Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Hứa Nguyễn Thanh Nguyên
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Nội dung đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
• 1.1.2. Thương mại điện tử
• 1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT
• 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ NHĐT
• 1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
• 1.4.1. Ưu điểm của dịch vụ NHĐT
• 1.4.2. Nhược điểm của dịch vụ NHĐT
• 1.5. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
• 1.5.1. Call Center/Contact center
• 1.6.1. Kiosk ngân hàng
• 1.6.2. Những rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
• 1.7. Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT
• 1.7.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.7.2. Giới thiệu mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
• 1.7.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB
• 1.8. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu qua các giai đoạn
• 2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
• 2.2.1. Bối cảnh chi phối sự ra đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và tại ACB
• 2.2.2. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
• 2.2.3. Các sản phẩm ngân hàng điện tử tại ACB
• 2.2.4. Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong thời gian vừa qua
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB thông qua sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB
• 2.3.3. Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)
• 2.3.4. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
• 2.3.4.1. Thống kê mô tả
• 2.3.4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
• 2.3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy
• 2.3.4.5. Phân tích Anova
• 2.3.5. Nhận xét, đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.5.1. Những điều khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB
• 2.3.5.2. Những điều khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB
• 2.3.5.3. Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng ACB
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu
• 3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• 3.2.1. Giải pháp đối với yếu tố tin cậy và bảo mật
• 3.2.2. Đối với yếu tố hiệu quả
• 3.2.3. Các giải pháp khác giúp tăng cường sự phản ứng của ngân hàng
• 3.2.4. Đối với yếu tố liên hệ
• 3.2.5. Đối với yếu tố năng lực phục vụ
• 3.2.6. Một số giải pháp khác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB
• 3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
• 3.4. Kết luận chương 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA
• PHỤ LỤC 8: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2008 - 2012
• PHỤ LỤC 10: CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE
• PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2009 - 2012
• PHỤ LỤC 12: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• PHỤ LỤC 13: CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm sử dụng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB vẫn còn nhiều vấn đề cần được cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một yêu cầu cấp thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch. Điều này bao gồm việc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản. Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này mọi lúc, mọi nơi thông qua internet.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù ACB đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, tốc độ giao dịch và sự hỗ trợ khách hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Vấn đề bảo mật trong ngân hàng điện tử

Bảo mật thông tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. ACB cần phải đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng.

2.2. Tốc độ giao dịch và trải nghiệm người dùng

Tốc độ giao dịch chậm có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng. ACB cần tối ưu hóa hệ thống để đảm bảo các giao dịch diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.

III. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

ACB cần đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và blockchain để cải thiện quy trình giao dịch và bảo mật. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để họ có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn là một yếu tố quan trọng. ACB cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, điều này thể hiện qua sự gia tăng số lượng giao dịch và khách hàng mới.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến doanh thu

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã đóng góp một phần lớn vào doanh thu của ACB. Sự gia tăng số lượng giao dịch trực tuyến đã giúp ngân hàng tăng trưởng bền vững.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB hứa hẹn sẽ mang lại nhiều cơ hội và thách thức.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ ngày càng trở nên phổ biến. ACB cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ một cách hiệu quả.

5.2. Khuyến nghị cho ACB trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

ACB nên tiếp tục lắng nghe ý kiến của khách hàng và cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của họ. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Hứa Nguyễn Thanh Nguyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU: ----------------------------------------------------------------------------- 1 1. Lý do chọn đề tài -------------------------------------------------------------------- 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ---------------------------------------------------------------- 2 3. Phạm vi nghiên cứu: ---------------------------------------------------------------- 2 4. Đối tượng nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 2 5. Phương pháp nghiên cứu ---------------------------------------------------------- 2 6. Nội dung đề tài ----------------------------------------------------------------------- 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ---------------------------------- 4 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ------- 4 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM -----------------------------------4 1.1 Thương mại điện tử --------------------------------------------------------------------------4 1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử ----------------------------------------------------------------4 1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT:----------------------------------------------5 1.1 Chất lượng dịch vụ: ------------------------------------------------------------------------5 1.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT: --------------------------------------------------------------6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: -------------------------------------------------6 1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM: ---------------------8 1.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT: --------------------------------------------------------------8 1.2 Nhược điểm của dịch vụ NHĐT: ------------------------------------------------------- 10 1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM ----------------------------- 11 1.5 Call Center/Contact center: -------------------------------------------------------------- 13 1.6 Kiosk ngân hàng: --------------------------------------------------------------------------- 13 1.6 Những rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử ------------------------------------- 14 1.2 Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT: ----------- 18 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: --------- 18 1.2 Giới thiệu mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB --------------------------------------------- 19 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ------------------------------------------------------------------ 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ------------ 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu: --------------------------------------------- 26 2.1 Lịch sử hình thành ---------------------------------------------------------------------------- 26 2.2 Cơ cấu tổ chức --------------------------------------------------------------------------------- 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu qua các giai đoạn: ------------------------------------------------------------------------------------ 26 2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB ----------------------------------------------- 29 2.1 Bối cảnh chi phối sự ra đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và tại ACB: ------------------------------------------------------------------------------------ 29 2.2 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB: ------------- 31 2.3 Các sản phẩm ngân hàng điện tử tại ACB ------------------------------------------- 31 2.4 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong thời gian vừa qua-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 31 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB thông qua sự hài lòng của khách hàng: ------------------------------------------------------------------------- 36 2.1 Quy trình nghiên cứu: ----------------------------------------------------------------------- 36 2.2 Phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB --------------------------------------------------------------------------------------- 37 2.2 Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng): --------------------------------- 38 2.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB: --------------- 41 2.1 Thống kê mô tả ----------------------------------------------------------------------------- 41 2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ---------------------------- 42 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) --------- 44 2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy -------------------------- 47 2.5 Phân tích Anova ---------------------------------------------------------------------------- 50 2.4 Nhận xét, đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua sự hài lòng của khách hàng: ---------------------------------------------------------- 52 2.1 Những điều khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB -------------------------------------------------------------------------------------------------- 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Những điều khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB ---------------------------------------------------------------------------------------------- 53 2.3 Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng ACB ------------------------------- 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ------------------------------------------------------------------ 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ---------------------------------------------------------------------------------- 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu: --------------------------------------------------------------------------------- 56 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu: --------------------------------------------------------------------- 57 3.1 Giải pháp đối với yếu tố tin cậy và bảo mật: ---------------------------------------- 57 3.2 Đối với yếu tố hiệu quả ------------------------------------------------------------------- 64 3.3 Các giải pháp khác giúp tăng cường sự phản ứng của ngân hàng: --------------- 65 3.4 Đối với yếu tố liên hệ ------------------------------------------------------------------------ 66 3.5 Đối với yếu tố năng lực phục vụ ------------------------------------------------------- 67 3.6 Một số giải pháp khác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB:------------------------------------------------------------------------------------------- 70 3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ------------------------- 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ------------------------------------------------------------------ 74 KẾT LUẬN ----------------------------------------------------------------------------------- 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA PHỤ LỤC 8: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2008 -2012 PHỤ LỤC 10: CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2009 -2012 PHỤ LỤC 12: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU PHỤ LỤC 13: CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu EFA : Phân tích nhân tố KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KMO : Kaiser – Meyer - Olkin NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD/CN : Phòng giao dịch/Chi nhánh SPSS : Phần mềm thống kê TK TGTT : Tài khoản tiền gửi thanh toán TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIP : Khách hàng cao cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Bảng 2.2:Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh số giao dịch của các sản phẩm trong tổng doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ sử dụng cảc sản phẩm dịch vụ NHĐT tại ACB Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được thiết lập lại Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu tổng hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU: 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển, công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nhận thức được vai trò to lớn của công nghệ thông tin mang lại, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như ACB, Vietinbank, Techcombank, ACB… đã tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng như nâng ca vào việc cung cấp dịch vụ của mình thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, và đã gặt hái được nhiều thành công. Là một trong những ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử sớm nhất tại Việt Nam, với những nỗ lực không ngừng để cải tiến công nghệ bắt kịp các nước trong khu vực, cho đến nay ACB đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB cho thấy vẫn còn một số khó khăn, hạn chế trong chất lượng dịch vụ của mình. Điều này đòi hỏi phải có những biện pháp nhằm khắc phục những nhược điểm đó và phát triển thành công chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp ACB khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong xu thế hiện nay.