BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN LỆ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN LỆ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 12 năm 2013 Tác giả Trần Lệ Xuân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu . Kết cấu của luận văn .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKİNG TRONG NGÂN HÀNG .1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng .1 Khái niệm và lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử.1 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) .4 Ngân hàng qua di động (Mobile Banking) .5 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) .6 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) .7 Kiosk ngân hàng .3 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking .2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng .1 Khái quát về chất lƣợng dịch vụ .12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ .2 Các nghiên cứu trƣớc đây về dịch vụ Internet Banking .3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .2 Tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan về ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank .3 Chức năng và dịch vụ của ngân hàng Eximbank .4 Kết quả kinh doanh tại ngân hàng Eximbank những năm gần đây .2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank .1 Thực trạng triển khai dịch vụ Internet banking .2 Kết quả đạt đƣợc .3 Một số hạn chế .3 Mô hình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu .1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .1 Dễ dàng sử dụng .2 Sự đảm bảo .3 Dịch vụ khách hàng .4 Khả năng đáp ứng .5 Hiệu quả chi phí .1 Thang đo dễ dàng sử dụng .2 Thang đo dịch vụ khách hàng .3 Thang đo đảm bảo .4 Thang đo hiệu quả chi phí .40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Thang đo khả năng đáp ứng .6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .3 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lƣợng .4 Phân tích và kết quả nghiên cứu .1 Thông tin về mẫu nghiên cứu .2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha .3 Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA .5 Phân tích hồi quy .1 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .2 Kết quả phân tích hồi quy .4 Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính đến các yếu tố của chất lƣợng Internet Banking .55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK .1 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo .2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng .3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng .4 Giải pháp cải thiện tính dễ sử dụng .63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .64 PHẦN KẾT LUẬN- HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BCTC Báo cáo tài chính CNTT Công nghệ thông tin CIF Mã số khách hàng EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện KMO Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Sig Observed Significance level - mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the social sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội VIF Variance inflation factor - hệ số phóng đại phương sai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Phương pháp nghiên cứu .2: Thang đo dễ dàng sử dụng .3 : Thang đo sự đảm bảo .4 : Thang đo khả năng đáp ứng .5 : Thang đo hiệu quả chi phí .6 : Thang đo dịch vụ khách hàng .7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking .8 : Kết quả kiểm định Cronbach alpha cho thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking .9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett.10: Ma trận yếu tố xoay .11: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking .12 : Tóm tắt mô hình .13 : Kiểm định độ phù hợp của mô hình .14 : Kết quả phân tích hồi quy . 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Biểu đồ tổng tài sản qua các năm (tỷ đồng) .2 : Biểu đồ vốn chủ sở hữu qua các năm (tỷ đồng) .3 : Biểu đồ vốn điều lệ qua các năm (tỷ đồng) .4 : Biểu đồ vốn huy động qua các năm (tỷ đồng) .5 : Biểu đồ dư nợ cho vay qua các năm (tỷ đồng) .6: Biểu đồ ROE qua các năm (%) .7 : Biểu đồ lợi nhuận trước thuế qua các năm (tỷ đồng) .8: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking .9 : Mô hình nghiên cứu đề xuất . 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Sự ứng dụng mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong hệ thống các ngân hàng đã cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ hiện đại phục vụ các giao dịch được nhanh chóng, thuận lợi, đơn giản, ví dụ như dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ này ngày càng trở nên quen thuộc và cần thiết với khách hàng trong giao dịch. Việc các ngân hàng đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình, hơn nữa đây cũng là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ internet banking được ứng dụng rộng rãi hơn cả và ngày càng phát triển tại các ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) cũng không nằm ngoài xu thế ấy, dịch vụ internet banking đã được triển khai từ đầu năm 2011 nhằm mang đến cho khách hàng một phương tiện, công cụ để tạo sự thuận lợi trong giao dịch. Qua gần 3 năm triển khai dịch vụ internet banking, với mong muốn đem lại sự hài lòng tốt hơn nữa cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này, ngân hàng Eximbank không ngừng nghiên cứu phát triển dịch vụ internet banking trên cơ sở xem xét đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Với vị trí đang công tác tại ngân hàng Eximbank, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, mục tiêu là phân tích làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ - một yếu tố quan trọng để có thể đánh giá chất lượng dich vụ, qua đó nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng Eximbank trong thời gian tới. Hơn nữa từ khi Eximbank triển khai dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 internet banking cho tới nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ này tại Eximbank dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking trên thế giới. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking trên thế giới (Jun và Cai, 2001), các công trình này tập trung nghiên cứu để trả lời cho các câu hỏi : 1. Làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking ? 2. Đâu là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking? và 3. Làm sao để mô hình hóa các yếu tố ấy và cách thức đánh giá ra sao ? Qua đó đưa ra các khuyến nghị phù hợp. Trong các công trình nghiên cứu này, tác giả thấy rằng ở mỗi nghiên cứu chỉ ra nhiều yếu tố khác nhau tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking và đồng thời đưa ra các mô hình đánh giá khác nhau. Bên cạnh ấy, ngoài các yếu tố nội tại của tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking, còn có các yếu tố ngoại vi như quốc gia, văn hóa và loại hình ngân hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất sau khi đọc và tìm hiểu các công trình trước đây, tác giả nhận thấy không những cần xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking, các mô hình đánh giá mà còn cần tìm hiểu sự hòa hợp giữa hai yếu tố ấy trong yếu tố ngữ cảnh triển khai cụ thể, qua đó mới thể hiện chính xác mối quan hệ ràng buộc tác động lẫn nhau và các khuyến nghị đưa ra mới chính xác.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
Luận văn thạc sĩ trình bày giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP.HCMChuyên ngành
Tài chính - Ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Trần Lệ Xuân
Người hướng dẫn: Pgs.Ts Vũ Thị Minh Hằng
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ