Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại: 1.1 Khái niệm : Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ mặc dù các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ).
Và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng thì Dịch vụ ngân hàng thương mại là những dịch vụ mà Ngân hàng thương mại (NHTM) được thực hiện liên quan đến các hoạt động kinh doanh tiền tệ ; hoạt động nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan theo Luật Ngân hàng Nhà Nước quy định.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại : 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các dịch vụ chủ yếu : - Hoạt động huy động vốn: tiền gửi thanh toán; tiền gửi tiết kiệm; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. - Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh , chiết khấu, thấu chi, hỗ trợ du học. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: dịch vụ thu chi tiền mặt , dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ thu và chi hộ, kiều hối.
- Dịch vụ thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế. - Quyền chọn: quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng. - Dịch vụ khác: thu đổi ngoại tệ, ngân hàng điện tử, giữ hộ vàng.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là những dịch vụ được cung ứng cho đối tượng khách hàng công ty chứ không phải là cá nhân. Bao gồm các dịch vụ sau : - Hoạt động huy động vốn: tiền gửi thanh toán không kỳ hạn và có kỳ hạn; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
- Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh , chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay thấu chi. - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: dịch vụ thu chi tiền mặt , dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ thu và chi hộ. - Quyền chọn: quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng. - Dịch vụ khác: chi lương , ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Đối tượng phục vụ của NHBL: là các cá nhân, hộ kinh doanh gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nhóm khách hàng này có đặc điểm là không đồng nhất, chẳng hạn: với các khách hàng có mức thu nhập khác nhau, mức tiêu dùng khác nhau, khác nhau về tuổi tác, lối sống. sẽ có những phản ứng, nhu cầu riêng đối với các sản phẩm, dịch vụ. Do đó, để thành công trên thị trường này, các ngân hàng cần cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ có sự phân đoạn thị trường, phải nhận biết sâu sắc hành vi tiêu dùng của khách hàng. - Tính chất dịch vụ NHBL : đơn giản, dễ thực hiện, không mất nhiều thời gian vì đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể.
nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ: chính vì đối tượng của NHBL là các cá nhân, hộ kinh doanh gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch là nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn các giao dịch ngân hàng bán buôn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân mỗi giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. - Danh mục sản phẩm đa dạng: vì đặc trưng về đối tượng khách hàng của dịch vụ này là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác.nên ngân hàng cần phải phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng và không ngừng cải tiến.
Chẳng hạn: cùng là sản phẩm tiết kiệm nhưng lại chia ra nhiều loại với nhiều kỳ hạn từ 1-36 tháng, gửi góp, tiết kiệm dự thưởng. - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Chính nhờ khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, internet. mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều đến mọi đối tượng khách hàng, mọi nghiệp vụ đều được xử lý nhanh chóng mang lại hiệu quả cao trong quá trình thanh toán của khách hàng.
Đồng thời, với sự hỗ trợ của công nghệ mà giờ đây chúng ta có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng bất cứ đâu , bất cứ lúc nào. - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng lại phân tán không tập trung trên địa bàn rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng này thì Ngân hàng đòi hỏi phải mở rộng mạng lưới, phân bố hệ thống máy ATM, hay phải đầu tư giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như: ngân hàng trực tuyến, ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 hàng online.rất tốn kém.
Bên cạnh đó, Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị cũng cần đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ : - Năng lực tài chính : mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại .Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin , tạo điều kiện để phát triển và cung cấp các dịch vụ bán lẻ một cách tốt nhất. Do đó, cần đưa ra những chính sách giá cả, phí dịch vụ hợp lý để có thể phân phối dịch vụ đến với phần lớn khách hàng nhỏ lẻ. - Chính sách giá , phí : ngoài việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ, các tiện ích thì giá cả, phí dịch vụ cũng là yếu tố thường được khách hàng quan tâm trong khi hầu hết các loại hình dịch vụ gần như là tương tự nhau giữa các ngân hàng cạnh tranh. - Công nghệ ngân hàng : sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh chóng đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
Công nghệ hiện đại sẽ càng tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để ngày càng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu phát triển không ngừng của khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng , an toàn, chính xác với lượng giao dịch lớn. - Trình độ quản lý và chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực: với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu như yếu tố công nghệ được cho là tạo nên bước đột phá thì năng lực quản trị điều hành , chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố giúp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng. Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại chỉ là công cụ để thực hiện dịch vụ, nhưng để dịch vụ đến được với khách hàng thì cần có nhân tố con người. Vì vậy, năng lực, trình độ nghiệp vụ, tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên rất là quan trọng.
- Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng : đây là những hoạt động giúp tạo ấn tượng, gây sự chú ý đến với khách hàng khi dịch vụ mới được đưa vào thị trường lần đầu để cung cấp và mang lại sự hài lòng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ nếu như các hoạt động này được thực hiện tốt. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 1.1 Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988): Parasuraman et al, (1988), người đã đưa ra mô hình SERVQUAL, định nghĩa chất lượng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về các dịch vụ được cung cấp. Mô hình SERVQUAL cung cấp một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Đây là phương pháp thường được sử dụng nhất về đo lường chất lượng dịch vụ (Mattson, 1994) và được dựa trên năm yếu tố chất lượng dịch vụ (sự hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm).
Chất lượng dịch vụ là kết quả tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ , sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông. Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng. Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ.