CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 1.1 Thương mại điện tử Trong những thập niên gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc cách mạng trong thương mại. Các phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay thế bằng một phương pháp mới. Đó chính là thương mại điện tử mà "xương sống" của nó là công nghệ thông tin và Internet. Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”.
Ngày nay người ta hiểu khái niệm thương mại điện tử thông thường là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh và các quy trình quản trị thông qua các kênh điện tử mà trong đó Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong Internet đóng một vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Điều này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Trong tờ báo Khoa học công nghệ năm 2009 số 42, Huỳnh Thị Hương Thảo có định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mà khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Tóm lại, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT: 1.1 Chất lượng dịch vụ: Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là dành để phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ khách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu khoa học rất quan tâm. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Ojo (2010) lập luận rằng các định nghĩa về chất lượng dịch vụ chỉ khác nhau trong từ ngữ nhưng thông thường liên quan đến việc xác định hoặc dịch vụ cung ứng đáp ứng, vượt quá hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa là tổng thể ấn tượng của khách hàng về một dịch vụ của tổ chức về tính ưu việt hoặc sự kém hơn (Johnston 1995). Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng cao độ, với nhiều dịch vụ giải quyết những kỳ vọng trừu tượng mà người tiêu dùng thiết lập có liên quan đến chất lượng (Palmer, 2001). Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT: Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được định nghĩa như những đánh giá và các ý kiến tổng thể của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng cung ứng dịch vụ dịch vụ trực tuyến để đảm bảo sự trung thành của khách hàng đối với NHĐT (Santos, 2003).
Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian… Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu.
Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi. Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…. Bên cạnh đó dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm một khối lượng lớn thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng, từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt, tránh được những rủi ro khi vận chuyển; đồng thời thông qua dịch vụ này họ có thể chủ động quản lý nguồn tài chính cá nhân của mình một cách hiệu quả, giúp nền kinh tế tiết kiệm được khối lượng lớn chi phí in và vận chuyển tiền.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM: 1.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT: - Nhanh chóng, thuận tiện NHĐT là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các khách hàng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái, lãi suất một cách nhanh chóng.