chương 1 tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Tiếp theo trong chương 2 tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về BenThanh Tourist, trình bày tổng quát các khái niệm về dịch vụ du lịch, các nghiên cứu trước và bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến tính sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ du lịch. Hệ thống các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ, vì thế tác giả tiến hành phân tích, thừa hưởng mô hình và từ đó thiết lập các giả thiết nghiên cứu. Đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành.1 Du lịch Khái niệm Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất. Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Do vậy có bao nhiêu tác giả nghiên cứu về du lịch thì có bấy nhiêu định nghĩa. Các học giả biên soạn bách khoa toàn thư Việt Nam đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt.
Theo các chuyên gia này, nghĩa thứ nhất của từ này là “một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh…”. Theo định nghĩa thứ hai, du lịch được coi là “một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thông lịch sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ. Đặc điểm khách du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng - Nơi cư trú của du khách ảnh hưởng tới sự hài lòng Khoảng cách giữa nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch với điểm đến du lịch là một trong những nhân tố mạnh mẽ ảnh hưởng tới sự hài lòng và các nhận định khác của du khách. Nguyên nhân là do khoảng cách địa lý càng lớn thì sự khác biệt về văn hóa, khí hậu, thời tiết, phong tục tập quán càng lớn.
- Thu nhập của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng Thu nhập của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ khi đi du lịch. Theo John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là con người có xu hướng tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập nhưng không cùng một tốc độ của tăng thu nhập. Khách du lịch có thhu nhập cao thì có xu hướng chi trả nhiều cho các dịch vụ cao cấp, vì vậy yếu cầu đối với sự hài lòng của họ sẽ cao hơn. - Độ tuổi của du khách ảnh hƣ ởng đến sự hài lòng Mỗi một lứa tuổi mang một tâm lý đặc trưng, tức là ở các độ tuổi khác nhau thì sự hài lòng khác nhau.
- Giới tính của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng Hiện nay, chưa có nghiên cứu chính thức nào chứng mình sự khác biệt trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai giới nam và nữ. Vai trò của du lịch đối với nền kinh tế xã hội Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển.
Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Nhu cầu của du khách bên cạnh việc tiêu dùng các hàng hoá thông LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 thường còn có những nhu cầu tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn… Trên bình diện chung, hoạt động du lịch có tác dụng làm biến đổi cán cân thu chi của đất nước. Du khách quốc tế mang ngoại tệ vào đất nước có địa điểm du lịch, làm tăng thêm nguồn thu ngoại tệ của đất nước đó.
Ngược lại, phần chi ngoại tệ sẽ tăng lên đối với những quốc gia có nhiều người đi du lịch ở nước ngoài. Trong phạm vi một quốc gia, hoạt động du lịch làm xáo trộn hoạt động luân chuyển tiền tệ, hàng hoá, điều hoà nguồn vốn từ vùng kinh tế phát triển sang vùng kinh tế kém phát triển hơn, kích thích sự tăng trưởng kinh tế ở các vùng sâu, vùng xa… Một lợi ích khác mà ngành du lịch đem lại là góp phần giải quyết vấn đề việc làm. Bởi các ngành dịch vụ liên quan đến du lịch đều cần một lượng lớn lao động. Du lịch đã tạo ra nguồn thu nhập cho người lao động, giải quyết các vấn đề xã hội.
Du lịch Việt Nam trong thời gian qua cũng đã đóng góp rất nhiều cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của đất nước. Tốc độ tăng trưởng hơn 14%/năm gần gấp hai lần tốc độ tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế. Các loại hình du lịch Hoạt động du lịch có thể phân nhóm theo các nhóm khác nhau tuỳ thuộc tiêu chí đưa ra. Hiện nay đa số các chuyên gia về du lịch Việt Nam phân chia các loại hình du lịch theo các tiêu chí cơ bản dưới đây.
- Phân chia theo môi trường tài nguyên: Du lịch thiên nhiên, Du lịch văn hoá - Phân loại theo mục đích chuyến đi: Du lịch tham quan, Du lịch giải trí, Du lịch nghỉ dưỡng, Du lịch khám phá, Du lịch thể thao, Du lịch lễ hội, Du lịch tôn giáo, Du lịch nghiên cứu (học tập), Du lịch hội nghị, Du lịch thể thao kết hợp, Du lịch chữa bệnh, Du lịch thăm thân, Du lịch kinh doanh - Phân loại theo lãnh thổ hoạt động: Du lịch quốc tế, Du lịch nội địa, Du lịch quốc gia - Phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch: Du lịch miền biển, Du lịch núi, Du lịch đô thị, Du lịch thôn quê LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 - Phân loại theo phương tiện giao thông: Du lịch xe đạp, Du lịch ô tô, Du lịch bằng tàu hoả, Du lịch bằng tàu thuỷ, Du lịch máy bay - Phân loại theo loại hình lưu trú: Khách sạn, Nhà trọ thanh niên, Camping, Bungaloue, Làng du lịch - Phân loại theo lứa tuổi du lịch: Du lịch thiếu niên, Du lịch thanh niên, Du lịch trung niên, Du lịch người cao tuổi - Phân loại theo độ dài chuyến đi: Du lịch ngắn ngày, Du lịch dài ngày - Phân loại theo hình thức tổ chức: Du lịch tập thể, Du lịch cá thể, Du lịch gia đình - Phân loại theo phương thức hợp đồng: Du lịch trọn gói, Du lịch từng phần 2.2 Dịch vụ Định nghĩa Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. Đặc điểm - Tính đồng thời: dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra và tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ. - Tính mau hỏng: dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng hóa mau hỏng, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi.
- Tính vô hình: dịch vụ là những niềm tin, những khái niệm và hàng hóa là một chủ thể. - Tính không đồng nhất: dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính cách của mỗi cá nhân thực hiện nó.3 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định 2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều tiếp cận giải thích về sự hài lòng của khách hàng. Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó”. Trong lý thuyết về kỳ vọng không xác định (expectancy disconfirmation), Richard Oliver đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là việc mô tả đầy đủ nơi gặp gỡ kỳ vọng của khách hàng.
Trong lúc này, sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận và thái độ của khách về sản phẩm, dịch vụ sau khi khách hàng sử dụng chúng (Oliver, 1980). Khi sản phẩm đã được mua và sử dụng, thì kết quả sau khi sử dụng sẽ được so sánh với kỳ vọng. Khi kết quả trùng với kỳ vọng, thì việc xác nhận xuất hiện. Việc không xác nhận sẽ xuất hiện khi giữa kết quả và kỳ vọng có khoảng cách.
Trong trường hợp này nếu cảm nhận kết quả sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ vượt xa so với kỳ vọng của khách hàng, lý thuyết này gọi là xác nhận tích cực (a positive confirmation), khi đó khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận về kết quả thấp hơn kỳ vọng của khách hàng, lý thuyết này gọi là xác nhận tiêu cực (a negative confirmation), khi đó khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là một kết quả chính của hoạt động tiếp thị, theo đó nó hỗ trợ liên kết giữa các giai đoạn khác nhau của hành vi mua hàng của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ sau khi sử dụng, thì sau đó họ có khả năng sử dụng lại và sẽ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác ngoài dịch vụ họ đang sử dụng.