CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO, HÀ NỘI 1.Khái luận cơ bản về Marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong khách sạn.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn - Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ khách sạn “ Hotel’’ có nguồn gốc từ tiếng pháp, thời trunng cổ dùng để chỉ các lâu đài của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở pháp và dần lan sang các quốc gia khác trên thế giới. Do sự phát triển mạnh mẽ của khách sạn cả về số lượng lẫn chất lượng và sự phục vụ của các khách sạn nên đã có rất nhiều quan niệm khác nhau định nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều đứng trên khía cạnh và cơ sở riêng của nó. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lưu trú.
Nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn cơ sở khác như : nhà trọ, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, …. đều có dịch vụ này. Với những cách hiểu và định nghĩa thông thường như trên thì chúng ta phần nào hiểu được thế nào là khách sạn. Nhưng những cách hiểu và định nghĩa trên chỉ hiểu và đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp với xu thế kinh doanh hiện nay nữa.
Để có thể có được hiểu biết rộng hơn chúng ta có thể tham khảo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam và một số tài liệu nói về khách sạn vì những định nghĩa này nó sẽ phù hợp với Việt Nam hơn. Theo Tổng cục du lịch thì: Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì : Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Theo cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn ” của khoa du lịch trường Đại học kinh tế Quốc dân thì : khách sạn là cơ sở lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
- Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn thỏa mãn nhu cầu tối đa của các chủ khách sạn, khách sạn mở thêm hoạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 động kinh doanh ăn uống. Vì vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong việc thu hút khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngày nay, cùng với sự phát triển của nghành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn, cung thường lớn hơn cầu đã dẫn đến ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng các chương trình dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống thì các khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như : Tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí,.
cho du khách. Nghành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn tối đa nhu cầu cho du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Từ những lý luận đã nêu trên cho chúng ta thấy, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, … cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của du khách tại thời điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.2 Khách du lịch và khách du lịch quốc tế - Khách du lịch Nói đến khách du lịch, chúng ta có thể hiểu đó là những người đi từ nơi này đến nơi khác nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí …. trừ trường hợp đi làm hay đi học, hay các mục đích kiếm tiền.
Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch, ở mỗi góc độ khác nhau thì quan điểm về khách du lịch cũng khác nhau. Theo Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch thì : “ Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác ”. Đến năm 1968, tổ chức này lại có định nghĩa khác về khách du lịch như sau “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm ”. Theo Ủy ban xem xét tài nguyên quốc gia Mỹ : “ Du khách là người đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hằng ngày, không kể việc có qua đêm hay không ”.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Theo Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa thì : “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hóa kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của nghành du lịch”. Theo định nghĩa của nhóm tác giả trường kinh tế quốc dân thì : “ Khách du lịch là người đi đến một quốc gia khác, một vùng khác và lưu lại ở đó với thời gian lớn hơn một ngày nhằm các mục địch khác nhưng không nhằm mục đích kiếm tiền ”. Theo điều 4 Luật Du lịch Việt Nam thì ; “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc nghành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”. - Định nghĩa khách du lịch quốc tế Hiện nay, cũng có khá nhiều quan điểm để định nghĩa về khách du lịch quốc tế và phù thuộc vào từng hoàn cảnh mà có các định nghĩa khác nhau về khách du lịch quốc tế.
Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO ) : “ Khách du lịch quốc tế là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến”. Theo điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 thì “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, là người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.3 Khái niệm marketing du lịch và marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn. - Khái niệm marketing du lịch Marketing du lịch có khái niệm khá là rộng, nó bao gồm toàn bộ hoạt động marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong nghành du lịch. Nếu để phân chia theo đối tượng cung cấp hoạt động marketing du lịch, chúng ta có thể phân chia hoạt động này thành 5 loại bao gồm : Dịch vụ lữ hành, lưu trú, vận chuyển, cung cấp dịch vụ tư vấn thông tin, dịch vụ tại các khu vui chơi giải trí.
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới thì : Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà qua việc nghiên cứu tuyển chọn trên cơ sở nhu cầu của khách, nó cung cấp những sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp nhất với mục đích lợi nhuận của tổ chức du lịch đó. Một định nghĩa khác về marketing du lịch của Micheal Coltman như sau : Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch với mục đích lập định cho một tổ chức, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược, chiến lược bao gồm : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 + Quy mô của hoạt động. + Thể thức cung cấp. + Bầu không khí du lịch + Phương pháp quản trị + Dự đoán sự việc.
+ Lập ngân quỹ. + Ấn định giá cả + Quảng cáo khuếch trương. - Marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn Hiện nay, hầu hết các khách sạn đều hiểu được tầm quan trọng của Marketing để tìm kiếm nguồn khách từ bên ngoài và việc áp dụng marketing để thu hút khách du lịch là một hoạt động không thể thiếu của các khách sạn hiện nay. Tầm quan trọng của việc đưa marketing vào trong việc thu hút khách du lịch nó được thể hiện rất rõ rệt, nếu sử dụng marketing đúng cách thì nó sẽ giúp nâng cao được số lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn.
Marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn là việc áp dụng marketing vào trong khách sạn nhằm mục đích thu hút khách du lịch thông qua việc việc nghiên cứu và lên kế hoạch để điều hành và đưa ra các phương pháp với mục đích thu hút khách du lịch từ bên ngoài khách sạn đến với khách sạn để lưu trú, ăn uống và sử dụng các dịch vụ bổ sung khác như : Vui chơi, giải trí, thể thao….4 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế với các sản phẩm khách sạn Hành vi mua của khách du lịch quốc tế với các sản phẩm khách sạn là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng các sản phẩm trong khách sạn, nó được biểu hiện cụ thể trong việc: Tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các sản phẩm dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của khách du lịch.