Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương ...

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

• Tác giả: Tô Thị Thu
• Trường học: Không tìm thấy thông tin
• Chuyên ngành: Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Đề tài: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Khái niệm marketing dịch vụ và marketing NHBL
• 1.2. Tổng quan dịch vụ NHBL
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ NHBL
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL
• 1.2.3. Các dịch vụ NHBL
• 1.2.3.1. Huy động vốn
• 1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
• 1.2.3.4. Dịch vụ NHĐT
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK
• 2.1. Giới thiệu khái quát về VietinBank
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank
• 2.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2010-2015
• 2.3.1. Tăng trưởng về tổng tài sản
• 2.3.2. Tăng trưởng về vốn
• 2.3.3. Tăng trưởng về lợi nhuận
• 2.3.4. Tình hình hoạt động kinh doanh NHBL tại VietinBank giai đoạn 2010-2015
• 2.3.4.1. Huy động vốn
• 2.3.4.2. Dịch vụ thẻ
• 2.3.4.2.1. Về thẻ ghi nợ
• 2.3.4.2.2. Về thẻ tín dụng
• 2.3.4.2.3. Về cơ sở hạ tầng hoạt động thẻ
• 2.3.4.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.3.4.4. Dịch vụ NHĐT
• 2.3.4.5. Dịch vụ kiều hối
• 2.4. Thực trạng hoạt động marketing NHBL tại VietinBank giai đoạn 2010-2015
• 2.5. Giới thiệu mô hình bán lẻ mới tại VietinBank
• 2.6. Hoạt động nghiên cứu thị trường
• 2.6.1. Phân khúc thị trường
• 2.6.2. Thị trường mục tiêu
• 2.6.3. Định vị thương hiệu
• 2.7. Thực trạng hoạt động marketing NHBL của VietinBank
• 2.7.1. Sản phẩm dịch vụ
• 2.7.2. Con người
• 2.7.3. Cơ sở vật chất
• 2.7.4. Quy trình
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHBL VIETINBANK THÔNG QUA KHẢO SÁT KH TẠI TP.
• 3.1. Cở sở lý thuyết
• 3.2. Mục tiêu khảo sát
• 3.3. Kết quả khảo sát
• 3.4. Phân tích thống kê mô tả
• 3.5. Phân loại mẫu khảo sát
• 3.6. Đánh giá chung của KH về hoạt động marketing NHBL
• 3.7. Đánh giá chi tiết các thành phần của marketing 7P
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK
• 4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của VietinBank
• 4.1.1. Mục tiêu hoạt động marketing dịch vụ NHBL của VietinBank
• 4.1.1.1. Mục tiêu định tính
• 4.1.1.2. Mục tiêu định lượng
• 4.2. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ NHBL của VietinBank
• 4.2.1. Sản phẩm dịch vụ
• 4.2.2. Con người
• 4.2.3. Cơ sở vật chất
• 4.2.4. Quy trình
• 4.3. Giải pháp điều hành chung của VietinBank
• 4.4. Kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank

Ngân hàng VietinBank đã xác định hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược quan trọng để phát triển bền vững. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả sẽ giúp VietinBank nâng cao vị thế trên thị trường. Bài viết này sẽ phân tích các giải pháp marketing hiện tại và đề xuất những phương pháp mới nhằm tối ưu hóa hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.1. Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ tài chính. Điều này bao gồm việc phát triển các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi và phân phối nhằm thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

1.2. Tầm quan trọng của marketing trong ngân hàng bán lẻ

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, việc cung cấp dịch vụ chất lượng và trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố quyết định đến sự thành công.

II. Những thách thức trong hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank

Mặc dù VietinBank đã có những bước tiến trong hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm và công nghệ tiên tiến đang tạo ra áp lực lớn lên VietinBank. Bên cạnh đó, sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng cũng là một yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài

Các ngân hàng nước ngoài thường có nguồn lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại, điều này tạo ra áp lực lớn cho VietinBank trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và hành vi của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. VietinBank cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

III. Phương pháp marketing hiệu quả cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank

Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing, VietinBank cần áp dụng các phương pháp marketing hiện đại và sáng tạo. Việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông xã hội sẽ giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.

3.1. Sử dụng công nghệ trong marketing ngân hàng

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình marketing. VietinBank có thể áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp.

3.2. Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ giúp VietinBank thu hút và giữ chân khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của giải pháp marketing tại VietinBank

Việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho VietinBank. Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ mới đã thu hút được lượng khách hàng đáng kể, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả từ các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi đã giúp VietinBank tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về các dịch vụ mới.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy tỷ lệ hài lòng đang tăng lên, điều này cho thấy VietinBank đang đi đúng hướng trong việc cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank

VietinBank cần tiếp tục đổi mới và cải tiến các chiến lược marketing để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa để VietinBank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VietinBank cần xác định rõ các mục tiêu phát triển trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp để đạt được những mục tiêu này.

5.2. Tầm quan trọng của việc đổi mới

Đổi mới không chỉ là cần thiết mà còn là yếu tố sống còn trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. VietinBank cần phải liên tục cải tiến để duy trì vị thế trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do tôi tự thực hiện và trình bày. Đề tài của tôi chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu của các tác giả nào khác. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn Tô Thị Thu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng, phạm vi và nguồn dữ liệu nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu luận văn . Đóng góp của đề tài . 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHBL . Khái niệm marketing dịch vụ và marketing NHBL . Khải niệm marketing dịch vụ . Khái niệm marketing ngân hàng. Tổng quan dịch vụ NHBL . Khái niệm dịch vụ NHBL. Đặc điểm dịch vụ NHBL . Các dịch vụ NHBL . Huy động vốn . Dịch vụ tín dụng . Dịch vụ thanh toán . Dịch vụ NHĐT . Dịch vụ thẻ . 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ bán lẻ khác . Nội dung của marketing dịch vụ NHBL . Phân khúc thị trường . Lựa chọn thị trường mục tiêu . Các dịch vụ NHBL . Các thành phần của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Sản phẩm dịch vụ . Con người. Yếu tố vật chất . Quy trình . Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc đẩy mạnh hoạt động marketing NHBL . Môi trường vĩ mô. Môi trường văn hóa-xã hội . Môi trường kinh tế . Môi trường chính trị-pháp luật . Môi trường vi mô. Khách hàng . Đối thủ cạnh tranh . Các yếu tố nội tại của NH . Kinh nghiệm marketing dịch vụ NHBL của HSBC, ACB và SacomBank . 21 Tóm tắt chương 1 . 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK . Giới thiệu khái quát về VietinBank . 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank . Khái quát hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2010-2015 . Tăng trưởng về tổng tài sản . Tăng trưởng về vốn . Tăng trưởng về lợi nhuận . Tình hình hoạt động kinh doanh NHBL tại VietinBank giai đoạn 2010-2015 . Huy động vốn . Dịch vụ thẻ. Về thẻ ghi nợ . Về thẻ tín dụng . Về cơ sở hạ tầng hoạt động thẻ . Dịch vụ thanh toán. Dịch vụ NHĐT . Dịch vụ kiều hối . Thực trạng hoạt động marketing NHBL tại VietinBank giai đoạn 2010-2015 40 2. Giới thiệu mô hình bán lẻ mới tại VietinBank . Hoạt động nghiên cứu thị trường . Phân khúc thị trường . Thị trường mục tiêu . Định vị thương hiệu . Thực trạng hoạt động marketing NHBL của VietinBank . Sản phẩm dịch vụ . Con người . 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Cở sở vật chất . Quy trình . 62 Tóm tắt chương 2 . 62 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHBL VIETINBANK THÔNG QUA KHẢO SÁT KH TẠI TP. Cở sở lý thuyết . Mục tiêu khảo sát . Kết quả khảo sát . Phân tích thống kê mô tả . Phân loại mẫu khảo sát . Đánh giá chung của KH về hoạt động marketing NHBL . Đánh giá chi tiết các thành phần của marketing 7P . 68 Tóm tắt chương 3 . 75 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của VietinBank . Mục tiêu hoạt động marketing dịch vụ NHBL của VietinBank . Mục tiêu định tính . Mục tiêu định lượng . Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ NHBL của VietinBank . Sản phẩm dịch vụ . 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Con người . Cơ sở vật chất . Quy trình . Giải pháp điều hành chung của VietinBank . Kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước . 89 Kết luận chương 4. 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn qua các năm .2: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng KH .3: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ nội địa qua các năm .4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế qua các năm .5: Số lượng máy POS các NH giai đoạn 2010-2015 .6: Danh sách các trạm thu phí tự động liên trạm VietinBank .7: Số lượng máy ATM qua các năm .8: Kết quả hoạt động thanh toán trong nước qua các năm .9: Danh mục các sản phẩm tiền gửi KHCN .10: Danh mục các sản phẩm cho vay KHCN .11: Các sản phẩm NHĐT tại Vietinbank .12: Thống kê số lượng ý kiến phản ảnh của KH .13: Mô tả chức năng các vị trí của Phòng Bán Lẻ .14: Quy trình nghiệp vụ khối bán lẻ .1: Phân loại mẫu khảo sát 1 .2: Phân loại mẫu khảo sát 2 .3: Giá trị trung bình các yếu tố của marketing 7P .4: Phân tích giá trị trung bình sản phẩm dịch vụ .5: Phân tích giá trị trung bình về giá .6: Phân tích giá trị trung bình về xúc tiến.7: Phân tích giá trị trung bình về phân phối .8: Phân tích giá trị trung bình về con người .9: Phân tích giá trị trung bình về quy trình .10: Phân tích giá trị trung bình về cơ sở vật chất . 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản NH tại Đông Nam Á .2: Lạm phát Việt Nam giai đoạn 2011-2015.1: Tổng tài sản qua các năm .3: Lợi nhuận qua các năm .4: Dư nợ bán lẻ qua các năm .5: Thị phần thẻ năm 2015.6: Thị phần doanh số thanh toán thẻ năm 2015 .7: Tăng trưởng số lượng giao dịch trên Ebanking .8: Doanh số giao dịch trên Ebanking .9: Doanh số chi trả kiều hối .10: Cơ cấu thu nhập VietinBank qua các năm .11: Phân khúc KHBL .12: Quy trình hỗ trợ KH tại Bộ phận chăm sóc KH . 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kinh doanh ngân hàng bán lẻ (retail banking) là một trong những hoạt động truyền thống và phát triển mạnh mẽ trong hệ thống ngân hàng trên thế giới. Hiện nay, các ngân hàng hàng đầu đều chú trọng phát triển về mảng bán lẻ và theo như nhận định của các chuyên gia, đến năm 2020 các ngân hàng bán lẻ toàn cầu sẽ là những ngân hàng đứng đầu về năng lực, quy mô tài chính. Tại thị trường Việt Nam, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang là vùng đất rất màu mỡ và đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác. Theo số liệu của Tổng cục thống kê, dân số Việt Nam năm 2015 là 91,5 triệu người với tỷ lệ tăng dân số bình quân giai đoạn 2009-2015 là 1,06%/năm. Hơn 69% dân số đang ở độ tuổi lao động là lứa tuổi có điều kiện dễ dàng tiếp xúc với công nghệ, phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trong bối cảnh đô thị hóa phát triển nhanh, tỷ lệ cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ; nhu cầu vay để tiêu dùng, thanh toán qua thẻ phát triển mạnh. Mặc dù có thị trường phát triển rất tiềm năng nhưng các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn chưa tận dụng được cơ hội và đang gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm về phát triển ngân hàng bán lẻ. Nhận thức được tiềm năng của thị trường ngân hàng bán lẻ, Vietinbank luôn chú trọng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và xem nó là trọng tâm cho sự phát triển ngân hàng. Mục tiêu của Vietinbank là đến năm 2020 sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, phát triển ngân hàng bán lẻ theo hướng hiện đại, nâng cao tỷ trọng lợi nhuận của mảng bán lẻ trong cơ cấu lợi nhuận ngân hàng. Với mục tiêu trên, từ tháng 10/2014 VietinBank đã khởi động chương trình chuyển đổi mô hình bán lẻ trong toàn hệ thống định hướng đến một ngân hàng bán lẻ năng động, hướng tới khách hàng. Tuy nhiên trong quá trình đổi mới, VietinBank vẫn chưa xây dựng một chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ mạnh, xứng tầm thương hiệu ngân hàng lớn tại Việt Nam. Đặc biệt, trong LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngoài đều chú trọng phát triển mạnh mảng ngân hàng bán lẻ và xây dựng chiến lược marketing năng động, toàn diện nhằm chiếm lĩnh thị phần. Vì vậy, việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp là rất quan trọng. Một chiến lược marketing bán lẻ phù hợp không chỉ giúp VietinBank chiếm lĩnh thị phần mà còn đưa ra một kim chỉ nam định hướng xây dựng một ngân hàng bán lẻ số một tại Việt Nam và hướng ra thị trường quốc tế trong dài hạn. Xuất phát từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ hiện tại của VietinBank, từ đó đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ là rất cần thiết. Vì vậy tác giả chọn đề tài: “ Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp với hi vọng góp một phần nhỏ sáng kiến cho việc hoạch định chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ của VietinBank. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank. - Khảo sát thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu , nguồn dữ liệu nghiên cứu 3. Đối tƣợng nghiên cứu Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN. Đối tƣợng khảo sát Các khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tại TP. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phạm vi nghiên cứu Mặc dù đối tượng khách hàng bán lẻ của ngân hàng bao gồm cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, khi nói đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng mục tiêu chính vẫn là các cá nhân.