Luận văn thạc sĩ về sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM - Đỗ Ngọc Như Phượng

Nghiên cứu mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Đỗ Ngọc Như Phượng
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Thanh Tráng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thương Mại
• Đề tài: Đo Lường Mức Độ Thỏa Mãn Đối Với Công Việc Của Nhân Viên Ngân Hàng Tại TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.6. NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
• 2.1. Khái quát về dịch vụ và sự thỏa mãn đối với công việc
• 2.1.1. Khái quát về dịch vụ
• 2.1.2. Khái quát về sự thỏa mãn đối với công việc
• 2.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
• 2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 2.3. Các mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc
• 2.3.1. Các mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 2.3.2. Các nghiên cứu đi trước về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên
• 2.3.3. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng
• 2.4. Kinh nghiệm về việc nâng cao sự thỏa mãn đối công việc nhân viên tại một số ngân hàng
• 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua các thang đo
• 4.2.1. Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua phân tích Cronbach Alpha
• 4.2.2. Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua phân tích EFA
• 4.2.3. Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng
• 4.2.3.1. Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng
• 4.2.3.2. Các giả thuyết cho mô hình
• 4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính về tương quan giữa các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng
• 4.4.1. Phân tích tương quan giữa các nhân tố
• 4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng
• 4.4.3. Kiểm định giả thuyết
• 4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn đối với công việc theo đặc điểm cá nhân
• 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt giữa sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo giới tính bằng Independent T-test
• 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt giữa sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo độ tuổi, kinh nghiệm, loại hình ngân hàng bằng One-Way Anova
• 4.6. Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn đối với công việc và mức độ thỏa mãn theo từng nhân tố
• 4.6.1. Mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng
• 4.6.2. Mức độ thỏa mãn công việc theo từng nhân tố
• 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.2. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 5.2.1. Tình hình cạnh tranh ngân hàng
• 5.2.2. Định hướng phát triển ngân hàng trong giai đoạn hội nhập
• 5.2.3. Dựa vào kết quả phân tích chương 4
• 5.2.4. Nhóm các giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng
• 5.2.4.1. Giải pháp 1: Quan tâm đến sự ổn định của công việc của nhân viên
• 5.2.4.2. Giải pháp 2: Nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và minh bạch con đường thăng tiến cho nhân viên
• 5.2.4.3. Giải pháp 3: Xây dựng tốt mối quan hệ với cấp trên
• 5.2.4.4. Giải pháp 4: Tạo sự thú vị cho công việc của nhân viên ngân hàng
• 5.2.4.5. Giải pháp 5: Tạo môi trường làm việc tốt và có chính sách thu nhập hấp dẫn cho nhân viên
• 5.2.5. Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.5.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn công việc nhân viên ngân hàng tại TP

Sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc và giữ chân nhân tài.

1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn công việc

Sự thỏa mãn công việc được định nghĩa là cảm giác hài lòng của nhân viên đối với công việc của họ. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như môi trường làm việc, mức lương, và cơ hội thăng tiến.

1.2. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn công việc

Sự thỏa mãn công việc không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nhân viên hài lòng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với tổ chức.

II. Các thách thức trong việc đo lường sự thỏa mãn công việc tại ngân hàng

Việc đo lường sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này có thể đến từ việc thu thập dữ liệu, phân tích kết quả, và áp dụng các giải pháp phù hợp.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Nhiều nhân viên ngân hàng có thể không muốn chia sẻ cảm xúc thật sự của họ về công việc, dẫn đến việc thu thập dữ liệu không chính xác.

2.2. Phân tích và đánh giá kết quả

Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc cần phải được thực hiện một cách cẩn thận để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.

III. Phương pháp nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng. Các công cụ khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập thông tin từ nhân viên.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính sẽ giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc thông qua phỏng vấn sâu và nhóm tập trung.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sẽ sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn nhân viên ngân hàng, từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM. Những yếu tố này bao gồm môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ, và cơ hội phát triển nghề nghiệp.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Các yếu tố như môi trường làm việc tích cực, sự hỗ trợ từ cấp trên, và mức lương hợp lý đều có tác động lớn đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên.

4.2. Đánh giá mức độ thỏa mãn công việc

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM hiện tại đang ở mức trung bình, với nhiều nhân viên cảm thấy cần cải thiện hơn nữa.

V. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn công việc cho nhân viên ngân hàng

Để nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng, các ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện môi trường làm việc, tăng cường đào tạo và phát triển nghề nghiệp.

5.1. Cải thiện môi trường làm việc

Một môi trường làm việc tích cực sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và hạnh phúc hơn trong công việc của họ.

5.2. Tăng cường đào tạo và phát triển

Cung cấp các chương trình đào tạo và phát triển nghề nghiệp sẽ giúp nhân viên cảm thấy có giá trị và có cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai về sự thỏa mãn công việc

Nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM là rất cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện sự thỏa mãn công việc để giữ chân nhân tài.

6.1. Tương lai của nghiên cứu sự thỏa mãn công việc

Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các ngân hàng trong việc nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân viên, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.

6.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các chính sách nhân sự để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của nhân viên.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Tính đến ngày 01/12/2010, Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 47 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài. Sự đa dạng và cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đã tạo áp lực lớn lên nguồn nhân lực, vốn là yếu tố then chốt trong hoạt động dịch vụ ngân hàng. Nguồn nhân lực không chỉ là chủ thể thực hiện các nghiệp vụ mà còn là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 01/2011 đến tháng 03/2011. Mục tiêu cụ thể gồm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, đo lường mức độ thỏa mãn hiện tại, so sánh sự thỏa mãn theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm và loại hình ngân hàng, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhằm ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngành ngân hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế, giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của nhân viên, từ đó xây dựng chính sách nhân sự hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nhu cầu và động viên nổi bật:

- **Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow**: Phân chia nhu cầu con người thành 5 cấp độ từ cơ bản đến cao cấp, từ nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng đến nhu cầu thể hiện bản thân. Việc thỏa mãn nhu cầu ở các cấp độ này ảnh hưởng trực tiếp đến động lực làm việc và sự thỏa mãn công việc.

- **Thuyết ERG của Alderfer**: Rút gọn nhu cầu thành 3 nhóm chính là tồn tại, quan hệ và phát triển, đồng thời cho rằng con người có thể theo đuổi nhiều nhu cầu cùng lúc và có thể chuyển đổi giữa các nhu cầu khi một nhu cầu bị cản trở.

- **Thuyết hai nhân tố của Herzberg**: Phân biệt giữa các nhân tố duy trì (gây bất mãn nếu không được đáp ứng) và nhân tố động viên (tạo sự thỏa mãn và động lực làm việc). Các nhân tố như thu nhập, điều kiện làm việc thuộc nhóm duy trì; trong khi cơ hội thăng tiến, bản chất công việc thuộc nhóm động viên.

- **Thuyết nhu cầu thúc đẩy của McClelland**: Nhấn mạnh ba nhu cầu chính là thành tựu, liên minh và quyền lực, ảnh hưởng đến hành vi và sự thỏa mãn trong công việc.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, quan hệ với cấp trên, môi trường làm việc, thu nhập, giá trị công việc, sự ổn định công việc và thương hiệu ngân hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

- **Nghiên cứu định tính**: Tổ chức thảo luận nhóm với 10 nhân viên từ các ngân hàng lớn tại TP. Hồ Chí Minh để hiệu chỉnh mô hình lý thuyết và xây dựng thang đo phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng.

- **Nghiên cứu định lượng**: Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi khảo sát trực tuyến với mẫu 250 nhân viên ngân hàng, phân bố theo tỷ lệ 10% ngân hàng thương mại nhà nước, 70% ngân hàng thương mại cổ phần và 20% ngân hàng thương mại nước ngoài.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định T-test và ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân.

Thời gian nghiên cứu từ tháng 01/2011 đến tháng 03/2011 tại TP. Hồ Chí Minh.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Mức độ thỏa mãn chung**: Khoảng 70% nhân viên ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh thể hiện mức độ thỏa mãn công việc từ trung bình đến cao, trong đó 33% rất hài lòng với công việc hiện tại.

- **Ảnh hưởng của các nhân tố**: Phân tích hồi quy cho thấy 7/8 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn công việc, trong đó thu nhập (β = 0.35), cơ hội đào tạo và thăng tiến (β = 0.28), và quan hệ với cấp trên (β = 0.22) là ba nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất.

- **Sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân**: Kiểm định T-test và ANOVA cho thấy sự thỏa mãn công việc có sự khác biệt đáng kể theo loại hình ngân hàng (p < 0.05), với nhân viên ngân hàng thương mại nước ngoài có mức độ thỏa mãn cao hơn so với ngân hàng thương mại nhà nước và cổ phần. Tuy nhiên, không có sự khác biệt đáng kể theo giới tính và độ tuổi.

- **Mức độ thỏa mãn theo từng nhân tố**: Môi trường làm việc và sự ổn định công việc nhận được mức độ hài lòng cao nhất (trên 4.0/5), trong khi thương hiệu ngân hàng và giá trị công việc có mức độ thỏa mãn thấp hơn (khoảng 3.5/5).

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy thu nhập và cơ hội phát triển nghề nghiệp là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ và ngân hàng. Mối quan hệ tích cực với cấp trên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực và giữ chân nhân viên.

Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa các loại hình ngân hàng phản ánh sự khác biệt trong chính sách nhân sự và môi trường làm việc. Ngân hàng nước ngoài thường có chính sách lương thưởng và đào tạo bài bản hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát triển.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt theo loại hình ngân hàng, giúp các nhà quản trị dễ dàng nhận diện các điểm cần cải thiện.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường chính sách thu nhập cạnh tranh**: Các ngân hàng cần xây dựng chính sách lương thưởng minh bạch, công bằng và linh hoạt, nhằm nâng cao mức độ hài lòng về thu nhập, mục tiêu tăng 15% mức độ hài lòng trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự chủ trì.

- **Phát triển chương trình đào tạo và thăng tiến rõ ràng**: Thiết kế các khóa đào tạo chuyên sâu và lộ trình thăng tiến minh bạch, giúp nhân viên nhận thấy cơ hội phát triển nghề nghiệp, dự kiến hoàn thành trong 6 tháng, do phòng đào tạo phối hợp với quản lý trực tiếp thực hiện.

- **Củng cố mối quan hệ giữa cấp trên và nhân viên**: Tổ chức các buổi giao lưu, đào tạo kỹ năng lãnh đạo cho cấp quản lý nhằm nâng cao năng lực quản lý và tạo môi trường làm việc thân thiện, mục tiêu tăng 20% sự hài lòng về quan hệ cấp trên trong 1 năm, do phòng nhân sự và quản lý cấp trung phối hợp thực hiện.

- **Xây dựng môi trường làm việc tích cực và văn hóa doanh nghiệp**: Đầu tư cải thiện điều kiện làm việc, khuyến khích văn hóa hỗ trợ và hợp tác giữa các đồng nghiệp, dự kiến hoàn thiện trong 9 tháng, do ban lãnh đạo và phòng hành chính phối hợp triển khai.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản trị ngân hàng**: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách nhân sự phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý và giữ chân nhân tài.

- **Chuyên viên nhân sự**: Sử dụng mô hình và thang đo để đánh giá mức độ thỏa mãn công việc, từ đó đề xuất các chương trình đào tạo và phúc lợi hiệu quả.

- **Nhà nghiên cứu học thuật**: Tham khảo cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu để phát triển các đề tài liên quan đến quản trị nguồn nhân lực trong ngành dịch vụ.

- **Sinh viên và học viên cao học**: Học tập cách xây dựng luận văn thạc sĩ bài bản, từ tổng quan nghiên cứu đến phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp thực tiễn.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Sự thỏa mãn công việc được đo lường như thế nào?**  
Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với 33 biến quan sát, đánh giá qua các nhân tố như thu nhập, môi trường làm việc, cơ hội thăng tiến, được kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá.

2. **Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc?**  
Thu nhập, cơ hội đào tạo và thăng tiến, cùng quan hệ với cấp trên là những nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lần lượt khoảng 35%, 28% và 22%.

3. **Có sự khác biệt về sự thỏa mãn công việc giữa các loại hình ngân hàng không?**  
Có, nhân viên ngân hàng thương mại nước ngoài có mức độ thỏa mãn cao hơn so với ngân hàng thương mại nhà nước và cổ phần, do chính sách nhân sự và môi trường làm việc khác biệt.

4. **Làm thế nào để nâng cao sự thỏa mãn công việc cho nhân viên ngân hàng?**  
Tăng cường chính sách thu nhập, phát triển chương trình đào tạo và thăng tiến, cải thiện quan hệ cấp trên - nhân viên và xây dựng môi trường làm việc tích cực là các giải pháp hiệu quả.

5. **Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?**  
Kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát với mẫu 250 nhân viên), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, T-test và ANOVA.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã xác định 8 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh.  
- Thu nhập, cơ hội đào tạo và thăng tiến, quan hệ với cấp trên là những nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất.  
- Mức độ thỏa mãn công việc có sự khác biệt theo loại hình ngân hàng, phản ánh sự đa dạng trong chính sách nhân sự.  
- Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự thỏa mãn, góp phần ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngành ngân hàng.  
- Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc xây dựng chính sách nhân sự hiệu quả.

Các ngân hàng nên áp dụng mô hình nghiên cứu để đánh giá thực trạng và triển khai các giải pháp cải thiện sự thỏa mãn công việc, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để nâng cao tính ứng dụng.

**Kêu gọi:** Các nhà quản trị và chuyên viên nhân sự ngành ngân hàng hãy quan tâm và đầu tư đúng mức cho nguồn nhân lực, vì đây chính là "nguyên khí" quyết định sự thành công và phát triển bền vững của tổ chức.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Phần mở ñầu Chương này giới thiệu tổng quan về ñề tài. Tác giả nêu lý do, ý nghĩa của việc nghiên cứu ñề tài, giới hạn ñối tượng, phạm vi nghiên cứu, khái quát về phương pháp nghiên cứu, tóm tắt một số nghiên cứu ñi trước có liên quan ñến ñề tài và trình bày kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng Chương này tập trung vào cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của nhân viên và nhu cầu của con người. Bên cạnh ñó, tác giả cũng giới thiệu sơ nét về dịch vụ ngân hàng, TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -8- khái niệm, ñặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng , và nêu các kinh nghiệm làm thỏa mãn nhu cầu của nhân viên hiện ñang ñược áp dụng tại các ngân hàng trên ñịa bàn TP.

Từ ñó xác ñịnh các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương 3, tác giả ñưa ra quy trình thực hiện nghiên cứu. Đồng thời xây dựng thang ño và ñưa ra giả thuyết nghiên cứu cho mô hình ño lường mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này tập trung vào phân tích các kết quả nghiên cứu có ñược từ việc thu thập kết quả ở chương 3 bằng phần mềm SPSS 16.

Từ ñó, ñưa ra những kết luận dựa trên những mẫu nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Dựa trên kết quả phân tích của chương 4, tác giả ñưa ra những nhóm giải pháp cho các ngân hàng nhằm mục ñích nâng cao sự thỏa mãn cho nhân viên ñang làm việc tại các ngân hàng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -9- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC 2.1 Khái quát về dịch vụ [1] Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, ña dạng và phát triển không ngừng theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Cho ñến nay có rất nhiều ñịnh nghĩa và phân loại khác về dịch vụ, từ ñiển trực tuyến (www.com)[27] ñịnh nghĩa “ dịch vụ là một hành ñộng thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một ñối tượng cho một ñối tượng khác”.

Theo Zeithaml và Bitne (1996) cho rằng, dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt ñộng sản xuất không ñem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng ñem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra ñồng thời, và không có khả năng lưu trữ. Bùi Thanh Tráng (2008) [1], “ dịch vụ là sản phẩm của lao ñộng, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ ñồng thời, nhằm ñáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng”.2 Khái quát về sự thỏa mãn ñối với công việc Theo từ ñiển Oxford Advance Learner thì “ sự thỏa mãn ñối với công việc là một cảm giác tốt ñẹp mà bạn có ñược khi bạn ñược làm công việc mà bạn thích”. Nhìn chung, mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc có thể ño lường bằng mức ñộ thỏa mãn chung với công việc, cũng có thể ño lường bằng mức ñộ thỏa mãn với từng thành phần của công việc. Mức ñộ thỏa mãn chung trong công việc có thể ñược hiểu là: theo (Spector, 1997, p.2)[20] thì ñó chỉ là cách ñịnh nghĩa mở rộng của việc thích (thỏa mãn), hoặc không thích (không thỏa mãn) với công việc.

Theo Weiss (1967)[24] thì sự thỏa mãn trong công việc là thái ñộ về công việc ñược thể hiện bằng cảm xúc, niềm tin và TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - 10 - hành vi của người lao ñộng. Hơn thế nữa, theo Vroom (1964)[23], thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao ñộng có ñịnh hướng hiệu quả rõ ràng, tích cực ñối với công việc trong tổ chức. Mức ñộ thỏa mãn với các thành phần của công việc ñược ñịnh nghĩa là: theo Smith, Kendal và Hulin (1969)[18] cho rằng: sự thỏa mãn với công việc là thái ñộ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc. Mặc dù các cách ño lường khác nhau, tuy nhiên hình thức tiếp cận theo các thành phần của công việc sẽ giúp các nhà quản trị nhận biết ñược các ñiểm mạnh và ñiểm yếu của tổ chức, và các nhân tố nào ñược nhân viên ñánh giá cao nhất hoặc thấp nhất (DeConick and Stilwell C.2 Đặc ñiểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 2.1 Đặc ñiểm của dịch vụ [1] Dịch vụ có những ñặc trưng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác như là: - Mang tính vô hình không tồn tại dưới dạnh vật thể, không lưu trữ ñược.

- Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra ñồng thời, nghĩa là có sự giao tiếp giữa người cung cấp và người sử dụng. - Tính ña chủng của dịch vụ nghĩa là mỗi sản phẩm ñều khác với những sản phẩm tạo ra trước ñó. - Dịch vụ không tạo ra thực thể sản phẩm hàng hóa như sản phẩm công nghiệp và nông nghiệp nhưng tạo ra những dịch vụ cần thiết cho sản xuất nông nghiệp và công nghiệp. Quá trình sản xuất nông nghiệp vả công nghiệp ñều có dịch vụ tham gia nên chi phí của nó ñược tính vào giá trị hàng hóa.

- Quá trình cung cấp dịch vụ thể hiện quan hệ giữa hai bên cung và cầu. Dịch vụ có giá trị và giá trị sử dụng, bị tác ñộng bởi quy luật cung cầu. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng, không chỉ thuần túy ñể hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng; mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các hoạt ñộng chính của ngân hàng thương mại mà trước hết là hoạt ñộng tín dụng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác ( bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…), dịch vụ tư vấn ñầu tư, cung cấp thông tin, dịch vụ ngân hàng ñiện tử ( E-banking),… Theo danh mục phân loại ngành dịch vụ của Ban thư ký Tổ chức Thương mại Thế giới- WTO, dịch vụ ñược chia thành 12 nhóm ngành với 155 phân ngành, trong ñó phân ngành ngân hàng ñược xếp vào nhóm ngành dịch vụ tài chính.

Như vậy, bản chất của ngân hàng là một ngành dịch vụ nên nó cũng sẽ mang ñầy ñủ các ñặc tính của một ngành dịch vụ.
Tính vô hình Bản chất dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất mà là một hành ñộng, sự thi hành, nỗ lực, do ñó người ta không thể nhìn thấy, sờ mó, nếm thử ñối với dịch vụ cho nên rất khó ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, không phải tất cả các dịch vụ ñều hoàn toàn có tính vô hình vì nó có thể ñược hỗ trợ bằng những vật thể hữu hình, ví dụ như chi nhánh, máy ATM, bản sao kê tài khoản…- chúng ñược gọi là những dấu hiệu vật chất của dịch vụ.
Tính không tách rời Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ ñang ñược xử lý hoặc trải nghiệm.

Do ñó dịch vụ trở thành một hành ñộng xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - 12 -
Tính không ñồng nhất Đặc trưng của tính không ñồng nhất trong dịch vụ ngân hàng là bởi vì việc thực hiện dịch vụ ñược thực hiện ở những nơi khác nhau, vào những thời ñiểm khác nhau, với những người khác nhau. Tuy nhiên, khi công nghệ ngân hàng phát triển thì ñặc ñiểm này trong dịch vụ ngân hàng không ñược thể hiện rõ nữa bởi vì các nghiệp vụ ñược thao tác bằng máy móc, hạn chế sự bất ổn ñịnh do các nhân tố khác. Đồng thời, quy trình chặt chẽ trong hệ thống ngân hàng cũng giúp dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên ñồng nhất về chất lượng.

Tính không thể lưu trữ Đặc trưng của tính không thể lưu trữ là kết quả của việc sản xuất và tiêu thụ ñồng thời. Đối với những nhà cung cấp dịch vụ, cũng như ngành dịch vụ ngân hàng họ không thể hình thành và duy trì hàng tồn kho. Do ñó, những thay ñổi về nhu cầu của thị trường dịch vụ không thể ñược ñáp ứng giống như ñối với thị trường hàng hóa khác. Bên cạnh ñó, dịch vụ ngân hàng cũng có những ñặc ñiểm riêng của nó: - Thứ nhất: ñó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và ñầy ñủ, như là có quan hệ mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, có trang bị hệ thống thông tin hiện ñại… - Thứ hai: ñó là các dịch vụ gắn liền với hoạt ñộng ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại ñược thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn tích cực ñể ngân hàng thương mại thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại.3 Các mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn ñối với công việc 2.1 Các mô hình nghiên cứu lý thuyết Nhu cầu ñược hiểu là sự cần thiết về một cái gì ñó.

Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể ñó và do ñó phân biệt nó TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - 13 - với môi trường sống. Theo Kotler (2000)[16], nhu cầu là trạng thái hay cảm giác thiếu hụt cần ñược ñáp ứng. Nhu cầu của cơ thể sống là một hệ thống phức tạp, nhiều tầng lớp, bao gồm vô số các chuỗi mắt xích của hình thức biểu hiện. Hiểu ñược nhu cầu của người lao ñộng là nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp có chính sách gắn kết chặt chẽ hơn với mong muốn, tâm tư của người lao ñộng.

Một khi nhu cầu của người lao ñộng ñược thoả mãn thì mức ñộ hài lòng của người lao ñộng về công việc và tổ chức của mình sẽ tăng lên và nhờ vậy họ sẽ gắn kết nhiều hơn với doanh nghiệp.