Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.
Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa. Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài vào. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 1. Vị trí, chức năng Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận: - Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. - Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách. Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách. Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận bàn trực GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4 tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
Nhiệm vụ chung Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau: - Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. - Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật. - Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. - Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao. - Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày. - Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ… 1. Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 5 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn. Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ, tăng hiệu quả sử dụng nhân viên.
Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 6 Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống: Tổng Giám đốc khách sạn Giám đốc phụ trách ăn Giám đốc nhà hàng Trưởng bộ Trưởng bộ phận phục vụ Bếp trưởng phận bar Nhân viên Tổ trưởng phục vụ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn.
Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn, các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng cũng như sự thoả mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Quy trình chuẩn bị phục vụ được tóm tắt theo sơ đồ sau: GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 7 Chuẩn bị Tiếp cận khách hàng Chính thức phục vụ Thanh toán Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống.
Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ.
Đây là lí do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức.
Theo quan điểm của Donald M.
