Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Chương 3: Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua khảo sát khách hàng tại TPHCM. Chương 4: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Đóng góp của đề tài Đề tài xây dựng chiến lược marketing hoạt động dịch vụ ở một số ngân hàng và những nghiên cứu về hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cũng đã được một số tác giả thực hiện.
Tuy nhiên việc nghiên cứu đưa ra các chiến lược marketing hoàn chỉnh nhằm dành riêng cho hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với một ngân hàng có truyền thống bán buôn như VietinBank trước đây là một đề tài mới mẻ. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang hướng đến phát triển mạnh lẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ, sự cạnh tranh trong mảng ngân hàng bán lẻ rất quyết liệt, hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. VietinBank cũng đang nỗ lực chuyển đổi mô hình để vươn lên thành ngân hàng bán lẻ số một tại Việt Nam. Vì vậy, đề tài tác giả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cho việc vận dụng hoạch định chiến lược phát triển dài hạn của khối bán lẻ VietinBank.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm marketing dịch vụ và marketing NHBL 1.1 Khái niệm marketing dịch vụ “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực của tổ chức. Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu KH cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh trạnh trên nền tảng cân bằng lợi ích DN, người tiêu dùng và xã hội”.2 Khái niệm marketing dịch vụ “Marketing NH là các tiến trình hạch định, tổ chức và thực hiện một cách có hệ thống các hoạt động tìm hiểu, phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của KH mục tiêu thông qua các chính sách, giải pháp phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh chung của NH, nhằm cung ứng cho KH những giá trị vượt trội hơn so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh”.Trương Quang Thông, Giáo trình marketing NH, NXB Kinh tế TP. Xét về bản chất, NH cũng giống như các DN kinh doanh khác trên thị trường, hoạt động NH cũng cần phải có vốn, có mua – bán, có lợi nhuận,… nhưng hoạt động chủ yếu của NH là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ NH. Sản phẩm dịch vụ NH không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ là tính không sờ thấy được, không thể tách rời, không ổn định về chất lượng và không đồng nhất, vì vậy marketing NH chính là marketing dịch vụ.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Tổng quan dịch vụ NHBL 1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL NH là định chế tài chính kinh doanh hàng hóa đặc biệt là tiền tệ, sản phẩm của NH chính là các dịch vụ tài chính. “Dịch vụ NH là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do NH tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của KH trên thị trường tài chính”. Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi KHCN có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch vủa NH để thực hiện dịch vụ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và mang lại nguồn thu ổn định cho các nhân hàng thương mại.
Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn mang lại cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi NH, cơ hội bán chéo sản phẩm giữa cá nhân và DN nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DN vừa và nhỏ thông qua mạng lưới CN, KH có thể tiếp cận trực tiếp đến sản phẩm và dịch vụ NH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Như vậy, theo cách hiểu phổ biến nhất: NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho KH là các cá nhân, hộ gia đình và DN vừa và nhỏ.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và DN vừa và nhỏ. Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ NH là để phụ vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu kinh doanh cá thể và nhu cầu vốn của DN vừa và nhỏ.
Số lượng KH và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên mức độ rủi ro thấp. Tuy nhiên các giao dịch này thường xuyên và ổn định, góp phần mang lại nguồn thu đáng kể, ổn định và tiềm năng cho sự tăng trưởng bền vững của NHTM. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Đối tượng KH rộng và đa dạng nên dịch vụ NHBL luôn phải cải tiến, phát triển dịch vụ mới cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của KH. Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và nhiều tiện ích: kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu dịch vụ NHBL ngày càng phong phú, đòi hỏi các NH liên tục phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường.
Kênh phân phối rộng và đa dạng, bên cạnh kênh truyền thống là các CN/PGD, ngày nay công nghệ thay đổi nhanh chóng đã làm xuất hiệnthêm các kênh phân phối hiện đại, tiên tiến hơn như NHĐT, NH liên kết, NH đại lý… Tóm lại, dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo qui mô. Quy mô càng lớn, KH càng đông thì chi phí càng thấp và lợi nhuận càng khả quan.3 Các dịch vụ NHBL 1.1 Huy động vốn Đây là nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần tạo nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các phương pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các KHCN, DN vừa và nhỏ theo các hình thức: tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ KHCN: - Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển. - Giá vốn không đồng nhất giữa các NH giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế-xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của NH trong từng thời kì nhất định mà mỗi NH sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp.
Tuy nhiên, mức lãi suất huy động này vẫn phải tuân theo qui định về trần lãi suất và biên độ theo qui định của NHNN từng thời kì. - Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác như tổ chức kinh tế và các đối tượng khác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà…), cho vay theo các chương trình, dự án chuyên biệt của nhà nước (cho vay phát triển nông nghiệp, chăn nuôi…). Đây là hoạt động quan trọng nhất và tạo ra lợi nhuận lớn nhất của NH.
Các NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng với nhiều hình thức và kì hạn khác nhau. Đối với hầu hết NH, dư nợ KHCN chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ, tỷ trọng lớn thuộc về KHDN. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình ngày càng tăng.3 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán qua NH hay còn gọi là thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ… thông qua vai trò trung gian của NH, được thực hiện bằng cách NH trích từ tài khoản của KH này sang tài khoản của KH khác theo lệnh của chủ tài khoản đó. Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đươc sử dụng phổ biến hiện nay là séc, ủy nhiệm chi/lệnh chi, ủy nhiệm thu/nhờ thu, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng và các phương tiện thanh toán khác như hối phiếu, lệnh phiếu… 1.4 Dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa NH và KH dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu dữ liệu số hóa.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông trong những năm gần đây đã đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Các NH ngày càng đa dạng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ cho phép KH thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua các phương tiện như điện thoại di động, máy tính, máy tính bảng… Căn cứ vào hình thức giao dịch, dịch vụ NHĐT bao gồm những dịch vụ sau: Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ NH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối internet, KH có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 thể truy cập vào website của NH bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. Để sử dụng dịch vụ internet banking KH cần đăng ký với NH để cung cấp tên truy cập và mật khẩu.
Các tiện ích của internet banking như: vấn tin số dư, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, từ thiện trực tuyến, vấn tin lãi suất, tỷ giá… Tiện ích internet banking của các NH khác nhau, tùy thuộc vào trình độ công nghệ, mức độ đa dạng hóa sản phẩm của từng NH. Như vậy, internet banking có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, chi phí cho NH và KH.