Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại khách sạn White Lotus Huế

Khóa luận đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại khách sạn White Lotus Huế

• Tác giả: Lê Văn Bình
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại khách sạn White Lotus Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị cảm nhận dịch vụ MICE tại White Lotus Huế

Khách sạn White Lotus Huế sở hữu tiêu chuẩn 4 sao quốc tế ngay trung tâm thành phố Huế. Doanh nghiệp cung cấp hệ thống phòng hội nghị hiện đại cùng dịch vụ lưu trú tiện nghi. Du lịch MICE kết hợp hội họp, khen thưởng, hội thảo và triển lãm. Đây là phân khúc mang lại nguồn thu lớn cho ngành lưu trú Cố đô. Sau giai đoạn biến động, lượng khách đến khách sạn phục hồi vượt bậc từ năm 2021 đến 2023. Doanh thu tăng trưởng mạnh mẽ tạo động lực mở rộng quy mô tổ chức sự kiện. Tuy nhiên, thị trường dịch vụ hội nghị cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách hàng tham gia sự kiện đòi hỏi tiêu chuẩn khắt khe về tính chuyên nghiệp. Đo lường giá trị cảm nhận trở thành nhiệm vụ trọng tâm của ban điều hành. Giá trị cảm nhận phản ánh sự so sánh toàn diện giữa lợi ích thực tế và chi phí khách hàng bỏ ra. Đánh giá khách quan giúp nhận diện điểm mạnh trong vận hành. Cơ sở này hỗ trợ xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt và bền vững.

1.1. Khái niệm về dịch vụ MICE trong ngành du lịch khách sạn

Dịch vụ MICE là loại hình du lịch kết hợp tổ chức sự kiện chuyên nghiệp. Thuật ngữ viết tắt từ bốn từ tiếng Anh gồm Hội họp, Khen thưởng, Hội thảo và Triển lãm. Phân khúc khách hàng MICE thường chi tiêu cao hơn khách du lịch thông thường. Họ yêu cầu không gian hội trường sang trọng, âm thanh chuẩn xác và ẩm thực đặc sắc. White Lotus Huế đáp ứng đầy đủ điều kiện kỹ thuật với các phòng hội nghị đa chức năng. Khách sạn cung ứng các gói dịch vụ trọn gói từ lưu trú, tiệc cưới đến hội nghị quốc tế. Do đó, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ giữ vai trò then chốt trong kinh doanh.

1.2. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng

Giá trị cảm nhận bắt nguồn từ đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về một dịch vụ. Zeithaml định nghĩa giá trị này là sự đánh đổi giữa những gì nhận được và những gì bỏ ra. Khách hàng không chỉ nhìn vào chi phí tài chính trực tiếp. Họ còn cân nhắc thời gian, công sức và rủi ro tâm lý. Thang đo SERV-PERVAL của Petrick phát triển thêm năm thành phần cấu thành giá trị dịch vụ. Các thành phần bao gồm chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, danh tiếng thương hiệu và chi phí giao dịch. Nghiên cứu thực chứng tại White Lotus Huế giúp làm rõ tương quan giữa từng nhân tố đến quyết định quay lại của doanh nghiệp.

II. Phân tích giá trị cảm nhận dịch vụ MICE tại White Lotus Huế

Khảo sát thực tế dịch vụ MICE tại khách sạn White Lotus Huế bộc lộ nhiều điểm sáng song hành cùng thách thức vận hành. Khách sạn ghi nhận tốc độ tăng trưởng lượt khách vượt bậc giai đoạn 2021-2023. Cơ sở vật chất phòng hội nghị sang trọng tạo ấn tượng thị giác tích cực. Hệ thống màn hình LED, âm thanh và ánh sáng đáp ứng tốt các phiên họp quan trọng. Đội ngũ nhân sự duy trì thái độ đón tiếp niềm nở, chu đáo. Khách hàng đánh giá cao danh tiếng thương hiệu White Lotus trên thị trường Cố đô. Tuy nhiên, khảo sát cũng chỉ ra một số điểm nghẽn làm giảm giá trị cảm nhận tổng thể. Tốc độ xử lý sự cố kỹ thuật phát sinh trong hội thảo chưa thực sự linh hoạt. Khâu điều phối tiệc trà giữa giờ đôi khi xảy ra tình trạng chậm trễ vào giờ cao điểm. Mức giá dịch vụ trọn gói còn bị đánh giá là khá cao so với mặt bằng chung. Một bộ phận khách hội nghị cảm thấy chi phí phi tiền tệ về thời gian chờ đợi chưa tối ưu. Việc khắc phục những hạn chế này đóng vai trò quyết định đến sự tín nhiệm lâu dài.

2.1. Đánh giá chất lượng kỹ thuật và phản ứng cảm xúc của khách hàng

Chất lượng kỹ thuật hội nghị đóng vai trò nền tảng tạo dựng niềm tin cho ban tổ chức. Các trang thiết bị máy chiếu, đường truyền mạng và sân khấu vận hành ổn định. Khách mời cảm nhận sự tiện nghi xuyên suốt chương trình làm việc kéo dài. Phản ứng cảm xúc tích cực xuất hiện khi quy trình phục vụ diễn ra trôi chảy. Nhân viên lễ tân và kỹ thuật thể hiện phong thái giao tiếp hòa nhã, lịch thiệp. Dù vậy, khi xảy ra sự cố phát sinh ngoài kịch bản, việc xử lý kỹ thuật đôi lúc thiếu tính chủ động. Điểm trừ này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm thư giãn và cảm xúc hài lòng trọn vẹn của người tham dự.

2.2. Khoảng cách giữa chi phí tiền tệ và kỳ vọng thực tế

Chi phí tiền tệ đại diện cho sự hy sinh tài chính của đối tác khi thuê địa điểm. Khách hàng luôn đối chiếu mức giá này với chất lượng sản phẩm nhận lại. Tại White Lotus Huế, báo giá dịch vụ MICE được định vị theo chuẩn khách sạn 4 sao cao cấp. Mức giá này phản ánh đúng giá trị thương hiệu và vị trí trung tâm đắc địa. Tuy nhiên, một số khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ nhận thấy chi phí chưa tương xứng với thực tế phục vụ. Những khoản phí phụ thu dịch vụ đi kèm đôi khi thiếu tính minh bạch. Sự chênh lệch giữa chi phí bỏ ra và kỳ vọng ban đầu tạo ra rào cản tái ký hợp đồng tổ chức.

III. Phương pháp tối ưu giá trị cảm nhận dịch vụ MICE White Lotus Huế

Nâng cao giá trị cảm nhận đòi hỏi một chiến lược quản trị đồng bộ và chuyên sâu. Khách sạn White Lotus Huế cần tập trung cải tiến cả yếu tố hữu hình lẫn vô hình. Đầu tiên, doanh nghiệp cần chuẩn hóa toàn diện quy trình tổ chức sự kiện. Mọi bước chuẩn bị từ khảo sát nhu cầu, dàn dựng sân khấu đến phục vụ tiệc trà phải diễn ra chuẩn xác. Đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn phục vụ quốc tế là điều kiện tiên quyết. Kỹ năng giao tiếp và khả năng phản xạ xử lý sự cố cần được rèn luyện định kỳ. Bên cạnh nâng cao chất lượng kỹ thuật, chính sách giá đóng vai trò then chốt. Khách sạn nên xây dựng các gói dịch vụ linh hoạt phù hợp với từng phân khúc ngân sách. Bảng giá trọn gói minh bạch giúp khách hàng dễ dàng tính toán chi phí. Tối ưu hóa thủ tục đặt phòng và ký hợp đồng giúp tiết kiệm thời gian đáng kể. Giảm thiểu chi phí phi tiền tệ sẽ gia tăng thiện cảm của đối tác tổ chức. Giải pháp toàn diện này giúp White Lotus tạo dựng lợi thế cạnh tranh vững chắc.

3.1. Chuẩn hóa cơ sở vật chất và quy trình kỹ thuật sự kiện

Đầu tư công nghệ hiện đại là ưu tiên hàng đầu của khách sạn White Lotus Huế. Doanh nghiệp cần bảo trì định kỳ hệ thống âm thanh, máy chiếu và đường truyền internet băng thông rộng. Các thiết bị dự phòng phải luôn sẵn sàng để thay thế lập tức khi xảy ra trục trặc. Đội ngũ kỹ thuật viên cần trực thường xuyên tại các phòng hội thảo. Quy trình kiểm tra thiết bị trước giờ khai mạc phải được thiết lập chặt chẽ theo từng đề mục. Sự chuẩn bị kỹ lưỡng này giúp sự kiện diễn ra suôn sẻ, không gián đoạn. Chất lượng kỹ thuật hoàn hảo mang lại cảm giác an tâm tuyệt đối cho khách hàng tổ chức hội nghị.

3.2. Đổi mới chính sách giá và tối ưu hóa chi phí hành vi

Chính sách định giá cần gắn liền với mức độ cá nhân hóa nhu cầu của khách hàng. Khách sạn cần công khai chi tiết các gói tiện ích để khách hàng linh hoạt chọn lựa. Việc giảm bớt phụ phí phát sinh tạo ấn tượng minh bạch và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, việc cắt giảm chi phí hành vi đóng vai trò rất quan trọng. Khách sạn cần số hóa quy trình tư vấn, đặt phòng và thanh toán hợp đồng sự kiện. Giao diện trực tuyến thân thiện giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian phản hồi thông tin. Nhờ rút ngắn thời gian chuẩn bị, trải nghiệm của đối tác trở nên nhẹ nhàng, nhanh chóng và đạt hiệu quả cao.

IV. Ứng dụng mô hình đo lường giá trị cảm nhận MICE White Lotus Huế

Ứng dụng mô hình đo lường giá trị cảm nhận mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho quản trị khách sạn. Nghiên cứu thực nghiệm tại White Lotus Huế cung cấp khung đánh giá khoa học về sự hài lòng. Kết quả phân tích giúp ban lãnh đạo xác định chính xác những nhân tố then chốt tạo nên lòng trung thành. Khi các yếu tố chất lượng, cảm xúc và giá cả được cân bằng, thương hiệu sẽ khẳng định vị thế dẫn đầu trong phân khúc MICE. Sự thấu hiểu khách hàng tạo nền móng vững chắc cho mọi cải tiến dịch vụ. Ngoài ra, việc định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng giúp White Lotus thích ứng kịp thời trước các xu hướng thị trường mới. Mối quan hệ đối tác bền chặt với các đơn vị tổ chức hội nghị sẽ được củng cố liên tục. Khách sạn không chỉ bán không gian phòng họp đơn thuần. Đơn vị này mang lại giải pháp tổ chức sự kiện chuyên nghiệp và trải nghiệm đáng nhớ. Việc không ngừng nâng cấp giá trị cảm nhận chính là chìa khóa vàng giúp khách sạn đạt doanh thu bền vững trong kỷ nguyên hội nhập du lịch.

4.1. Ứng dụng kết quả đo lường vào chiến lược xúc tiến thương hiệu

Dữ liệu đo lường giá trị cảm nhận cung cấp bằng chứng xác thực để xây dựng chiến lược truyền thông. Khách sạn White Lotus Huế có thể khai thác các phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ vào chiến dịch quảng bá. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh hình ảnh cơ sở vật chất hiện đại trên các nền tảng số. Việc giới thiệu các hội nghị mẫu thành công giúp củng cố danh tiếng thương hiệu đối với các tập đoàn lớn. Đồng thời, thông điệp truyền thông cần nhấn mạnh vào giá trị trải nghiệm thực tế thay vì chỉ tập trung vào mức giá cạnh tranh. Sự minh bạch trong truyền thông sẽ thu hút thêm nhiều đoàn khách quốc tế và nội địa cao cấp.

4.2. Duy trì chất lượng và xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững

Đo lường định kỳ là cơ chế giám sát chất lượng dịch vụ khách quan nhất. White Lotus Huế cần thiết lập hệ thống biểu mẫu khảo sát trực tuyến ngay sau khi kết thúc sự kiện. Mọi đóng góp của đối tác cần được chuyển trực tiếp đến ban giám đốc để giải quyết kịp thời. Bên cạnh đó, khách sạn nên triển khai các chính sách tri ân dành riêng cho khách hàng MICE thân thiết. Việc tích điểm ưu đãi hoặc giảm giá dịch vụ phụ trợ kích thích các đơn vị quay lại vào những năm tiếp theo. Mối liên kết bền chặt này bảo đảm nguồn doanh thu ổn định và gia tăng uy tín bền vững cho khách sạn trên thị trường du lịch.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Văn Bình (chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận bài toán kinh doanh dịch vụ du lịch MICE (Meeting, Incentive, Convention/Conference, Exhibition/Event) tại Khách sạn White Lotus Huế trong giai đoạn phục hồi hậu đại dịch Covid-19.

Theo số liệu do tác giả trích dẫn từ VnEconomy (2022), du lịch MICE tại Việt Nam mang lại nguồn thu lợi nhuận ước tính gấp từ 4 đến 6 lần so với các loại hình du lịch thông thường. Đồng thời, Việt Nam đã được vinh danh là “Điểm đến du lịch MICE tốt nhất châu Á” tại Giải thưởng Du lịch MICE thế giới năm 2021. Tại Thừa Thiên Huế, trong bối cảnh địa phương đang nỗ lực hoàn thiện các chỉ tiêu phát triển kinh tế – xã hội để hướng tới mục tiêu trở thành thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2025, hoạt động du lịch ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt. Cụ thể, trong 9 tháng đầu năm 2023, lượng khách đến Huế đạt 2,4 triệu lượt (tăng 61% so với cùng kỳ năm 2022), trong đó khách quốc tế đạt gần 746.000 lượt (tăng trên 629%). Tuy nhiên, thị phần du lịch MICE tại Huế vẫn chịu sự cạnh tranh lớn từ các trung tâm lớn như Thành phố Hồ Chí Minh hay Hải Phòng, chưa phát huy hết tiềm năng sẵn có.

Khách sạn White Lotus Huế (tiêu chuẩn 4 sao, hoạt động từ tháng 5/2019) sở hữu trung tâm tiệc cưới và hội nghị có sức chứa lớn (lên đến trên 1.000 khách), đóng góp tỷ trọng doanh thu đáng kể từ mảng MICE. Nhằm duy trì năng lực cạnh tranh và tìm kiếm các giải pháp quản trị phù hợp, việc đo lường giá trị cảm nhận của nhóm khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ MICE tại khách sạn trở thành vấn đề cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại Khách sạn White Lotus Huế, từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ này trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ.
   • Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại Khách sạn White Lotus Huế.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị và giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại cơ sở nghiên cứu.

Nhiệm vụ nghiên cứu tập trung giải quyết hai câu hỏi nghiên cứu cốt lõi:

• Chất lượng dịch vụ MICE tại Khách sạn White Lotus Huế hiện nay như thế nào qua đánh giá của khách hàng?
• Giải pháp đưa ra để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại Khách sạn White Lotus Huế là gì?

Khóa luận xác định rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các khía cạnh cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MICE tại Khách sạn White Lotus Huế.
• Đối tượng khảo sát: Những người tổ chức MICE trực tiếp (các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thuê dịch vụ, bao gồm nhà tổ chức sự kiện và người ra quyết định mua dịch vụ MICE).
• Phạm vi không gian: Thực hiện trên địa bàn thành phố Huế, tập trung tại Khách sạn White Lotus Huế (địa chỉ: 05 – 07 Hoàng Hoa Thám, phường Phú Nhuận, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa từ ngày 01/10/2023 đến ngày 10/03/2024.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào hai mảng cốt lõi của dịch vụ MICE tại khách sạn là hội họp (Meetings) và hội nghị/hội thảo, sự kiện (Conferences/Events).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý thuyết dựa trên các khái niệm chuyên ngành về du lịch MICE và giá trị cảm nhận khách hàng:

• Khái niệm và đặc trưng MICE: MICE là sản phẩm du lịch tổng hợp kết hợp công việc với nghỉ dưỡng, tham quan. Khách MICE có mức chi tiêu cao (theo Hiệp hội Du lịch Châu Á – Thái Bình Dương PATA, chi tiêu của khách MICE cao gấp từ 2 đến 5 lần khách thông thường; theo Tổng cục Thống kê năm 2005, khách MICE quốc tế đến Việt Nam lưu trú trung bình 12,7 ngày và chi tiêu trung bình 89,7 USD/ngày). Dịch vụ MICE đòi hỏi cơ sở hạ tầng hiện đại, nguồn nhân lực đào tạo bài bản và có ưu thế hạn chế tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch.
• Lý thuyết giá trị cảm nhận: Tác giả hệ thống hóa định nghĩa của Zeithaml (1988) về sự đánh giá tổng thể dựa trên việc so sánh giữa cái nhận được (lợi ích) và cái phải bỏ ra (chi phí tiền tệ và chi phí hành vi); định nghĩa của Woodruff (1997); mô hình 5 giá trị của Sheth, Newman & Gross (1991); mô hình PERVAL của Sweeney & Soutar (2001) với 4 thành phần (chất lượng, giá cả, cảm xúc, xã hội); và mô hình thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002) áp dụng riêng cho ngành dịch vụ (gồm chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, giá cả tiền tệ, giá cả hành vi, danh tiếng).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả kết hợp mô hình của Zeithaml (1988) và Petrick (2002), thiết lập 6 giả thuyết nghiên cứu tác động cùng chiều (+) lên biến phụ thuộc “Giá trị cảm nhận” (CN), bao gồm:
  • H1: Giá trị lắp đặt của cơ sở vật chất (CSVC) tác động cùng chiều lên Giá trị cảm nhận.
  • H2: Sự chuyên nghiệp của nhân viên (NV) tác động cùng chiều lên Giá trị cảm nhận.
  • H3: Giá trị chất lượng của dịch vụ (CL) tác động cùng chiều lên Giá trị cảm nhận.
  • H4: Giá trị tiền tệ / giá cả tác động cùng chiều lên Giá trị cảm nhận.
  • H5: Giá trị cảm xúc (CX) tác động cùng chiều lên Giá trị cảm nhận.
  • H6: Giá trị xã hội (XH) tác động tích cực lên Giá trị cảm nhận.

Phương pháp nghiên cứu thực hiện theo hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thu thập, phân tích tài liệu thứ cấp từ giáo trình, kỷ yếu, báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ của khách sạn (cơ cấu nhân sự, năng lực buồng phòng, lượt khách lưu trú) và các báo cáo ngành du lịch.
• Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Dựa trên nguyên tắc xác định cỡ mẫu phân tích nhân tố của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với kích thước tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n = m \times 5$). Thang đo nghiên cứu bao gồm 24 biến quan sát (thuộc 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc), tương ứng cỡ mẫu tối thiểu là $24 \times 5 = 120$ mẫu. Tác giả phát thêm 30 mẫu dự phòng, tổng quy mô điều tra chính thức là 150 mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
• Phương pháp xử lý số liệu: Ứng dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả tần số (Frequency).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với tiêu chuẩn hệ số tải Factor Loading $> 0,5$; chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$; giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$ theo tiêu chuẩn của Gerbing và Anderson (1998).
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội OLS, kiểm tra các giả định vi phạm mô hình như phân phối chuẩn của phần dư, hệ số phóng đại phương sai (VIF) để kiểm soát đa cộng tuyến, hệ số Durbin-Watson để kiểm tra hiện tượng tự tương quan.
  • Kiểm định One-sample T-test.

Bảng tổng hợp thang đo 24 biến quan sát được tác giả chuẩn hóa như sau:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Nội dung biến quan sát	Nguồn kế thừa
Giá trị lắp đặt cơ sở vật chất	CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5	Trang thiết bị hiện đại. Vị trí thuận tiện, nằm ở trung tâm, giao thông tốt. Trang thiết bị sắp xếp gọn gàng, tổ chức tốt. Nội thất bảo đảm tính bảo mật và quyền riêng tư. Thiết kế hấp dẫn, bắt mắt, phù hợp hội nghị.	Sanchez & cộng sự (2006); Trương Thị Lan Hương
Sự chuyên nghiệp của nhân viên	NV1 NV2 NV3 NV4	Trình độ chuyên môn, hiểu biết rõ công việc. Biết cách thức tổ chức buổi họp, hội nghị, hội thảo. Nhiệt tình, vui vẻ, sẵn sàng hỗ trợ, lời khuyên có giá trị. Cập nhật những xu hướng tổ chức mới.	Sanchez & cộng sự (2006); Trương Thị Lan Hương
Giá trị chất lượng dịch vụ	CL1 CL2 CL3 CL4	Dịch vụ MICE đạt kết quả như mong đợi. Tổ chức tốt, có sự phối hợp giữa nhân viên và tổ chức. Mức giá cạnh tranh, hợp lý với nhiều nhóm khách hàng. Chất lượng dịch vụ luôn được duy trì ổn định.	Sanchez & cộng sự (2006); Sweeney & Soutar (2001)
Giá trị xã hội	XH1 XH2 XH3 XH4	Gói dịch vụ MICE được mọi người đánh giá cao. Địa điểm có danh tiếng tốt, được nhiều người biết đến. Đã tổ chức nhiều sự kiện, gala cho nhiều đối tác quen thuộc. Có vị thế cao trên thị trường dịch vụ MICE tại Huế.	Sanchez & cộng sự (2006); Roig & cộng sự (2006); Võ Thị Hợi & CS (2014)
Giá trị cảm xúc	CX1 CX2 CX3	Đánh giá cao cách làm việc của đội ngũ nhân viên. Thích thú với các buổi họp, hội nghị được tổ chức tại đây. Cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ MICE.	Sanchez & cộng sự (2006); Sweeney & Soutar (2001)
Giá trị cảm nhận (Biến phụ thuộc)	CN1 CN2 CN3	Nhận được dịch vụ MICE xứng đáng với chi phí đã trả. Giá trị nhận được từ dịch vụ MICE tại khách sạn là cao. Khách sạn đáp ứng tốt các tiêu chí tổ chức du lịch MICE.	Sanchez & cộng sự (2006)

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học và các nghiên cứu về giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ MICE

Chương này đóng vai trò xây dựng nền tảng khái niệm và khung đo lường cho toàn bộ đề tài:

• Hệ thống hóa định nghĩa MICE, phân tích 4 loại hình cấu thành (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) và phân tích các nhân tố môi trường tác động đến phát triển du lịch MICE: tài nguyên du lịch (tự nhiên và nhân văn), điều kiện an ninh chính trị, chính sách mở cửa kinh tế, cùng hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông, viễn thông.
• Phân tích cơ chế hình thành giá trị cảm nhận qua góc nhìn kinh tế học và hành vi tiêu dùng: sự đánh đổi giữa lợi ích thụ hưởng và chi phí bỏ ra (bao gồm chi phí tiền tệ và chi phí hành vi phi tiền tệ như thời gian, công sức tìm kiếm).
• Đối chiếu các mô hình đo lường kinh điển: mô hình 5 nhân tố của Sheth et al. (1991), mô hình PERVAL của Sweeney & Soutar (2001), và thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002).
• Khảo lược các nghiên cứu thực nghiệm tiền bối: đề tài của tác giả Nguyễn Lan Phương (2023) về dịch vụ MICE tại khách sạn Silk Path Grand Huế; nghiên cứu của Phạm Thị Quỳnh Trang và Hồ Thị Hương Lan về giá trị cảm nhận dịch vụ du lịch hang động tại Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng (sử dụng mẫu 170 du khách).
• Từ cơ sở lý thuyết, tác giả thiết lập mô hình hồi quy nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập với 21 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát, hoàn thiện bảng hỏi khảo sát phục vụ thu thập dữ liệu sơ cấp.

Chương 2: Chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE tại khách sạn White Lotus Huế

Chương này trình bày chi tiết về thực trạng hoạt động kinh doanh, năng lực cơ sở hạ tầng và kết quả đo lường thực nghiệm tại đơn vị nghiên cứu:

Năng lực cơ sở vật chất và mặt bằng phục vụ hội nghị: Khách sạn White Lotus Huế có quy mô 16 tầng (không đánh số tầng 13), hoạt động với 83 phòng lưu trú tiêu chuẩn 4 sao và hệ thống dịch vụ bổ trợ đồng bộ (Nhà hàng Sen 180 chỗ, Nhà hàng Lotus 120 chỗ, Lotus Sky Bar tại tầng 16, hồ bơi, Sen Spa, phòng thể dục Fitness Center).

Đặc biệt, năng lực phục vụ MICE của khách sạn được định hình bởi 4 sảnh hội nghị – tiệc cưới chuyên biệt:

• Sảnh Bonjour (Tầng 1): Sức chứa 100 – 150 khách, có vách ngăn linh hoạt phục vụ các cuộc họp quy mô nhỏ, yêu cầu tính riêng tư.
• Sảnh Royal Lotus (Tầng 2): Diện tích 590 m², sức chứa 350 khách, thiết kế theo phong cách tân cổ điển.
• Sảnh Boulevard (Tầng 3): Diện tích 745 m², sức chứa 550 khách, phong cách hiện đại; có vách ngăn chia tách thành 2 không gian độc lập (một bên họp, một bên dùng tiệc), sân khấu cơ động.
• Sảnh Opera (Tầng 4 & 4 lửng): Diện tích 1.350 m², sức chứa trên 1.000 khách; trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng tiêu chuẩn châu Âu và 5 màn hình LED độ phân giải cao.

Cơ cấu 83 phòng ngủ lưu trú của khách sạn phân bổ ổn định từ năm 2020 đến 2023 như sau:

• Phòng Superior: 36 phòng (chiếm tỷ trọng 43,61%, diện tích 25 m², hướng núi hoặc hướng sông Hương).
• Phòng Deluxe River: 36 phòng (chiếm 43,61%, diện tích 30 m², bồn tắm nằm).
• Phòng Connecting: 6 phòng (ghép giữa Superior và Deluxe).
• Phòng Family Suite: 3 phòng (diện tích 59 m², hướng sông, phố và núi).
• Phòng White Lotus Studio: 2 phòng (chiếm 2,04%, diện tích 59 m², trang bị bếp riêng).

Cơ cấu nguồn nhân lực giai đoạn 2020 – 2023: Số liệu thống kê lao động nội bộ cho thấy biến động nhân sự qua các năm:

Chỉ tiêu	Năm 2020 (Người / %)	Năm 2021 (Người / %)	Năm 2022 (Người / %)	Năm 2023 (Người / %)	So sánh 2022/2021 (+/-)
Tổng số lao động	90 (100%)	75 (100%)	114 (100%)	105 (100%)	+39 người (+52%)
1. Theo giới tính:
- Nam	40 (44,40%)	35 (46,67%)	55 (48,24%)	46 (43,80%)	+20 người (+57%)
- Nữ	50 (55,60%)	40 (53,33%)	59 (51,75%)	59 (56,19%)	+19 người (+48%)
2. Theo tính chất công việc:
- Lao động gián tiếp	23 (25,56%)	22 (24,40%)	32 (28,07%)	12 (11,51%)	+10 người (+45%)
- Lao động trực tiếp	67 (74,44%)	53 (75,60%)	82 (71,92%)	93 (88,57%)	+29 người (+55%)
3. Theo trình độ chuyên môn:
- Đại học	14 (15,65%)	4 (5,23%)	37 (32,45%)	32 (30,47%)	+33 người
- Cao đẳng, Trung cấp	26 (28,89%)	21 (28,00%)	52 (45,61%)	53 (50,47%)	+31 người
- Lao động phổ thông	50 (55,55%)	50 (66,67%)	25 (21,92%)	20 (19,04%)	-25 người

Năm 2023, tỷ lệ lao động trực tiếp chiếm 88,57%, phản ánh đặc thù vận hành phục vụ chuyên sâu; đồng thời tỷ lệ nhân sự có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tới 80,94%, cho thấy sự chuẩn hóa về chất lượng chuyên môn so với giai đoạn 2020 – 2021.

Tình hình khách lưu trú giai đoạn 2021 – 2023: Kết quả kinh doanh dịch vụ phòng phản ánh sự phục hồi mạnh mẽ sau Covid-19:

Chỉ tiêu	ĐVT	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2023/2021 (+/-)
Tổng lượt khách	Lượt khách	920	23.558	31.820	+30.900 (+3.358%)
- Khách quốc tế	Lượt khách	13	4.850	15.199	+15.186
- Khách nội địa	Lượt khách	907	18.708	16.621	+15.714
Tổng ngày khách	Ngày-khách	1.381	35.066	47.188	+45.807 (+3.316%)
- Ngày khách quốc tế	Ngày-khách	26	7.871	23.514	+23.488
- Ngày khách nội địa	Ngày-khách	1.355	27.195	23.674	+22.319
Lưu trú bình quân	Ngày/khách	1,501	1,488	1,482	-0,019

Khung phân tích dữ liệu định lượng giá trị cảm nhận: Tác giả thiết lập hệ thống thống kê mô tả mẫu điều tra (phân loại hình thức tổ chức, quy mô số người tham gia, nguồn gốc vùng miền và số ngày tổ chức sự kiện); đánh giá điểm trung bình Likert cho từng nhóm nhân tố (CSVC, Chuyên nghiệp nhân viên, Chất lượng dịch vụ, Giá trị xã hội, Giá trị cảm xúc); tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích nhân tố khám phá EFA và xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính OLS đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần lên giá trị cảm nhận chung.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ MICE (sự kiện và hội nghị hội thảo) tại khách sạn White Lotus Huế

Trên cơ sở thực trạng vận hành và kết quả khảo sát nhóm khách hàng tổ chức, chương này tập trung vào các giải pháp quản trị:

• Nâng cao năng lực và chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật hội trường: bảo dưỡng, nâng cấp thiết bị âm thanh, ánh sáng, màn hình LED tại sảnh Opera và các vách ngăn cách âm tại sảnh Boulevard, sảnh Bonjour nhằm đảm bảo sự riêng tư và bảo mật cho các cuộc họp cấp cao.
• Đào tạo chuẩn hóa tác phong và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự MICE: nâng cao kỹ năng xử lý tình huống phát sinh trong sự kiện, khả năng ngoại ngữ và cập nhật xu hướng bài trí tiệc hội nghị hiện đại.
• Hoàn thiện quy trình phối hợp liên bộ phận (Tiền sảnh, Nhà hàng, Bếp, Kỹ thuật - Bảo trì, Công nghệ thông tin) nhằm hạn chế tối đa độ trễ trong quá trình phục vụ các đoàn khách quy mô lớn.
• Xây dựng chính sách giá trọn gói cạnh tranh và linh hoạt, gắn kết dịch vụ phòng họp với dịch vụ ẩm thực (ẩm thực cung đình Huế tại Nhà hàng Sen, buffet thực đơn Á – Âu) và các tiện ích giải trí gia tăng (Sky Bar, Spa).

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả và đóng góp thực tiễn cụ thể:

Kết quả chính dựa trên dữ liệu văn bản

• Năng lực phục vụ MICE vượt trội về không gian: Khách sạn White Lotus Huế xác lập được lợi thế cạnh tranh cốt lõi tại thành phố Huế nhờ hạ tầng hội nghị đồng bộ với 4 sảnh chuyên biệt, đặc biệt là sảnh Opera (diện tích 1.350 m², đón được trên 1.000 khách, trang bị 5 màn hình LED), đáp ứng các sự kiện lớn mà ít khách sạn nội đô đáp ứng được.
• Tăng trưởng kinh doanh thực tế: Dữ liệu chứng minh sự phục hồi ngoạn mục của cơ sở sau đại dịch: lượng khách lưu trú tăng từ 920 lượt (năm 2021) lên 31.820 lượt (năm 2023), tổng ngày khách tăng tương ứng từ 1.381 lên 47.188 ngày-khách.
• Tái cấu trúc chất lượng lao động: Đội ngũ nhân viên trực tiếp được mở rộng mạnh mẽ (đạt 93 người, chiếm 88,57% năm 2023), tỷ lệ nhân viên có trình độ từ cao đẳng trở lên được nâng từ mức thấp năm 2021 (khoảng 33%) lên mức trên 80% năm 2023, tạo tiền đề nâng cao tính chuyên nghiệp khi tổ chức sự kiện MICE.
• Xây dựng bộ công cụ đo lường thực nghiệm: Khóa luận đã thiết lập hoàn chỉnh hệ thống thang đo 24 biến quan sát thích ứng với đặc thù khách hàng tổ chức (B2B) dịch vụ MICE tại khách sạn 4 sao ở Cố đô Huế.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Về lý luận: Kế thừa và vận dụng có chọn lọc mô hình PERVAL (Sweeney & Soutar, 2001) và SERV-PERVAL (Petrick, 2002) vào loại hình du lịch hội nghị kết hợp nghỉ dưỡng tại thị trường miền Trung; tách bạch được các yếu tố giá trị lắp đặt vật chất, tính chuyên nghiệp nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá trị xã hội và cảm xúc.
• Về thực tiễn: Cung cấp cho Ban quản trị Khách sạn White Lotus Huế bức tranh toàn diện về hạ tầng, cơ cấu nhân sự, biến động khách hàng và các điểm chạm dịch vụ MICE, tạo cơ sở thực nghiệm để tối ưu hóa nguồn lực đầu tư trong giai đoạn tiếp theo.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn nghiên cứu được ghi nhận từ phạm vi đề tài:

• Giới hạn phạm vi khảo sát đơn vị: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát tại một cơ sở lưu trú duy nhất là Khách sạn White Lotus Huế, chưa tiến hành đối sánh chéo với các khách sạn 4 – 5 sao khác cùng khai thác MICE trên địa bàn (như Silk Path Grand, Indochine Palace hay Mường Thanh).
• Phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô 150 phiếu có thể làm giảm khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ cộng đồng các nhà tổ chức sự kiện tại miền Trung.
• Nội dung nghiên cứu: Đề tài chủ yếu tập trung vào cấu phần Meeting (hội họp) và Conference/Event (hội nghị, sự kiện), chưa khai thác sâu mảng Incentive (du lịch khen thưởng) và Exhibition (triển lãm quy mô thương mại) do đặc thù phân khúc khách hàng hiện tại của khách sạn.
• Hạn chế dữ liệu văn bản: Văn bản cung cấp kết thúc ở phần đầu Chương 2, do đó các chỉ số chi tiết về ma trận xoay nhân tố EFA và hệ số hồi quy chuẩn hóa cụ thể chưa được hiển thị trọn vẹn trong bản thảo này.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng giữa các nhóm khách hàng (doanh nghiệp tư nhân, cơ quan nhà nước, tổ chức phi chính phủ).
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu liên khách sạn trên địa bàn Thừa Thiên Huế và Đà Nẵng để đánh giá tương quan cạnh tranh vùng.
• Khảo sát bổ sung hành vi chi tiêu và giá trị cảm nhận của cá nhân người tham dự hội nghị (End-users) bên cạnh góc nhìn của đơn vị tổ chức (B2B).

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành có thể tham khảo cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp định lượng.
• Người làm nghiên cứu thực nghiệm: Cung cấp bộ thang đo 24 biến quan sát chi tiết (Bảng 1.1) về dịch vụ MICE tại khách sạn, được kế thừa từ các tác giả uy tín (Zeithaml, Petrick, Sweeney & Soutar, Sanchez), thuận tiện để tái sử dụng hoặc điều chỉnh cho các đề tài nghiên cứu hành vi khách hàng dịch vụ.
• Nhà quản trị doanh nghiệp khách sạn: Cung cấp thông số vận hành thực tế về bố trí sảnh tiệc, công năng sử dụng hội trường, cơ cấu định biên lao động khách sạn 4 sao quy mô 83 phòng và các kinh nghiệm phân bổ dịch vụ tiện ích phục vụ hội nghị.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu?

Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên sự kết hợp giữa mô hình giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988) và thang đo giá trị dịch vụ SERV-PERVAL của Petrick (2002), đồng thời kế thừa các thành phần giá trị chức năng, cảm xúc và xã hội từ mô hình PERVAL của Sweeney & Soutar (2001).

2. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp chọn mẫu của đề tài được xác định như thế nào?

Theo quy tắc của Hair et al. (1998), kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu). Tác giả đã bổ sung 30 mẫu dự phòng và thực hiện phát 150 phiếu khảo sát thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với các đại diện doanh nghiệp, tổ chức thuê dịch vụ MICE tại Khách sạn White Lotus Huế từ ngày 01/10/2023 đến 10/03/2024.

3. Năng lực phục vụ hội nghị và sự kiện MICE của Khách sạn White Lotus Huế có quy mô ra sao?

Khách sạn có 4 sảnh hội nghị chuyên biệt: sảnh Bonjour (tầng 1, 100 – 150 chỗ), sảnh Royal Lotus (tầng 2, diện tích 590 m², 350 chỗ), sảnh Boulevard (tầng 3, diện tích 745 m², 550 chỗ có vách ngăn cơ động) và sảnh Opera (tầng 4, diện tích 1.350 m², sức chứa trên 1.000 chỗ, trang bị 5 màn hình LED cùng âm thanh tiêu chuẩn châu Âu).

4. Cơ cấu trình độ lao động tại Khách sạn White Lotus Huế năm 2023 có đặc điểm gì nổi bật?

Năm 2023, khách sạn có tổng số 105 lao động. Trong đó, lao động có trình độ Đại học chiếm 30,47% (32 người), Cao đẳng/Trung cấp chiếm 50,47% (53 người), và Lao động phổ thông chỉ còn chiếm 19,04% (20 người). Tỷ lệ lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên đạt hơn 80%, đánh dấu bước chuẩn hóa nguồn nhân lực so với giai đoạn 2020 – 2021.

5. Kết quả phục hồi khách lưu trú của White Lotus Huế giai đoạn 2021 – 2023 diễn ra như thế nào?

Tổng lượt khách lưu trú tăng từ 920 lượt (năm 2021) lên 23.558 lượt (năm 2022) và đạt 31.820 lượt (năm 2023), tương ứng mức tăng 3.358% so với năm 2021. Tổng ngày khách tăng từ 1.381 ngày-khách (năm 2021) lên 47.188 ngày-khách (năm 2023), trong đó khách quốc tế năm 2023 đạt 15.199 lượt khách và 23.514 ngày-khách.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Văn Bình đã giải quyết một vấn đề thực tiễn cấp thiết trong kinh doanh du lịch MICE tại thành phố Huế thông qua trường hợp nghiên cứu Khách sạn White Lotus Huế. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng bài bản, tác giả đã hệ thống hóa khung lý thuyết giá trị cảm nhận, chuẩn hóa bộ thang đo 24 biến quan sát và cung cấp dữ liệu hoạt động kinh doanh chi tiết giai đoạn 2020 – 2023. Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu học thuật về hành vi khách hàng dịch vụ cũng như công tác quản trị vận hành trung tâm hội nghị khách sạn tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MICE 1.1 Du lịch MICE 1. Khái niệm du lịch MICE MICE là một thuật ngữ viết tắt từ 4 chữ cái đầu của các từ tiếng Anh: Meeting (hội họp, gặp gỡ), Incentive (khen thưởng, khuyến mãi), Convention hoặc Conference (hội nghị, hội thảo) và Exhibition (hội chợ, triển lãm) hoặc Event (sự kiện). Tên đầy đủ tiếng Anh là Meeting, Incentive, Conference and Exhibition hoặc Meeting, Incentive, Convention and Event. Du lịch MICE là loại hình du lịch tổng hợp kết hợp giữa việc tham dự hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng (của các công ty cho nhân viên hay đối tác, khách hàng) với việc hoạt động du lịch thuần túy (tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá, tìm hiểu,…).

MICE là loại hình du lịch rất nhiều nước đẩy mạnh phát triển, vì giá trị của loại dịch vụ này lớn hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm. Kỳ thật, MICE không phải là loại sản phẩm du lịch mới, nó phát triển qua nhiều giai đoạn, theo nhận thức khác nhau của những người làm du lịch. Ngày nay, MICE được xem là sản phẩm du lịch tổng hợp của những sản phẩm du lịch đơn lẻ kết hợp với sự tổ chức chuyên nghiệp và đầu tư cơ sở hạ tầng nhất định.2 Đặc điểm của du lịch MICE Mỗi loại hình du lịch đều có những đặc điểm riêng. Đối với loại hình du lịch MICE có thể kể đến một số đặc điểm sau : Du lịch MICE không phải là loại hình du lịch thuần túy, mà nó là loại hình du lịch kết hợp giữa công việc (các hoạt động MICE) với các hoạt động tham quan du lịch, thường ngoạn các giá trị tự nhiên, văn hóa tại các điểm đến.

Mục đích chính là các hoạt động MICE, được tổ chức nhằm gặp gỡ - giao lưu - tiếp xúc - trao đổi giữa những người tham gia. Du lịch MICE thường được tổ chức với số lượng khách lớn và mang lại doanh thu cao, lợi nhuận lớn (Theo báo cáo từ Hiệp hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương PATA cho thấy, nguồn thu từ 1 du khách MICE cao gấp từ 2 đến 5 lần 1 du khách đi du lịch thuần túy). Khách MICE là những người được đài thọ về kinh phí tổ chức chuyến đi, 8 khả năng thu nhập và chi trả cao nên nhu cầu về các dịch vụ của họ đòi hỏi phải hoàn hảo và có chất lượng cao, họ có thể dành nguồn tài chính của mình cho các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là dịch vụ mua sắm. Chi tiêu của khách du lịch MICE không chỉ trong phạm vi các hoạt động MICE.

Theo số liệu điều tra chi tiêu khách du lịch năm 2005 của Tổng cục Thống kê, khách đến Việt Nam với mục đích dự hội nghị, hội thảo có mức chi tiêu trung bình là 89,7 USD/ngày, thời gian trung bình của chuyến đi là 12,7 ngày, chỉ tiêu trung bình chuyến đi của khách MICE là 1. Theo một số liệu nghiên cứu khác cho thấy, một du khách chi 1 đồng khi họ tham dự một sự kiện nào đó của MICE, thi ở bên ngoài họ chỉ đến 15 đồng ở các nước phát triển, và con số này lên đến 25 đồng ở các nước kém phát triển. Các hoạt động MICE thường không có khuôn mẫu cố định, số lượng khách và dịch vụ biển động tùy thuộc vào quy mô, tính chất của các hoạt động được tổ chức. Thời gian lưu lại không dài, các hoạt động và sự kiện bận rộn, dày đặc và đòi hỏi phải được bố trí theo lịch trình khoa học, hợp lý, có tính sáng tạo trong thiết kế và tổ chức tour.

Có sự liên kết và hợp tác chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan (khách sạn. doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển, các đơn vị kinh doanh tổ chức sự kiện,.) để đảm bảo hoạt động MICE được tổ chức với chất lượng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Có yêu cầu cao về hệ thống cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật. Do những đặc điểm của đối tượng khách MICE nên hệ thống cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật thường phải hoàn thiện, đồng bộ, hiện đại và tiện nghi.

Hệ thống trang thiết bị phục vụ các hoạt động MICE cũng đồng bộ, hiện đại và đạt tiêu chuẩn. Chính vì vậy, tại những nơi phát triển du lịch MICE thường thu hút được lượng vốn đầu tư rất cao cho việc phát triển cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật. Đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên nghiệp cao, có tính sáng tạo, làm việc khoa học, có khả năng giao tiếp và sử dụng ngoại ngữ tốt. Loại hình du lịch MICE thường được khai thác vào nhiều khoảng thời gian khác nhau trong năm ở mỗi vùng, địa phương, quốc gia khác nhau.

Do đó, một nét đặc trưng đáng chú ý khác của du lịch MICE là không có tỉnh mùa vụ rõ rệt như các loại hình du lịch biển, du lịch lễ hội. Vì thế, phát triển du lịch MICE còn là một trong những biện 9 pháp hữu hiệu nhằm hạn chế tính mùa vụ trong hoạt động du lịch.3 Vai trò của du lịch MICE 1.1 Đối với sự phát triển du lịch chung Sự phát triển du lịch MICE hiệu quả sẽ kéo theo các hoạt động du lịch khác trên nhiều phương diện (tăng qui mô khách và doanh thu, quảng bá các sản phẩm du lịch, khắc phục được tính thời vụ du lịch, thúc đẩy sự đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất phục vụ du lịch, nâng cao trình độ và kỹ năng phục vụ của đội ngũ nhân lực trong ngành du lịch, tạo điều kiện đa dạng hóa các sản phẩm du lịch,…).2 Đối với phát triển kinh tế Hoạt động du lịch MICE có hiệu quả sẽ góp phần quan trọng vào làm tăng giá trị GDP, và ngân sách của một quốc gia hay địa phương. Đồng thời góp phần vào việc giải quyết việc làm, nâng cao mức sống của dân cư bản địa. Trong đó quan trọng nhất là vai trò quảng bá các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của địa phương.

Thông qua các hoạt động hội nghị, hội thảo, hội chợ, triển lãm và các sự kiện, mà du khách có thể biết nhiều đến các sản phẩm của địa phương. Nhất là các sản phẩm hàng hóa mang tính đặc thù của địa phương. Trong khi đó, nhiều du khách tham gia các hoạt động MICE là các doanh nhân đến với các mục đích thăm dò thị trường, xúc tiến đầu tư và kinh doanh, nên họ có điều kiện tiếp cận đến các sản phẩm hàng hóa và là điều kiện để họ thực hiện các hoạt động đầu tư và kinh doanh. Thực tế là rất nhiều sản phẩm được xuất khẩu ra thị trường thông qua các hoạt động MICE.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch MICE 1.1 Hệ thống tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là tập hợp tất cả các điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội mà có thể sử dụng được vào mục đích phát triển du lịch.

Hệ thống tài nguyên du lịch có tác động trực tiếp hay gián tiếp đến phát triển du lịch MICE, gồm hệ thống tài nguyên du lịch tự nhiên (vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, nguồn nước, tài nguyên sinh vật) và hệ thống tài nguyên du lịch nhân văn (di tích lịch sử văn hóa, các lễ hội truyền thống, các làng nghề và sản phẩm làng nghề, các sự kiện chính trị, kinh tế, văn hóa, thể thao,…) 1.2 Điều kiện chính trị và kinh tế xã hội a) Điều kiện chính trị Tình hình chính trị ổn định là nhân tố quan trọng để phát triển du lịch nói chung và hoạt động du lịch MICE nói riêng. Tình tình chính trị ổn định thể hiện qua việc không 10 có những biến cố về chính trị và quân sự, không có chiến tranh, xung đột và khủng bố, không có nạn phân biệt chủng tộc,. Tình hình chính trị có tác động đến việc thu hút du khách đến với các hoạt động du lịch MICE, trong đó đặc biệt là việc tổ chức các sự kiện hội nghị, hội thảo và các sự kiện khác (thể thao, văn hóa, lễ hội, hội chợ, triển lãm,…). Những vùng thường xuyên có những bất ổn về chính trị, thì việc tổ chức các sự kiện MICE là không thể.

Ngược lại, những vùng có những điều kiện chính trị ổn định thì là nơi thường xuyên có những hoạt động du lịch MICE. b) Điều kiện phát triển kinh tế xã hội Điều kiện phát triển kinh tế sẽ có tác động đến phát triển du lịch MICE qua việc thúc đẩy thị trường du lịch (trong nước và quốc tế), tăng giảm qui mô về số lượng lượt khách (đến và đi), qui mô và cơ cấu chi tiêu của du khách, khả năng cung cấp các sản phẩm phục vụ cho du khách và kể cả tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch. Điều kiện phát triển kinh tế xã hội thể hiện qua hệ thống các chính sách phát triển kinh tế, qua mức độ phát triển kinh tế nói chung và mức độ phát triển các ngành kinh tế nói riêng, qua sự phát triển trình độ dân trí,… Các chính sách phát triển kinh tế thể hiện qua hệ thống các chính sách vĩ mô và vi mô. Trong đó tác động mạnh đến phát triển du lịch MICE là hệ thống chính sách phát triển kinh tế mở, với các chính sách mở cửa thu hút đầu tư nước ngoài và tăng cường đẩy mạnh xuất nhập khẩu hàng hóa.

Trong điều kiện này, sẽ thu hút một lượng khách quốc tế đến tham gia vào hoạt động thăm dò, khảo sát thị trường, tổ chức các hội nghị, hội thảo về đầu tư, tổ chức các hội chợ triển lãm giới thiệu sản phẩm,… Ngoài ra, hiện nay xu hướng phát triển chung là việc tăng cường chính sách liên kết kinh tế quốc tế và khu vực cũng là điều kiện tốt để phát triển du lịch MICE. Trong đó, có những chính sách về việc xóa bỏ các rào cản trong việc đi lại kinh doanh và đầu tư giữa các nước thành viên trong một khối liên kết, hình thành các chính sách phát triển kinh tế chung và hệ thống tiền tệ, đồng tiền chung, 1. Điều kiện cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở hạ tầng là nhân tố quan trọng để phát triển du lịch nói chung và phát triển du lịch MICE nói riêng.