hữu hình và quy trình chăm sóc khách hàng cần cải thiện.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao năng lực nhân viên và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp để đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng.
• Kêu gọi các bên liên quan trong ngân hàng chủ động áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả khảo sát và thực trạng chất lượng dịch vụ tại Đông Á Thuận An Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á Thuận An TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Theo V.J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và các thức thực hiện một công việc đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng mong đợi và chất lượng nhận được. Parasuman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2007) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.

Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng và cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ các ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:  Tính vượt trội: đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khách.

Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ đặc biệt trong nghiên cứu các hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6  Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết ttttttinhtinh trong sản phẩm dịch vị tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, vì tinh trong sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chức nhiều đặc tính vượt trội hơn sơ với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình của sản phẩm dịch vụ.

Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanhh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên trong thực tế các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.  Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.  Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng.

Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Sự hài lòng của khách hàng “ Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng”(Philip Kotler, 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề giống nhau mặc dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Từ kết quả nghiên cứu này Zeithaml và Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Dựa vào hình 2.1 ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được cung TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi). Điều này nói lên rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với nhau. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất.

Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trịtiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHTM có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền.Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng.

Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn. Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHTM đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại.

Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế”với phương châm phục vụ“vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng. Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHTM có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHTM để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHTM ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh 2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH 2.