Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Vũ Thái Hà
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Phong
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
• 1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại
• 1.1.3.3. Đối với khách hàng
• 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
• 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
• 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
• 1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán
• 1.1.4.4. Dịch vụ thẻ
• 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng
• 1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
• 1.3.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr.)
• 1.3.2.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Mô hình nghiên cứu
• 1.4.1. Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
• 1.6.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6.2. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore
• 1.6.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
• 1.6.4. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
• 1.7. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
• 2.3. Tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
• 2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.3.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.3.4. Dịch vụ thẻ
• 2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
• 2.5. Những kết quả đạt được
• 2.6. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
• 2.7. Kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
• 2.8. Phương pháp nghiên cứu
• 2.8.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.8.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.8.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.9. Kết quả nghiên cứu
• 2.9.1. Mô tả mẫu
• 2.9.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.9.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.9.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 2.9.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội
• 2.10. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
• 3.3. Đề xuất một số kiến nghị
• 3.4. Kết luận chương 3
• Kết Luận Chung
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu cấp thiết. BIDV đã nỗ lực không ngừng để cải thiện dịch vụ, từ việc đa dạng hóa sản phẩm đến nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm và dịch vụ tài chính được cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội.

1.2. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV có nhiều đặc điểm nổi bật như tính linh hoạt, sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ, cùng với sự chú trọng đến trải nghiệm khách hàng. Những yếu tố này giúp BIDV tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mới đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV. Ngân hàng cần phải tìm ra những cách thức mới để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ giao dịch đến sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ. BIDV cần phải liên tục cập nhật và cải tiến để đáp ứng những yêu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng

Công nghệ hiện đại giúp BIDV cải thiện quy trình giao dịch, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ mới như ngân hàng điện tử và ứng dụng di động là rất cần thiết.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. BIDV cần chú trọng đến việc đào tạo kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cho nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được áp dụng tại BIDV và đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và ngân hàng cũng ghi nhận sự tăng trưởng trong doanh thu.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng công nghệ mới

Việc áp dụng công nghệ mới đã giúp BIDV cải thiện đáng kể quy trình giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong các năm qua nhờ vào những nỗ lực này.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

BIDV cần tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc duy trì sự đổi mới và cải tiến sẽ giúp BIDV giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

BIDV hướng tới việc trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ vượt trội và sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Để đạt được mục tiêu này, BIDV cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN THANH PHONG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013 Tác giả VŨ THÁI HÀ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………………… .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………………………. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………………. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………………. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………. Đối với nền kinh tế - xã hội . Đối với ngân hàng thương mại …………………………………. Đối với khách hàng ……………………………………………. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ …………………………………………. Dịch vụ huy động vốn ……………………………………………………. Dịch vụ tín dụng ………………………………………………………. Dịch vụ thanh toán ……………………………………………………. Dịch vụ thẻ ………………………………………………………………. Dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………………………. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ………………………………………10 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ………………………………………. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngận hàng …………………………….12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………13 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………. Các nhân tố ảnh hưởng ………………………………………………. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………… 18 1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) …………………. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 22 1. Mô hình nghiên cứu ………………………………………………. Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………… 24 1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 26 1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam …………………………………………………………. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………………………………………………. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore ……………………………………………………………………. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ………………. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………. 29 Kết luận chương 1 ……………………………………………………………… 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………………………… 32 2. Tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………………. 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ huy động vốn ……………………………………………….Dịch vụ tín dụng ……………………………………………………. Dịch vụ thanh toán …………………………………………………. Dịch vụ thẻ ………………………………………………………. Dịch vụ ngân hàng điện tử …………………………………………. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác …………………………………. Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………………………… 50 2. Những kết quả đạt được ……………………………………………. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………………. Kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ………………………………. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………….Nghiên cứu sơ bộ …………………………………………………… 54 2.Thiết kế bảng câu hỏi ……………………………………………….Nghiên cứu chính thức ……………………………………………… 56 2. Kết quả nghiên cứu …………………………………………. Mô tả mẫu …………………………………………………. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha …………… 60 2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA . Mô hình nghiên cứu chính thức ……………………………………. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội …………………. 67 Kết luận chương 2 ……………………………………………………………… 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ………………………………. Đề xuất một số kiến nghị…………………….……………………………… 83 Kết luận chương 3……………………………………………………………….85 Kết Luận Chung Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIC : BIDV Insurance Corporation Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV BSMS : SMS banking Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động CLDV : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ EVN : Vietnam Electricity Tập đoàn Điện lực Việt Nam EAB : Ngân hàng Đông Á IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử POS : Point of sale terminal, veriphone Máy chấp nhận thẻ Techcombank : Vietnam Technological and Commercial joint stock bank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Vốn huy động khách hàng bán lẻ của BIDV từ năm 2008-2012…….2 : Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 -2012 …….3 : Tỷ lệ nợ xấu của khối bán buôn và bán lẻ năm 2008-2012………….4 : Kết quả hoạt động của dịch vụ thanh toán hóa đơn………………….5 : Kết quả hoạt động của dịch vụ chuyển tiền kiều hối………………….6 : Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008-2012 ………………….7 : Kết quả thu dịch vụ BSMS ……………………………………………48 Bảng 2.8 : Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát.9 : Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……….10: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo …………………62 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định KMO và Bertlett ………………………………….12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1…………………………….13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2………….14: Kết quả phân tích tương quan Pearson……………………………….15: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình……………………………….16: Kết quả kiểm định F………………………………………………….17: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến…………………………70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn từ năm 2008-2012…37 Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ 2008-2012……….3: Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2012……….1 : Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết……………………………….1 : Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV.2 : Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong qúa trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều cơ hội nhưng cũng chịu nhiều thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong cũng như ngòai nước. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “ bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dân số Việt Nam ngày càng gia tăng, với mức thu nhập người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại.Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là xu hướng tất yếu không chỉ để các Ngân hàng thương mại tồn tại mà còn là sự tìm kiếm lợi nhuận và phân tán rủi ro. Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, sự tăng trưởng về quy mô huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ của các ngân hàng đều rất cao, mạng lưới liên tục được mở rộng. Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều tiêu chuẩn rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng, và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại.