Luận văn thạc sĩ ueh giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của chuyên viên khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp giảm thiểu căng thẳng cho chuyên viên khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.

• Tác giả: Lưu Thu Thủy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Công Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
• 1.1. Khái niệm sự căng thẳng trong công việc
• 1.1.1. Định nghĩa sự căng thẳng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp giảm căng thẳng cho chuyên viên khách hàng

Căng thẳng trong công việc là một vấn đề phổ biến, đặc biệt là đối với chuyên viên khách hàng tại ngân hàng. Họ thường phải đối mặt với áp lực từ khách hàng, yêu cầu công việc và môi trường làm việc. Việc tìm ra các giải pháp giảm căng thẳng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả làm việc mà còn cải thiện sức khỏe tâm lý của nhân viên.

1.1. Khái niệm căng thẳng trong công việc

Căng thẳng trong công việc được định nghĩa là phản ứng của cơ thể trước áp lực từ môi trường làm việc. Nó có thể ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý và thể chất của nhân viên.

1.2. Tại sao cần giảm căng thẳng cho chuyên viên khách hàng

Giảm căng thẳng giúp nâng cao hiệu suất làm việc, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ nghỉ việc. Điều này rất quan trọng trong ngành ngân hàng, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.

II. Vấn đề căng thẳng trong công việc của chuyên viên khách hàng

Căng thẳng có thể xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm yêu cầu từ khách hàng, áp lực doanh số và môi trường làm việc. Những yếu tố này có thể dẫn đến tình trạng kiệt sức và giảm hiệu suất làm việc.

2.1. Yêu cầu từ khách hàng và áp lực công việc

Chuyên viên khách hàng thường phải đáp ứng nhiều yêu cầu từ khách hàng, điều này có thể tạo ra áp lực lớn và dẫn đến căng thẳng.

2.2. Môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp

Môi trường làm việc không thân thiện và văn hóa doanh nghiệp kém có thể làm gia tăng căng thẳng cho nhân viên, ảnh hưởng đến tâm lý và hiệu suất làm việc.

III. Phương pháp giảm căng thẳng hiệu quả cho chuyên viên khách hàng

Có nhiều phương pháp có thể áp dụng để giảm căng thẳng cho chuyên viên khách hàng tại ngân hàng. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện sức khỏe tâm lý mà còn nâng cao hiệu quả công việc.

3.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và quản lý stress

Đào tạo kỹ năng giao tiếp giúp chuyên viên khách hàng xử lý tình huống khó khăn một cách hiệu quả hơn, từ đó giảm căng thẳng trong công việc.

3.2. Xây dựng môi trường làm việc tích cực

Một môi trường làm việc tích cực, thân thiện có thể giúp giảm căng thẳng và tạo động lực cho nhân viên. Các hoạt động nhóm và sự hỗ trợ từ đồng nghiệp cũng rất quan trọng.

IV. Ứng dụng thực tiễn các giải pháp giảm căng thẳng

Việc áp dụng các giải pháp giảm căng thẳng trong thực tiễn đã cho thấy hiệu quả rõ rệt. Nhiều ngân hàng đã triển khai các chương trình hỗ trợ nhân viên và nhận được phản hồi tích cực.

4.1. Kết quả từ các chương trình đào tạo

Các chương trình đào tạo đã giúp chuyên viên khách hàng cải thiện kỹ năng và giảm căng thẳng, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc.

4.2. Phản hồi từ nhân viên về môi trường làm việc

Nhiều nhân viên đã cảm thấy hài lòng hơn với môi trường làm việc sau khi áp dụng các giải pháp giảm căng thẳng, điều này góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của giải pháp giảm căng thẳng

Giảm căng thẳng cho chuyên viên khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả làm việc và sức khỏe tâm lý. Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp mới để cải thiện môi trường làm việc.

5.1. Tương lai của các giải pháp giảm căng thẳng

Các giải pháp giảm căng thẳng sẽ tiếp tục được phát triển và cải tiến để phù hợp với nhu cầu của nhân viên và yêu cầu của thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng

Ngân hàng nên đầu tư vào các chương trình hỗ trợ nhân viên và tạo ra một môi trường làm việc tích cực để giảm căng thẳng và nâng cao hiệu quả công việc.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo kinh doanh thường niên của Grant Thornton, có tới 72% doanh nhân và người lao động tại Việt Nam đang phải chịu áp lực căng thẳng gia tăng trong công việc, đưa Việt Nam vào vị trí thứ 3 toàn cầu về mức độ stress nghề nghiệp. Trong lĩnh vực tài chính, khảo sát của Towers Watson chỉ ra rằng khoảng 10% nhân sự ngân hàng đã chủ động rời bỏ ngành trong năm 2014 để tìm kiếm các công việc ít áp lực hơn. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), đội ngũ Chuyên viên khách hàng cá nhân (CVKHCN) là lực lượng kinh doanh tiền tuyến chủ lực, trực tiếp quản lý từ 300 đến 500 tài khoản và tạo ra từ 1,5 đến 2 tỷ đồng lợi nhuận ròng hàng năm cho mỗi đơn vị. Tuy nhiên, quy định áp đặt 100% chỉ tiêu doanh số mỗi tháng cùng nguy cơ bị điều chuyển công tác hoặc chấm dứt hợp đồng nếu không hoàn thành KPI trong 3 tháng liên tiếp đang tạo ra tình trạng kiệt quệ thể chất và tinh thần nghiêm trọng.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về căng thẳng nghề nghiệp, phân tích thực trạng các yếu tố gây stress cho CVKHCN tại 20 đến 25 chi nhánh và phòng giao dịch của Sacombank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2015 - 2016, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp giảm thiểu căng thẳng khả thi. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, giúp ngân hàng bảo toàn nguồn nhân lực chất lượng cao, kéo giảm tỷ lệ nghỉ việc từ 10% xuống mức an toàn dưới 8%, đồng thời tối ưu hóa năng suất lao động và duy trì mục tiêu tăng trưởng tín dụng bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết phản ứng sinh học của Hans Selye thiết lập năm 1936, mô tả tiến trình thích ứng của con người qua 3 giai đoạn: phản ứng báo động, chống đỡ và kiệt sức. Khi áp lực vượt quá ngưỡng chịu đựng trong thời gian dài, cơ thể sẽ rơi vào trạng thái bệnh lý thích ứng. Khái niệm căng thẳng công việc được cụ thể hóa theo định nghĩa của Belhr năm 1990 và Usman cùng Ismail năm 2010, xác định stress là phản ứng tâm lý tiêu cực xuất hiện khi các yêu cầu từ môi trường vượt quá năng lực, tài nguyên và nguồn lực đáp ứng của nhân viên.

Khung phân tích của đề tài được phát triển dựa trên việc kế thừa và tổng hợp các mô hình kinh điển: mô hình 6 nhân tố tác động của Donald Parker và Thomas Decotiis năm 1983; mô hình căng thẳng trong lĩnh vực thuế và kiểm toán của Joseph Sanders cùng cộng sự năm 1995; mô hình quản trị sức khỏe của Palmer, Cooper và Thomas năm 2001; cùng mô hình 9 nhóm tác nhân tổ chức của Stavroula Leka năm 2005. Tác giả đã tinh chỉnh và nhóm thành 6 yếu tố chính gây căng thẳng đặc thù trong ngành ngân hàng:

• Bản chất công việc (áp lực doanh số, tính rủi ro, sự quá tải thời gian)
• Chính sách đãi ngộ (lương, thưởng, cơ hội thăng tiến, đào tạo)
• Môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp
• Mối quan hệ trong tổ chức (với cấp quản lý và đồng nghiệp)
• Mối quan hệ giữa gia đình và công việc
• Yếu tố cá nhân (giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và tính cách)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng để xử lý nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính thường niên giai đoạn 2014 - 2015 của Sacombank, số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước và các khảo sát nhân sự quốc tế. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi cấu trúc bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng với quy mô từ 100 đến 120 CVKHCN đang công tác tại 20 đến 25 chi nhánh và phòng giao dịch Sacombank khắp các quận, huyện tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu 5 chuyên viên trực tiếp bán hàng và 2 cán bộ quản lý cấp phòng tín dụng nhằm làm rõ bức tranh thực tế về nguyên nhân kiệt sức. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý) được ứng dụng để định lượng hóa các cảm nhận vô hình. Dữ liệu khảo sát được làm sạch và xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel 2010 với các công cụ thống kê mô tả, phân tích tần số, tính điểm trung bình và phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm. Phương pháp này được lựa chọn vì tính chính xác, trực quan, phù hợp hoàn hảo với mục tiêu nghiên cứu thạc sĩ định hướng nghề nghiệp và phản ánh sát sao thực tế tác nghiệp tại các đơn vị kinh doanh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực tế đã làm sáng tỏ 3 nhóm phát hiện cốt lõi về tình trạng căng thẳng của chuyên viên khách hàng cá nhân tại Sacombank:

Thứ nhất, áp lực từ bản chất công việc và chỉ tiêu doanh số là tác nhân gây căng thẳng hàng đầu. Mỗi chuyên viên bị áp chỉ tiêu tín dụng và huy động từ 500 triệu đồng đến 3 - 4 tỷ đồng mỗi tháng. Để chuyển đổi thành công một hợp đồng vay, tỷ lệ tiếp thị thành công chỉ đạt từ 1% đến 10% (tương đương 1 trên 10 đến 100 lần tiếp cận khách hàng). Yêu cầu đạt 100% KPI hàng tháng cùng chế tài sa thải hoặc điều chuyển sau 3 tháng liên tiếp không hoàn thành chỉ tiêu tạo ra áp lực đè nặng lên tâm lý của hơn 85% nhân sự được khảo sát.

Thứ hai, sự bất cập trong chính sách thu nhập và cơ hội phát triển nghề nghiệp. Báo cáo của JobStreet cho thấy 66% nhân viên ngân hàng nhận mức lương thực tế từ 6,7 đến 10,5 triệu đồng/tháng, thấp hơn 1,5 lần so với mức 11,5 đến 16,3 triệu đồng của nhân sự đồng cấp tại Malaysia. Khoảng 29% nhân viên bày tỏ nguyện vọng chuyển ngành do thu nhập không tương xứng với cường độ lao động và rủi ro tín dụng. Mặc dù báo cáo tài chính ghi nhận thu nhập bình quân của nhân viên đạt trên 10 triệu đồng/tháng, con số này bị chi phối bởi mức lương cao của các cấp quản lý.

Thứ ba, rủi ro pháp lý và mâu thuẫn giữa công việc với gia đình. Chuyên viên phải đối mặt với các nguy cơ lừa đảo công nghệ cao và rủi ro đạo đức khi thẩm định các hồ sơ vay vốn trị giá hàng chục tỷ đồng. Hơn 70% nhân sự thường xuyên phải tăng ca ngoài giờ làm việc hành chính 8 tiếng mỗi ngày. Tình trạng này đặc biệt gay gắt ở lao động nữ, tương đồng với báo cáo của Hiệp hội Tâm lý học Mỹ khi ghi nhận 37% phụ nữ chịu căng thẳng mãn tính nơi công sở so với 33% ở nam giới.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản của thực trạng trên xuất phát từ làn sóng tái cơ cấu mạnh mẽ của ngành ngân hàng Việt Nam, khi Ngân hàng Nhà nước đặt mục tiêu sáp nhập và rút gọn số lượng ngân hàng thương mại xuống còn 15 đến 17 nhà băng. Nhằm duy trì vị thế cạnh tranh và tối ưu hóa chi phí vận hành, Sacombank liên tục nâng cao định mức kinh doanh cho nhân sự tuyến đầu. Điều này vô hình trung biến áp lực mang tính tích cực thành sự căng thẳng tiêu cực, dẫn đến hiện tượng chai lì cảm xúc và suy giảm sức khỏe thể chất.

Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương đồng với các công trình thực chứng của Chen năm 2009 về mối quan hệ tỷ lệ nghịch giữa mức độ stress và năng suất lao động, cũng như kết luận của Jamal năm 2005 về sự mất cân bằng giữa kỳ vọng của tổ chức và năng lực cá nhân. Toàn bộ dữ liệu nghiên cứu có thể được tổng hợp trực quan qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình Likert của 6 nhóm yếu tố (thang điểm 1,0 đến 5,0) và bảng ma trận đối chiếu mức độ kiệt sức giữa các nhóm thâm niên dưới 2 năm và trên 5 năm. Dữ liệu này chứng minh rõ nét rằng căng thẳng không chỉ là vấn đề tâm lý cá nhân mà là bài toán chiến lược đe dọa trực tiếp đến sự phát triển của ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giải quyết triệt để các tác nhân gây stress, nghiên cứu đưa ra 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể cho Sacombank giai đoạn 2015 - 2020:

• Tái thiết kế quy trình phân bổ chỉ tiêu KPI và giảm thiểu rủi ro nghiệp vụ: Khối Khách hàng Cá nhân phối hợp Khối Quản trị Rủi ro cần xây dựng hạn mức doanh số linh hoạt dựa trên đặc thù địa bàn từng phòng giao dịch thay vì áp đặt đồng loạt. Biên độ đánh giá hiệu quả nên được điều chỉnh từ 1 tháng sang lũy kế 3 tháng, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên hoàn thành kế hoạch lên trên 85% và giảm 40% áp lực tâm lý quá tải, hoàn thành triển khai trong Quý II/2016.
• Cải tiến chính sách lương thưởng theo hiệu suất và minh bạch đãi ngộ: Ban Điều hành và Khối Quản trị Nguồn nhân lực cần tái cấu trúc thang bảng lương, nâng tỷ trọng lương kinh doanh lũy tiến, đảm bảo mức thu nhập thực tế tăng thêm 15% đến 20% cho các chuyên viên đạt năng suất cao, hướng đến mục tiêu hạ tỷ lệ thôi việc do bất mãn thu nhập xuống dưới 8% trong 6 tháng cuối năm 2016.
• Chuẩn hóa chương trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng ứng phó áp lực: Trung tâm Đào tạo Sacombank cần tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo/năm cho 100% CVKHCN, tập trung vào kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng, đàm phán cấp cao và nhận diện gian lận tín dụng nhằm giảm thiểu 50% các sai sót nghiệp vụ phát sinh từ Quý III/2016.
• Ứng dụng văn hóa thiền nơi công sở và chăm sóc sức khỏe toàn diện: Công đoàn cơ sở phối hợp Ban Giám đốc các chi nhánh thiết lập 15 đến 20 phút thực hành thiền tĩnh tâm mỗi ngày trước giờ giao dịch hoặc giờ nghỉ trưa. Giải pháp này giúp điều hòa hệ thần kinh, giảm 30% triệu chứng suy nhược cơ thể và nâng chỉ số gắn kết nội bộ lên trên 80%, thực hiện thí điểm 3 tháng tại TP.HCM trước khi nhân rộng trên toàn hệ thống 428 điểm giao dịch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Lãnh đạo và Hội đồng Quản trị các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp góc nhìn thực chứng về những rào cản tâm lý của lực lượng tuyến đầu, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh nhân văn hơn, bảo toàn mức lợi nhuận từ 1,5 đến 2 tỷ đồng/chuyên viên/năm và nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn tái cấu trúc toàn ngành.
• Chuyên viên Khách hàng Cá nhân và Đội ngũ Bán hàng: Giúp người lao động nhận diện sớm các dấu hiệu quá tải cảm xúc, nắm bắt kỹ năng quản trị thời gian và ứng dụng phương pháp thiền công sở để giảm thiểu 30% mức độ stress, duy trì phong độ vượt qua chỉ tiêu doanh số 500 triệu đến 3 tỷ đồng/tháng.
• Giám đốc Nhân sự (HRD) và Chuyên viên Quản trị Nguồn nhân lực: Vận dụng mô hình 6 nhóm tác nhân để xây dựng hệ thống đãi ngộ cạnh tranh, thiết kế cơ chế giao khoán KPI khoa học và triển khai các chương trình phúc lợi tinh thần nhằm hạ tỷ lệ biến động nhân sự ngành ngân hàng từ mức 10% xuống mức an toàn.
• Học viên Cao học, Giảng viên và Nhà nghiên cứu: Đóng vai trò là nguồn tài liệu tham khảo học thuật giá trị về phương pháp khảo sát định lượng ứng dụng thang đo Likert 5 mức độ tại 20 đến 25 chi nhánh ngân hàng, mở ra hướng nghiên cứu mở rộng về tâm lý học hành vi và quản trị nhân sự hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

• Nguyên nhân lớn nhất gây ra căng thẳng cho chuyên viên khách hàng cá nhân Sacombank là gì? Áp lực chỉ tiêu doanh số và nguy cơ mất việc là nguyên nhân hàng đầu. Mỗi chuyên viên phải quản lý từ 300 đến 500 tài khoản với chỉ tiêu từ 500 triệu đến 3 - 4 tỷ đồng/tháng, trong khi tỷ lệ chốt hợp đồng thành công chỉ từ 1% đến 10%. Quy định sa thải sau 3 tháng không đạt KPI khiến nhân sự luôn chịu áp lực tâm lý nặng nề.

• Tỷ lệ nhân viên ngân hàng nghỉ việc do căng thẳng hiện nay ở mức bao nhiêu? Theo khảo sát của Towers Watson, khoảng 10% nhân sự ngân hàng đã rời bỏ ngành trong năm 2014 để tìm việc khác. Báo cáo của JobStreet cũng ghi nhận 29% nhân viên muốn chuyển nghề vì mức lương thực tế từ 6,7 đến 10,5 triệu đồng/tháng thấp hơn nhiều so với kỳ vọng và áp lực công việc thực tế.

• Căng thẳng công việc gây thiệt hại kinh tế như thế nào cho tổ chức? Căng thẳng làm giảm năng suất và tăng chi phí thay thế nhân sự. Tại Mỹ, stress công sở làm tiêu tốn 300 tỷ USD mỗi năm và chiếm hơn 50% trong số 550 triệu ngày nghỉ việc. Với ngân hàng, việc mất đi các chuyên viên thâm niên khiến tổ chức đối diện nguy cơ mất tệp khách hàng lớn và thất thoát hàng tỷ đồng doanh thu.

• Giải pháp thiền nơi công sở mang lại hiệu quả thực tế ra sao cho nhân viên ngân hàng? Các bằng chứng khoa học chỉ ra rằng thực hành thiền từ 15 đến 20 phút mỗi ngày giúp giảm tiết hormone cortisol, ổn định nhịp tim và huyết áp. Tại công sở, phương pháp này giúp nhân viên giảm 30% cảm giác mệt mỏi, tái tạo sự tập trung và nâng cao khả năng ra quyết định chính xác khi xử lý hồ sơ tín dụng.

• Quy mô mẫu khảo sát từ 100 đến 120 chuyên viên có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu từ 100 đến 120 chuyên viên được chọn lọc phân tầng tại 20 đến 25 chi nhánh và phòng giao dịch đại diện trên toàn địa bàn TP.HCM, kết hợp phỏng vấn sâu 7 cán bộ quản lý và chuyên viên. Quy mô này đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn kiểm định thống kê mô tả cho đề tài thạc sĩ ứng dụng.

Kết luận

• Hệ thống hóa thành công khung lý thuyết 6 nhóm yếu tố gây căng thẳng công việc đặc thù cho chuyên viên khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
• Lượng hóa rõ nét thực trạng áp lực doanh số từ 500 triệu đến 3 - 4 tỷ đồng/tháng và phản ánh sự chênh lệch thu nhập khiến 29% nhân viên có nguyện vọng chuyển ngành.
• Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược bao gồm tái cấu trúc KPI, minh bạch hóa lương thưởng, chuẩn hóa đào tạo nghiệp vụ và ứng dụng văn hóa thiền tĩnh tâm nơi công sở.
• Thiết lập lộ trình thực thi rõ ràng trong vòng 6 đến 12 tháng tại mạng lưới 428 điểm giao dịch của Sacombank nhằm cắt giảm tỷ lệ thôi việc xuống dưới 8%.
• Khẳng định vai trò của việc cân bằng sức khỏe tinh thần như một đòn bẩy chiến lược giúp gia tăng lợi nhuận 1,5 đến 2 tỷ đồng/chuyên viên mỗi năm.

Luận văn thạc sĩ của tác giả Lưu Thu Thủy là một công trình nghiên cứu công phu, kết hợp chặt chẽ giữa lý luận quản trị và thực tiễn hoạt động ngân hàng. Các nhà quản trị hãy ứng dụng ngay bộ giải pháp giảm thiểu căng thẳng này vào quy trình điều hành để xây dựng một môi trường làm việc hạnh phúc, gìn giữ nguồn nhân lực tinh hoa và tạo bước đột phá kinh doanh vững bền.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, phụ lục và tài liệu tham khảo, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Chƣơng 2: Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1. Khái niệm sự căng thẳng trong công việc 1.

Định nghĩa sự căng thẳng Căng thẳng là một khái niệm đa hình. Chúng ta đều trải nghiệm căng thẳng ở nhiều khía cạnh khác nhau trong các hoạt động thƣờng ngày nhƣ ở trƣờng, ở nhà, nơi công sở và thậm chí cả trong các hoạt động thể dục thể thao. Căng thẳng luôn tồn tại quanh chúng ta. Có thể hiểu đơn giản căng thẳng là phản ứng của cơ thể trƣớc bất cứ một yêu cầu, áp lực hay một yếu tố tác động nào đe dọa đến sự tồn tại lành mạnh của con ngƣời cả về thể chất lẫn tinh thần.

Thuật ngữ căng thẳng mà chúng ta sử dụng hiện nay đƣợc đề xuất bởi Hans Selye vào năm 1936, ngƣời đầu tiên nghiên cứu căng thẳng, đã định nghĩa căng thẳng là "những đáp ứng không đặc hiệu của cơ thể để thực hiện bất kỳ nhu cầu nào”. Ông nói rằng khi cơ thể trải qua sự căng thẳng, nó đi qua 3 giai đoạn khác nhau: nhận ra căng thẳng, đôi khi có thể cùng nghĩa với việc nhận ra tác nhân gây căng thẳng (phản ứng báo động), chống đỡ căng thẳng khi cơ thể cố gắng thích nghi với các yêu cầu đặt ra và cuối cùng là kiệt sức khi không có khả năng thích ứng. Nếu cơ thể trong giai đoạn kiệt sức quá lâu, nó bắt đầu không thể chịu đựng đƣợc cái mà Selye gọi là “bệnh của thích ứng”. Nói cách khác, cơ thể bị ốm.

Một chút lƣu ý ở đây là, mặc dù Selye đã viết căng thẳng về mặt cơ thể, nhƣng trên thực tế cơ thể không phân biệt đƣợc giữa căng thẳng về thể chất và căng thẳng về cảm xúc. Tiến trình diễn ra nhƣ nhau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tiến trình phản ứng với căng thẳng của Hans Selye (Nguồn : Tâm lý học lao động – Đào Thị Oanh và Nền tảng tâm lý học – Nicky hayes, năm 2005) Cũng theo Selye, cuộc sống không thể thiếu căng thẳng, nếu không có nó thì có thể dẫn tới chết.

Ông nói: “Căng thẳng là một chất muối làm cho cuộc đời thêm thi vị, thiếu nó không có cuộc sống. Cuộc sống không có Căng thẳng sẽ chẳng có thách thức gì, chẳng có trở ngại nào phải vượt qua, chẳng có địa hạt mới nào để chiếm lĩnh, chẳng có lý do gì để trau dồi trí tuệ hoặc nâng cao năng lực. Nhưng điều tai hại gây chết người là trong nhiều tình huống, nó buộc ta xài quá mặn”. Lazarus, căng thẳng là căng thẳng xuất hiện khi cá nhân nhận thấy rằng họ không thể ứng phó hoặc đáp ứng đƣợc với những yêu cầu đối với họ hoặc đe dọa sự tồn tại khỏe mạnh của họ.

(1966) Vào thập niên 80, L.Kitaepxmƣx đã nêu các quan điểm khác nhau về căng thẳng.  Căng thẳng là những tác động mạnh ảnh hƣởng không tốt và tiêu cực đến cơ thể, quan điểm này tồn tại một thời gian dài, nhƣng nó lại trùng với khái niệm về tác nhân gây căng thẳng.  Căng thẳng là những phản ứng mạnh không tốt của cơ thể về sinh lý hoặc tâm lý đối với tác động của tác nhân gây căng thẳng, cách hiểu này ngày nay khá phổ biến. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8  Căng thẳng là những phản ứng mạnh đủ loại, không tốt hoặc tốt đối với cơ thể.

Hai cách hiểu này đều khẳng định căng thẳng là những phản ứng mạnh của cơ thể trƣớc các tác động khác nhau của môi trƣờng. Nhƣng trong thực tế không phải phản ứng mạnh nào của cơ thể cũng đều là căng thẳng và không phải chỉ có phản ứng mạnh mới là biểu hiện căng thẳng. Theo cuốn “Stress, Appraisal and Coping”của tác giả R. Folkman năm 1984, căng thẳng là kết quả của sự mất cân bằng giữa những yêu cầu và những nguồn lực.

Palmer định nghĩa thì căng thẳng xuất hiện khi áp lực vƣợt quá khả năng thông thƣờng của bạn để ứng phó. Một định nghĩa khác của Health and Safety Executive (HSE) Mỹ (1999): “The harmful physical and emotional responses that occur when the requirements of the job do not match the capabilities, resources, needs of the worker”. Tạm dịch :”Những tổn hại về thể chất và tinh thần xuất hiện khi những yêu cầu của công việc không đúng với khả năng, nguồn lực và nhu cầu của nhân viên”. Căng thẳng là tình trạng bị kích động, cảm giác lo âu, có hoặc không có sự căng thẳng về thể chất, xảy ra khi nhu cầu đòi hỏi ở một cá nhân vƣợt quá khả năng đáp ứng hoặc chịu đựng của họ.

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO), căng thẳng là sự phản ứng thông qua thể chất, tinh thần, hoặc tình cảm của cơ thể con ngƣời với các tác nhân gây ra căng thẳng từ bên ngoài. Các nhà khoa học Việt Nam cũng có ý kiến riêng về đề tài căng thẳng. Tô Nhƣ Khuê đã cho rằng: "Căng thẳng tâm lý chính là những phản ứng không đặc hiệu xảy ra một cách chung khắp, do các yếu tố có hại về tâm lý xuất hiện trong các tình thế mà con người thấy là bất lợi hoặc rủi ro, ở đây vai trò quyết định không chủ yếu do tác nhân kích thích, mà do sự đánh giá chủ quan về tác nhân đó”.(19, tr33) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Theo Nguyễn Thành Khải (2001) “Dưới góc độ tâm lý học, có thể hiểu căng thẳng là trạng thái căng thẳng về tâm lý mà con người cảm nhận được trong quá trình hoạt động cũng như trong cuộc sống “ (22,tr 20). Tác giả Nguyễn Văn Nhân, Nguyễn Bá Dƣơng, Nguyễn Sinh Phúc cho rằng “Khái niệm căng thẳng vừa để chỉ tác nhân kích thích, vừa để chỉ phản ứng của cơ thể trước các tác nhân đó”.

Ở đây căng thẳng mới chỉ đƣợc hiểu là phản ứng mang tính sinh lý của cơ thể, những biểu hiện của căng thẳng còn chƣa đƣợc đề cập đến. Theo Nguyễn Hữu Thụ khi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến căng thẳng trong học tập của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đƣa ra khái niệm: “Căng thẳng là sự tương tác đặc biệt giữa chủ thể và môi trường sống trong đó chủ thể nhận thức, đánh giá sự kiện (kích thích) từ môi trường (có hại, nặng nhẹ, nguy hiểm, hẫng hụt,…) nhằm huy động các nguồn lực ứng phó đảm bảo sự cân bằng, thích nghi với môi trường luôn thay đổi”. Nhƣ vậy, căng thẳng là một đáp ứng thích nghi, đƣợc điều chỉnh, sắp xếp bởi các đặc tính của cá nhân hoặc quá trình tâm lý. Nó chính là kết quả của những hành động, tình huống hay sự kiện bên ngoài tạo ra những đòi hỏi về vật chất hoặc tâm lý lên con ngƣời, là phản ứng của cơ thể trƣớc bất cứ một yêu cầu, áp lực hay một yếu tố tác động và là những đòi hỏi của tình huống buộc con ngƣời phải thích nghi.

Căng thẳng đƣợc hiểu trong mối quan hệ giữa con ngƣời và những tác động từ môi trƣờng bên ngoài. Tuy nhiên không phải môi trƣờng bên ngoài mà chính việc nhìn nhận của con ngƣời về kích thích từ môi trƣờng mới quyết định mức độ căng thẳng của sự kiện đó. Nhìn nhận từ góc độ tâm lý học, tác giả hiểu căng thẳng nhƣ sau: “Căng thẳng là trạng thái căng thẳng về mặt tâm lý, xuất hiện ở ngƣời trong quá trình hoạt động gặp phải những biến cố, những khó khăn trong cuộc sống hàng ngày, dễ nhận thấy qua các dấu hiệu: nhịp tim tăng, huyết áp cao, cơ năng, cảm giác mệt mỏi khó chịu, hoặc ƣu phiền chán nản.có thể dẫn đến những hậu quả nhiều mặt tuỳ theo khả năng ứng phó của mỗi ngƣời”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Nhƣ vậy có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm căng thẳng, từ đó tác giả có thể rút ra khái niệm căng thẳng của đề tài: Căng thẳng là một trạng thái tâm lý chỉ sự tác động của các yếu tố khách quan (môi trường sống, áp lực trong công việc,…) và các yếu tố chủ quan (kinh nghiệm sống, năng lực, khí chất) vào con người (cá nhân) vượt quá nội lực ứng phó của bản thân biểu hiện qua nhận thức, hành vi và xúc cảm tình cảm của họ.

Sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Khái niệm căng thẳng trong công việc đƣợc hiểu là những căng thẳng có căn nguyên từ áp lực trong công việc nhƣ quá tải về giờ làm, thiếu trang thiết bị, môi trƣờng làm việc không đảm bảo sức khỏe,…dẫn đến mệt mỏi, chán nản, tìm cách đối phó, bỏ việc ảnh hƣởng đến hiệu quả và năng suất công việc. Khái niệm căng thẳng trong công việc là tình trạng tiếp theo khi ngƣời lao động cảm thấy không thoải mái và bị kích thích trong chính môi trƣờng làm việc dẫn đến giảm mất niềm đam mê với công việc (Belhr,1990). Sự căng thẳng trong công việc là những sự phản ứng về tâm lý của nhân viên đối với môi trƣờng công việc. Môi trƣờng công việc đó có thể do có nhiều áp lực, công việc quá tải, trách nhiệm không rõ ràng (Nelson and Burke, 2000 ).

Theo Chinwenba (2007) thì căng thẳng trong công việc là hành động phản ứng lại của một cá nhân khi đối mặt với sự thay đổi và thách thức trong môi trƣờng làm việc. Đó là một hiện tƣợng bình thƣờng trong cuộc sống, ở mức độ bình thƣờng nó sẽ giúp cải thiện năng suất nhƣng ở mức độ quá tải nó sẽ mang lại những hậu quả tiêu cực. Trong phạm vi công việc, Usman & Ismail (2010) cho rằng căng thẳng là một dạng tâm lý của cá nhân khi phải đối mặt với sự hỗn loạn, xung đột giữa nhu cầu cá nhân, trách nhiệm, cơ hội cũng nhƣ với những đòi hỏi về thu nhập của bản thân khi những yếu tố này không rõ ràng. Căng thẳng công việc xuất hiện khi cá nhân đối mặt với nhu cầu và áp lực công việc mà không phù hợp với khả năng và kiến thức của bản thân khiến họ không ứng phó đƣợc.