Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Khách hàng Khái niệm: Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn đó, Khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng Dựa theo khái niệm thì khách hàng được chia thành 2 loại: + Khách hàng bên trong là toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và hưởng lợi ích từ doanh nghiêp. + Khách hàng bên ngoài là toàn bộ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp đến để mua,sử dụng và hưởng lợi từ các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đem lại. Dựa theo hành vi mua hàng thì khách hàng lại được chia làm 2 loại: +Khách hàng cá nhân:Quyết định mua hàng của họ thường khá đơn giản và rất dễ chịu tác động của các yếu tố khách quan. +Khách hàng tổ chức: Là những đối tượng khách hàng mua hàng hóa dịch vụ để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cả một doanh nghiệp tổ chức và ít chịu sự tác động của các yếu tố khách qaun hơn khách hàng cá nhân.
Vai trờ của khách hàng đối với doanh nghiệp -Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. -Khách hàng quyết định đến lĩnh vực hoạt động xản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Quản lý Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường luôn biến động. Quản lý khách hàng Quản lý khách hàng hay CRM ( tiếng Anh: Customer Relationship Management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là một hệ thống bao gồm các yếu tố có quan hệ với nhau cùng làm nhiệm vụ thu thập,xử lý,lưu trữ và phân phối dữ liệu và thông tin và cung cấp một cơ chế phản hồi dể đạt được một mục tiêu định trước. Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM -Hệ thống quản lý khách hàng hay còn gọi là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng(CRMS) bao gồm các modul phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng. -Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có các ứng dụng thành phần cơ bản sau: Bán hàng, Marketing, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, và các chương trình khuyến mãi.
-Ba giai đoạn của quản trị quan hệ khách hàng: + Giai đoạn khai thác khách hàng mới +Giai đoạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng +Giai đoạn duy trì khách hàng -Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng: cho phép tổ chức xác định và nhắm tới các khách hàng tốt nhất- những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho tổ chức-như vậy có thể duy trì lâu dài khách hàng nhằm cung cấp các dịch vụ tốt hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng-là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. Các chức năng của hệ thống CRM Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng.
CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên… Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… Chức năng Lưu trữ và cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai.
Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các thành phần của hệ thống CRM 1. Phần cứng Phần cứng của hệ thống thông tin nói chung và hệ thống quản lý khách hàng CRM nói riêng là một khái niệm rộng, đó là cơ sở hạ tầng kỹ thuật của hệ thống.
Phần cứng không chỉ là tập hợp các thiết bị công nghệ tạo thành một máy tính điện tử như bộ xử lý trung tâm, bộ nhớ ngoài, các thiết bị vào/ra mà khái niệm phần cứng còn được mở rộng thêm về các thiết bị mạng. Phần cứng của hệ thống quản lý khách hàng CRM gồm: -Máy tính điện tử: Máy tính điện tử là tập hợp các thiết bị, linh kiện điện tử được lắp ráp theo một thiết kế đã định sẵn và có khả năng lưu trữ thông tin một cách có hệ thống với khối lượng lớn, xử lý thông tin tự động với tốc độ nhanh, chính xác. Máy tính điện tử bao gồm các bộ phận sau: bộ xử lý trung tâm (bộ số học logic + bộ điều khiển); bộ nhớ; bộ vào và bộ ra. - Mạng máy tính: Mạng máy tính đóng vai trò là trục truyền thông trong tổ chức.
Mạng phải được thiết kế theo một chuẩn kỹ thuật thống nhất, bảo đảm sự tích hợp thông tin, chia sẻ thông tin trong toàn tổ chức. Ngoài ra, mạng còn phải có khả năng vận hành và phát triển trong môi trường hệ điều hành, CSDL và các ứng dụng nghiệp vụ phù hợp với trình độ và năng lực quản lý của tổ chức. Các thiết bị mạng bao gồm: Hệ thống máy chủ: Hệ thống máy chủ là một tập hợp các máy chủ sau: -Máy chủ tệp (File Server) phục vụ cho mục tiêu quản lý như quản lý người dùng trong hệ thống; quản lý tài nguyên người sử dụng lưu trên mạng (tệp văn bản, hình ảnh .); chia sẻ dùng chung tài nguyên (máy in, thiết bị lưu trữ. -Máy chủ CSDL (Database Server) là một trong những thành phần hết sức quan trọng của mạng, làm nhiệm vụ lưu trữ toàn bộ CSDL của các chương trình ứng dụng và đảm trách thêm nhiệm vụ của một máy chủ Application Server cho các ứng dụng Client/Server trên toàn hệ thống mạng, đồng thời xử lý tất cả các queries, kết xuất, thống kê … từ client gửi đến.