CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng Hiện nay, có nhiều quan điểm, khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Theo Luật TCTD 2010, không nêu rõ dịch vụ ngân hàng mà chỉ nêu là hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: “Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” Cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán sec, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Tóm lại, “dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng Theo thời hạn cung ứng dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn. Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn dưới 1 năm bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ thương mại. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ 1 năm trở lên.
Theo hệ thống cung cấp dịch vụ, ta phân loại dịch vụ ngân hàng theo 2 nhóm: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn là các dịch vụ được cung cấp cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các định chế tài chính hay những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy theo từng quan điểm, cách tiếp cận cũng như mục đích nghiên cứu khác nhau trong những giai đoạn khác nhau, hiện nay chúng ta có một số khái niệm về “dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các địa điểm giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.” Điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với ngân hàng bán buôn đó là: Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên.
Cung cấp các dịch vụ ngân hàng được đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ. Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả các yêu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng. Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính đa dạng, phức tạp: Do đối tượng phục vụ của NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ có sự khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí cũng như tâm lý xã hội… Để thích ứng với đặc điểm này các NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ hiện đại, xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Tính nhỏ lẻ, mức độ rủi ro thấp: số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
Mỗi loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường không có tính chất lặp đi lặp lại như nhu cầu vay vốn kinh doanh của các doanh nghiệp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng KH. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. Ổn định về chất lượng: Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của khách hàng, nhằm duy trì khách hàng đã có và phát triển thị trường tiềm năng.
Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến qua internet-banking rất tốn kém. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. Dịch vụ NHBL mang tính thời điểm cao: Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần làm giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, kiểm soát các hành vi gian lận trong thương mại, trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền… đồng thời giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng các nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời trong dân cư để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống vật chất cũng như tinh thần của người dân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. Hơn nữa, dịch vụ NHBL còn mở rộng thêm nhiều phân hệ khách hàng, phát triển thị phần về khách hàng, tăng khả năng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng giữa các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ với ngân hàng.3 Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm thời gian, chi phí và mang lại hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đáp ứng nhu cầu vốn cho các cá nhân, hộ gia đình, DNVVN để phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh, luân chuyển hàng hóa, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng.
Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Dịch vụ huy động vốn Trên cơ cở hoạt động của mình các NHTM tiến hành huy động các nguồn tiền nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác.