MỞ ĐẦU I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Đối với bất cứ quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là huyết mạch của nền kinh tế, sự ổn định và lành mạnh của hệ thống ngân hàng luôn giữ vai trò trọng yếu trong việc ổn định và phát triển nền kinh tế đất nước. Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai thác dịch vụ. Trong đó, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân được xem là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó ngân hàng có thể mở rộng các hoạt động kinh doanh khác.
Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân nói riêng là một trong những biện pháp nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh để tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng, vì nó là hoạt động mang lại nguồn thu nhập ổn định, lại hạn chế và phân tán rủi ro. Tại Việt Nam, hòa cùng sự phát triển chung của nền kinh tế, ngành ngân hàng cũng đã có những bước phát triển vượt bậc trong những năm gần đây. Với một nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, cộng với lượng dân số đông, trình độ dân trí không ngừng được nâng cao, số người trong độ tuổi lao động chiếm tỷ trọng lớn, nên Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho việc phát triển các hoạt động ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, mật độ trụ sở các ngân hàng ngày càng cao, dày đặc, hàng loạt các sản phẩm dịch vụ tương tự nhau, mất dần tính đại diện, phân biệt lần lượt ra đời, cùng với đó là cuộc chạy đua cạnh tranh khốc liệt và không ngừng giành giật thị phần của các tổ chức tín dụng trong cũng như ngoài nước - đã tạo ra sự phát triển quá nhanh, nôn nóng tăng trưởng không bền vững.
Một câu hỏi đặt ra trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay là làm thế nào để có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân? Trong bối cảnh đó, sự khôn ngoan của mỗi ngân hàng là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Nằm trong nhóm ngân hàng G14, với bề dày lịch sử hơn 18 năm thành lập và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phát triển, ngân hàng TMCP Đông Nam Á – SeABank đã và đang từng bước khẳng định vị thế của mình. Tuy nhiên, thương hiệu của SeABank vẫn chưa thực sự tạo được ấn tượng mạnh trong lòng người tiêu dùng Miền Nam. Làm thế nào để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ nói chung và ngân hàng đối với khách hàng cá nhân nói riêng tiêu biểu tại Việt Nam với các giá trị nổi bật về uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm, dịch vụ? Làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng? Và làm thế nào để khẳng định sức mạnh thương hiệu của mình trên thị trường, cạnh tranh với các ngân hàng khác như ACB, BIDV… vốn đã tạo dựng được lòng tin đối với khách hàng? Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - khu vực Tp.
Hồ Chí Minh" nhằm phân tích, đánh giá lại thực trạng, cũng như nghiên cứu, khảo sát cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SeABank khu vực Tp. Hồ Chí Minh, từ đó xác định nhân tố nào khách hàng quan tâm, nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm, để tìm ra giải pháp, xây dựng chiến lược kinh doanh, nhằm thu hút lượng khách hàng đến giao dịch ngày càng đông hơn. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm chứng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. Hồ Chí Minh.
Minh chứng được bộ công cụ cũng như từng yếu tố trong bộ công cụ là phù hợp và có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Đây chính là giá trị lý luận của nghiên cứu. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn góp phần chỉ ra những khuyết điểm của ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. Hồ Chí Minh trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân.
Đây chính là giá trị thực tiễn mà nghiên cứu có thể đóng góp. Từ kết quả nghiên cứu này có thể gợi mở những hướng nghiên cứu tiếp theo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhằm khắc phục triệt để các vướng mắc về chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP nói chung và ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. Hồ Chí Minh nói riêng. Ngoài ra, nghiên cứu còn kỳ vọng sẽ đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, từ đó nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp.
Hồ Chí Minh. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU, PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh. Việc nghiên cứu các đối tượng này nhằm xem xét đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Đây chính là cách tiếp cận để vận dụng mô hình Servperf trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ; Trên cơ sở đó xây dựng và kiểm chứng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: Các chi nhánh của ngân hàng TMCP Đông Nam Á trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu từ năm 2008 – tháng 6/2013. Thời gian khảo sát từ tháng 6/2013 – 9/2013. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Để thực hiện nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu trên, tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau: - Nghiên cứu tài liệu tại bàn (Desk study): Tác giả tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đáng tin cậy và đã được công bố.
Từ các nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm ra những khoảng trống cả về lý luận lẫn thực tiễn để tiến hành nghiên cứu sâu, qua đó góp phần làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp tác giả kế thừa được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước, đồng thời giúp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ. - Nghiên cứu sơ bộ (Phương pháp nghiên cứu định tính): Tác giả tận dụng tối đa cơ hội phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng như Giám đốc, trưởng phòng giao dịch, các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh của SeABank – khu vực Tp. Hồ Chí Minh để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp và để tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm khuyết về chất lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu chính thức (Phương pháp nghiên cứu định lượng): Sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu và công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), tác giả sẽ tiến hành điều tra chính thức trên diện rộng với quy mô mẫu n=171 (n là số khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại SeABank khu vực Tp. Hồ Chí Minh). Thông qua việc sử dụng các công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả đánh giá tính phù hợp của từng thang đo và loại các biến số trong mô hình nếu các biến số không phù hợp, tái cấu trúc lại mô hình để mô hình có thể phản ánh tốt nhất mối quan hệ giữa các biến số. Cuối cùng, tác giả sử dụng công cụ phân tích tương quan, mô hình hồi quy bội để đánh giá mức độ phù hợp trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SeABank khu vực Tp.
Hồ Chí Minh. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu kiểm định bộ công cụ phù hợp (bộ thang đo Servperf đã được hiệu chỉnh) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SeABank khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Từ đó xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng TMCP Đông Nam Á - khu vực TP.
Hồ Chí Minh hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác trên cùng địa bàn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. KẾT CẤU ĐỀ TÀI: Đề tài bao gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – khu vực Hồ Chí Minh.
Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – khu vực Hồ Chí Minh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ ngày càng giữ vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc dân. Nhận ra tầm quan trọng đó, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này. Tuy nhiên, do có nhiều tính chất phức tạp nên đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".
