CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái luận cơ bản về marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn Khách sạn Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến nhất, có rất nhiều định nghĩa về khách sạn và nó mang tính kế thừa.
Khi hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và mở rộng thì định nghĩa về khách sạn lại được điều chỉnh, hoàn thiện cho phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia. Tuy nhiên có thể định nghĩa khách sạn thông qua khái niệm cơ bản sau: “ Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài tới vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác”. [4; tr105 ] Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh trong ngành du lịch, đặt trong tổng thể ngành thì kinh doanh khách sạn là một công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình đã chọn.
Tuy nhiên trên phương diện chung nhất, người ta đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ nào đó ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên”. [4; tr 105] Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp nên hoạt động kinh doanh này chứa đựng nhiều đặc điểm của quá trình sản xuất dịch vụ, ngoài ra còn một số đặc điểm khác biệt như: sự phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên, cần lượng vốn đầu tư lớn, lượng lao động trực tiếp lớn,…tạo nên đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn. - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tiềm năng du lịch tại điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con nguời đi du lịch, chỉ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com những địa điểm, khu vực có tài nguyên du lịch mới thu hút được du khách đến sử dụng dịch vụ, vì đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi với dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng, kiến trúc hiện đại, mua sắm trang thiết bị tiện nghi hiện đại và đặc biệt tuyển dụng lao động sống. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đỏi hòi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và những dịch vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác, các công việc trong khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao khó có thể luân chuyển lao động giữa các bộ phận do đó phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế thị trường nên nó phụ thuộc vào quy luật kinh tế xã hội, bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, cũng như quy luật tâm sinh lý của con người. - Do đặc trưng của hoạt động du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn có tính thời vụ rõ nét. Vào thời điểm chính vụ, lượng khách đến với khách sạn lớn, nhưng ngược lại vào thời điểm trái vụ thì lượng khách giảm mạnh, khách sạn phải dùng nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mãi… để thu hút khách với khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra quanh năm sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian 24/24 giờ. Đồng thời những vấn đề trong kinh doanh khách sạn cần phải được giải quyết nhanh chóng, chính xác và kịp thời. - Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ là chủ yếu nên sai sót rất dễ xảy ra trong quá trình phục vụ. Vì thế đòi hỏi nhân viên phải có tính chuyên nghiệp cao, thái độ phục vụ đúng mực để có thể hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
Khái niệm và phân loại khách du lịch Khách du lịch Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau. Ở đây cần phân biệt giữa khách du lịch, khách thăm quan và lữ khách dựa vào tiêu thức: Mục đích, thời gian, không gian chuyến đi. Theo nhà kinh tế học người Anh: Khách du lịch là “tất cả những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc mà nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó”. Theo Luật du lịch của Việt Nam: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Từ những định nghĩa trên ta có khái niệm khách du lịch: “ Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát…”. [7; tr 25] Phân loại khách du lịch Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm: - Khách du lịch quốc tế (International tourist): + Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. + Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. - Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước.
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia. - Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài Khách du lịch công vụ Thị trường khách công vụ đã hình thành và phát triển ở những nước phát triển du lịch từ rất lâu, nhưng đây vẫn còn là một thị trường mới, một thị trường tiềm năng có khả năng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam. Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO: Khách du lịch công vụ (MICE Travellers) là người đi với mục đích vì công việc bao gồm: khách đi tham dự hội nghị, hội thảo (conference), khuyến thưởng (incentive), tham dự các cuộc gặp gỡ (meeting), hội chợ, triển lãm (exhibition)… Như vậy theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượng khác nhau đmgi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung là vì công việc.
Khái niệm về marketing khách sạn Có rất nhiều định nghĩa về Marketing khách sạn, nhưng đều tập trung vào hoạt động marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng. Theo tiến sĩ Alastair Morrision: “Marketing khách sạn là một quá trình liên tục nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn, của cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi cố gắng của mọi người trong một khách sạn và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả”. Một số vấn đề liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn 1.
Đặc điểm hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn - Khách công vụ thích những địa điểm thuận lợi với công việc làm ăn của họ, thường không nhạy bén với vấn đề giá cả, mang tính chất mùa vụ và phụ thuộc vào hoàn cảnh kinh tế rõ rệt như khách du lịch vui chơi, giải trí. - Điểm đến thường là các thành phố hay trung tâm công nghiệp, kinh tế, thương mại nơi tổ chức các sự kiện hội nghị. - Khách thường đi với số lượng lớn. - Nhu cầu về dịch vụ lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặc lĩnh vực của người đi công tác.
- Sự chi tiêu của khách công vụ thường được định mức giới hạn của những quy định về chế độ tài chính. - Nhu cầu của khách du lịch công vụ thường lưu trú còn có các nhu cầu liên quan về cơ sở hạ tầng, phòng ốc với yêu cầu về kỹ thuật, âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu để tổ chức hội nghị và các dịch vụ liên quan đến hoạt động tổ chức sự kiện của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Khách công vụ thường là những người bận rộn về công việc, không có thời gian rỗi. Họ thích sự yên tĩnh, sự chính xác, có kế hoạch trong công việc, thường có yêu cầu cao về sự đảm bảo giờ giấc, tính tổ chức trong các hoạt động của chương trình du lịch.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua và quá trình ra quyết định mua của khách du lịch công vụ. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của khách du lịch công vụ.