Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo. - Chương 2: Đánh giá chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch tại một số trường đại học trên địa bàn Hà Nội. - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch tại một số trường đại học trên địa bàn Hà Nội. 10 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO 1.Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học 1.
Dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành của nền kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhất là trong bối cảnh đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Có những khái niệm về dịch vụ dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) định nghĩa: “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (Services Marketing by Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner).
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Services Marketing – Philip Kotler). Như vậy, dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng 11 để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
David Doff nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho một người hay một tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (Customer Service In The Hospitality And Tourism Industry by Donald M. Trong định nghĩa này “những giá trị” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng. Đồng thời định nghĩa cũng chỉ ra rõ sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ. Dịch vụ nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để lấy một cái gì đó.
“Cái gì đó” ở đây có thể là tiền hay lợi nhận trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là lợi ích đối với cộng đồng xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước. Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. Hầu hết các định nghĩa về dịch vụ nói trên đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), 12 tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể chạm vào hay cân đo, đong đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể đánh giá được như vậy. Do tính chất vô hình mà dịch vụ không có mấu, cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Do đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông, đến thứ cấp. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời, cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến tay người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản xuất hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Nói cách khác sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - Tính không thể cất trữ: Khác với các sản phẩm hàng hóa khác, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán. Chúng ta có thể ưu tiên sử dụng dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ sử 13 dụng xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Hay khái quát một cách chung nhất, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.2 Dịch vụ đào tạo đại học Có thể nói đào tạo đại học là một loại hình dịch vụ bởi nó có những đặc trưng giống như các dịch vụ khác. Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ đào tạo đại học đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người.
Đào tạo đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa đặc biệt vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, đào tạo đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Đào tạo đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản phẩm của đào tạo đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ đào tạo đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân. Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ.
Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát huy được tính hiệu quả của nó. Thực tế cũng cho thấy rằng các trường học với phương châm lấy người học làm trung tâm nên coi học viên là đối tượng phục vụ, còn về phía người học, nhiều học viên đã coi dịch vụ đào tạo như là hàng hóa, theo nghĩa chính họ là người cần được quan tâm và phục vụ. Họ có quyền lựa chọn cho mình một trường học có chất lượng dịch vụ tốt và cung cấp dịch vụ có chất lượng theo cảm nhận của riêng họ.Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng đào tạo 1. Chất lượng dịch vụ Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ,vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết.
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Gronroos – 1982; Lehtinen & Lehtinen - 1982; Lewis & Booms - 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff -1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ. - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm - Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.