LỜI MỞ ĐẦU 1. Ngân hàng thƣơng mại là trung gian tài chính của nền kinh tế, giúp luân chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng càng lớn thì khả năng hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, đầu tƣ sinh lời của ngân hàng ngày càng tăng. Trong đó nguồn vốn huy động của các ngân hàng chủ yếu là từ tiền gửi của tổ chức và cá nhân.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, huy động vốn của các ngân hàng gặp phải những khó khăn và thách thức bởi sự cạnh tranh gay gắt của hệ thống ngân hàng. Đặc biệt là sau khi gia nhập WTO, hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng, bên cạnh đó còn có sự thâm nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, khách hàng chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Ngân hàng muốn thu hút đƣợc nhiều khách hàng, duy trì đƣợc khách hàng thì trƣớc hết hoạt động của ngân hàng phải hƣớng đến khách hàng.
Thực tế cho thấy tính đồng nhất trong các dịch vụ của các ngân hàng là rất cao, do đó để có đƣợc lợi thế trong cạnh tranh, ngân hàng cần phải đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng. Ngoài ra hiện nay mặt bằng lãi suất tiền gửi cá nhân của các ngân hàng đều bằng nhau nên để thu hút đƣợc nguồn vốn từ khách hàng cá nhân thì các ngân hàng cần tập trung cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng mình. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (hay còn gọi là Vietinbank) có lịch sử phát triển lâu dài, hoạt động huy động vốn cũng có những thành tích đáng kể. Tuy nhiên, qua những phản hồi của khách hàng cho thấy hoạt động của Vietinbank vẫn chƣa năng động, chất lƣợng phục vụ khách hàng chƣa chuyên nghiệp so với các ngân hàng khác.
Do đó, muốn cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trong việc huy động tiền gửi cá nhân thì Vietinbank cần nắm bắt đƣợc nhu cầu, tâm lý của khách hàng cũng nhƣ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân thông qua đánh giá của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 khách hàng, để từ đó đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM”. Mục tiêu nghiên cứu – Câu hỏi nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu.
- Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. Câu hỏi nghiên cứu. - Mô hình nào đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank - Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank nhƣ thế nào? - Nên có những giải pháp gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank? 3.
Phạm vi nghiên cứu – Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. - Đề tài đƣợc nghiên cứu tại các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TPHCM. - Đối tƣợng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của Vietinbank trên địa bàn TPHCM.
- Thời gian điều tra, thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian 10/02/2014 đến 28/03/2014. - Số liệu đƣợc thu thập trong giai đoạn từ đầu năm 2010 đến hết năm 2013 Đối tƣợng nghiên cứu. - Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua các bƣớc nghiên cứu sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 - Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh và bổ sung các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. Nhóm thảo luận tay đôi gồm có 5 nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ tiền gửi cá nhân và 5 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. Từ đó tác giả xây dựng thang đo nhằm đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. Ngoài ra, với 3 năm công tác tại bộ phận giao dịch, tác giả đã quan sát đƣợc thực tế quy trình, nghiệp vụ cung cấp dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank.
Do đó tác giả có thể đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trong thời gian qua và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. - Nghiên cứu định lƣợng bằng phƣơng pháp định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bản câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vieinbank. Dự kiến sẽ khảo sát ý kiến của khoảng 250 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các điểm giao dịch của Vietinbank trên các quận trung tâm TPHCM nhƣ chi nhánh 1, 3, 5, 6, 8, 9 và tại các khu vực vùng ven nhƣ chi nhánh Thủ Đức, Tây Sài Gòn, Đông Sài Gòn. Các chi nhánh đƣợc chọn để điều tra là những chi nhánh có lịch sử hoạt động lâu đời và có số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân lớn, cùng những chi nhánh mới thành lập, có lƣợng khách hàng mới khá nhiều.
Sau đó số liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trong bối cảnh nhƣ hiện nay là điều cần thiết. Bởi lẽ các nhà quản trị Vietinbank cần nắm bắt đƣợc chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân mà Vietinbank cung cấp đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ thế nào.
Do đó kết quả nghiên cứu của đề tài đƣa ra mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân sẽ phần nào giúp các nhà quản trị Vietinbank áp dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng. Để từ đó họ có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 thể đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank, đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền gửi cá nhân. Kết cấu đề tài. Chƣơng 1: Tổng quan về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM.
Chƣơng 2: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NHTM 1. Giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM.
Khái niệm về dịch vụ tiền gửi cá nhân. Trƣớc hết ta cần hiểu khái niệm về dịch vụ nói chung. Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.(Giáo trình quản lý chất lượng, 2010, tr 95) Nhƣ vậy, dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động mà kết quả ít nhiều là vô hình, không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu, không nhất thiết có sự tƣơng tác giữa khách hàng với nhân viên cung cấp dịch vụ mà có thể là tƣơng tác giữa khách hàng với cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ. Từ khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu dịch vụ tiền gửi cá nhân là hoạt động do ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân nhằm huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân để hỗ trợ tài chính cho các hoạt động khác của ngân hàng thƣơng mại. Hoạt động này vừa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân vừa giúp các ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn từ dân cƣ để thực hiện các hoạt động khác của ngân hàng.
Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi cá nhân. Dịch vụ tiền gửi cá nhân cũng có những đặc điểm của dịch vụ nói chung, cụ thể như sau: - Tính vô hình: Cũng nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ tiền gửi cá nhân không thể cầm, nắm, nhìn thấy, cân đong, đo đếm đƣợc. Khách hàng chỉ nhận đƣợc dịch vụ tiền gửi ngay khi nó đƣợc cung cấp. Vì thế, những dấu hiệu hay bằng chứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 vật chất về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân nhƣ nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất của ngân hàng, thƣơng hiệu ngân hàng, lãi suất… là một trong những yếu tố để khách hàng cá nhân chọn lựa sử dụng dịch vụ tiền gửi.
- Tính đồng thời không chia cắt: Một đặc điểm khác của dịch vụ tiền gửi cá nhân là quá trình cung ứng và quá trình phân phối, tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do đó dịch vụ tiền gửi cá nhân đƣợc sử dụng đồng thời ngay khi nó đƣợc tạo ra, nên chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân sẽ rất khó xác định trƣớc khi dịch vụ đƣợc cung cấp mà chủ yếu dựa theo những phán đoán chủ quan của khách hàng. - Tính không đồng nhất, không ổn định: Dịch vụ tiền gửi cá nhân đƣợc cung cấp còn tùy thuộc vào nhân viên giao dịch, thời gian, điểm giao dịch và khách hàng. Mức độ thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, còn mức độ cảm nhận dịch vụ lại phụ thuộc vào tính cách, nhu cầu, tâm lý của khách hàng.
Chính vì vậy, ngân hàng không thể dựa vào một nhận xét của khách hàng riêng lẻ nào để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng. Đặc điểm này khiến cho việc chuẩn hóa dịch vụ tiền gửi cá nhân rất khó khăn.