Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm Hiện nay, khi nói đến hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có nhiều quan điểm về khái niệm này, cụ thể như sau: Quan điểm thứ nhất xem đây như là một giải pháp công nghệ trợ giúp cho việc quản lý các vấn đề liên quan đến khách hàng. Quan điểm thứ hai cho rằng đây là năng lực của doanh nghiệp trong việc tiếp cận và thực hiện trao đổi buôn bán với khách hàng, quan điểm này xem đây như là quy trình bán hành trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 của doanh nghiệp. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy quan điểm sau đây là toàn diện nhất: Quan điểm thứ ba hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng, nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Theo quan điểm thứ ba thì quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng.
Khẳng định đây là một phương pháp vì có cách thức xử lý vấn đề; và mang tính toàn diện vì hệ thống này không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh hay tiếp thị, cũng không là trách nhiệm riêng của nhóm dịch vụ bán hàng mà bao gồm tất cả các bộ phận có liên quan trong Công ty như sản xuất, phát triển sản phẩm, công nghệ…Khi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được ủy thác cho bộ phận bất kỳ nào đó trong công ty thì quan hệ khách hàng sẽ bị suy yếu đi. Mục tiêu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. - Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng lớn. - Tăng doanh thu và lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp.2 Vai trò Đối với doanh nghiệp hệ thống quản lý quan hệ hàng có các vai trò sau: - Giúp các nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả các hoạt động maketing của doanh nghiệp.
- Giúp các bộ phận bán hàng có thể nâng cao các chỉ số đánh giá hiệu quả nhân viên bán hàng như: chu kỳ bán hàng, doanh thu trung bình trên khách hàng, giá trị trung bình đơn hàng… - Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành. - Giúp các bộ phận bán hàng nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn khách hàng đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết khiếu nại khách hàng. - Giảm bớt chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình làm việc mới.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: 1.1 Chiến lược Trong quản lý quan hệ khách hàng, chiến lược có vai trò như tiêu chuẩn cho các chiến lược khách trong tổ chức. Mọi chiến lược trong tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng thì đều không phục vụ cho tổ chức.
Chiến lược thiết lập phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai hướng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Văn hóa Một giải pháp, chiến lược về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là cả một thay đổi về tư duy, về phương pháp kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công của hệ thống này phụ thuộc vào sự chia sẻ thông tin, tinh thần hợp tác với nhau và cách thức làm việc với đối tác. Việc quản lý hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp phải dựa vào nền tảng lợi ích doanh nghiệp, đặt trên lợi ích các nhân.
Vì vậy một hệ thống quan hệ khách hàng hiệu quả thì văn hóa tổ chức phải thay đổi phù hợp với yêu cầu phát triển của hệ thống này. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là phương thức thực hiện kinh doanh liên hệ với mọi lĩnh vực của tổ chức; vì vậy các nhân, phòng ban trong tổ chức phải hình thành các đối tác nội bộ vững mạnh xung quanh hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Bất kỳ sự không hợp tác, xung đột nào trong các bộ phận đều ảnh hưởng đến thông tin, dữ liệu cung cấp cho các bộ phận liên quan khác 1.3 Tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng bao gồm hai nội dung là chính sách và cách thức: Chính sách tương tác với khách hàng là những dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chính sách xây dựng quan hệ với khách hàng và công chúng. Một tổ chức thường tiếp xúc với khách hàng qua các hình thức sau: bán hàng trực tiếp, trung tâm hỗ khách hàng, khách hàng truy cập vào trang web, gởi thư điện tử, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, Fax.
Mật độ và hiệu quả của việc tương tác với khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hệ thống quản lý khách hàng. Nói cách khác đây được xem như nội dung Marketing trong Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Công nghệ Hiện nay, khi nói đến hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thì thường đi kèm với công nghệ vì trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, công nghệ là một yếu tố quan trọng của hệ thống, nó là công cụ giúp tổ chức dễ dàng và nhanh chóng đạt mục tiêu đề ra. Trên thế giới và Việt Nam đang sử dụng một giải pháp công nghệ chuyên dùng cho việc quản lý quan hệ khách hàng, và đôi khi người đa đồng nhất giải pháp công nghệ này với việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một.
Nhưng nếu chỉ xét riêng về chức năng công nghệ thì đây là: - Nơi lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng và tất cả các thông tin liên quan. - Là công cụ phân tích và đánh giá cơ sở dữ liệu đã được thu thập. - Là công cụ tích hợp cơ sở dữ liệu nội bộ và lưu chuyển trong tổ chức. - Là một trong những phương tiện cho tổ chức nhiều sự lựa chọn và phương pháp tiếp xúc, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Phần này sẽ được phân tích rõ hơn ở các mục sau.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Khi xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, theo mục tiêu đã được xác định thì hệ thống này thường được đánh giá qua các chỉ tiêu sau: Đánh giá bên trong: - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra. - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 - Tỷ lệ thu nhận khách hàng. - Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng. - Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. Đánh giá bên ngoài: - Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với Doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… - Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (trên tổng số khách hàng). Tuy nhiên các chỉ tiêu trên có thể tựu chung lại 3 nội dung theo mục tiêu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng như sau: - Các quy trình kinh doanh tập trung vào khách hàng hiệu quả hơn. - Giảm sự thất vọng của khách hàng.
- Tăng doanh số bán hàng.2 Cơ sở lý luận về hệ thống phần mềm CRM 1.1 Khái niệm và vai trò của phần mềm CRM 1.1 Khái niệm CRM được viết tắt từ Customer Relationship Management nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng là một công cụ giúp các doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp và quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Thông qua phần mềm này các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Các phần mềm CRM hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây (cloud computing ), đưa ra phương pháp tìm kiếm, bán hàng và hỗ trợ khách hàng thông qua công nghệ cloud, giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các mối quan hệ khách hàng được thiết lập trong quá trình kinh doanh. Các phần mềm CRM này dần dần thay thế các phần mềm quản lý khách hàng truyền thống đòi hỏi khách hàng phải đầu tư và duy trì các máy móc, hạ tầng tốn kém.
Với công nghệ cloud, doanh nghiệp có thể truy cập ứng dụng qua Internet, thông qua hình thức thuê user trên website, mà không phải cài đặt bất kỳ phần cứng hay phần mềm nào. Do đó doanh nghiệp cũng có thể thuê số lượng tùy theo nhu cầu. Thông qua việc tích hợp nhiều kênh thông tin khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội…, hệ thống giúp chuẩn hóa và lưu trữ toàn bộ các thông tin liên quan về khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp có thể quản lý chặt chẽ toàn bộ khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của mình.
Hơn thế, với các thông tin chi tiết, đầy đủ và nhanh chóng từ phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về thị trường, khách hàng, và từ đó có những quyết định kinh doanh tốt hơn trước sự biến động của thị trường.