BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM LÊ THỊ THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM LÊ THỊ THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận án hoàn toàn được thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2013 Tác giả Lê Thị Thảo Nguyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài II. Mục tiêu nghiên cứu III. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu IV. Phƣơng pháp nghiên cứu V. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu VI. Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . Tổng quan về dịch vụ . Khái niệm dịch vụ . Đặc điểm dịch vụ . Tính vô hình . Tính không lưu trữ . Tính không tách rời . Tính đồng thời. Tính thay đổi . Phân loại dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm dịch vụ ngân hàng . So sánh dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ thông thường . Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . Số lượng khách hàng lớn . Quy mô giao dịch nhỏ . Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại . Nhạy cảm với chính sách Marketing . Các loại hình của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . Dịch vụ huy động vốn . Dịch vụ cho vay . Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ . Dịch vụ ngân hàng điện tử . Các dịch vụ ngân hàng khác đối với khách hàng cá nhân . Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân…… . Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân …. Các tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . Thị phần đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng . Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . Hệ thống kênh phân phối . Thu nhập từ các hoạt động đối với khách hàng cá nhân. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm chất lượng dịch vụ . Đặc điểm chất lượng dịch vụ . Tính vượt trội . Tính đặc trưng . Tính cung ứng . Tính thỏa mãn nhu cầu. Tính tạo ra giá trị . Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . Môi trường kinh tế . Môi trường pháp lý . Tập quán tâm lý – xã hội . Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng . Tiềm lực tài chính của ngân hàng . Chất lượng nguồn nhân lực. Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng . Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng trên thế giới .1 Ngân hàng hồi giáo Dubai - Ấn Độ . Ngân hàng Bangkok – Thái Lan . 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 . 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á – KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH . Giới thiệu sơ lƣợc về NH TMCP Đông Nam Á và NH TMCP Đông Nam Á khu vực Hồ Chí Minh . Ngân hàng TMCP Đông Nam Á . 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á khu vực Hồ Chí Minh . Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM . Chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân . Kết quả kinh doanh dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân . Chất lượng dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân . Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân . Kết quả kinh doanh dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân . Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân . Chất lượng dịch vụ thẻ . Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ . Chất lượng dịch vụ thẻ . Chất lượng dịch vụ thanh toán . Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán . Chất lượng dịch vụ thanh toán . Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử . Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM . Môi trường kinh tế . Môi trường pháp lý . Tập quán tâm lý – xã hội . Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng . Tiềm lực tài chính của ngân hàng . Chất lượng nguồn nhân lực. Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng . 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM . Mô hình nghiên cứu, giả thuyết và quy trình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu chính thức . Mẫu điều tra . Kết quả phân tích thống kê mô tả . Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha, hiệu chỉnh bộ công cụ lần 1 . Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2 . Kiểm định bộ thang đo SERVPERF bằng mô hình hồi quy bội . Kiểm định giả thuyết nghiên cứu . Nhận xét chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM . 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 . 66 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á – KHU VỰC HCM . Định hƣớng phát triển của NH TMCP Đông Nam Á . Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM. Nhóm giải pháp xuất phát từ thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM. 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nhóm giải pháp từ mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo Servperf về chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM . Nhóm giải pháp gắn với nhân tố đồng cảm và khả năng đáp ứng. Mở rộng mạng lưới hoạt động . Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng . Nhóm giải pháp gắn với nhân tố trình độ năng lực phục vụ và độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ . Hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho các giao dịch ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . Nhóm giải pháp gắn với nhân tố phương tiện hữu hình . Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch . Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên bảo vệ . Nhóm các giải pháp hỗ trợ . Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . Quản lý rủi ro . Tiếp tục triển khai và nhân rộng mô hình kích thích bán chéo cho các đơn vị trong toàn hệ thống . Hoàn thiện mô hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng gọn nhẹ . Tăng cường marketing và nâng cao hình ảnh thương hiệu SeABank . Đối với chính phủ . Đối với Ngân hàng Nhà nước . 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 . 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - AIT (Asian institude of technology): Học viện nghiên cứu Châu Á - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. - CNTT: Công nghệ thông tin. - DIB: Ngân hàng hồi giáo Dubai - Ấn Độ. - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá. - FAX: Kỹ thuật điện tử gửi bản sao trực tiếp qua hệ thống dây dẫn điện. - G14: Nhóm 14 ngân hàng lớn nhất Việt Nam. - ID (Identification): Mã định danh. - KHCN: Khách hàng cá nhân. - M&A (mergers and acquisitions): Mua bán và sáp nhập. - NHNN: Ngân hàng nhà nước. - NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần. - NHTM: Ngân hàng thương mại. - NHTW: Ngân hàng trung ương. - OTC (Over-The-Counter Market): Thị trường chứng khoán phi tập trung hay thị trường chứng khoán chưa niêm yết. - PGD: Phòng giao dịch. - PIN (Personal Identification Number): Mã số cá nhân, là mã số được dùng để xác định người dùng.
