Phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing mix cho khách sạn Hà Nội Club

Phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing mix cho khách sạn Hà Nội Club, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Tiến Đạt
• Người hướng dẫn: TS. Trương Đức Thao
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch - Lữ Hành
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Marketing Mix Cho Khách Sạn Hà Nội Club
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Khái niệm về marketing
• 2.1.2. Vai trò, mục tiêu và chức năng của marketing
• 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ và marketing dịch vụ
• 2.1.4. Thị trường trong marketing dịch vụ
• 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HA NOI CLUB
• 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HA NOI CLUB
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về marketing mix cho khách sạn Hà Nội Club

Khách sạn Hà Nội Club là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại Hà Nội. Để thu hút khách hàng, việc hoàn thiện hoạt động marketing mix là rất cần thiết. Marketing mix bao gồm các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Mỗi yếu tố này cần được tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao giá trị thương hiệu.

1.1. Khái niệm marketing mix trong ngành khách sạn

Marketing mix là tập hợp các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận và phục vụ khách hàng. Trong ngành khách sạn, marketing mix bao gồm sản phẩm dịch vụ, giá cả, kênh phân phối và các hoạt động xúc tiến.

1.2. Vai trò của marketing mix đối với khách sạn Hà Nội Club

Marketing mix đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị trí của khách sạn trên thị trường. Nó giúp khách sạn tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng thông qua các dịch vụ chất lượng và giá trị hợp lý.

II. Thách thức trong hoạt động marketing mix của khách sạn Hà Nội Club

Khách sạn Hà Nội Club đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc hoàn thiện marketing mix. Cạnh tranh từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Việc không cập nhật kịp thời các xu hướng mới có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành khách sạn tại Hà Nội

Ngành khách sạn tại Hà Nội đang ngày càng phát triển với nhiều đối thủ cạnh tranh. Khách sạn Hà Nội Club cần phải có chiến lược marketing hiệu quả để nổi bật giữa đám đông.

2.2. Xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiện nay

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Việc nắm bắt xu hướng này là rất quan trọng để khách sạn có thể điều chỉnh dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm cho khách sạn Hà Nội Club

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Hà Nội Club cần cải thiện chính sách sản phẩm. Việc đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn.

3.1. Đa dạng hóa dịch vụ tại khách sạn

Khách sạn nên xem xét việc cung cấp thêm các dịch vụ như spa, gym, và các hoạt động giải trí để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng.

IV. Giải pháp cải thiện chính sách giá cho khách sạn Hà Nội Club

Chính sách giá là một yếu tố quan trọng trong marketing mix. Khách sạn Hà Nội Club cần xem xét lại chiến lược giá để đảm bảo tính cạnh tranh và thu hút khách hàng.

4.1. Phân tích giá cả của đối thủ cạnh tranh

Việc phân tích giá cả của các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp khách sạn xác định mức giá hợp lý cho dịch vụ của mình.

4.2. Chính sách giảm giá và khuyến mãi

Khách sạn có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng trong mùa thấp điểm.

V. Giải pháp tối ưu hóa kênh phân phối cho khách sạn Hà Nội Club

Kênh phân phối hiệu quả sẽ giúp khách sạn tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Khách sạn Hà Nội Club cần tối ưu hóa các kênh phân phối để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

5.1. Sử dụng các nền tảng đặt phòng trực tuyến

Khách sạn nên hợp tác với các nền tảng đặt phòng trực tuyến để mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng.

5.2. Tăng cường marketing qua mạng xã hội

Sử dụng mạng xã hội để quảng bá dịch vụ và tương tác với khách hàng sẽ giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai cho khách sạn Hà Nội Club

Việc hoàn thiện marketing mix là một quá trình liên tục. Khách sạn Hà Nội Club cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các chiến lược marketing để phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá thường xuyên

Đánh giá thường xuyên sẽ giúp khách sạn nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động marketing.

6.2. Triển vọng phát triển trong tương lai

Với những giải pháp đã đề xuất, khách sạn Hà Nội Club có thể nâng cao vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch được xác định là ngành kinh tế dịch vụ có đóng góp quan trọng vào tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Dẫn nguồn từ số liệu của Hội nghị Bộ trưởng Du lịch G20 diễn ra ngày 16/05/2012 tại Mexico, du lịch đóng góp 9% GDP toàn cầu. Tại Việt Nam, theo định hướng trong "Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030" do Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, ngành du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn với các chỉ tiêu cụ thể: thu hút 10,5 triệu lượt khách quốc tế, 47,5 triệu lượt khách nội địa và tổng thu chiếm 7% GDP cả nước vào năm 2020.

Trong bối cảnh phục hồi kinh tế và cạnh tranh gia tăng, hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn đòi hỏi sự đổi mới liên tục về chất lượng dịch vụ và phương thức tiếp cận thị trường. Tác giả chỉ ra rằng, tại nhiều cơ sở lưu trú, marketing vẫn thường bị nhìn nhận hạn hẹp là phần việc riêng của bộ phận lễ tân hoặc phòng bán hàng. Trong khi đó, việc duy trì lợi thế cạnh tranh đòi hỏi sự tham gia đồng bộ của tất cả các bộ phận chức năng. Xuất phát từ thời gian thực tập thực tế tại Khách sạn Ha Noi Club (The Ha Noi Club & Hotel), tác giả lựa chọn đề tài: "Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix của khách sạn Ha Noi Club" làm khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị dịch vụ Du lịch - Lữ hành tại Trường Đại học Thăng Long.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả phân định thành hai nhóm nhiệm vụ:

1. Mục tiêu khoa học: Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về marketing và marketing mix trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ; nhận diện các nhân tố chi phối hoạt động marketing trong ngành khách sạn nói chung và tại Khách sạn Ha Noi Club nói riêng.
2. Mục tiêu thực tiễn: Tìm hiểu chính sách, mô hình hoạt động thực tế tại Khách sạn Ha Noi Club để phân tích, đánh giá thực trạng marketing mix giai đoạn 2015–2017; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp định hướng đến năm 2020 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing mix của Khách sạn Ha Noi Club.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Ha Noi Club (địa chỉ tại số 76 Yên Phụ, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Đánh giá số liệu thực trạng hoạt động kinh doanh và marketing trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017; các giải pháp hoàn thiện được đề xuất có tầm nhìn ứng dụng đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống lập luận dựa trên nền tảng lý thuyết marketing dịch vụ tiêu chuẩn:

• Khái niệm và bản chất marketing: Tác giả tiếp cận định nghĩa marketing theo Philip Kotler, Peter Drucker và Giáo trình Marketing căn bản của GS. Trần Minh Đạo (NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012), xác định marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội và làm việc với thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu trao đổi của con người.
• Lý thuyết dịch vụ và marketing dịch vụ: Tiếp thu Giáo trình Marketing dịch vụ (NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008) và bài giảng chuyên đề của ThS. Trương Đức Thao (Trường Đại học Thăng Long). Tác giả phân loại dịch vụ thành 4 cấp độ (dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng, dịch vụ tổng thể) gắn với 4 đặc tính cố hữu: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng thời (sản xuất đi liền tiêu dùng) và độ bền không cao (không thể lưu kho).
• Khung phân tích 6 thị trường trong marketing dịch vụ: Bao gồm thị trường khách hàng, thị trường chuyển giao, thị trường cung cấp, thị trường tuyển dụng, thị trường uy lực và thị trường nội bộ (bên trong doanh nghiệp).
• Mô hình Marketing Mix 7P: Mở rộng từ mô hình 4P truyền thống sang 7 yếu tố chuyên biệt cho khối ngành dịch vụ gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến thương mại (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence).
• Mô hình truyền thông PENCILS trong Quan hệ công chúng (PR): Bao gồm Publications (Ấn phẩm), Events (Sự kiện), News (Tin tức), Community involvement (Hoạt động cộng đồng), Identity media (Nhận diện thương hiệu), Lobbying (Vận động hành lang), Social responsibility (Trách nhiệm xã hội).
• Hệ thống tiêu chí đánh giá marketing mix: Đánh giá định tính/chất lượng (sự thích ứng với thị trường, sự liên kết giữa 7 chữ P, ưu thế từng phần) và đánh giá định lượng/số lượng (lượng khách hàng, doanh thu qua các năm).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tiễn:

• Phương pháp điều tra thực địa và phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý, nhân viên các bộ phận.
• Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh số liệu kinh doanh.
• Phương pháp dự báo xu hướng thị trường và năng lực cạnh tranh.
• Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được cung cấp chính thức từ Phòng Kế toán, Phòng Marketing và du lịch, Phòng Nhân sự của Khách sạn Ha Noi Club; kết hợp số liệu từ các giáo trình chuyên ngành và báo cáo ngành du lịch.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ

Chương này làm rõ các định nghĩa cốt lõi về vai trò, mục tiêu và chức năng của marketing trong nền kinh tế thị trường (làm thích ứng sản phẩm, phân phối, tiêu thụ và yểm trợ). Tác giả phân tích tính đặc thù của hoạt động dịch vụ khách sạn khiến mô hình 4P truyền thống không đủ bao quát, từ đó thiết lập cơ sở lý thuyết cho mô hình 7P. Các công cụ xúc tiến dịch vụ được hệ thống hóa, bao gồm truyền tin qua cơ sở vật chất, quảng cáo tại điểm bán, truyền miệng, giao tiếp cá nhân và mô hình quan hệ công chúng PENCILS. Cuối chương, khóa luận xác lập hai nhóm tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực thi marketing mix: nhóm tiêu chí chất lượng (tính thích ứng, tính liên kết hệ thống, ưu thế cục bộ) và nhóm tiêu chí số lượng (sự tăng trưởng lượng khách và doanh số).

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix của khách sạn Ha Noi Club

Chương 2 mô tả chi tiết tổ chức doanh nghiệp và phân tích hoạt động marketing mix tại The Ha Noi Club & Hotel (76 Yên Phụ, Tây Hồ, Hà Nội). Khách sạn hoạt động theo mô hình tổ hợp nghỉ dưỡng boutique và câu lạc bộ thể thao ven Hồ Tây, kết cấu 12 tầng với 98 phòng ngủ (40 phòng tương đương chuẩn 4 sao, 58 phòng tương đương chuẩn 3 sao, sức chứa 240 khách). Cơ sở vật chất gồm 2 nhà hàng (Sen Bạc diện tích 320 m², Sen Xanh diện tích 355,5 m²), Lotus Bar - café tại tầng 2, một hội trường lớn 455 m² (sức chứa 500 chỗ ngồi), 6 phòng họp nhỏ (Hoa Lan 315 m², Hoa Sen 255 m², Điều Hành 50 m²...), bể bơi bốn mùa 400 m², 2 sân tennis, phòng tập thể dục thẩm mỹ và khu spa - massage. Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, Phó Giám đốc cùng 4 phòng nghiệp vụ (Tổ chức hành chính, Kỹ thuật nghiệp vụ, Kinh tế kỹ thuật, Marketing và du lịch) cùng các bộ phận tác nghiệp trực tiếp (lễ tân, buồng, ăn uống, kế toán, an ninh, nhân sự).

Tác giả đi sâu phân tích thực trạng triển khai 7 yếu tố marketing mix tại khách sạn:

• Chính sách sản phẩm: Danh mục gồm sản phẩm hàng hóa (ẩm thực, hàng lưu niệm gắn logo trích 3.000 đồng/sản phẩm vào quỹ từ thiện, vật phẩm tiêu hao) và dịch vụ lưu trú chia làm 3 phân hạng: Superior (65 phòng: A, B, C có diện tích từ 23 m² đến 45 m²), Deluxe (26 phòng diện tích 45 m², gồm Deluxe A hướng Hồ Tây và Deluxe B hướng sân vườn), Suite Standard (07 phòng diện tích 50 m² có không gian làm việc riêng). Dịch vụ bổ trợ gồm tổ chức sự kiện, tiệc cưới, thể thao và chăm sóc sức khỏe. Hạn chế ghi nhận: tình trạng thiếu phòng Deluxe vào mùa cao điểm; thời gian chờ nhận phòng kéo dài; hệ thống điện thoại bàn ở phân khu phòng Superior bị rè, phím bấm kém nhạy; quầy Lotus Bar có diện tích nhỏ và bị ảnh hưởng nhiệt độ do thông với sảnh chính; danh mục đồ uống thiếu các dòng cà phê pha máy quốc tế (Espresso, Americano, Capuchino, Iceblended) và trà Anh; nước bể bơi còn nồng mùi flo; bãi xe quá tải cục bộ.
• Chính sách giá: Áp dụng chiến lược giá linh hoạt theo mùa, ngày trong tuần và đối tượng khách hàng. Thực hiện giảm 10%–20% vào mùa vắng khách (giá phòng giai đoạn tháng 11 đến tháng 4 năm sau thấp hơn 20%–30% so với niêm yết); giảm 7%–10% các ngày trong tuần; chiết khấu lũy tiến cho khách đoàn (5% cho đoàn 10–20 khách, 10% cho đoàn 20–30 khách, 15% cho đoàn trên 30 khách); chính sách giá bán ngày (date rate) giảm tới 50% cho khách nghỉ ngắn hạn không qua đêm; giá theo định mức công tác (perdiem) và corporate rate. Dịch vụ tiệc cưới tích hợp các gói ưu đãi hiện vật (bánh cưới 4 tầng, phòng tân hôn, trang trí cổng hoa, pháo hoa sân khấu). Hạn chế: biểu giá chưa có sự cách biệt rõ nét so với các đối thủ 3,5 sao lân cận (Paloma, Maidza), khiến đơn vị dễ rơi vào thế bị động.
• Chính sách phân phối: Tồn tại hai luồng phân phối song song. Kênh trực tiếp chiếm tỷ trọng 30% (bán tại bàn lễ tân, điện thoại, thư điện tử). Kênh gián tiếp chiếm tỷ trọng chủ đạo 70%, bao gồm công ty lữ hành (Hanoitourist, Vietnam Tourist, Vinatour, Du lịch HC Việt Nam...), hệ thống đại lý du lịch trực tuyến (OTA như Agoda), đối tác hàng không (Vietnam Airlines) và vận tải taxi (Nội Bài, Hanoi Tourist, Ba Sao). Hạn chế: chi phí chiết khấu hoa hồng trung gian cao; mức chi cho các đại lý vật chất lớn nhưng hiệu quả tiếp cận kém hơn kênh trực tuyến; mạng lưới đối tác lữ hành mới chỉ tập trung trên địa bàn Hà Nội.
• Chính sách xúc tiến thương mại: Triển khai quảng cáo đa kênh qua website chính thức, mạng xã hội Facebook, diễn đàn du lịch, báo in (Báo Du lịch, Tạp chí Du lịch Việt Nam tần suất 1–2 lần/tháng), video quảng bá thời lượng 7 phút 17 giây; in logo thương hiệu trên vật phẩm tiêu hao. Hoạt động PR nổi bật với việc tổ chức thường niên "Hội chợ Xuân Tết Nguyên Đán" (30 gian hàng gồm khu ẩm thực, khu lữ hành và khu truyền thông gây quỹ cho Ngôi Nhà Bình Yên thuộc Trung tâm Phụ nữ và Phát triển); tổ chức tiệc ngọt cuối tuần cho khách lưu trú; tổ chức thi nghiệp vụ nội bộ (trang trí phòng tân hôn, dọn phòng, nấu ăn). Tác giả cũng ghi nhận việc tiếp thị trực tiếp và chăm sóc khách hàng qua quà tặng sinh nhật (áo phông, voucher spa, bánh sinh nhật nhỏ).
• Các chính sách con người, quy trình và cơ sở vật chất: Phân tích cơ chế phân quyền, tiêu chuẩn phục vụ tại buồng, bàn, lễ tân, spa và việc khai thác lợi thế cảnh quan không gian Hồ Tây.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix của khách sạn Ha Noi Club

Dựa trên kết quả phân tích điểm mạnh, điểm yếu và xu hướng phát triển thị trường lưu trú đến năm 2020, chương này xây dựng định hướng kinh doanh và phương hướng hoạt động marketing. Tác giả đề xuất nhóm giải pháp tương ứng với các công cụ của marketing mix:

• Giải pháp sản phẩm: Nâng cấp trang thiết bị phòng Superior (thay thế hệ thống điện thoại, kiểm soát tiếng ồn); cải tạo hệ thống làm mát sảnh và quầy bar; bổ sung máy pha cà phê chuẩn quốc tế và đào tạo pha chế thức uống ngoại; cân đối tỷ trọng buồng phòng khắc phục tình trạng thiếu phòng Deluxe mùa cao điểm; kiểm soát xử lý nước hồ bơi.
• Giải pháp giá: Rà soát cấu trúc chi phí để xây dựng khung giá linh hoạt, duy trì ưu thế trọn gói trang thiết bị hội nghị so với đối thủ; hoàn thiện chính sách định giá phân biệt cho các phân khúc công vụ và nghỉ dưỡng dài hạn.
• Giải pháp phân phối: Giảm dần sự phụ thuộc vào đại lý truyền thống, đẩy mạnh liên kết với các nền tảng OTA và mở rộng mạng lưới ký kết với các hãng lữ hành ngoại tỉnh; nâng cao tỷ trọng bán buồng trực tiếp qua website để tiết kiệm chi phí hoa hồng.
• Giải pháp xúc tiến: Tối ưu hóa kênh truyền thông số, nâng cao tần suất cập nhật thông tin phòng trống trên mạng xã hội và website; duy trì các sự kiện PR gắn kết cộng đồng và chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết.
• Giải pháp con người, quy trình và cơ sở vật chất: Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và nghiệp vụ phục vụ buồng bàn; rút ngắn quy trình nhận và trả phòng; cải tạo diện tích bãi đỗ xe nhằm giải quyết tình trạng ùn tắc mùa cao điểm.

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Kết quả nổi bật của khóa luận là việc phản ánh chi tiết bức tranh tài chính và thực trạng vận hành của khách sạn qua hệ thống số liệu kế toán giai đoạn 2015–2017:

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2015 (nghìn VNĐ)	Năm 2016 (nghìn VNĐ)	Năm 2017 (nghìn VNĐ)	Tăng trưởng 2016/2015 (%)	Tăng trưởng 2017/2016 (%)
Tổng doanh thu thuần	7.643.080	8.503.500	10.984.500	+11,26%	+29,17%
Tổng chi phí	6.725.558	7.434.548	9.652.688	+10,54%	+29,83%
Trong đó: Giá vốn	-	-	-	-0,16%	+11,70%
Chi phí tài chính	0	0	0	0%	0%
Chi phí quản lý	-	-	-	+39,45%	+57,36%
Lợi nhuận sau thuế	317.522	421.010	721.780	+32,76%	+71,44%

Khóa luận cung cấp các dữ liệu định lượng cụ thể về quy mô buồng phòng và bảng giá dịch vụ thực tế:

Phân loại phòng	Số lượng phòng	Diện tích phòng (m²)	Đặc điểm và đối tượng phục vụ
Superior A	25	45	Tiêu chuẩn 4 sao, phục vụ khách phổ thông
Superior B	25	35	Tiêu chuẩn 4 sao, trang thiết bị đồng bộ
Superior C	15	23	Phòng tiêu chuẩn diện tích nhỏ
Deluxe A	16	45	Có ban công lớn, tầm nhìn toàn cảnh Hồ Tây
Deluxe B	10	45	Không gian nhìn ra khu vực sân vườn
Standard Suite	07	50	Hạng cao cấp nhất, có phòng khách và làm việc riêng
Tổng cộng	98	-	Sức chứa tối đa: 240 khách lưu trú cùng lúc

Biểu giá và chính sách ưu đãi được thống kê rõ ràng:

• Hội trường lớn (455 m²): 20.000.000 – 22.000.000 VNĐ/ngày.
• Phòng hội nghị lớn: 8.500.000 VNĐ/ngày (6.000.000 VNĐ/nửa ngày); phòng vừa: 6.000.000 VNĐ/ngày (4.000.000 VNĐ/nửa ngày); phòng nhỏ: 3.200.000 VNĐ/ngày (2.100.000 VNĐ/nửa ngày). Điểm khác biệt so với đối thủ Paloma và Maidza là mức giá của Ha Noi Club đã bao gồm hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, bảng viết và hoa tươi để bàn.
• Dịch vụ ăn uống: Set menu từ 150.000 – 320.000 VNĐ/suất; buffet (từ 50 suất trở lên) từ 250.000 – 400.000 VNĐ/suất.
• Dịch vụ phòng ngủ niêm yết: Phòng đơn 650.000 VNĐ/ngày; phòng đôi 750.000 VNĐ/ngày; phòng ba 950.000 VNĐ/ngày.
• Mức giảm giá khách đoàn: Đoàn từ trên 10 đến dưới 20 khách giảm 5%; từ 20 đến 30 khách giảm 10%; từ trên 30 khách giảm 15%.
• Gói tiệc cưới: Tặng phòng tân hôn (sử dụng trong 7 ngày) và bánh cưới 4 tầng cho toàn bộ các mức quy mô tiệc; tặng thêm cổng hoa, pháo hoa sân khấu, trà bánh đầu tiệc và đôi thiên thần dẫn dâu cho các tiệc từ 50 mâm trở lên.

Về mặt đóng góp, nghiên cứu đã phân tích minh bạch thực trạng tỷ trọng kênh bán (30% trực tiếp, 70% gián tiếp), xác định đúng các vướng mắc vận hành nội bộ (điều hòa quầy bar, chất lượng đường truyền điện thoại, danh mục đồ uống, xử lý nước hồ bơi) và đề xuất hệ thống giải pháp gắn với nguồn lực tự có của khách sạn mà không làm phát sinh chi phí lãi vay tài chính.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có các hạn chế được xác định từ phạm vi nghiên cứu và văn bản:

• Dữ liệu nghiên cứu: Số liệu thực trạng kinh doanh dừng lại ở mốc thời gian 2015–2017, phản ánh giai đoạn trước năm 2018 nên chưa cập nhật các biến động thị trường du lịch ở giai đoạn tiếp sau.
• Phạm vi khảo sát: Đề tài tập trung phân tích nội bộ tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Ha Noi Club) và so sánh sơ bộ với 2 đối thủ lân cận (Paloma, Maidza); chưa mở rộng điều tra quy mô lớn trên toàn địa bàn Hà Nội.
• Phương pháp thu thập dữ liệu: Các nhận định về điểm yếu chất lượng dịch vụ (điện thoại rè, mùi flo hồ bơi, điều hòa yếu) chủ yếu dựa trên ghi nhận phản ánh của khách và quan sát thực địa trong thời gian thực tập của tác giả, chưa xây dựng bộ phiếu khảo sát định lượng với cỡ mẫu xác định ($n$) để phân tích hồi quy tương quan.
• Hướng mở: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát định lượng sự hài lòng của du khách quốc tế, phân tích hiệu quả tài chính chi tiết theo từng kênh OTA và đánh giá tác động của công nghệ số đến hành vi đặt phòng.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Khách sạn và Marketing: Cung cấp trường hợp nghiên cứu cụ thể về phương pháp vận dụng mô hình 7P vào doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú kết hợp thể thao - giải trí.
• Người thực hiện đề tài tốt nghiệp: Cung cấp cách thức trình bày báo cáo thực trạng doanh nghiệp, hệ thống bảng biểu so sánh giá dịch vụ, cơ cấu buồng phòng và bảng phân tích kết quả kinh doanh nhiều năm.
• Bộ phận quản lý khách sạn quy mô vừa và nhỏ: Cung cấp tài liệu tham khảo về phương thức kết hợp dịch vụ tiệc cưới, hội nghị trọn gói thiết bị nhằm tăng lợi thế cạnh tranh với đối thủ trong cùng phân khúc thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Ha Noi Club có quy mô buồng phòng và khả năng phục vụ lưu trú tối đa như thế nào? Khách sạn có quy mô 12 tầng với 98 phòng ngủ, bao gồm 65 phòng Superior, 26 phòng Deluxe và 07 phòng Standard Suite. Khả năng phục vụ tối đa của khách sạn là 240 khách lưu trú cùng một thời điểm.

2. Điểm đặc thù trong cơ cấu chi phí của khách sạn giai đoạn 2015–2017 là gì? Khách sạn kinh doanh hoàn toàn bằng nguồn vốn tự có, không vay mượn từ các ngân hàng thương mại hay tổ chức tài chính. Do đó, khoản mục chi phí tài chính trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2015, 2016, 2017 đều bằng 0.

3. Tỷ trọng giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp tại khách sạn được phân bổ ra sao? Kênh bán trực tiếp (khách đặt tại quầy lễ tân, qua điện thoại hoặc thư điện tử) chỉ chiếm 30% nguồn khách. Kênh phân phối gián tiếp qua các trung gian (công ty lữ hành, đại lý du lịch trực tuyến OTA, hãng hàng không, lái xe taxi) chiếm 70% tổng lượng khách.

4. Dịch vụ hội nghị của khách sạn có điểm gì khác biệt so với hai đối thủ cạnh tranh Paloma và Maidza? Mức giá thuê phòng hội nghị, hội thảo của Ha Noi Club đã bao gồm trọn gói chi phí âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, dàn loa, bảng trắng và hoa tươi để bàn. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc chưa tính các chi phí này vào giá thuê phòng mà thu thêm phí dịch vụ riêng.

5. Khách sạn đã ghi nhận những nhược điểm cụ thể nào về mặt sản phẩm và cơ sở vật chất? Các hạn chế gồm: thiếu phòng Deluxe vào mùa cao điểm; điện thoại bàn tại khu phòng Superior có chất lượng kém (loa rè, phím bấm không nhạy); quầy Lotus Bar thông sảnh chính nên điều hòa làm mát không đủ trong mùa hè; menu thiếu các thức uống cà phê pha máy quốc tế; nước bể bơi có nồng độ flo cao gây mùi; bãi đỗ xe không đủ diện tích phục vụ vào mùa cao điểm.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Tiến Đạt đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và ứng dụng mô hình 7P để đánh giá hoạt động thực tế tại Khách sạn Ha Noi Club giai đoạn 2015–2017. Các dữ liệu về tài chính, giá thành, cơ cấu buồng phòng và kênh phân phối được trích xuất minh bạch, phản ánh trung thực cả thành tựu tăng trưởng lẫn những hạn chế cụ thể trong vận hành của đơn vị. Bản luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên khối ngành kinh tế - du lịch trong việc nghiên cứu thực tiễn quản trị marketing khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về marketing Khái niệm marketing đã được nhiều nhà kinh tế đưa ra và nhìn nhận dưới nhiều khía cạnh khác nhau.

Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”. Còn theo Peter Drucker: “Marketing không chỉ bao quát phạm vi rộng hơn việc bán ra một sản phẩm, nó cũng không phải là một hoạt động chuyên biệt. Nó là toàn bộ quá trình kinh doanh xét trên quan điểm kết quả cuối cùng, đó chính là quan điểm về khách hàng”. Trong kinh doanh hiện đại, quan điểm về marketing được định nghĩa như sau: “Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thoải mãn những nhu cầu và mong muốn của con người.

Cũng có thể hiểu, marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012, GS. Trần Minh Đạo). Hiểu theo một cách đơn giản nhất, marketing là một chuỗi các hoạt động được thực hiện nhằm đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với khách hàng thông qua các quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá về nhu cầu của khách hàng, từ đó, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Vai trò, mục tiêu và chức năng của marketing 1. Vai trò của marketing Muốn có được thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần có một sự hiểu biết nhất định về thị trường cũng như về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Môi trường kinh doanh thường xuyên xuất hiện những sự thay đổi nhanh chóng về các 1 yếu tố khoa học – công nghệ, luật pháp và các chính sách quản lý, điều này khiến việc cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày một trở nên khó khăn. Marketing đóng vai trò làm cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, giúp sản phẩm của doanh nghiệp không những đến được với khách hàng nhanh hơn mà còn tạo ra niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm.

Từ đó, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp được giữ vững, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh, tạo cơ hội cho doanh nghiệp gia tăng thị phần đang nắm giữ và thu được nhiều lợi nhuận hơn. Mục tiêu của marketing Marketing có các mục tiêu sau: − Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng: Doanh nghiệp hoàn thành mục tiêu kinh doanh của mình thông qua việc gia tăng sự thỏa mãn đối với nhu cầu của khách hàng, qua đó, vừa giữ được khách hàng cũ vừa thu hút được khách hàng mới. − Chiến thắng các đối thủ cạnh tranh: Các hoạt động marketing góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh hoặc tạo ra lợi thế cạnh tranh mới cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp chiến thắng các đối thủ cạnh tranh. − Tối đa hóa lợi nhuận: Đối với các doanh nghiệp kinh doanh việc tạo ra và gia tăng lợi nhuận ở mức tối đa luôn là một nhiệm vụ quan trọng và các doanh nghiệp chỉ hoàn thành được nhiệm vụ này khi có sự xuất hiện của các hoạt động marketing.

Chức năng của marketing Marketing có các chức năng như sau: − Làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu của thị trường: Thông qua việc nghiên cứu các thông tin về thị trường, khách hàng, các yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua, quyết định mua của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ có mức độ hấp dẫn cao đối với thị trường. − Chức năng phân phối: Chức năng phân phối bao gồm toàn bộ những hoạt động từ khi sản phẩm kết thúc quá trình sản xuất cho đến khi sản phẩm được tung ra thị trường, đến với những nhà bán buôn, nhà bán lẻ hoặc trực tiếp đến tay người tiêu dùng. Thông qua chức năng này, doanh nghiệp sẽ nhận biết được những kênh phân phối có hiệu quả để giữ lại và loại bỏ những kênh kém hiệu quả. − Chức năng tiêu thụ: Chức năng tiêu thụ trợ giúp doanh nghiệp về hai hoạt động là kiểm soát giá cả và các nghiệp vụ về bán hàng cũng như nghệ thuật trong bán hàng.

2 Thang Long University Library − Chức năng yểm trợ: Khi việc tối ưu hóa chi phí khiến cho doanh nghiệp khó có thể cạnh tranh với các đối thủ về giá thì thông qua các hoạt động hỗ trợ cho khách hàng, marketing vừa tạo ra công cụ cạnh tranh hiệu quả hơn, vừa trợ giúp việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp. Các hoạt động yểm trợ có thể là quảng cáo, khuyến mại, tham gia các hội chợ, triển lãm và nhiều hoạt động dịch vụ khác. Khái niệm về dịch vụ và marketing dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

(Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008, PGS. Có tất cả 4 loại dịch vụ: − Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng và cũng là mục tiêu tìm kiếm của khách hàng. − Dịch vụ bao quanh: Là dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ cơ bản, được tạo với mục tiêu mang lại những giá trị phụ thêm cho người tiêu dùng dịch vụ. − Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh, gắn liền với cấu trúc dịch vụ và quy chế của dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

− Dịch vụ tổng thể: Một hệ thống bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể không có tính ổn định và bị phụ thuộc vào các thành phần cấu thành lên nó. Các tính chất đặc trưng của dịch vụ gồm có: − Tính vô hình: Là điểm khác biệt cơ bản của sản phẩm là dịch vụ so với sản phẩm là hàng hóa. Dịch vụ là vô hình, là thứ không thể nhìn thấy và chạm tới được.

− Tính không đồng nhất: Sản phẩm là dịch vụ thì không thể tiêu chuẩn hóa được. Dịch vụ do các nhân viên cung cấp trong những khoảng thời gian khác nhau không thể giống nhau. Chất lượng của dịch vụ do mỗi khách hàng cảm nhận là khác nhau. − Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ đi kèm với hoạt động cung cấp dịch vụ.

Phải có khách hàng, nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì quá trình sản xuất dịch vụ mới diễn ra. 3 − Sản phẩm dịch vụ có độ bền không cao: Điểm hạn chế trong việc sản xuất cũng như tiêu dùng dịch vụ chính là thời gian, chính vì lí do này mà việc cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải xảy ra cùng lúc. Khái niệm về marketing dịch vụ Theo ThS. Trương Đức Thao: “Marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu nào đó.

Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các đối thủ cạnh tranh. (Bài giảng Marketing dịch vụ, ThS. Trương Đức Thao, trường Đại học Thăng Long). Phạm vi hoạt động của marketing trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa là sản phẩm thông thường.

Trên cơ sở những kết quả của marketing hàng hóa, marketing dịch vụ được phát triển thành một phương pháp tiếp cận riêng biệt. Không chỉ giới hạn trong 4P truyền thống của hệ thống marketing mix cho hàng hóa, marketing dịch vụ được mở rộng thành công thức 7P do những đặc điểm riêng của ngành nghề kinh doanh dịch vụ. Mô hình 7P được doanh nghiệp dịch vụ sử dụng nhằm đánh giá liên tục và tái đánh giá hoạt động kinh doanh của mình. Thị trường trong marketing dịch vụ Đối với marketing dịch vụ, những loại thị trường mà các nhà làm marketing cần phải nghiên cứu chính là: − Thị trường khách hàng: Là thị trường mà doanh nghiệp cần phải có sự quan tâm đầu tiên trong các loại thị trường.

Doanh nghiệp cần chú ý đến nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ nào đó. Mục tiêu cần đạt được của thị trường này là giữ được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ và thu hút các khách hàng mới. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng dịch vụ vô cùng nhạy cảm, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nghiên cứu các yếu tố chi phối họ như: văn hóa, xã hội, chính trị, kinh tế,. − Thị trường chuyển giao: Được hình thành giữa các dịch vụ thành phần.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ có rất nhiều thành viên tham gia cung ứng, các thành viên này phụ thuộc nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng. Do dó, giữa các thành viên này cũng có quá trình chuyển giao dịch vụ để cả hệ thống tạo nên một dịch vụ hoàn chỉnh rồi sau đó mới cung cấp cho khách hàng. 4 Thang Long University Library − Thị trường cung cấp: Là một thị trường có nhiều sự biến đổi, hoạt động marketing trong thị trường này chính là tổ chức cung cấp nguồn lực, hình thành trung gian và duy trì phát triển những mối quan hệ với các trung gian đó. Mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp trong thị trường này là xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, tập trung vào chất lượng dịch vụ và tạo quan hệ lâu dài.

− Thị trường tuyển dụng: Trong quá trình chuyển giao và cung ứng dịch vụ, nhân tố lao động với đầy đủ những kỹ năng cần thiết là không thể thiếu. Thị trường tuyển dụng thường phải chịu nhiều tác động từ tự nhiên, nhân khẩu xã hội,… Yêu cầu chất lượng của dịch vụ cao nên đòi hỏi các nhân viên làm trong ngành dịch vụ phải có kỹ năng chuyên sâu và đa dạng hóa ở một số loại ngành nhất định. − Thị trường uy lực: Các hoạt động marketing quan hệ rất thích hợp cho thị trường uy lực.