Luận văn thạc sĩ ueh giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng viettel tại bến tre đến năm 2020

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thủy
• Người hướng dẫn: PGS. TS Bùi Thị Thanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre đến năm 2020
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Ý định hành vi
• 2.1.1. Khái niệm ý định hành vi
• 2.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.3. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)
• 2.4. Các nghiên cứu trước về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
• 2.4.1. Nghiên cứu của Anton C, Camarero và Mirtha Carreo (2007)
• 2.4.2. Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009)
• 2.4.3. Nghiên cứu của Bùi Thị Kim Tiền (2013)
• 2.4.4. Nghiên cứu của Ayeshad Saeed, Nazia Hussain và Adnan Riaz (2011)
• 2.5. Dịch vụ điện thoại di động
• 2.5.1. Khái niệm dịch vụ điện thoại di động
• 2.5.2. Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động
• 2.5.3. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động
• 2.5.4. Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE
• 4.1. Giới thiệu về Viettel Bến Tre
• 4.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Bến Tre
• 4.3. Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu nhân sự Viettel Bến Tre
• 4.4. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre
• 4.5. Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Viettel Bến Tre
• 4.6. Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE
• 5.1. Mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm Viettel Bến Tre đến năm 2020
• 5.2. Một số giải pháp nhằm hạn chế sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Viettel tại Bến Tre
• 5.2.1. Giải pháp về cước dịch vụ
• 5.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ cung cấp
• 5.2.3. Giải pháp về cam kết của nhà cung cấp
• 5.2.4. Giải pháp về giải quyết xung đột nhà cung cấp
• 5.2.5. Giải pháp về chi phí chuyển đổi nhà cung cấp
• 5.2.6. Giải pháp về kiến thức các lựa chọn thay thế
• 5.2.7. Giải pháp về nhận thức của những người tham khảo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp hạn chế chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông, việc giữ chân khách hàng là một thách thức lớn đối với các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, đặc biệt là Viettel tại Bến Tre. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà cung cấp. Do đó, việc tìm ra các giải pháp hiệu quả để hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động là rất cần thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giữ chân khách hàng.

1.1. Tình hình dịch vụ điện thoại di động tại Bến Tre

Dịch vụ điện thoại di động tại Bến Tre đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh giữa các nhà mạng. Viettel hiện đang chiếm thị phần lớn nhất, nhưng cũng phải đối mặt với sự gia tăng của các đối thủ như Mobiphone và Vinaphone. Sự chuyển đổi của khách hàng giữa các nhà cung cấp đang diễn ra thường xuyên, đòi hỏi Viettel phải có những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng.

1.2. Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng

Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cước, và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố này và cách mà Viettel có thể cải thiện để giảm thiểu tình trạng chuyển đổi.

II. Vấn đề và thách thức trong việc giữ chân khách hàng Viettel

Vấn đề chính mà Viettel đang phải đối mặt là sự gia tăng ý định chuyển đổi của khách hàng. Các yếu tố như giá cước cao, chất lượng dịch vụ không ổn định, và sự thiếu hụt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng đã dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Những thách thức này cần được giải quyết kịp thời để đảm bảo sự phát triển bền vững của Viettel tại Bến Tre.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như giá cước, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến ý định chuyển đổi. Khách hàng thường so sánh các gói cước và dịch vụ giữa các nhà mạng trước khi đưa ra quyết định.

2.2. Tác động của sự cạnh tranh trong ngành viễn thông

Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng không chỉ tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng mà còn làm tăng áp lực lên Viettel trong việc cải thiện dịch vụ và giá cả. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng dễ dàng chuyển đổi nếu không có các biện pháp giữ chân hiệu quả.

III. Phương pháp giải quyết vấn đề chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ

Để hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Viettel cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, từ đó giữ chân họ lâu dài.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng. Viettel cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng.

3.2. Giảm giá cước và cung cấp gói dịch vụ hấp dẫn

Việc điều chỉnh giá cước và cung cấp các gói dịch vụ hấp dẫn sẽ giúp Viettel cạnh tranh tốt hơn với các nhà mạng khác. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi nhận được giá trị tương xứng với số tiền họ bỏ ra.

3.3. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng. Viettel cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp nêu trên có thể giúp Viettel giảm thiểu ý định chuyển đổi của khách hàng. Các kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cước hợp lý. Điều này cho thấy rằng việc giữ chân khách hàng không chỉ là một chiến lược ngắn hạn mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của Viettel.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi Viettel cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm giá cước. Khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị tốt hơn từ dịch vụ của Viettel.

4.2. Phân tích tác động của các giải pháp

Phân tích cho thấy rằng các giải pháp được áp dụng đã có tác động tích cực đến ý định chuyển đổi của khách hàng. Sự cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ đã giúp Viettel giữ chân được nhiều khách hàng hơn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ điện thoại di động Viettel

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động là một nhiệm vụ quan trọng đối với Viettel. Các giải pháp đã được đề xuất không chỉ giúp cải thiện tình hình hiện tại mà còn tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai. Viettel cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chiến lược của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ điện thoại di động tại Bến Tre

Dịch vụ điện thoại di động tại Bến Tre dự kiến sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng nhu cầu từ khách hàng. Viettel cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng những thay đổi này.

5.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chuyển đổi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể hơn cho từng nhóm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày tổng quan về lý do nghiên cứu, mục tiêu, ý nghĩa, phương pháp làm cơ sở cho nghiên cứu ở những chương tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG Chương này sẽ trình bày ý định hành vi, thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi dự định và các nghiên cứu trước có liên quan. Bên cạnh đó, cũng trình bày đặc điểm dịch vụ điện thoại di động và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Trên cơ sở đó đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động.

Ý định hành vi 2. Khái niệm ý định hành vi Theo Ajzen (1991, tr.181) ý định hành vi được bao gồm “các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố mà cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi”. Nó được giả định là một tiền đề trực tiếp của hành vi. Trong đó hành vi thể hiện phản ứng của một cá nhân trong một tình huống nhất định với một mục tiêu cụ thể được đặt ra (Ajzen, 1991).

Ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng là dấu hiệu khách hàng có thể rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ hiện tại để chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác trong tương lai. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Mô hình TRA (được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975) cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen và Fishben, 1980; Canary và Seibold, 1984; Sheppard, Hartwick, và Warshaw, 1988, trích trong Ajzen, 1991). Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan.

Trong đó, thái độ của một cá nhân đối với hành vi được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả hành vi đó. Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) được định nghĩa là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiện hành vi (Ajzen, 1991). Mô hình được trình bày ở hình 2.1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Niềm tin và sự đánh giá Thái độ Ý định hành vi Niềm tin quy chuẩn và Chuẩn động cơ chủ quan Hình 2. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn: Davis và cộng sự, 1989, trích trong Chutter, 2009) Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: khách hàng đánh giá như thế nào về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (Bansal và Taylor, 1999, 2002; Bansal và cộng sự, 2005) và thái độ của người khác (thích hay không thích) việc họ thay đổi nhà cung cấp.

Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý. Thuyết hành vi dự định TPB ra đời xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát. Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi đại diện cho các nguồn lực cần thiết, phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi là việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991).

Mô hình TPB được trình bày ở hình 2. Thái độ Ý định Chuẩn chủ quan hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) (Nguồn: Ajzen, 1991) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Thực tế đã có nhiều nghiên cứu vận dụng mô hình thuyết TPB để dự đoán ý định hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng. Ví dụ như nghiên cứu của Wen-Yi Lai (2009) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nghiên cứu Bansal và Taylor (1999) trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, nghiên cứu của Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz (2011) trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động. Bansal và Taylor (1999) cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của thái độ đối với hành vi chuyển đổi nhà cung cấp; đánh giá về chất lượng dịch vụ thể hiện nhận thức của khách hàng, nếu chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác thì những gì được, những gì mất, những kỳ vọng sẽ đạt được.

Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ là nhận thức về những khó khăn, thuận lợi, cơ hội thực hiện hành vi chuyển đổi nhà cung cấp (Bansal, 1997). Trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức về chi phí chuyển đổi (Bansal, 1991). Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến khái niệm rào cản chuyển đổi, ngoài chi phí chuyển đổi (yếu tố ngoại sinh), còn đề cập đến kiến thức của khách hàng về lựa chọn thay thế (yếu tố nội sinh) (theo Kidwell và Jewell (2003). Theo Kim và Park (2003) cho rằng rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp, rào cản càng cao khách hàng càng ngại chuyển đổi, càng tạo áp lực khách hàng ở lại nhà cung cấp hiện tại.

Theo Lam và Hsu (2006), chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp bao gồm các khái niệm hoặc khái quát những hướng dẫn hành vi, chuẩn chủ quan đề cập đến những nhận thức của những người tham khảo (qua truyền miệng, chia sẻ trên website,…) về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp (Wen- Yi Lai, (2009) là một trong những yếu tố điều tiết đối với ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Anto’n và cộng sự, (2007). Các nghiên cứu trước về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 2. Nghiên cứu của Anton C, Camarero và Mirtha Carreo (2007) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Anto’n và cộng sự (2007) đã đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng tại thị trường Tây Ban Nha gồm: chất lượng dịch vụ, cam kết nhận thức, giá cước, sự cố xung đột. Trong đó: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo ba góc độ: chất lượng của dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ, và chất lượng môi trường nơi cung cấp dịch vụ (Brady và Cronin, 2001).

Cam kết nhận thức: thể hiện sự quan tâm và nỗ lực của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu cụ thể, cung cấp thông tin thường xuyên cho khách hàng. Cam kết nhận thức đề cập đến việc thực hiện những hứa hẹn tiềm ẩn và rõ ràng của nhà cung cấp với mong muốn và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng. Giá cước đề cập đến nhận thức của khách hàng về khoản chi phí mà họ phải trả khi sử dụng dịch vụ. Sự cố xung đột đề cập đến sự bất mãn của khách hàng về các vấn đề liên quan đến các hoạt động, các sự kiện của nhà cung cấp.

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm, thì mức độ ảnh hưởng của 4 yếu tố theo thứ tự như sau: giá cước, sự cố xung đột, chất lượng dịch vụ và cam kết nhận thức. Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009) Mô hình nghiên cứu đề xuất của Wen-Yi Lai (2009) đã vận dụng thuyết TPB để khám phá các yếu tố tác động đến hành vi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Theo tác giả có 04 yếu tố tác động đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ đó là: chất lượng dịch vụ; chuẩn chủ quan, chi phí chuyển đổi, kiến thức của khách hàng về lựa chọn thay thế. Trong đó: Chuẩn chủ quan là tác động của người khác đối với hành vi chuyển đổi.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh: là chất lượng chức năng liên quan mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng và quá trình mà dịch vụ cơ bản được cung cấp; và chất lượng kỹ thuật liên quan đến chất lượng đầu ra của dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Chi phí chuyển đổi là nhận thức của khách hàng về thời gian, tiền bạc và nỗ lực khi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ; chi phí chuyển đổi nhận thức tỷ lệ nghịch với ý định chuyển đổi nhà cung cấp. Chi phí chuyển đổi tăng sẽ có tác động làm cho ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng giảm đi. Kiến thức của khách hàng đề cập đến lượng thông tin khách hàng có được chính xác về dịch vụ, về nhà cung cấp thay thế.

Khách hàng có càng nhiều thông tin chính xác về nhà cung cấp dịch vụ thay thế thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp nhiều hơn. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm đối với dịch vụ du lịch, cả 4 yếu tố đều có ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu của Bùi Thị Kim Tiền (2013) Bùi Thị Kim Tiền đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, nghiên cứu này đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng gồm: cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp, cam kết của nhà cung cấp, kiểm soát xung đột, chi phí chuyển đổi, kiến thức về các lựa chọn thay thế, nhận thức của những người tham khảo. Trong đó: Cước dịch vụ là nhận thức của khách hàng về chi phí phải trả khi sử dụng dịch vụ.

Cước dịch vụ càng bất hợp lý thì khách hàng càng có ý định thay đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác. Chất lượng dịch vụ cung cấp được đánh giá dựa trên những gì cung cấp đến cho khách hàng, chất lượng dịch vụ điện thoại di động cung cấp gồm chất lượng dịch vụ cơ bản (nghe/ gọi) và dịch vụ giá trị gia tăng. Chất lượng dịch vụ cung cấp càng thấp thì khách hàng càng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Cam kết của nhà cung cấp đề cập đến việc thực hiện những cam kết của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.