CHƯƠNG 1: CỞ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Cở sở khoa học về khách hàng và chăm sóc khách hàng 1. Tổng quan về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Đối với bất ký một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thi việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trương đều quan trọng.
Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vài trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp Nhiệm vụ quan trọng nhất của doanh nghiệp là tìm kiếm và giữ chắc khách hàng. Doanh nghiệp phải đảm bảo cần bằng giữa ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lợi icgs công cộng. Hơn nữa, khách hàng thương bị thu hút bởi các sản phẩm có chất lượng và sự phục vụ tận tình, chu đáo của doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng ➢ Khách hàng bên ngoài: 6 • Đây là người thực hiện khi giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thực: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. • Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng thi họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo sự thành công cho doanh nghiệp. ➢ Khách hàng nội bộ: • Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng như có sự quan tâm, giúp đỡ lần nhau trong công việc.
• Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tầm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp thì họ mới có tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả , thống nhất. Vai trò của khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Nếu khách hàng không hai lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác đề đáp ứng 7 nhu cầu của mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Tổng quan về chăm sóc khách hàng 1. Thế nào là chăm sóc khách hàng Dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu đề quyết định thánh công của một doanh nghiệp.
Chỉ khi nào khách hàng hai lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm và mình công cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công. Nhân thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tầm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác khác hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đề thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Nói khách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết đề giữ chân khách hàng mình đang có. Mục địch của việc chăm sóc khách hàng Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trờ thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bác. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bản cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Khi một doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy, chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giảm một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chính phúc một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại thế cho doanh nghiệp: • Góp phần thu hút khách hàng tiền năng, phát triển quan hệ với khách hàng.
• Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trị đào tạo dụng hình ảnh. • Là vũ cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1. Quy trình chăm sóc khách hàng • Bắt đầu chiền dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhầm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing.Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bồ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc.
Trong quá chính chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không? Khi xác nhân có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiền năng ghi nhận lại phân hồi từ khách hàng nếu có. 9 • Trong quá trính khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: giải pháp thắc mắc của khách hàng tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo, ghi các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gữi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng Làm thể nào để doanh nghiệp có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả.
Không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào đề phát triển số lượng khách hàng trung thành? • Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi. Của công ty không cạnh tranh bằng đổi thủ. • Những thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biệt chưa thấu đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thằng thắn chia sẻ bỉ quyết.
• Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bản hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng và đó là khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng • Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ 10 khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó.
Khách hàng sẽ đựa vào cơ sở này đề đánh giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty. • Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ cảm thấy hài khi được những thông tín về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tín dược cung cấp sai sót, không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lại. • Thái vụ phục vụ: thái độ giao tiếp của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng nếu muốn có sự thỏa mãn của khách hàng.
Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trờ nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo. Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tất hơn. Những tất cả những nụ cười thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đang tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC VIỄN THÔNG QUỐC THẮNG 2. khái quát chung về công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Viễn Quốc Thắng 2.