CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Các quan điểm về chất lượng sản phẩm Đối tượng vật chất của quản lí chất lượng là sản phẩm. Do vậy việc nhận thức đúng đắn những khái niệm liên quan đến sản phẩm là vô cùng quan trọng để từ đó có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện, để quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những luận cứ của Mác và các nhà kinh tế khác thì ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp hơn của xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường đã làm xuất hiện những quan điểm mới về sản phẩm với cách nhìn rộng rãi hơn dưới góc độ nhà sản xuất kinh doanh. Theo quan điểm này sản phẩm không chỉ đơn thuần là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm cả các dịch vụ, các quá trình. Theo ISO 8402: 1994 của tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã định nghĩa ngắn gọn quan điểm mới về sản phẩm như sau: "Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc quá trình" Trong đó: "Quá trình là tập hợp của các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra". Nguồn lực ở đây có thể bao gồm : Nhân lực, tài chính, trang thiết bị, công nghệ và phương pháp.
Đây là một định nghĩa ngắn gọn, hết sức bao quát và làm thay đổi một số quan niệm ta thường hiểu lầm lâu nay. Thuật ngữ chất lượng sản phẩm xuất hiện từ rất sớm trong hoạt động của con người, khi xã hội hình thành hoạt động trao đổi hàng hóa và tiến lên mua bán hàng 3 hóa. Cùng với sự phát triển của hoạt động thương mại, của khoa học kỹ thuật mà các khái niệm và định nghĩa về chất lượng cũng thay đổi và phát triển theo. Tùy theo góc độ quan niệm, xem xét của mỗi nước trong từng thời kỳ kinh tế xã hội nhất định mà nhằm những mục tiêu khác nhau mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng sản phẩm.
Sau đây, ta có thể nêu ra một vài khái niệm về chất lượng sản phẩm. Theo quan điểm triết học Mác: Chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm tạo nên tính hữu ích của sản phẩm đó mà đó chính là chất lượng sản phẩm. Theo quan điểm này thì chất lượng sản phẩm chỉ xem xét thêm một thước đo duy nhất đó là thước đo giá trị sử dụng, chưa nói lên được ý nghĩa chất lượng với chi phí và sự phù hợp với nhu cầu khác nhau và khẩu vị riêng biệt của người tiêu dùng.
Quan điểm của chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ: Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo được hoặc so sánh được phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm, nó đáp ứng những yêu cầu định trước trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội. Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế nội tại phản ánh giá sử dụng và chức năng của sản phẩm đáp ứng những nhu cầu định trước. Về mặt kỹ thuật, quan niệm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm được xem xét một cách biệt lập tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không gắn với nhu cầu và sự vận động, biến đổi của nhu cầu trên thị trường.
Ưu điểm của quan điểm này là dễ đánh giá mức độ chất lượng sản phẩm đạt được, nhờ đó xác định được rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần phải hoàn thiện. Nhược điểm cơ bản là nhìn nhận chất lượng đơn thuần về mặt kỹ thuật, dẫn đến nguy cơ làm cho chất lượng không cải tiến kịp thời, xa lánh thị trường. Trước đây, các nước trong hệ thống xã hội chủ nghĩa nhận thức rằng: “chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế- kỹ thuật nội tại, phản ánh giá trị 4 sử dụng và chức năng của sản phẩm đó trong việc đáp ứng nhu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế kỹ thuật”. Về cơ bản, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của chất lượng sản phẩm, nó cho phép người ta có thể dễ dàng đánh giá mức độ chất lượng sản phẩm đạt được, nhờ đó xác định rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần phải hoàn thiện.
Tuy nhiên sản phẩm được xem xét một cách biệt lập tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không gắn với nhu cầu và sự vận động, biến đổi của nhu cầu trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Khiếm khuyết này xuất phát từ tư tưởng của các nước XHCN trước đây là sản xuất và tiêu thụ theo kế hoạch. Điều đó dẫn đến tình trạng sản phẩm sản xuất ra không đủ để đáp ứng nhu cầu thị trường nên cho dù chất lượng không tốt nhưng sản phẩm vẫn tiêu thụ được. Hơn nữa, trong cơ chế kinh tế kế hoạch hóa tập trung nền kinh tế phát triển khép kín nên không tạo ra sự so sánh hay cạnh tranh về chất lượng sản phẩm.
Trong nền kinh tế thị trường khi nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Tôn chỉ hoạt động của mọi doanh nghiệp là “sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ không sản xuất những gì mà ta có” chất lượng sản phẩm cần phải được nhìn nhận một cách linh hoạt gắn bó chặt chẽ với nhu cầu của khách hang trên thị trường. Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường đều coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn được những đòi hỏi của khách hàng.
Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mới là chất lượng sản phẩm. Điều này có nghĩa là chất lượng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường. Những quan điểm này đã tạo nên lý thuyết “chất lượng sản phẩm theo hướng khách hàng”. Lý thuyết này cho rằng: “chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào đánh giá của người tiêu dùng đối với chính sản phẩm đó.
Vì vậy tiêu chuẩn quan trọng nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm là khả năng thỏa mãn những đòi hỏi yêu cầu của người tiêu dùng. Cách tiếp cận này đã dựa trên cơ sở giả định người tiêu dùng có ý chí, vì vậy mọi cố gắng được tập trung vào nghiên cứu, 5 tìm hiểu nhu cầu khách hàng và luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đây là một quan niệm rất đặc trưng của nền kinh tế thị trường và rất phổ biến hiện nay trong giới kinh doanh hiện đại. Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) cho rằng: chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng.
Ở đây người ta dựa vào mức đáp ứng nhu cầu để đánh giá chất lượng sản phẩm chứ không chú ý đến các thuộc tính sản phẩm. Từ đó có thể tác động đến các thuộc tính làm tăng chất lượng sản phẩm. Như vậy có rất nhiêù quan điểm về chất lượng sản phẩm khác nhau và ở mỗi quan điểm khái quát hóa về chất lượng sản phẩm trên những góc độ khác nhau và phù hợp với từng góc độ nghiên cứu. Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm trên tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO- International Organization for Standardization đưa ra khái niệm: Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn” (Giáo trình “Quản trị kinh doanh tổng hợp trong các doanh nghiệp”, NXB Khoa học kỹ thuật, 1997).
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà còn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vai trò ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với những sản phẩm khác nhau. Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất phù hợp với điều kiện sản xuất của doanh nghiệp để làm ra được những sản phẩm mang sắc thái riêng biệt độc đáo khác với sản phẩm cùng loại trên thị trường.
Đây có thể coi là quan niệm hiện đại nhất về chất lượng sản phẩm và được đa số chấp nhận một cách phổ biến trên thế giới. Chất lượng sản phẩm là tập trung những thuộc tính nhằm thỏa mãn nhu cầu phù hợp với công dụng của nó nhưng không phải là tất cả những thuộc tính của sản phẩm mà bao gồm những thuộc tính làm cho sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của nó. Tập hợp các thuộc tính của sản phẩm trong chất 6 lượng sản phẩm không phải là phép cộng đơn giản mà trong đó các thuộc tính có tác động tương hỗ với nhau. Sự thay đổi thành phần cấu tạo và mối quan hệ trong tập hợp các thuộc tính sẽ tạo ra các chất lượng khác nhau.
Phân loại chất lượng sản phẩm Tùy từng góc độ để xem xét, có thể có nhiều cách phân loại chất lượng sản phẩm khác nhau. Nhưng hiện nay chất lượng sản phẩm thường được phân loại như sau: - Chất lượng thiết kế: là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lượng được phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ. - Chất lượng tiêu chuẩn: là chất lượng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế địa phương hoặc ngành. - Chất lượng thị trường: là chất lượng bảo đảm thỏa mãn những nhu cầu nhất định mong đợi của người tiêu dùng.
- Chất lượng thành phần: là chất lượng bảo đảm thỏa mãn những nhu cầu mong đợi của một hoặc một số nhóm người nhất định. - Chất lượng phù hợp: là chất lượng phù hợp với ý thích sở trường và tâm lý của người tiêu dùng.