CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Thế nào là dịch vụ công 1.1 Khái niệm dịch vụ công Khái niệm: Dịch vụ công được hiểu là những giao dịch trực tiếp giữa Nhà nước và công dân với tư cách là khách hàng của Nhà nước [1;19] Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội [2;3] 1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công Dịch vụ công có một số đặc trưng cơ bản như sau [1;22-23] Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Thứ hai, những hoạt động này do các các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện Thứ ba, Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung cấp thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khuyếm khuyết của thị trường. Thứ tư, khi thực hiện cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Thứ năm, khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan Nhà nước và các tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng – các tổ chức và công dân. Học viên: Trịnh Bá Tùng 4 Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá 2007-2009 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Thứ sáu, việc Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ này không trực tiếp trả tiền mà trả dưới hình thức đóng thuế, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần kinh phí hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các loại dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ công có tính xã hội, phục vụ lợi ích cộng đồng của toàn xã hội là chính, tính kinh tế - lợi nhuận không phải là mục tiêu chi phối hoạt động dịch vụ công.
Dịch vụ công mang tính chính trị - kinh tế - xã hội vì lợi ích của toàn xã hội nhiều hơn. Dịch vụ công phục vụ yêu cầu của tất cả các công dân không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội, nó mang tính nhân dân rộng rãi. “ Dịch vụ công cung ứng loại” hàng hoá” không phải là thông thường mà là hàng hoá đặc biệt do Chính phủ cung ứng hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội, cho toàn dân ” [3; 6-7] 1.3 Phân loại dịch vụ công Người ta có thể chia dịch vụ công ra thành 3 loại [4;64-65] + Dịch vụ hành chính công: Các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước, đáp ứng yêu cầu của người dân, trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, hộ tịch, hộ khẩu,v., bảo đảm cho công dân trong học tập, làm ăn, sinh sống. + Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức năng của nhà nước đảm bảo cho người dân như: giáo dục, y tế văn hoá, nghiên cứu khoa học.đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khoẻ, hưởng thụ văn hoá tinh thần của nhân dân và sự phát triển chung của xã hội.
Hoạt động này phần lớn dơ các tổ chức, cơ quan nhà nước đảm nhận hoặc một phần đã được xã hội hoá. Học viên: Trịnh Bá Tùng 5 Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá 2007-2009 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội + Dịch vụ công cộng: cung ứng các loại hàng hoá công cộng như điện, nước sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường. loại dịch vụ này phần lớn do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm, hiện nay một số cơ sở, có các tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm cung ứng loại dịch vụ này như: vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác, cung ứng nước sạch. các loại hoạt động này do các cơ quan nhà nước chuyển giao hoặc thực hiện theo hợp đồng uỷ thác với các yêu cầu về chất lượng cụ thể.1: Các khái niệm liên quan đến dịch vụ công [5;149] DỊCH VỤ CÔNG DỊCH VỤ Dịch vụ Dịch vụ sự công HÀNH CHÍNH CÔNG nghiệp cộng công Cấp giấy phép Cấp giấy chứng nhận, xác nhận Thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước Giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính 1.4 Hệ thống cung ứng dịch vụ công Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ công cũng tương tự như các mô hình các dịch vụ khác bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện dịch vụ một cách có hiệu quả.
Học viên: Trịnh Bá Tùng 6 Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá 2007-2009 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Điểm khác biệt rõ ràng nhất với cách làm cũ là ở chỗ: tất cả các khâu như nắm bắt yêu cầu, nhận và trả hồ sơ của khách hàng đều tập trung vào một khu vực hành chính tập trung. Người dân có yêu cầu về bất kỳ dịch vụ hành chính công nào khi đến giao dịch chỉ làm việc với duy nhất một bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ mà không phải đi đến các phòng ban chuyên môn.2: Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ [ 6;18] Cơ sở vật chất Dịch vụ Khách tổ chức hàng Nhân viên giao nội bộ tiếp dịch vụ Không nhìn thấy Nhìn thấy Mô hình lý thuyết [6;20] Môi trường vật chất (1) Khách hàng [31;32,33] Không có khách hàng thì dịch vụ không thể tồn tại. Nếu một phòng khách sạn không có khách hàng thuê trong một đêm, nếu một đoàn tầu hay một xe khách khởi hành với ghế không có người ngồi thì không có dịch vụ, mới chỉ có những khả năng sử dụng, những tiềm năng dịch vụ. (2) Cơ sở vật chất [31;33] Đây là cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà người sử dụng sẽ là nhân viên tiếp xúc, hoặc khách hàng, hoặc cả hai cùng sử dụng.
Cơ sở vật chất này có thể chia làm hai phạm trù lớn Học viên: Trịnh Bá Tùng 7 Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá 2007-2009 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội * Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm tất cả các đồ vật, bàn ghế hay máy móc dành cho nhân viên tiếp xúc và/ hoặc khách hàng sử dụng. Nhân viên tiếp xúc và khách hàng sử dụng các công cụ này sẽ cho phép thực hiện dịch vụ. * Môi trường gồm có tất cả những gì chung quanh các đồ dùng. Đó là địa điểm, các ngôi nhà trong khung cảnh và nhà quản lý, dịch vụ được thực hiện tại nơi ấy.
(3) Nhân viên tiếp xúc [31; 33] Nhân viên cung ứng dịch vụ là những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng trong quá trình chuyển giao dịch vụ. (có 2 loại đó là nhân viên giao tiếp dịch vụ và nhân viên dịch vụ cấp dưới) (4) Hệ thống nội bộ (31;34) Cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc chỉ là bộ phận nhìn thấy của dịch vụ. Hai yếu tố này được chi phối bởi tổ chức nội bộ của đơn vị cung ứng dịch vụ, tức là các mục tiêu mà nó theo đuổi, cơ cấu mà nó đã áp dụng, các hoạt động mà nó thực hiện, tóm lại là sự quản lý của đơn vị, đó là một bộ phận mà khách hàng không nhìn thấy được tại đơn vị cung ứng dịch vụ.2 Vai trò của việc ứng dụng CNTT trong dịch vụ công Công nghệ thông tin làm thay đổi cách giao tiếp của con người, ngày nay, hàng nghìn triệu người trên thế giới có thể giao tiếp hàng ngày thông qua mạng Internet. Với hệ thống mạng toàn cầu này, mọi người đều có thể nhận được tin tức, giao dịch thương mại, nói chuyện với bạn bè người thân.
Sự khác biệt về ngôn ngữ cũng được khắc phục dễ dàng nhờ mạng lưới dịch vụ. Trong hoạt động quản lý, CNTT đã tạo nên một thế mạnh mới cho các nhà quản lý. Máy tính điện tử và CNTT không chỉ hỗ trợ các nhà quản lý nắm Học viên: Trịnh Bá Tùng 8 Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá 2007-2009 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội bắt thông tin đầy đủ và chính xác để hoạch định chính sách mà còn cung cấp nhiều công cụ từ quản lý vĩ mô đến quản lý vi mô. Nhà lãnh đạo có thể nắm chính xác toàn bộ những nguồn lực hiện có đơn vị mình như: nguồn ngân sách; nhân sự; trình độ.
nhờ các phần mềm hoặc các thiết bị, phương tiện như mã vạch, thẻ chấm công điện tử. Chính quyền điện tử là một hình thức hoạt động mới của các cơ quan công quyền nhờ CNTT. Chính quyền điện tử tạo điều kiện để toàn bộ hoạt động của một quốc gia được điều hành thống nhất và đồng bộ. Nhiều nội dung trong hoạt động chủ yếu của Chính phủ và các cơ quan công quyền với sự hỗ trợ của máy tính điện tử và các hệ thống mạng đã tạo nên mối liên hệ gắn bó, gần gũi hơn đối với toàn xã hội.
Mọi công dân đều có thể nắm bắt được đầy đủ, nhanh chóng những vấn đề về phương hướng, chủ trương, quy hoạch, kế hoạch, pháp luật, quy định hiện hành của nhà nước trên nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội. Mối liên hệ giữa các cấp chính quyền trở nên thông suốt. Hơn nữa, thông qua các hệ thống mạng, mỗi công dân có thể đề xuất những vấn đề cần thiết với các cơ quan nhà nước và có thể được giải quyết một cách nhanh chóng mà không nhất thiết phải trải qua nhiều thủ tục phiền hà. CNTT thực sự là một trong những nhân tố có ý nghĩa quyết định nhất đối với quá trình cải cách nền hành chính quốc gia.