Chương 1 Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc Chƣơng này tóm tắt nền tảng lý thuyết về khái niệm sự căng thẳng, sự căng thẳng trong công việc, tác hại và các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc. Từ đó, tác giả xây dựng nên khung lý thuyết để phân tích vấn đề nghiên cứu tại tổ chức. Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Đầu tiên, tác giả sơ lƣợc về tổ chức. Tiếp theo, trình bày các kết quả sau khi khảo sát, phỏng vấn tại tổ chức để phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc.
Cuối cùng, phân tích kết quả khảo sát. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chương 3. Đề xuất giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chƣơng này tác giả đề xuất các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân. Đối với mỗi nguyên nhân, tác giả trình bày cơ sở của giải pháp, đề xuất giải pháp và phƣơng thức thực hiện.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC 1.1 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc 1.1 Khái niệm sự căng thẳng Thuật ngữ “ sự căng thẳng” trong tiếng Anh là “stress”. Ngày nay, từ “ stress” đƣợc dùng nhƣ một từ thông dụng ở tất cả các nƣớc, bắt nguồn từ chữ La tinh “stringi”, có nghĩa là “bị kéo căng ra”. Lúc đầu, thuật ngữ stress đƣợc sử dụng trong Vật lý học, để chỉ sức nén mà một loại vật liệu phải chịu đựng. Năm 1914, Walter Cannon sử dụng thuật ngữ này trong sinh lý học để chỉ các stress cảm xúc.
Năm 1935, ông nghiên cứu sâu về sự cân bằng nội môi ở những động vật có vú khi chúng lâm vào các tình huống khó khăn, thí dụ nhƣ khi gặp phải sự thay đổi về nhiệt độ. Ông cũng mô tả các nhân tố cảm xúc trong quá trình phát sinh, phát triển một số bệnh và xác định vai trò của hệ thần kinh khi cơ thể đối phó với các tình huống khẩn cấp. Nhà sinh lý học Selye (1936) là ngƣời đầu tiên đƣa ra khái niệm căng thẳng với ngƣời, ông cho rằng “stress là một trạng thái đƣợc thể hiện trong một hội chứng bao gồm tất cả các biến cố không đặc hiệu trong một hệ thống sinh học”. Vào thập niên 80, L.Kitaepxmƣx (1983) đã phát biểu stress là những tác động mạnh ảnh hƣởng không tốt và tiêu cực đến cơ thể, quan điểm này tồn tại một thời gian dài, nhƣng nó lại trùng với khái niệm về tác nhân gây stress.
Tác giả này cũng cho rằng stress là những phản ứng mạnh không tốt của cơ thể về sinh lý hoặc tâm lý đối với tác động của tác nhân gây stress, cách hiểu này ngày nay khá phổ biến. Hai cách hiểu này đều khẳng định stress là những phản ứng mạnh của cơ thể trƣớc các tác động khác nhau của môi trƣờng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Theo định nghĩa của tổ chức Y tế thế giới (2014), stress là sự phản ứng thông qua thể chất, tinh thần, hoặc tình cảm của cơ thể con ngƣời với các tác nhân gây ra căng thẳng từ bên ngoài. Căng thẳng có thể đƣợc định nghĩa nhƣ “một quá trình tƣơng tác giữa con ngƣời và môi trƣờng, trong đó đƣơng sự nhận định sự kiện từ môi trƣờng là có tính chất đe dọa, có hại và đòi hỏi đƣơng sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình” (Lazarus, 1993).
Nguyễn Văn Nhân và cộng sự (1998) cho rằng “Khái niệm stress vừa để chỉ tác nhân kích thích, vừa để chỉ phản ứng của cơ thể trƣớc các tác nhân đó”. Tác giả Nguyễn Thành Khải (2001) đã đƣa ra định nghĩa: “Là trạng thái căng thẳng về tâm lý mà con ngƣời cảm nhận đƣợc trong quá trình hoạt động cũng nhƣ trong cuộc sống”. Theo Nguyễn Hữu Thụ (2009) khi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến stress trong học tập của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đƣa ra khái niệm “Stress là sự tƣơng tác đặc biệt giữa chủ thể và môi trƣờng sống trong đó chủ thể nhận thức, đánh giá sự kiện kích thích từ môi trƣờng có hại, nặng nhẹ, nguy hiểm, hẫng hụt,… nhằm huy động các nguồn lực ứng phó đảm bảo sự cân bằng, thích nghi với môi trƣờng luôn thay đổi”. Trong nghiên cứu “Căng thẳng công việc của nhân viên trực tổng đài điện thoại VTC”, Nguyễn Thị Thanh (2012) đã đƣa ra khái niệm “Stress là một trạng thái tâm lý chỉ sự tác động của các yếu tố khách quan môi trƣờng sống, áp lực trong công việc,… và các yếu tố chủ quan kinh nghiệm sống, năng lực, khí chất, v.v… vào con ngƣời cá nhân vƣợt quá nội lực ứng phó của bản thân, biểu hiện qua nhận thức, hành vi và xúc cảm, tình cảm của họ”.
Tác giả sử dụng khái niệm này làm định hƣớng cho nghiên cứu này.2 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc Mặc dù định nghĩa về sự căng thẳng là khó khăn, nhƣng thực tế tất cả chúng ta đã trải nghiệm stress ở nhiều khía cạnh khác nhau trong đời sống: ở các mối quan hệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 gia đình, ở trƣờng học, ở công việc và thậm chí là cả ở trong các hoạt động thể thao (Nguyễn Văn Thọ, 2013). Theo Bùi Văn Chiêm (2007), “công việc là tất cả những nhiệm vụ đƣợc biểu hiện bởi một ngƣời lao động hoặc tất cả những nhiệm vụ giống nhau đƣợc thực hiện bởi một số ngƣời lao động. Vị trí biểu thị tất cả các nhiệm vụ đƣợc thực hiện bởi cùng một ngƣời lao động. Nghề nghiệp là tập hợp tất cả các công việc tƣơng tự về nội dung và có liên quan với nhau ở mức độ nhất định với những đặc tính vốn có, đòi hỏi ngƣời lao động có những hiểu biết đồng bộ về chuyên môn nghiệp vụ, có những kĩ năng, kĩ xảo và kinh nghiệm cần thiết để thực hiện”.
Trong phạm vi công việc, The UK National Work stress Network (2013) định nghĩa sự căng thẳng trong công việc là kết quả của việc xung đột giữa vai trò và nhu cầu của cá nhân ngƣời lao động và đòi hỏi của nơi làm việc. Usman & Ismail (2010) cho rằng stress là một dạng tâm lý của cá nhân khi phải đối mặt với sự hỗn loạn, xung đột giữa nhu cầu cá nhân, trách nhiệm, cơ hội cũng nhƣ với những khao khát về kết quả của bản thân khi những yếu tố này quan trọng nhƣng không rõ ràng. Căng thẳng trong công việc là hành động phản ứng lại của một cá nhân khi đối mặt với sự thay đổi và thách thức trong môi trƣờng làm việc (Chinwenba, 2007). Đó là một hiện tƣợng bình thƣờng trong cuộc sống, ở mức độ bình thƣờng sẽ cải thiện năng suất nhƣng ở mức độ quá tải sẽ mang đến những hậu quả tiêu cực.
Tƣơng tự, theo Nelson & Burke (2000) sự căng thẳng trong công việc là những phản ứng về tâm lý của nhân viên đối với môi trƣờng công việc. Môi trƣờng công việc đó có thể do có nhiều áp lực, công việc quá tải, trách nhiệm không rõ ràng. Khái niệm căng thẳng trong công việc là tình trạng tiếp theo khi ngƣời lao động cảm thấy không thoải mái và bị kích thích trong chính môi trƣờng làm việc dẫn đến giảm mất niềm đam mê với công việc (Belhr,1990). Belhr & John (1978) đã đúc kết rằng căng thẳng công việc là sự tƣơng tác giữa các điều kiện lao động với những đặc trƣng của ngƣời lao động khiến cho các chức năng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 bình thƣờng về tâm lý hay sinh lý hoặc cả hai bị thay đổi.
National Institute for Occupational Safety and Health (2002) định nghĩa căng thẳng trong công việc là những điều kiện không tốt về thể chất, tinh thần hoặc cảm xúc xảy ra do sự không tƣơng xứng giữa khả năng làm việc của ngƣời lao động, nguồn lực hạn chế, đòi hỏi công việc cao và không trong phạm vi của nhân viên đó. Căng thẳng trong công việc có thể đƣợc định nghĩa là phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trƣờng làm việc mà dƣờng nhƣ có đe doạ đến cảm xúc và thể chất của họ (Jamal, 2005). “Căng thẳng trong công việc chỉ sự không phù hợp giữa khả năng của cá nhân và môi trƣờng làm việc, trong đó cá nhân đƣợc yêu cầu quá mức hoặc cá nhân không đƣợc chuẩn bị đầy đủ để xử lý một tình huống cụ thể” (Jamal, 1985). Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì căng thẳng sẽ càng cao (Jamal, 2005).
Võ Hƣng và Phạm Thị Bích Ngân (2009) định nghĩa “Stress nghề nghiệp bắt nguồn từ đặc trƣng của việc làm có nguy cơ tạo ra mối đe dọa cho cá nhân. Mối đe dọa có thể là do đòi hỏi quá mức của việc làm hoặc do không cung ứng đầy đủ những nhu cầu của ngƣời lao động”. “Sự căng thẳng trong công việc xảy ra khi ngƣời lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trƣờng làm việc có tính đe dọa, có hại đối với ngƣời lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi hộp, thất vọng. Nguyễn Thị Thanh (2011) cũng cho rằng “Căng thẳng trong công việc là những căng thẳng có căn nguyên từ áp lực trong công việc nhƣ quá tải về giờ làm, thiếu trang thiết bị, môi trƣờng làm việc không đảm bảo sức khỏe,…dẫn đến mệt mỏi, chán nản, tìm cách đối phó, bỏ việc ảnh hƣởng đến hiệu quả và năng suất công việc”.
Nhƣ vậy, khi nói đến căng thẳng trong công việc là chỉ những căng thẳng liên quan đến những công việc xảy ra hàng ngày hoặc các nhiệm vụ đang đƣợc thực hiện, hoặc có thể liên quan đến vị trí công tác mà ngƣời đó đang đảm nhận hay nghề nghiệp mà ngƣời đó đang theo đuổi. Căng thẳng trong công việc là sự phản ứng về thể chất, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 tinh thần hay cảm xúc của ngƣời lao động khi những yếu tố của môi trƣờng làm việc xung đột với các nhu cầu của cá nhân.2 Tác hại của căng thẳng trong công việc Sự căng thẳng trong công việc có thể tác động đến ngƣời lao động ở góc độ sức khỏe và chất lƣợng công việc.