Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Vietcombank

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của ngân, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Lưu Thị Ngọc Quỳnh
• Người hướng dẫn: PGS. TS Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)
• 2.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.3. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 2.3.4. Đánh giá thang đo
• 2.3.5. Xây dựng phương trình hồi quy
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mẫu khảo sát thu được
• 3.2. Kiểm định thang đo
• 3.2.1. Kết quả kiểm định lần 1
• 3.2.2. Kiểm định lần 2
• 3.3. Đánh giá sơ bộ về thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3.1. Thang đo thành phần “tin cậy”
• 3.3.2. Thang đo thành phần “đáp ứng”
• 3.3.3. Thang đo thành phần “năng lực”
• 3.3.4. Thang đo thành phần “đồng cảm”
• 3.3.5. Thang đo thành phần “hữu hình”
• 3.4. Mô hình hồi qui tuyến tính
• 3.5. Phân tích tương quan giữa các thành phần
• 3.6. Kiểm định giả thiết và xây dựng mô hình
• 3.6.1. Kết quả phân tích hồi qui
• 3.6.2. Kết quả phân tích hồi qui sau khi bỏ thành phần “Đồng cảm”
• 3.6.3. Giải thích kết quả hồi qui
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 4.1. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của Vietcombank với khách hàng
• 4.2. Giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên Vietcombank nhằm nâng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
• 4.3. Giải pháp nâng cao độ tin cậy và thương hiệu Vietcombank
• 4.4. Giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng điện tử không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra trải nghiệm thuận tiện và an toàn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ trực tuyến. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của Vietcombank trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra lòng trung thành và khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ đến người khác.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Vietcombank đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các vấn đề như an ninh thông tin, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Vấn đề an ninh trong ngân hàng điện tử

An ninh thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Vietcombank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Vietcombank cần cải tiến dịch vụ và cung cấp các tính năng mới để thu hút khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

3.1. Cải tiến công nghệ ngân hàng điện tử

Vietcombank cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện hiệu suất và tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm thiểu rủi ro.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao năng lực phục vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng cao hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng tăng lên.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng hơn 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Điều này cho thấy những nỗ lực cải tiến đã có tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có mối liên hệ chặt chẽ với sự trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài và giới thiệu cho người khác.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank phụ thuộc vào khả năng cải tiến và đổi mới. Ngân hàng cần tiếp tục lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Vietcombank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ sẽ là chìa khóa để thành công.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Vietcombank cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------  ---------- LƯU THỊ NGỌC QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS TRẦN HUY HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………….01 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………………………….1 Khái niệm dịch vụ………………………………………………04 1.2 Đặc điểm của dịch vụ…. Chất lượng dịch vụ……………………………………………………….1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ……………………………….3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………07 1. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng……………….1 Sự thỏa mãn của khách hàng…………………………………….2 Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng …….4 Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử………… 11 1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử……………………………………11 1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử……………………….3 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………….1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử……………… 14 1.2 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử……………….15 Tóm tắt chương 1…………………………………………………….17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)…………………………………….1 Vài nét về Vietcombank.2 Sơ lược về kết quả kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank trong những năm gần đây…………………………….3 Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank đang cung cấp….4 Vị thế và tiềm lực về sản phẩm ngân hàng điện tử của VCB…….5 Kết quả kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank trên địa bàn TP.2 Mô hình nghiên cứu……………………………………………………….1 Mô hình đo lường CLDV lý thuyết- mô hình SERVQUAL.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị………………………………….3 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………….1 Quy trình nghiên cứu………………………………………….2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………41 2.1 Nghiên cứu sơ bộ……………………………………….2 Nghiên cứu chính thức………………………………….3 Xây dựng và mã hóa thang đo…………………………46 2.4 Đánh giá thang đo………………………………………49 2.5 Xây dựng phương trình hồi quy……………………….51 Tóm tắt chương 2………………………………………………………51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………………. Mẫu khảo sát thu được………………………………………………….3 Kiểm định thang đo……………………………………………………….1 Kết quả kiểm định lần 1………………………………………….2 Kiểm định lần 2………………………………………………….1 Đánh giá sơ bộ về thang đo các thành phần CLDV ngân hàng điện tử……………………………………………………………………54 3.2 Đánh giá sơ bộ về sự thoả mãn…………………………. Thang đo thành phần “tin cậy”………………………….4 Thang đo thành phần “đáp ứng”………………………….5 Thang đo thành phần “năng lực”…………………………58 3.6 Thang đo thành phần “đồng cảm”……………………….7 Thang đo thành phần “hữu hình”………………………. Mô hình hồi qui tuyến tính……………………………………………. Phân tích tương quan giữa các thành phần…………………….2 Kiểm định giả thiết và xây dựng mô hình………………………64 3.3 Kết quả phân tích hồi qui………………………………………65 3.4 Kết quả phân tích hồi qui sau khi bỏ thành phần “Đồng cảm”…65 3.5 Giải thích kết quả hồi qui……………………………………….66 Tóm tắt chương 3…………………………………………………….68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM………………….1 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của Vietcombank với khách hàng………………………………………………………………………….2 Giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên Vietcombank nhằm nâng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank…………………………71 4.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy và thương hiệu Vietcomcombank………72 4.4 Giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình……………………………….73 KẾT LUẬN………………………………………………………………… 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần 2. VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 3. NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ 4. CLDV Chất lượng dịch vụ 5. CTCK Công ty chứng khoán 6. NHĐT Ngân hàng điện tử 7. NHNN Ngân hàng nhà nước 8. ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động 9. POS Point Of Sale - Máy chấp nhận thanh toán thẻ 10.WTO The World Trade Organization 11.SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội 12.ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai 13.EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá 14.VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 15.Sig Significance level - Mức ý nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIẾU Trang Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank năm 2009-2011 .2 So sánh kết quả kinh doanh Vietcombank với các ngân hàng khác năm2011 . 21 So sánh thu nhập từ dịch vụ trên tổng lợi nhuận của các ngân hàng năm 2011 .3 Số liệu SMS của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP HCM thực hiện qua các năm (đơn vị tính: khách hàng) .28 2 Tăng trưởng ietcombank .4 Số liệu Internet của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP HCM thực hiện qua các năm (đơn vị tính: khách hàng). 29 3 Tăng trưởng ietcombank trên .5 Số liệu thẻ của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP HCM thực hiện qua các năm (đơn vị tính: thẻ) . 30 4 Tăng trưởng ietcombank .6 Bảng mô tả 5 nhân tố và 22 thuộc tính của chất lượng dịch vụ.7 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam .8 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đề nghị……… .9 Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu .1 Thông tin theo đối tượng phỏng vấn .2 Thang đo nhân tố“đồng cảm” sau khi hiệu chỉnh .3 Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo các thành phần CLDV NHĐT.4 Kết quả đánh giá sơ bộ sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .5 Cronbach Alpha của thang đo“ tin cậy”.6 Kết quả EFA của thang đo “tin cậy” .7 Cronbach Alpha của thang đo“ đáp ứng” . 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.8 Kết quả EFA của thang đo “đáp ứng”.9 Cronbach Alpha của thang đo “ năng lực ” .10 Kết quả EFA của thang đo “năng lực ” .11 Cronbach Alpha của thang đo “ đồng cảm”.12 Kết quả EFA của thang đo “đồng cảm” .13 Cronbach Alpha của thang đo “ hữu hình ” .14 Kết quả EFA của thang đo “hữu hình” .15 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .16 Bảng ma trận hệ số tương quan giữa các thành phần .17 Kết quả phân tích dung sai và giá trị VIF .18 Kết quả phân tích hồi qui.19 Kết quả phân tích hồi qui sau khi loại bỏ yếu tố “đồng cảm” . 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman& ctg,1985) .1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận .2 Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank .3 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank . 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -1- PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Kể từ 1990 trở lại đây các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) trong nước và chi nhánh ngân hàng nước ngoài được thành lập tại Việt Nam không ngừng tăng lên, điều này cho thấy rằng ngành công nghiệp ngân hàng vẫn là ngành hấp dẫn và đầy tiềm năng dưới mắt nhà đầu tư trong và ngoài nước. Hơn nữa, nhiều chính sách của chính phủ được ban hành trong giai đoạn gần đây nhằm hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong lưu thông như: trả lương qua thẻ, khấu trừ VAT qua ngân hàng…, cũng làm cho hoạt động ngân hàng ngày càng sôi động hơn. Thách thức cạnh tranh càng rõ ràng hơn khi Việt Nam gia nhập WTO ngày 07/11/2006, các ngân hàng TMCP trong nước phải cạnh tranh với khối ngân hàng nước ngoài vốn rất hiện đại và chuyên nghiệp…, cũng như nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải ứng dụng công nghệ hiện đại và cho ra đời một phương thức cung ứng dịch vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường được gọi chung bằng khái niệm là "ngân hàng điện tử". “Ngân hàng điện tử” tạm hiểu, đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa thông qua hệ thống mạng máy tính Đánh giá nhóm khách hàng cá nhân là một thị trường lớn, ít rủi ro, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) đã hoạch định chiến lược bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân giai đoạn 2005-2015, không ngừng cải tổ bộ máy và liên tục đưa ra sản phẩm dịch vụ mới, một trong những sản phẩm đó là dịch vụ NHĐT. Ban lãnh đạo Vietcombank đã có những bước LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -2- phân tích, tìm hiểu để phát triển mảng NHĐT, cũng như đã nghiên cứu những nhu cầu về sản phẩm của khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và nhân lực nên việc phân tích các nguyên nhân trên cũng chỉ mới được thực hiện một cách sơ bộ, do đó tính khoa học không cao. Trước nhu cầu thực tế của ngân hàng nơi mình đang công tác và với mong muốn ứng dụng những kiến thức đã học, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam” để thực hiện cho luận văn của mình. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo các mô hình chất lượng dịch vụ của các tác giả trước. - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng - Kiểm định mô hình giả thiết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐTcủa Vietcombank ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đang có sử dụng NHĐT của Vietcombank. - Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà Vietcombank đang cung cấp cho khách hàng cá nhân năm 2012. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện tại TP HCM thông qua hai bước chính: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.