CHƯƠNG 1: Ct SO LY LUAN MARKETING VE DICH VU TRUYEN HINH CAP 1. Tổng quan về hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ 1.1 Một số khái niệm 1.1 Dich vy Dich vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mả khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu [29] Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quan lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho. nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức [30] 1.2 Sản phẩm dịch vụ “Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm viết[20] “Sản phẩm dịch vụ là tập hợp hoạt động. bao gồm các nhân tố hữu hình và vô hình, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể n phim dich vụ thường phân ra hai cấp độ là dịch vụ cốt lõi (địch vụ cơ bản) và các dịch vụ gia tăng” Tuy nhiên theo nghĩa hp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vat chat và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu.
Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội [3 l] 1.3 Marketing Marketing là một hoạt động đã được vân dụng vào trong lĩnh vực thương mại dịch vụ cho nhu cầu, đời sống xã hội của con người từ rất lâu qua nhiều thế hệ, cho. đến nay đã có một số chuyên gia khái niệm cụ thể như sau: Marketing 1a danh động từ của từ Market” (thị trường) với nghĩa là làm thị trường. Do đó trong lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh[ 1] * Marketing là tập hợp 2 các hoạt động của doanh nhiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trưởng mục tiêu thông. qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt tối đa hóa lợi nhuận”.
Theo Lưu Văn Nghiêm[14] - một chuyên gia về lĩnh vực Marketing thi“ Marketing là phương pháp quản lý bằng quá trình thích nghĩ nội dung lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên. nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với những tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực của tổ chức”. ‘Theo Philip Kotler{2] - thì định nghĩa “Marketing la hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu vả ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi ”, Tông quát chung[3], marketing là quá trình xã hội nhờ đó các tổ chức hoặc cá nhân có thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi những. thứ có giá trị với những người khác.
Khái niệm marketing dịch vụ 1. Marketing vụ Theo Lưu Văn Nghiêm khái niệm về dịch vụ[13] “Dịch vụ là một quả trình hoạt động bao gồm các nhân tổ không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu. Sản phẩm của địch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản pl vật chất”. Cũng theo Lưu Văn Nghiêm thì[15] larketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý.
thuyết vào thị trường dịch vụ, bao gồm nhiều quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp. tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông. qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động.
qua lại SPDV với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nên tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”. 24 Các thành phần của hỗn hợp marketing sản phẩm dịch vụ bao gém 1a[26]: san phẩm (produet), giá (price), xúc tiến (promotion), phân phối (place), con người (people), quy trình (process) và bằng chứng hữu hình (physical evidenee).2 Địch vụ truyền hình cáp. Dịch vụ truyền hình cáp là tập hợp một số các kênh chương trình truyền hình. được đạo diễn, biên tập sản xuất và thông qua hạ tằng mạng cáp được thiết kế số port theo nhu cầu khách hàng hiện hữu đề truyền dẫn, mang tín hiệu các kênh chương trình đó đến với khách hàng qua quá trình khảo sát, tư vấn, lắp đặt và trở thành dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí cho người xem.
Hiệu quả khai thác được tính dựa trên tỷ lệ khách hàng sử dụng trên tổng số port đầu tư. Truyền hình cáp có các sản phẩm dịch vụ như sau -Dịch vụ truyền hình cáp Analog ~Địch vụ truyền hình KTS (HD/SD). ~Dịch vụ Truyền hình KTS mặt đất DVB-T2 -Dich vụ internet băng thông rộng, ~Dịch vụ Truyền hình online ~Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu (VOD). Mạng truyền hình cáp (THC): là một hệ thống cộng ghép các kênh chương trình.
truyền hình theo các tần số vô tuyến lại với nhau tạo thành một nguồn phát và được. truyền tải đi trên hạ tầng liên kết giữa mạng cáp đồng trục và mạng cáp quang Tín hiệu các kênh truyền hình được truyền đến đầu cuối là máy thu hình (tivi) ở nhà khách hàng. Cụ thể các loại cáp đng trục được dùng như: cáp đồng trục QR540, cáp RG11, cấp đồng trục RG6. và cáp quang các loại 8 FO, 12 FO, 24 FO, 48 FO.
Vai trò marketing dịch vụ Theo Trương Đình Chiến thì[4] “Hiểu theo nghĩa rộng, toàn bộ các hoạt động. kinh doanh của doanh nghiệp là hoạt động marketing từ hình thành ý tưởng sản xuất một loại sản phẩm đến trién khai san xuất và tiêu thụ để sản phẩm đó thực sự được bán trên thị trường”. 25 'Do đó, việc marketing về sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp cũng có những yếu. tố vai trò như sau: hiểu, xác định nhu cầu của khách hàng về lĩnh vực học tập giao lưu văn hóa và giải trí.
Đây là lượng khách hàng tiềm năng cần được tiếp cận để khai thác phát triển về sản phẩm dịch vụ. Tìm hiểu, xác định được ching loại sản phim dịch vụ mà các công ty đối thủ chuẩn bị hoặc đang cung cấp ra thị trường, thông qua việc khảo sát thu thập thông tin. và nghiên cứu hành vi của của người tiêu dùng. Luôn nghiên cứu, nâng cấp và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đưa ra thị trường.
Marketing sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp sẽ giúp người tiêu dùng, khách hàng tiểm năng thỏa mãn hài lòng với nhu cầu mong đợi về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp.2 Các thành phần marketing sản phẩm dịch vụ 1.1 Sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ gồm Chất lượng dịch vụ: là một trong những yếu tố cốt lõi của doanh nghiệt động nhiễu đến sự hải lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mang đến. cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn được nhu cầu.
của họ thì nhà cung cấp đó bước đầu đã làm cho khách hàng hải lòng với sản phẩm. dịch vụ của mình. Do đó doanh nghiệp muốn nâng cao sự hải lòng của khách hang thì doanh nghiệp cung cấp địch vụ phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu công việc trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ, tử việc tiếp cận tư vấn khách hàng đến khảo sát, lắp đặt sản phẩm dịch vụ rồi phong cách phục vụ sau bán hằng.
Chất lượng phục vụ của công ty thể hiện qua các tiêu chí như mức độ phổ cập các phương tiện thông tin truyền thông, mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. về các sản phẩm và dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu và phục vụ của mạng lưới giao 26 dich, thai độ, phong cách phục vụ của nhân viên, đảm bảo bí mật thông tin cho khách. hàng, cách thức giải quyết các vấn đẻ, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ. chăm sóc khách hàng.
Công ty cảng nâng cao chất lượng phục vụ thi cing làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ đồng nghĩa với việc họ. sẽ cảng hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm và địch vụ do công ty cung cấp.2 Chỉ phí, cước (Price) Theo tac gia Tran Minh Dao viét{11] “Gid ca cia mét sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để có quyển sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó” Giá thành phẩm của sản phẩm và dịch vụ (cước phí, chỉ phí) được gọi bằng. nhiều thuật ngữ khác nhau: Học phí, tiều thuê, lãi suất, phí bảo hiểm, tiền lương, hoa hồng. vv Giá thành phẩm (cước phí, chỉ phí) của sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp là số tiền mà khách hàng phải trả cho công ty Truyền hình cáp để được quyển sử dụng sản.
phẩm và dịch vụ trong thời gian qui định, thường được tính theo kỳ cước là tháng, hoặc khách hàng mua những vật tư, thiết bị do công ty truyền hình cáp cung cấp. Các cách thức thể hiện cước phí như: + _ Cước phí hỏa mạng: là số tiễn mà khách hàng phải chỉ trả khi lắp đặt sản phim và dịch vụ ngay thời điểm ban đầu lắp đặt hòa mạng. «_ Cước phí thuê bao: là số tiền khách hảng phải trả hàng tháng khi sử dụng dịch vụ © Cude phi vat tu thiét bị: là số tiền mà khách hàng phải trả cho các chủng loại vật tư, thiết bị phục vụ cho việc lắp đặt hệ thống thu tín hiệu từ công ty truyền.3 Kénh phan phéi (Pl Theo Lưu Vin Nghiém[18] noi vé kénh phan phéi nhu sau “Phan phéi dich vu là việc tham gia tác động trực tiếp đưa khách hang tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở những khu vực thị trường khác nhau tới người tiêu dùng”. Kênh phân phối cho sản phẩm và dich vụ thường là những kênh trực tiếp, thành viên trong kênh phân phổi gồm: Người cung ứng dịch vụ, các trung gian (văn phòng, chỉ nhánh hay đại lý) và người tiêu dùng.
Một số mô hình kênh phân phối thường gặp. như: Mô hình kênh phân phối trực tiếp: đây là mô hình kênh phân pl truyền thống thông thường khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại các trụ sở, văn phỏng, phòng giao. cdịch hoặc tại nhà máy xí nghiệp.