Chương 1 tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý luận về thanh toán quốc tế và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế do các ngân hàng cung cấp.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ thanh toán quốc tế 1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000) đã định nghĩa “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Kotler & Armstrong (2004) lại cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Các đặc điểm của dịch vụ: Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 Sự khác biệt giữa khách hàng dịch vụ và khách hàng tiêu thụ sản phẩm Dựa vào các đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình như: Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể giấu được các lỗi sai của dịch vụ.
Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. Quan hệ qua con người : Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá địch vụ.
Tính cá nhân : Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của rất nhiều người. Tâm lý : Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Vì vậy, tác giả đã đưa ra một số khác biệt giữa khách hàng dịch vụ và khách hàng tiêu thụ sản phẩm như sau: Khách hàng sử dụng dịch vụ trong một lần là xong, vì vậy ấn tượng còn lại trong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 khách hàng là hài lòng hay không hài lòng. Còn đối với khách hàng sử dụng sản phẩm là một quá trình lâu dài, có sự hao mòn dần dần, vì vậy ấn tượng của khách hàng là hài lòng hay khó chịu được kéo dài.
Vì dịch vụ là vô hình nên không thể lưu trữ, không thể sáng tạo, không thể trưng bày, khó định giá nên sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ là sự cảm nhận. Còn sản phẩm là hữu hình nên có thể lưu trữ, sáng tạo, trưng bày, dễ định giá nên sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng sản phẩm là hiệu quả hoạt động, hiệu quả sử dụng.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán quốc tế TTQT tồn tại là cần thiết, khách quan trong vai trò thúc đẩy giao lưu hàng hoá, tiền tệ giữa các quốc gia trên thế giới với nhau. Nghiên cứu về TTQT thì có rất nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn: Có quan điểm cho rằng: Thanh toán quốc tế là việc thanh toán các nghĩa vụ tiền tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể khác nhau của các nước. Theo Tác giả Vũ Thị Thuý Nga Luận án tiến sĩ KT (2003), thì: “TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động KT và phi KT giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một Quốc gia với một tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan”.
Theo tác giả Lê Thị Phương Liên – Luận án tiến sĩ KT (2008) thì: “TTQT là việc thực hiện các nghiệp vụ chi trả về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ KT, thương mại, tài chính, tín dụng và dịch vụ phi mậu dịch giữa các tổ chức KT, giữa các công ty, các cá nhân của các nước với các đối tác của mình trên thế giới để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực KT đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng của các nước có liên quan”.2 Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng tại các NHTM TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. Như vậy, TTQT phục vụ cho hai lĩnh vực hoạt động là kinh tế và phi kinh tế. Tuy nhiên, trong thực tế, giữa hai lĩnh vực hoạt động này thường giao thoa với nhau, không có một ranh giới rõ rệt. Hơn nữa, do hoạt động TTQT được hình thành trên cơ sở hoạt động ngoại thương và phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương, chính vì vậy, trong các qui chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, người ta thường phân hoạt động TTQT thành hai lĩnh vực rõ ràng là: Thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và Thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch).
Ngày nay, người ta thường sử dụng các phương thức thanh toán như phương thức chuyển tiền, phương thức mở tài khoản, phương thức nhờ thu với hai hình thức nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ, và phương thức tín dụng chứng từ. Phương thức chuyển tiền: là phương thức thanh toán trong đó người chuyển tiền yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc cho một mục đích khác mà pháp luật cho phép ở một địa điểm nhất định trong một khoảng thời gian nhất định. Trong TTQT, người chuyển tiền và người thụ hưởng ở 2 quốc gia khác nhau. Phương thức mở tài khoản: người bán xin mở một tài khoản (hoặc sổ) để ghi nợ người mua sau khi người bán đã hoàn thành giao hàng hay dịch vụ, định kỳ sau khi kiểm tra, đối chiếu theo thỏa thuận giữa 2 bên (tháng, quý, bán niên) người mua trả tiền cho người bán.
Phương thức nhờ thu: phương thức thanh toán nhờ thu là phương thức thanh toán mà người xuất khẩu sau khi giao hàng hoặc cung ứng một dịch vụ nào đó cho nhà nhập khẩu sẽ tiến hành ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở hối phiếu hoặc chứng từ cho người xuất khẩu lập. Nhờ thu trơn: nhờ thu trơn là phương thức thanh toán trong đó bên bán ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người mua căn cứ vào hối phiếu do LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 chính người bán lập. Các chứng từ thương mại liên quan đến giao dịch bên bán đã chuyển giao trực tiếp cho bên mua, không qua ngân hàng. Nhờ thu kèm chứng từ: nhờ thu kèm chứng từ là phương thức thanh toán trong đó bên bán ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền ở người mua không chỉ căn cứ vào hối phiếu và còn căn cứ vào bộ chứng từ hàng hóa gửi kèm theo với điều kiện nếu người mua trả tiền chấp nhận trả tiền (đối với hối phiếu có kỳ hạn) sẽ trao bộ chứng từ cho người mua nhận hàng.
Phươngthức tín dụng chứng từ:là phương thức thanh toán trong đó ngân hàng sẽ thay mặt người nhập khẩu cam kết với người xuất khẩu sẽ thanh toán trong thời gian quy định khi người xuất khẩu xuất trình được những chứng từ phù hợp với quy định trong thư tín dụng đã được ngân hàng mở theo yêu cầu của người nhập khẩu.