BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HOÀNG NAM PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN – CN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HOÀNG NAM PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN – CN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu này là kết quả làm việc của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Nguyễn Đông Phong. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Tác giả Hồ Hoàng Nam Phương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN . DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ . DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu . Sự cần thiết của nghiên cứu . Mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Mục tiêu của đề tài . Đối tượng nghiên cứu . Phạm Vị nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Nguồn Tài Liệu . Kết cấu của báo cáo nghiên cứu . 5 Chương 2: Cơ sở lý thuyết lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng . Giới thiệu tổng quan về lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ . Một số khái niệm cơ bản . Tại sao phải cần đến lòng trung thành của khách hàng . Một số bài viết bài lòng trung thành của khách hàng . Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (năm 2007) – nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC – chi nhánh HCM . Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana năm 2004 . 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nghiên cứu của Clemes et al. (2010) về hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng tại Trung Quốc. Baumann et al. (2012) nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ngân hàng bán lẻ . Nghiên cứu của Golrou Abdollahi (2007) về “Xây dựng mô hình đo lường lòng trung thành thương hiệu của khách hàng tại thị trường ngân hàng Iran” 14 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng . Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng . Sự tin tưởng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ, chất lượng của sự phục vụ khách hàng . Hình ảnh của ngân hàng đối với công chúng . Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch . Lãi suất cho vay hoặc lãi suất tiền gửi ngân hàng . Chi phí chuyển đổi ngân hàng giao dịch . 18 Kết luận Chương 2: . 19 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu . Thiết kế nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lượng . Xây dựng thang đo . Thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng (SAT) . Thang đo Chất lượng cảm nhận (PER) . Thang đo Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch (HAB) . Thang đo Chi phí chuyển đổi ngân hàng (COS) . Thang đo Hình ảnh, Uy tín của ngân hàng (IMA) . 26 Kết Luận Chương 3 . 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 4: Thực trạng xây dựng lòng trung thành của khách hàng tại Ngân Hàng Eximbank – chi nhánh Bình Tân . Tổng quan về Eximbank nói chung và Eximbank – chi nhánh Bình Tân nói riêng .1 Giới thiệu sơ lược về Ngân Hàng Eximbank .2 Giới thiệu sơ lược về Eximbank – chi nhánh Bình Tân.3 Các hoạt động dịch vụ tại Eximbank .3 Tình hình hoạt động của Eximbank năm 2013-2014 .4 Mục tiêu và định hướng phát triển của hệ thống Eximbank . Kết quả khào sát . Đặc điểm mẫu khảo sát . Kiểm định mô hình đo lường . Thực trạng xây dựng lòng trung thành của khách hàng tại Eximbank – chi nhánh Bình Tân . Thực trạng về lòng trung thành tại Eximbank chi nhánh Bình Tân. Thực trạng về phát triển nguồn nhân lực . Thực trạng về phát triển Chất lượng dịch vụ tại Eximbank Bình Tân. Đánh giá chung của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Eximbank Bình Tân . Những hạn chế còn tồn tại tại Eximbank Bình Tân. 48 Kết luận Chương 4: . 49 Chương 5: Một số giải pháp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Eximbank – chi nhánh Bình Tân . Định hướng phát triển thương hiệu Eximbank Bình Tân . Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Chú trọng xây dựng về chất lượng dịch vụ hữu hình và vô hình . Đào tạo và xây dựng một đội ngũ nhân viên thật xuất xắc . Xây dựng một hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng . Chính sách về lãi suất và các khuyến mãi. 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dự kiến kết quả mang lại cho những giải pháp trên . Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 63 Phần kết luận . 65 Tài liệu tham khảo . Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng . Phụ lục 2: Bảng câu hỏi định tính . Phụ lục 3: Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Định Tính . Phụ lục 4: Kết quả thống kê mô tả . LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH: Ngân Hàng NHTM: Ngân Hàng Thương Mại NHTM CP: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana .2 Mô hình nghiên cứu của Clemes et al.3 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi.1 Quy trình nghiên cứu .1 Logo Ngân hàng Eximbank . 28 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng .2 Thang đo Chất lượng cảm nhận .3 Thang đo thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch .4 Thang đo chi phí chuyển đổi ngân hàng .5 Thang đo hình ảnh, uy tín của ngân hàng .1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .2 Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu .3 Kết quả EFA các nhân tố tác động.4 Số liệu Khách hàng cá nhân (KHCN), Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại Eximbank Bình Tân qua các năm (nguồn: Báo cáo thống kê khách hàng Eximbank Bình Tân) .5 Bảng thống kê mô tả giá trị trung bình . 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu 1. Sự cần thiết của nghiên cứu Trong bối cảnh nền kinh tế nước Việt Nam ta hội nhập cùng nền kinh tế thế giới ngày một sâu và rộng, tất cả các ngành đều phát triển mạnh, đểu phát triển vượt bậc và ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Từ trước đến nay, ngân hàng được xem là một ngành kinh tế dịch vụ quan trọng và không thể thiếu trong nền kinh tế cũng như trong lĩnh vực tài chính. Vì vậy mà khi nền kinh tế mở cửa và hội nhập chính là một cơ hội cũng như là thách thức để các ngân hàng Việt Nam phát triển và vươn xa hơn nữa.Cơ hội ở đây chính là dân số Việt Nam đa phần là dân số trẻ, trình độ học tập, tiếp thu những cái mới từ các nước bạn rất nhanh chóng nên dễ dàng chấp nhận những cái mới, cái hay. Thách thức ở đây cũng chính là ngày càng có quá nhiều ngân hàng tại Việt Nam từ ngân hàng trong nước đến cả các ngân hàng nước ngoài đều ồ ạt mở rộng thị phần trên khắp lãnh thổ Việt Nam. Do đó, cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam phát triển cũng nhiều nhưng thách thức cạnh tranh cũng sẽ ngày càng trở nên gay gắt hơn. Ngân hàng hiện nay đã mở ra rất nhiều các chi nhánh, các phòng giao dịch, “ra ngõ là gặp ngân hàng” và hầu như đi đến đoạn đường nào cũng gặp ngân hàng nên khách hàng hiện nay có rất nhiều sự lựa chọn với rất nhiều các dịch vụ và sản phẩm. Theo một bài báo đã nêu kết quả nghiên cứu khảo sát mới nhất của chương trình phát triển Liên Hợp Quốc, có 42% doanh nghiệp và 50% người dân được hỏi đều trả lời rằng thị trường tài chính mở cửa, họ sẽ chọn lựa vay tiền tại các ngân hàng nước ngoài chứ không phải ngân hàng nội địa. Theo nhận định sơ bộ của học viên, thị trường ngân hàng mấy năm gần đây rất nhộn nhịp và phát triển vượt bậc với hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng mở cửa ồ ạt, do đó một khách hàng không chỉ sử dụng một dịch vụ của một ngân hàng mà sử dụng cùng lúc dịch vụ của nhiều ngân hàng là rất phổ biến. Thêm vào đó, tình hình các ngân hàng Việt Nam hai năm trở lại đây có khá nhiều biến động xấu như sáp nhập, hợp nhất với nhau của hàng loạt các ngân hàng Thương Mại Cổ Phần nhỏ lẻ như Ngân hàng TMCP Sài Gòn sáp nhập với Ngân hàng TMCP Đệ Nhất và Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa; Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội hợp nhất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 với Ngân hàng TMCP Habubank…Ngoài ra, cũng từ vụ khủng hoảng của ông Nguyễn Đức Kiện tại ngân hàng TMCP Á Châu đã khiến không ít khách hàng hoang mang trong việc gửi tiền tiết kiệm, thậm chí cả về các giao dịch khác khi cần giao dịch tại các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam. Chính điều đó một phần cũng làm cho các khách hàng ngày nay có vẻ e dè đối với các ngân hàng TMCP ở Việt Nam và thông thường họ sẽ chọn những ngân hàng các ngân hàng Nhà nước nhằm đảm bảo sự an toàn cho số tiền tiết kiệm của họ. Trước diễn biến của tình hình này, các ngân hàng TMCP tại Việt Nam bắt đầu nhận ra rằng để thích ứng với tình hình này thì cần phải thay đổi và phát triển mạnh mẽ nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh và phải tạo ấn tượng thật tốt nơi khách hàng, phải luôn đảm bảo rằng khách hàng phải luôn trung thành với ngân hàng của mình.
Một số giải pháp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Eximbank – Chi nhánh ...
Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh một số giải pháp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Hồ Hoàng Nam Phương
Người hướng dẫn: Gs. Nguyễn Đông Phong
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Một Số Giải Pháp Duy Trì Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Ngân Hàng TMcP Xuất Nhập Khẩu VN – Cn Bình Tân
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản: 2014
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ