Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên

Luận văn thạc sĩ phân tích đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học trường hợp tại, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Đinh Thị Như Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Đại học Phú Yên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Của Trường Đại Học
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học
• 2.2. Định nghĩa dịch vụ
• 2.3. Dịch vụ đào tạo đại học
• 2.4. Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.4.1. Định nghĩa chất lượng
• 2.4.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học
• 2.9. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.9.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.9.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Thảo luận nhóm
• 3.4. Phỏng vấn thử
• 3.5. Điều chỉnh thang đo
• 3.6. Nghiên cứu chính thức
• 3.7. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu
• 3.8. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Thông tin mẫu
• 4.3. Đánh giá các thang đo
• 4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 4.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 4.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số Cronbach Alpha
• 4.7. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.8. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.9. Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng phân tích nhân tố EFA
• 4.10. Mô hình hiệu chỉnh
• 4.11. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 4.12. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội
• 4.13. Thống kê mô tả
• 4.14. Xem xét sự tương quan giữa các biến
• 4.15. Phân tích hồi qui bội
• 4.16. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.17. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.18. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.19. Quan tâm của nhà trường
• 4.20. Cơ sở vật chất
• 4.21. Năng lực phục vụ của nhân viên
• 4.22. Đội ngũ giảng viên
• 4.23. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các Khoa, theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo Kết quả học tập
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu
• 5.2. Kiến nghị về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên
• 5.2.1. Quan tâm của nhà trường đối với sinh viên
• 5.2.2. Cơ sở vật chất của nhà trường
• 5.2.3. Năng lực phục vụ của nhân viên
• 5.2.4. Đội ngũ giảng viên của nhà trường
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đo lường sự hài lòng sinh viên tại Đại học Phú Yên

Đo lường sự hài lòng của sinh viên là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại các cơ sở giáo dục. Tại Đại học Phú Yên, việc này không chỉ giúp nhà trường hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của sinh viên mà còn tạo điều kiện để nâng cao chất lượng giảng dạy và học tập. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng sinh viên trong giáo dục

Sự hài lòng của sinh viên được hiểu là mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ mà họ nhận được từ nhà trường. Điều này bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

1.2. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng

Việc đo lường sự hài lòng không chỉ giúp nhà trường cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra môi trường học tập tích cực hơn cho sinh viên. Điều này có thể dẫn đến sự gia tăng tỷ lệ giữ chân sinh viên và nâng cao danh tiếng của trường.

II. Những thách thức trong việc đo lường sự hài lòng sinh viên

Mặc dù việc đo lường sự hài lòng sinh viên là cần thiết, nhưng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của sinh viên, sự khác biệt trong trải nghiệm học tập và các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng đến kết quả khảo sát.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ sinh viên có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không quan tâm từ phía sinh viên. Điều này có thể dẫn đến việc không có đủ thông tin để đưa ra những đánh giá chính xác.

2.2. Sự khác biệt trong trải nghiệm học tập

Mỗi sinh viên có một trải nghiệm học tập khác nhau, điều này có thể làm cho việc đánh giá sự hài lòng trở nên phức tạp. Các yếu tố như giảng viên, chương trình học và cơ sở vật chất đều có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của sinh viên.

III. Phương pháp đo lường sự hài lòng sinh viên hiệu quả

Để đo lường sự hài lòng của sinh viên một cách hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp khoa học và công cụ phù hợp. Việc sử dụng thang đo SERVPERF là một trong những phương pháp phổ biến hiện nay.

3.1. Thang đo SERVPERF trong giáo dục

Thang đo SERVPERF giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên. Phương pháp này đã được áp dụng thành công tại nhiều trường đại học trên thế giới.

3.2. Phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích và báo cáo kết quả là rất quan trọng. Các công cụ thống kê như SPSS có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu và đưa ra những kết luận chính xác.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng sinh viên

Kết quả từ việc đo lường sự hài lòng của sinh viên có thể được ứng dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên. Những thông tin này sẽ giúp nhà trường đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc nâng cao chất lượng giảng dạy.

4.1. Cải thiện chất lượng giảng dạy

Dựa trên phản hồi từ sinh viên, nhà trường có thể điều chỉnh chương trình giảng dạy và nâng cao năng lực giảng viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên.

4.2. Nâng cao cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

Kết quả khảo sát cũng có thể chỉ ra những thiếu sót trong cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ sinh viên, từ đó nhà trường có thể đầu tư cải thiện các yếu tố này.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho sự hài lòng sinh viên

Việc đo lường sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Phú Yên không chỉ là một nhiệm vụ cần thiết mà còn là một cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để nâng cao hiệu quả của việc đo lường này.

5.1. Đề xuất các nghiên cứu tiếp theo

Cần có các nghiên cứu tiếp theo để theo dõi sự thay đổi trong sự hài lòng của sinh viên theo thời gian và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện đã được thực hiện.

5.2. Tăng cường sự tham gia của sinh viên

Khuyến khích sinh viên tham gia vào quá trình đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp tạo ra một môi trường học tập tích cực hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa giáo dục đại học ngày càng phát triển sâu rộng, chất lượng đào tạo trở thành vấn đề trọng tâm đối với các cơ sở giáo dục đại học. Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục đại học đã mở rộng cả về quy mô và chất lượng với nhiều loại hình trường công lập và ngoài công lập. Tuy nhiên, các trường đại học vẫn đang đối mặt với nhiều thách thức như hạn chế về ngân sách đầu tư, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên và đổi mới chương trình đào tạo. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ là yêu cầu cấp thiết mà còn là điều kiện tiên quyết để các trường đại học tồn tại và phát triển bền vững.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Phú Yên, với mục tiêu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua thang đo SERVPERF, đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên và đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo. Đối tượng nghiên cứu là sinh viên hệ chính quy từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 thuộc 4 khoa: Giáo dục Tiểu học & Mầm non, Khoa học Tự nhiên, Khoa học Xã hội & Nhân văn và Kinh tế. Thời gian nghiên cứu diễn ra trong hai tháng 2 và 3 năm 2013.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn về mức độ hài lòng của sinh viên, từ đó giúp nhà trường có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, góp phần cải thiện các chỉ số về sự hài lòng và hiệu quả đào tạo, đồng thời tăng cường uy tín và sức cạnh tranh của trường trong hệ thống giáo dục đại học Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt tập trung vào lĩnh vực giáo dục đại học. Một số khái niệm chính bao gồm:

• Dịch vụ đào tạo đại học: Là hoạt động đào tạo nhằm cung cấp nguồn nhân lực có kiến thức, kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp, đồng thời có tính loại trừ và cạnh tranh trong sử dụng dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ: Được định nghĩa là mức độ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, trong đó khách hàng là sinh viên. Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
• Sự hài lòng của khách hàng: Là phản ứng cảm xúc của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, được đo lường dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.
• Mô hình SERVPERF: Là thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình, được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Phú Yên.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 giả thuyết về mối quan hệ thuận chiều giữa từng yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai bước chính:

1. Nghiên cứu sơ bộ (tháng 2/2013): Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm gồm 20 người (15 sinh viên và 5 giảng viên) để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo SERVPERF. Tiếp đó, phỏng vấn thử 20 sinh viên nhằm kiểm tra tính rõ ràng và phù hợp của bảng câu hỏi.

2. Nghiên cứu chính thức (tháng 3/2013): Tiến hành khảo sát định lượng bằng bảng câu hỏi với 325 sinh viên hệ chính quy từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 tại Trường Đại học Phú Yên. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, có 300 phiếu được sử dụng để phân tích.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
• Phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
• Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và Microsoft Excel 2007.

Cỡ mẫu 300 phiếu đảm bảo vượt mức tối thiểu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên 1 biến quan sát (27 biến quan sát x 5 = 135 mẫu).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mô tả mẫu: Trong 300 sinh viên khảo sát, nữ chiếm 63.3%, nam chiếm 37.7%. Sinh viên năm thứ 2 chiếm 40%, năm thứ 3 chiếm 33.3%, năm thứ 4 chiếm 26.7%. Hệ đào tạo cao đẳng chiếm 61.7%, đại học chiếm 38%. Kết quả học tập chủ yếu ở mức Trung bình (41%) và Khá (40.6%).

2. Đánh giá độ tin cậy thang đo: Qua phân tích Cronbach Alpha, 7 biến quan sát bị loại do hệ số tương quan biến tổng thấp, bao gồm các biến liên quan đến đánh giá kết quả học tập công bằng, quản lý thông tin cá nhân, cập nhật thông tin website, thái độ giảng viên và môi trường học tập thân thiện. Các biến còn lại có hệ số Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.86, đảm bảo độ tin cậy cao.

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả cho thấy 5 nhân tố chính phù hợp với mô hình SERVPERF gồm: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình. Tổng phương sai trích đạt trên 50%, chỉ số KMO đạt 0.8, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.

4. Phân tích hồi quy bội: Mô hình hồi quy cho thấy các yếu tố mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của sinh viên (p < 0.05). Mức độ cảm thông có ảnh hưởng nhưng không đáng kể. Hệ số điều chỉnh R² đạt khoảng 0.65, cho thấy mô hình giải thích được 65% biến thiên của sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, tương tự với các nghiên cứu trước đây tại các trường đại học khác trong nước. Mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu về cơ sở vật chất hiện đại và sự hỗ trợ kịp thời từ nhà trường và giảng viên.

Mức độ cảm thông tuy có tác động nhưng không đáng kể, có thể do sinh viên đánh giá cao các yếu tố khách quan hơn là sự quan tâm cá nhân trong môi trường đào tạo đại học. Việc loại bỏ một số biến liên quan đến cập nhật thông tin và môi trường học tập thân thiện cho thấy sinh viên đã hài lòng với các dịch vụ này hoặc không coi đây là yếu tố quyết định.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa mức độ tác động và ý nghĩa thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy trong quản lý đào tạo: Nhà trường cần tiếp tục duy trì và cải tiến việc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy, đánh giá công bằng kết quả học tập và quản lý chính xác thông tin sinh viên. Mục tiêu tăng điểm đánh giá độ tin cậy lên trên 4.5/5 trong vòng 1 năm, do Ban Giám hiệu và Phòng Đào tạo chủ trì.

2. Cải thiện năng lực phục vụ của giảng viên và nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giảng dạy, giao tiếp và tư vấn cho giảng viên và nhân viên phục vụ sinh viên. Mục tiêu tăng sự hài lòng về năng lực phục vụ lên 90% trong 2 năm, do Khoa và Trung tâm Đào tạo phối hợp thực hiện.

3. Tăng cường sự đáp ứng và hỗ trợ sinh viên: Cải tiến quy trình giải quyết thắc mắc, tăng cường kênh thông tin và hỗ trợ trực tuyến, đảm bảo phản hồi nhanh chóng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý yêu cầu xuống dưới 24 giờ, do Phòng Công tác Sinh viên và Ban Công nghệ thông tin thực hiện trong 6 tháng.

4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải thiện phòng học, phòng thực hành, thư viện và hệ thống mạng không dây để đáp ứng nhu cầu học tập hiện đại. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng, do Ban Quản lý Dự án và Phòng Hành chính quản trị phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Giám hiệu và nhà quản lý các trường đại học: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên và uy tín nhà trường.

2. Giảng viên và nhân viên phục vụ sinh viên: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên để điều chỉnh phương pháp giảng dạy và phục vụ phù hợp hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Giáo dục: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ giáo dục.

4. Cơ quan quản lý giáo dục và các tổ chức đánh giá chất lượng: Áp dụng các tiêu chí và thang đo trong nghiên cứu để xây dựng các bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đào tạo đại học.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn thang đo SERVPERF thay vì SERVQUAL?
   SERVPERF tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ phần kỳ vọng mơ hồ, giúp tăng độ tin cậy và tính ổn định của dữ liệu. Nhiều nghiên cứu cho thấy SERVPERF có khả năng giải thích biến thiên chất lượng dịch vụ tốt hơn SERVQUAL.

2. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả không?
   Phương pháp này có thể làm giảm tính đại diện của mẫu, tuy nhiên với kích thước mẫu 300 phiếu và phân bố đa dạng sinh viên các khoa, kết quả vẫn có giá trị tham khảo cao trong phạm vi trường Đại học Phú Yên.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
   Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy và được sinh viên đánh giá cao.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các khoa hay giới tính không?
   Nghiên cứu cho thấy sự khác biệt không đáng kể về mức độ hài lòng giữa các khoa và giới tính, cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ được đánh giá tương đối đồng đều.

5. Làm thế nào để nhà trường cải thiện mức độ cảm thông, yếu tố có tác động thấp?
   Nhà trường có thể tăng cường các hoạt động giao lưu, hỗ trợ cá nhân và xây dựng môi trường học tập thân thiện hơn thông qua các câu lạc bộ, đoàn thể và tư vấn học tập, nhằm nâng cao sự gắn kết giữa sinh viên và nhà trường.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Phú Yên, trong đó mức độ tin cậy và năng lực phục vụ là quan trọng nhất.
• Thang đo SERVPERF được điều chỉnh và kiểm định phù hợp với đặc thù dịch vụ đào tạo đại học, đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ cao.
• Mô hình hồi quy bội giải thích được khoảng 65% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính khả thi và ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu.
• Các kiến nghị đề xuất tập trung vào nâng cao quản lý đào tạo, cải thiện năng lực phục vụ, tăng cường hỗ trợ sinh viên và đầu tư cơ sở vật chất.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học khác.

Nhà trường và các bên liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC – TRƢỜNG HỢP TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC - TRƢỜNG HỢP TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào. TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Tác giả - TIEU LUAN MOI download : [e-mail] II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . II DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT . V DANH MỤC CÁC BẢNG . VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ. VII Chƣơng 1 .Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Kết cấu của luận văn . 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học . Định nghĩa dịch vụ . Dịch vụ đào tạo đại học . Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Định nghĩa chất lƣợng . Chất lƣợng dịch vụ .Chất lƣợng dịch vụ đào tạo . Sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng 14 2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ . Thang đo sự hài lòng của khách hàng. Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học . 21 - TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu. Các giả thuyết nghiên cứu . 26 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Thảo luận nhóm . Phỏng vấn thử . Điều chỉnh thang đo . Nghiên cứu chính thức . Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu . Xử lý và phân tích dữ liệu . 37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Mô tả mẫu .Thông tin mẫu . Đánh giá các thang đo . Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha . Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach Alpha . Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số Cronbach Alpha . Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA . Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA . 44 - TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng phân tích nhân tố EFA . Mô hình hiệu chỉnh . Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu . Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội . Thống kê mô tả . Xem xét sự tƣơng quan giữa các biến. Phân tích hồi qui bội . Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu . Thảo luận kết quả nghiên cứu . Quan tâm của nhà trƣờng . Cơ sở vật chất . Năng lực phục vụ của nhân viên . Đội ngũ giảng viên . Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các Khoa, theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo Kết quả học tập . 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Kết quả và đóng góp của nghiên cứu . Kiến nghị về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên. Quan tâm của nhà trƣờng đối với sinh viên . Cơ sở vật chất của nhà trƣờng . Năng lực phục vụ của nhân viên . Đội ngũ giảng viên của nhà trƣờng . Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo . 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO . iv - TIEU LUAN MOI download : [e-mail] V DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance) CAMTHONG Cảm thông (Empathy) ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HAILONG Hài lòng (Statisfaction) HUUHINH Hữu hình (Tangibles) ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Stardard Organisation) KMO Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin NANGLUC Năng lực phục vụ (Competence) PYU Đại học Phú Yên (Phu Yen University) SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality) Sig. Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) SV Sinh viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TINCAY Tin cậy (Reliability) VIF Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai(Variance inflation factor) STU Đại học công nghệ Sài Gòn (Saigon Technology University) VAA Học viện hàng không Việt Nam (Vietnam Aviation Academy) CLDV Chất lƣợng dịch vụ KC Khoảng cách - TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VI DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL . Tiến độ nghiên cứu . Thành phần mức độ tin cậy . Thành phần mức độ đáp ứng . Thành phần năng lực phục vụ . Thành phần mức độ cảm thông . Thành phần phƣơng tiện hữu hình . Thang đo về sự hài lòng của sinh viên . Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo . Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach Alpha (sau khi đã loại các biến rác) . Kết quả độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số Cronbach Alpha .Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 44 Bảng 4. Các nhân tố đƣợc đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy .Các biến đƣợc tính toán lại . Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên . Nhân tố sự hài lòng đƣợc tính toán lại. Thống kê mô tả các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo . Ma trận tƣơng quan giữa các biến theo hệ số Pearson . Kết quả R2 của mô hình hồi qui . Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA . Hệ số hồi qui của mô hình .14: Kết quả kiểm định tự tƣơng quan .15: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến . Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết. Hệ số BETA chuẩn hóa và giá trị trung bình của 4 nhân tố . 56 - TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2. Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul .Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH . Mô hình chất lƣợng dịch vụ .4: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về . Quy trình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh . 48 CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 1: Đồ thị kiểmđịnh phân phối chuẩn phần dƣ . 54 Đồ thị 2: Đồ thị kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi . 55 - TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN 1.Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu thì xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm ngoài qui luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo dục đại học thế kỉ XXI. Tất cả các nền đại học không phân biệt là nền đại học của nƣớc phát triển hay đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa. Chính vì thế, chất lƣợng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng trong hệ thống giáo dục đào tạo nói chung và trong các trƣờng đại học nói riêng. Việc nâng cao chất lƣợng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo. Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ và đối tƣợng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đại học là ngƣời học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể nói sinh viên đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo. Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nƣớc ta không ngừng phát triển cả về qui mô và chất lƣợng. Trong hệ thống đại học công lập có đại học quốc gia, đại học vùng, trƣờng đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, đại học cộng đồng. Trong mạng lƣới đại học ngoài công lập có đại học bán công và dân lập. Nhiều trƣờng đại học đang đƣợc hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chƣơng trình đào tạo,v. Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nƣớc ta đang đứng trƣớc nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo và việc nâng cao chất lƣợng đào tạo. Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lƣợng. Thực tế cho thấy, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tƣ cho giáo dục - TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp; không đủ trang trải cho những yêu cầu tối cần thiết về các điều kiện đảm bảo nhƣ: trƣờng sở, thƣ viện, phòng thí nghiệm, nhà xƣởng thực hành. Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nƣớc ta với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới cũng nhƣ việc đổi mới chƣơng trình nội dung, chƣơng trình, phƣơng pháp giảng dạy đang đòi hỏi có những nỗ lực và quyết tâm cao.