Luận văn thạc sĩ ueh giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng viettel tại bến tre đến năm 2020

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thủy
• Người hướng dẫn: PGS. TS Bùi Thị Thanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre đến năm 2020
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Ý định hành vi
• 2.1.1. Khái niệm ý định hành vi
• 2.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.3. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)
• 2.4. Các nghiên cứu trước về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
• 2.4.1. Nghiên cứu của Anton C, Camarero và Mirtha Carreo (2007)
• 2.4.2. Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009)
• 2.4.3. Nghiên cứu của Bùi Thị Kim Tiền (2013)
• 2.4.4. Nghiên cứu của Ayeshad Saeed, Nazia Hussain và Adnan Riaz (2011)
• 2.5. Dịch vụ điện thoại di động
• 2.5.1. Khái niệm dịch vụ điện thoại di động
• 2.5.2. Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động
• 2.5.3. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động
• 2.5.4. Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE
• 4.1. Giới thiệu về Viettel Bến Tre
• 4.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Bến Tre
• 4.3. Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu nhân sự Viettel Bến Tre
• 4.4. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre
• 4.5. Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Viettel Bến Tre
• 4.6. Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE
• 5.1. Mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm Viettel Bến Tre đến năm 2020
• 5.2. Một số giải pháp nhằm hạn chế sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Viettel tại Bến Tre
• 5.2.1. Giải pháp về cước dịch vụ
• 5.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ cung cấp
• 5.2.3. Giải pháp về cam kết của nhà cung cấp
• 5.2.4. Giải pháp về giải quyết xung đột nhà cung cấp
• 5.2.5. Giải pháp về chi phí chuyển đổi nhà cung cấp
• 5.2.6. Giải pháp về kiến thức các lựa chọn thay thế
• 5.2.7. Giải pháp về nhận thức của những người tham khảo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp hạn chế chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông, việc giữ chân khách hàng là một thách thức lớn đối với các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, đặc biệt là Viettel tại Bến Tre. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà cung cấp. Do đó, việc tìm ra các giải pháp hiệu quả để hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động là rất cần thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giữ chân khách hàng.

1.1. Tình hình dịch vụ điện thoại di động tại Bến Tre

Dịch vụ điện thoại di động tại Bến Tre đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh giữa các nhà mạng. Viettel hiện đang chiếm thị phần lớn nhất, nhưng cũng phải đối mặt với sự gia tăng của các đối thủ như Mobiphone và Vinaphone. Sự chuyển đổi của khách hàng giữa các nhà cung cấp đang diễn ra thường xuyên, đòi hỏi Viettel phải có những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng.

1.2. Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng

Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cước, và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố này và cách mà Viettel có thể cải thiện để giảm thiểu tình trạng chuyển đổi.

II. Vấn đề và thách thức trong việc giữ chân khách hàng Viettel

Vấn đề chính mà Viettel đang phải đối mặt là sự gia tăng ý định chuyển đổi của khách hàng. Các yếu tố như giá cước cao, chất lượng dịch vụ không ổn định, và sự thiếu hụt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng đã dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Những thách thức này cần được giải quyết kịp thời để đảm bảo sự phát triển bền vững của Viettel tại Bến Tre.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như giá cước, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến ý định chuyển đổi. Khách hàng thường so sánh các gói cước và dịch vụ giữa các nhà mạng trước khi đưa ra quyết định.

2.2. Tác động của sự cạnh tranh trong ngành viễn thông

Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng không chỉ tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng mà còn làm tăng áp lực lên Viettel trong việc cải thiện dịch vụ và giá cả. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng dễ dàng chuyển đổi nếu không có các biện pháp giữ chân hiệu quả.

III. Phương pháp giải quyết vấn đề chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ

Để hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Viettel cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, từ đó giữ chân họ lâu dài.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng. Viettel cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng.

3.2. Giảm giá cước và cung cấp gói dịch vụ hấp dẫn

Việc điều chỉnh giá cước và cung cấp các gói dịch vụ hấp dẫn sẽ giúp Viettel cạnh tranh tốt hơn với các nhà mạng khác. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi nhận được giá trị tương xứng với số tiền họ bỏ ra.

3.3. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng. Viettel cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp nêu trên có thể giúp Viettel giảm thiểu ý định chuyển đổi của khách hàng. Các kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cước hợp lý. Điều này cho thấy rằng việc giữ chân khách hàng không chỉ là một chiến lược ngắn hạn mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của Viettel.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi Viettel cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm giá cước. Khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị tốt hơn từ dịch vụ của Viettel.

4.2. Phân tích tác động của các giải pháp

Phân tích cho thấy rằng các giải pháp được áp dụng đã có tác động tích cực đến ý định chuyển đổi của khách hàng. Sự cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ đã giúp Viettel giữ chân được nhiều khách hàng hơn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ điện thoại di động Viettel

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động là một nhiệm vụ quan trọng đối với Viettel. Các giải pháp đã được đề xuất không chỉ giúp cải thiện tình hình hiện tại mà còn tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai. Viettel cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chiến lược của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ điện thoại di động tại Bến Tre

Dịch vụ điện thoại di động tại Bến Tre dự kiến sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng nhu cầu từ khách hàng. Viettel cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng những thay đổi này.

5.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chuyển đổi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể hơn cho từng nhóm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng sau khi Thông tư 14/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông có hiệu lực nhằm siết chặt các chương trình khuyến mãi sim rác. Tại Bến Tre, lũy kế đến tháng 10/2014, Viettel nắm giữ 58,3% thị phần di động toàn tỉnh, vượt trội hơn tổng thị phần của tất cả các đối thủ cộng lại là 41,7%. Tuy nhiên, doanh nghiệp đang đối mặt với nguy cơ sụt giảm thị phần cục bộ nghiêm trọng khi Mobifone chiếm tới 21% thị phần tại huyện Chợ Lách và Vietnamobile chiếm 22% tại huyện Giồng Trôm.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là số lượng thuê bao rời mạng tăng nhanh theo quy mô phát triển. Trong năm 2014, Viettel Bến Tre phát triển bình quân 3.500 thuê bao mới mỗi tháng nhưng lại ghi nhận khoảng 2.650 thuê bao rời mạng, tương đương tỷ lệ thất thoát lên đến 75,7% lượng thuê bao mới và chiếm 0,36% tổng thuê bao lũy kế. Sự rời mạng này không chỉ làm giảm nguồn thu từ nhóm khách hàng trả trước vốn chiếm 96,6% cơ cấu người dùng, mà còn gây lãng phí chi phí đầu tư hạ tầng với 339 trạm phát sóng trên địa bàn.

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố chi phối ý định chuyển đổi mạng của người dùng, đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng đến năm 2020. Nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân có thời gian sử dụng mạng Viettel từ 3 tháng trở lên trên địa bàn 9 huyện, thành phố thuộc tỉnh Bến Tre. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp bảo vệ doanh thu 759,49 tỷ đồng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng khung nghiên cứu dựa trên sự tích hợp giữa Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975) cùng Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991). Mô hình TPB nhấn mạnh rằng ý định hành vi chịu sự tác động đồng thời của ba thành phần: Thái độ hướng về hành vi, Chuẩn chủ quan và Nhận thức kiểm soát hành vi. Khi người tiêu dùng nhận thấy việc chuyển đổi mang lại nhiều giá trị hơn và rào cản chuyển mạng thấp, ý định từ bỏ nhà cung cấp hiện tại sẽ gia tăng rõ rệt.

Bên cạnh đó, tác giả kế thừa các mô hình thực nghiệm chuyên ngành viễn thông của Anton và cộng sự (2007), Wen-Yi Lai (2009), Saeed và cộng sự (2011) cùng nghiên cứu của Bùi Thị Kim Tiền (2013). Mô hình tổng hợp xác lập 7 khái niệm nghiên cứu chính: Cước dịch vụ, Chất lượng dịch vụ cung cấp, Cam kết của nhà cung cấp, Giải quyết xung đột, Chi phí chuyển đổi, Kiến thức về các lựa chọn thay thế và Nhận thức của những người tham khảo. Các dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) và dịch vụ thoại cơ bản được xem là những yếu tố cấu thành cốt lõi tác động trực tiếp đến nhận thức kiểm soát và thái độ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai giai đoạn định tính và định lượng nhằm đảm bảo giá trị khoa học:

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 2 nhóm đối tượng: một nhóm gồm 7 nhà quản lý chuyên môn tại Viettel Bến Tre và một nhóm gồm 9 khách hàng sử dụng dịch vụ di động trên 3 tháng. Kết quả thảo luận đã loại bỏ 3 biến quan sát trùng lặp hoặc khó đo lường, hiệu chỉnh thang đo từ 34 biến xuống còn 31 biến quan sát chính thức.

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý). Tổng cộng 250 phiếu khảo sát được phát ra trực tiếp theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Sau bước kiểm tra và làm sạch dữ liệu, nghiên cứu thu về 207 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 82,8%. Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn quy tắc của Hair và cộng sự (1998) khi yêu cầu số lượng quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần số biến (155 mẫu cho 31 biến). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phép trích Principal Components và phép xoay Varimax, kết hợp phân tích thống kê mô tả để lượng hóa thực trạng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy toàn bộ 7 thang đo thành phần đều đạt chuẩn với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,762 đến 0,900, hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,520. Quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua 4 lần trích đã loại bỏ các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0,4, giữ lại 27 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố. Kết quả EFA đạt hệ số KMO = 0,923, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao (Sig = 0,000), giá trị Eigenvalue = 1,011 và tổng phương sai trích đạt 68,257%, chứng minh mô hình giải thích được hơn 68% biến thiên thực tế.

Điểm trung bình (Mean) của các nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi đều ở mức cao, phản ánh mức độ bất an và đánh giá chưa tốt của khách hàng:

• Cam kết của nhà cung cấp đạt điểm trung bình cao nhất là 4,097.
• Nhận thức của những người tham khảo đạt 4,080.
• Giải quyết xung đột của nhà cung cấp đạt 4,040.
• Chi phí chuyển đổi đạt 3,980.
• Cước dịch vụ đạt 3,975.
• Kiến thức về các lựa chọn thay thế đạt 3,970.
• Chất lượng dịch vụ đạt 3,952.

Dữ liệu thứ cấp từ chi nhánh bộc lộ nhiều điểm nghẽn vận hành cụ thể:

• Về cước phí: Cước gọi nội mạng trả trước của Viettel là 1.190 đồng/phút, đắt hơn Vinaphone 90 đồng/phút (Vinaphone là 1.100 đồng/phút); cước gọi ngoại mạng là 1.390 đồng/phút, đắt hơn Vinaphone 190 đồng/phút (Vinaphone là 1.200 đồng/phút). Mỗi tháng có bình quân 23 khiếu nại về cước (11 vụ cước tin nhắn SMS, 6 vụ cước thoại, 6 vụ cước data).
• Về chất lượng mạng: Tỷ lệ chuyển giao cuộc gọi giữa 2G và 3G chỉ đạt 98,04%, thấp hơn chỉ tiêu yêu cầu 98,14%. Toàn tỉnh có 25 cell tồi về thiết lập cuộc gọi 2G (vượt chỉ tiêu cho phép tối đa 19 cell) cùng khoảng 50 vùng lõm sóng 2G và 100 vùng lõm sóng 3G.
• Về chính sách khách hàng: Tỷ lệ khách hàng được hưởng chính sách chăm sóc gắn bó lâu dài chỉ đạt vỏn vẹn 0,5% trên tổng số thuê bao toàn tỉnh; tỷ lệ cập nhật sai lệch thông tin khách hàng còn chiếm 4%.

Thảo luận kết quả

Khi biểu diễn các dữ liệu trên qua biểu đồ cột so sánh giá cước hoặc bảng phân tích biến thiên cell mạng theo quý, thực trạng cạnh tranh hiện ra rất rõ nét. Yếu tố Cam kết của nhà cung cấp (Mean = 4,097) và Nhận thức của người tham khảo (Mean = 4,080) có tác động mạnh nhất. Người tiêu dùng Bến Tre có xu hướng chịu ảnh hưởng lớn từ tâm lý đám đông và truyền miệng gia đình. Khi người thân sử dụng mạng khác hoặc rủ rê chuyển mạng, khách hàng rất dễ dao động nếu bản thân họ không thấy được quyền lợi ưu đãi tích lũy từ Viettel.

Mặt khác, khoảng cách giá cước cao hơn đối thủ từ 90 đến 190 đồng/phút đối với thuê bao trả trước (nhóm chiếm 96,6% mẫu nghiên cứu) đã tạo ra động lực chuyển mạng mạnh mẽ. Việc xuất hiện 150 vùng lõm sóng cả 2G và 3G làm gia tăng tỷ lệ rớt cuộc gọi và nghẽn data, trực tiếp phá vỡ niềm tin của người dùng. Kết quả này tương đồng với các kết luận của Saeed và cộng sự (2011) tại thị trường Pakistan và Bùi Thị Kim Tiền (2013) tại TP. Hồ Chí Minh, khẳng định rằng giá cước, chất lượng phủ sóng và sự giải quyết xung đột thỏa đáng luôn là ba trụ cột sống còn đối với lòng trung thành của khách hàng viễn thông.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược giúp Viettel Bến Tre hạn chế ý định chuyển đổi mạng của khách hàng:

Thứ nhất, tái cấu trúc biểu phí và đa dạng hóa gói cước trả trước. Phòng Kinh doanh Di động cần chủ động điều chỉnh mức cước thoại ngoại mạng trả trước giảm từ 1.390 đồng/phút xuống mức cạnh tranh 1.200 đồng/phút nhằm triệt tiêu chênh lệch giá 190 đồng so với Vinaphone. Đồng thời, doanh nghiệp cần phát triển thêm 3 đến 5 gói cước chuyên biệt cho từng phân khúc như học sinh - sinh viên (nhóm chiếm 30% mẫu khảo sát) và tiểu thương kinh doanh (chiếm 30,9% mẫu), tích hợp ưu đãi data dung lượng lớn để giữ chân người dùng trước quý 4/2016.

Thứ hai, tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật và xóa triệt để vùng lõm sóng. Phòng Kỹ thuật cần tập trung xử lý dứt điểm 25 cell tồi về thiết lập cuộc gọi 2G, hoàn thiện việc cân chỉnh góc phủ sóng nhằm nâng tỷ lệ chuyển giao giữa mạng 2G và 3G từ mức 98,04% lên trên 98,50%. Triển khai lắp đặt thêm các trạm phát sóng mini để xóa bỏ 50 vùng lõm 2G và 100 vùng lõm 3G tại các vùng sâu thuộc huyện Thạnh Phú, Ba Tri trong giai đoạn 2016-2018.

Thứ ba, mở rộng diện bao phủ của chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết. Phòng Chăm sóc Khách hàng cần xây dựng cơ chế tích điểm đổi quà tự động cho toàn bộ thuê bao trả trước, nâng tỷ lệ khách hàng được hưởng quyền lợi gắn bó lâu dài từ mức 0,5% hiện nay lên tối thiểu 10% tổng số thuê bao vào năm 2018 và đạt 25% vào năm 2020. Chủ động nhắn tin tri ân và tặng quà vào dịp sinh nhật, lễ tết để gia tăng rào cản tâm lý chuyển mạng.

Thứ tư, chuẩn hóa và rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, xung đột. Ban Giám đốc chi nhánh cần đẩy mạnh phân quyền cho giám đốc các trung tâm Viettel huyện, cho phép xử lý trực tiếp các sự cố cước thoại và data trong vòng 24 giờ làm việc thay vì chuyển tiếp quy trình phức tạp qua nhiều cấp. Đặt mục tiêu giảm số lượng khiếu nại cước từ 23 ca/tháng xuống dưới 5 ca/tháng và kéo giảm tỷ lệ sai sót thông tin thuê bao từ 4% về dưới 0,5% trước năm 2017.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích của đề tài mang lại giá trị thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý các chi nhánh viễn thông: Vận dụng mô hình 7 nhân tố để rà soát chất lượng dịch vụ, nhận diện các điểm yếu về giá cước và hạ tầng kỹ thuật, từ đó ban hành các chính sách giữ chân khách hàng tại thị trường địa phương.
• Chuyên viên Marketing và Chăm sóc khách hàng: Sử dụng nguồn dữ liệu khảo sát 207 khách hàng và 23 trường hợp khiếu nại cước thực tế để thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết, đa dạng hóa gói cước trả trước phù hợp với hành vi tiêu dùng thực tế.
• Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh: Tham khảo quy trình nghiên cứu chuẩn tắc từ việc ứng dụng mô hình TRA, TPB, xây dựng thang đo 31 biến quan sát, đến kỹ thuật xử lý dữ liệu EFA trên SPSS 22.0 để thực hiện các đề tài về lòng trung thành và hành vi chuyển đổi thương hiệu.
• Chuyên gia phân tích thị trường và cơ quan quản lý CNTT: Nắm bắt bức tranh cạnh tranh thực tế giữa Viettel, Vinaphone, Mobifone tại thị trường Đồng bằng sông Cửu Long sau khi triển khai các quy định siết chặt khuyến mãi viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến ý định chuyển mạng của khách hàng Viettel Bến Tre?

Yếu tố Cam kết của nhà cung cấp tác động mạnh nhất với điểm trung bình đánh giá đạt 4,097/5,0. Khách hàng cảm thấy chưa nhận được quyền lợi xứng đáng khi gắn bó lâu dài, do tại thời điểm nghiên cứu chỉ có 0,5% tổng số thuê bao được tiếp cận các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt của chi nhánh.

Tại sao khách hàng trả trước của Viettel lại có xu hướng muốn chuyển sang mạng Vinaphone?

Nguyên nhân chủ yếu do chênh lệch giá cước thoại trực tiếp. Cước gọi nội mạng trả trước của Viettel đắt hơn Vinaphone 90 đồng/phút (1.190 so với 1.100 đồng/phút) và cước ngoại mạng đắt hơn tới 190 đồng/phút (1.390 so với 1.200 đồng/phút), trong khi các gói cước trả trước của đối thủ đa dạng hơn.

Hạ tầng mạng của Viettel Bến Tre gặp những hạn chế kỹ thuật cụ thể nào?

Mạng lưới bộc lộ 25 cell tồi về thiết lập cuộc gọi 2G (vượt mức chuẩn cho phép là 19 cell), tỷ lệ chuyển giao giữa 2G và 3G chỉ đạt 98,04% (thấp hơn quy định 98,14%) và còn tồn tại khoảng 50 vùng lõm sóng 2G cùng 100 vùng lõm sóng 3G trên địa bàn tỉnh.

Quy mô mẫu khảo sát của đề tài được thiết kế như thế nào để đảm bảo tính đại diện?

Nghiên cứu phát ra 250 phiếu khảo sát và thu về 207 phiếu hợp lệ (82,8%). Mẫu gồm 48,8% nam và 51,2% nữ, trong đó 96,6% là thuê bao trả trước, phản ánh chính xác cơ cấu người dùng thực tế tại Bến Tre và vượt mức yêu cầu tối thiểu 155 mẫu cho 31 biến phân tích EFA.

Chi phí chuyển đổi đóng vai trò như thế nào trong việc giữ chân khách hàng?

Chi phí chuyển đổi đạt điểm trung bình 3,980. Khi người dùng sẵn sàng chấp nhận các tổn thất về chi phí mua sim mới, đổi số liên lạc và làm quen với gói cước mới, rào cản chuyển mạng sẽ suy giảm nghiêm trọng, thúc đẩy tỷ lệ 2.650 khách hàng rời mạng mỗi tháng.

Kết luận

• Luận văn đã xác lập và kiểm định thành công mô hình 7 nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi mạng của khách hàng viễn thông với độ tin cậy EFA đạt 68,257% phương sai trích.
• Nhận diện chính xác thực trạng rời mạng với 2.650 thuê bao thất thoát hàng tháng, chiếm 75,7% lượng thuê bao phát triển mới của Viettel Bến Tre trong năm 2014.
• Chỉ ra các rào cản vận hành cốt lõi gồm: chênh lệch giá cước ngoại mạng 190 đồng/phút, 25 cell mạng tồi, 150 vùng lõm sóng và chính sách chăm sóc khách hàng mới chỉ phủ được 0,5% người dùng.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về cước phí, kỹ thuật trạm BTS, mở rộng ưu đãi lên 25% thuê bao và rút ngắn quy trình giải quyết khiếu nại trong 24 giờ.
• Thiết lập lộ trình thực thi rõ ràng từ năm 2016 đến năm 2020 nhằm bảo vệ thị phần 58,3% và duy trì đà tăng trưởng doanh thu trên 759 tỷ đồng cho doanh nghiệp.

Để củng cố năng lực cạnh tranh và ngăn chặn làn sóng chuyển mạng trong thời kỳ chuyển đổi số, các nhà mạng cần nhanh chóng chuyển đổi từ chiến lược phát triển thuê bao ồ ạt sang chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày tổng quan về lý do nghiên cứu, mục tiêu, ý nghĩa, phương pháp làm cơ sở cho nghiên cứu ở những chương tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG Chương này sẽ trình bày ý định hành vi, thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi dự định và các nghiên cứu trước có liên quan. Bên cạnh đó, cũng trình bày đặc điểm dịch vụ điện thoại di động và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Trên cơ sở đó đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động.

Ý định hành vi 2. Khái niệm ý định hành vi Theo Ajzen (1991, tr.181) ý định hành vi được bao gồm “các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố mà cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi”. Nó được giả định là một tiền đề trực tiếp của hành vi. Trong đó hành vi thể hiện phản ứng của một cá nhân trong một tình huống nhất định với một mục tiêu cụ thể được đặt ra (Ajzen, 1991).

Ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng là dấu hiệu khách hàng có thể rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ hiện tại để chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác trong tương lai. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Mô hình TRA (được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975) cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen và Fishben, 1980; Canary và Seibold, 1984; Sheppard, Hartwick, và Warshaw, 1988, trích trong Ajzen, 1991). Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan.

Trong đó, thái độ của một cá nhân đối với hành vi được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả hành vi đó. Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) được định nghĩa là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiện hành vi (Ajzen, 1991). Mô hình được trình bày ở hình 2.1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Niềm tin và sự đánh giá Thái độ Ý định hành vi Niềm tin quy chuẩn và Chuẩn động cơ chủ quan Hình 2. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn: Davis và cộng sự, 1989, trích trong Chutter, 2009) Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: khách hàng đánh giá như thế nào về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (Bansal và Taylor, 1999, 2002; Bansal và cộng sự, 2005) và thái độ của người khác (thích hay không thích) việc họ thay đổi nhà cung cấp.

Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý. Thuyết hành vi dự định TPB ra đời xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát. Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi đại diện cho các nguồn lực cần thiết, phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi là việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991).

Mô hình TPB được trình bày ở hình 2. Thái độ Ý định Chuẩn chủ quan hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) (Nguồn: Ajzen, 1991) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Thực tế đã có nhiều nghiên cứu vận dụng mô hình thuyết TPB để dự đoán ý định hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng. Ví dụ như nghiên cứu của Wen-Yi Lai (2009) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nghiên cứu Bansal và Taylor (1999) trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, nghiên cứu của Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz (2011) trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động. Bansal và Taylor (1999) cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của thái độ đối với hành vi chuyển đổi nhà cung cấp; đánh giá về chất lượng dịch vụ thể hiện nhận thức của khách hàng, nếu chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác thì những gì được, những gì mất, những kỳ vọng sẽ đạt được.

Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ là nhận thức về những khó khăn, thuận lợi, cơ hội thực hiện hành vi chuyển đổi nhà cung cấp (Bansal, 1997). Trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức về chi phí chuyển đổi (Bansal, 1991). Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến khái niệm rào cản chuyển đổi, ngoài chi phí chuyển đổi (yếu tố ngoại sinh), còn đề cập đến kiến thức của khách hàng về lựa chọn thay thế (yếu tố nội sinh) (theo Kidwell và Jewell (2003). Theo Kim và Park (2003) cho rằng rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp, rào cản càng cao khách hàng càng ngại chuyển đổi, càng tạo áp lực khách hàng ở lại nhà cung cấp hiện tại.

Theo Lam và Hsu (2006), chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp bao gồm các khái niệm hoặc khái quát những hướng dẫn hành vi, chuẩn chủ quan đề cập đến những nhận thức của những người tham khảo (qua truyền miệng, chia sẻ trên website,…) về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp (Wen- Yi Lai, (2009) là một trong những yếu tố điều tiết đối với ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Anto’n và cộng sự, (2007). Các nghiên cứu trước về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 2. Nghiên cứu của Anton C, Camarero và Mirtha Carreo (2007) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Anto’n và cộng sự (2007) đã đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng tại thị trường Tây Ban Nha gồm: chất lượng dịch vụ, cam kết nhận thức, giá cước, sự cố xung đột. Trong đó: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo ba góc độ: chất lượng của dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ, và chất lượng môi trường nơi cung cấp dịch vụ (Brady và Cronin, 2001).

Cam kết nhận thức: thể hiện sự quan tâm và nỗ lực của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu cụ thể, cung cấp thông tin thường xuyên cho khách hàng. Cam kết nhận thức đề cập đến việc thực hiện những hứa hẹn tiềm ẩn và rõ ràng của nhà cung cấp với mong muốn và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng. Giá cước đề cập đến nhận thức của khách hàng về khoản chi phí mà họ phải trả khi sử dụng dịch vụ. Sự cố xung đột đề cập đến sự bất mãn của khách hàng về các vấn đề liên quan đến các hoạt động, các sự kiện của nhà cung cấp.

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm, thì mức độ ảnh hưởng của 4 yếu tố theo thứ tự như sau: giá cước, sự cố xung đột, chất lượng dịch vụ và cam kết nhận thức. Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009) Mô hình nghiên cứu đề xuất của Wen-Yi Lai (2009) đã vận dụng thuyết TPB để khám phá các yếu tố tác động đến hành vi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Theo tác giả có 04 yếu tố tác động đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ đó là: chất lượng dịch vụ; chuẩn chủ quan, chi phí chuyển đổi, kiến thức của khách hàng về lựa chọn thay thế. Trong đó: Chuẩn chủ quan là tác động của người khác đối với hành vi chuyển đổi.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh: là chất lượng chức năng liên quan mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng và quá trình mà dịch vụ cơ bản được cung cấp; và chất lượng kỹ thuật liên quan đến chất lượng đầu ra của dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Chi phí chuyển đổi là nhận thức của khách hàng về thời gian, tiền bạc và nỗ lực khi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ; chi phí chuyển đổi nhận thức tỷ lệ nghịch với ý định chuyển đổi nhà cung cấp. Chi phí chuyển đổi tăng sẽ có tác động làm cho ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng giảm đi. Kiến thức của khách hàng đề cập đến lượng thông tin khách hàng có được chính xác về dịch vụ, về nhà cung cấp thay thế.

Khách hàng có càng nhiều thông tin chính xác về nhà cung cấp dịch vụ thay thế thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp nhiều hơn. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm đối với dịch vụ du lịch, cả 4 yếu tố đều có ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu của Bùi Thị Kim Tiền (2013) Bùi Thị Kim Tiền đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, nghiên cứu này đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng gồm: cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp, cam kết của nhà cung cấp, kiểm soát xung đột, chi phí chuyển đổi, kiến thức về các lựa chọn thay thế, nhận thức của những người tham khảo. Trong đó: Cước dịch vụ là nhận thức của khách hàng về chi phí phải trả khi sử dụng dịch vụ.

Cước dịch vụ càng bất hợp lý thì khách hàng càng có ý định thay đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác. Chất lượng dịch vụ cung cấp được đánh giá dựa trên những gì cung cấp đến cho khách hàng, chất lượng dịch vụ điện thoại di động cung cấp gồm chất lượng dịch vụ cơ bản (nghe/ gọi) và dịch vụ giá trị gia tăng. Chất lượng dịch vụ cung cấp càng thấp thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Cam kết của nhà cung cấp đề cập đến việc thực hiện những cam kết của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.