Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) đã mở ra không gian phát triển cho các doanh nghiệp viễn thông. Kể từ tháng 04/2016, khi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chính thức đưa vào khai thác Internet cáp quang diện rộng, thị trường dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao tại Việt Nam đã chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ như VNPT, Viettel, MobiFone, FPT, Vinaphone, Vietnamobile và Gtel. Sự gia tăng các phương án lựa chọn trên thị trường buộc các nhà cung cấp phải thấu hiểu nhu cầu, hành vi tiêu dùng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng nhằm duy trì và mở rộng thị phần.

VNPT Triệu Phong là đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Trong quá trình vận hành, đơn vị đối mặt với áp lực cạnh tranh trực tiếp từ các đối thủ trên địa bàn. Việc đo lường chính xác mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng là yêu cầu thực tiễn cấp bách, làm cơ sở phân bổ nguồn lực kinh doanh hợp lý. Do đó, đề tài "Đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Triệu Phong - Quảng Trị bằng phương pháp IPA" được tác giả Nguyễn Thị Thuý An thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Triệu Phong bằng phương pháp IPA, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Triệu Phong trong thời gian tới.
  • Bốn mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
    1. Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang.
    2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Triệu Phong bằng phương pháp IPA.
    3. Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Triệu Phong đến sự hài lòng của khách hàng.
    4. Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Triệu Phong.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Triệu Phong đánh giá theo phương pháp IPA dựa trên hai góc độ là mức độ quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance).
  • Phạm vi nội dung: Đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ Internet cáp quang và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; số liệu sơ cấp được thu thập qua điều tra chuyên gia và khách hàng từ tháng 02/2024 đến tháng 03/2024; các giải pháp định hướng ứng dụng đến năm 2027.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận thông qua việc tổng hợp các khái niệm học thuật và quy phạm pháp lý về dịch vụ:

  • Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dẫn chiếu định nghĩa theo Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000), Philip Kotler (2000, 2021), tiêu chuẩn ISO 9004-1991E và Khoản 2 Điều 4 Luật Giá năm 2012 (dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau). Bốn đặc tính cốt lõi của dịch vụ bao gồm: tính vô hình (intangible), tính không đồng nhất (heterogeneous), tính không thể tách rời (inseparable), và tính không thể lưu trữ (unstored). Khách hàng tiếp cận dịch vụ thường đánh giá qua mô hình 3P: Giá cả (Price), Tiềm năng hoàn thiện (Performance/Perfectibility), và Đúng thời hạn (Punctuality).
  • Các mô hình chất lượng dịch vụ:
    • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991): Phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ; cấu trúc ban đầu gồm 10 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình), sau đó được tinh gọn thành 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
    • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ duy nhất dựa trên kết quả thực hiện cảm nhận thực tế (performance-only), loại bỏ yếu tố kỳ vọng để giảm bớt độ dài bảng hỏi.
    • Mô hình phân tích tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA - Importance-Performance Analysis của Martilla & James, 1977): Phân loại các thuộc tính chất lượng vào 4 góc phần tư trên đồ thị 2 chiều: (I) Tập trung phát triển (mức độ quan trọng cao - mức độ thực hiện thấp), (II) Tiếp tục duy trì (mức độ quan trọng cao - mức độ thực hiện cao), (III) Hạn chế phát triển (mức độ quan trọng thấp - mức độ thực hiện thấp), và (IV) Giảm sự đầu tư/Giải tỏa đầu tư (mức độ quan trọng thấp - mức độ thực hiện cao).
    • Các nghiên cứu liên quan khác: Mô hình sự hài lòng và trung thành viễn thông của Moon-Koo Kim và cộng sự (2004); Mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000); Nghiên cứu ứng dụng IPA trong mạng di động tại Việt Nam của Lê Công Hoa và Lê Chí Công (2012); So sánh SERVQUAL - SERVPERF của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thủy; Tiêu chuẩn kỹ thuật và chất lượng phục vụ Internet của Bộ Thông tin và Truyền thông.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai qua hai giai đoạn:

  • Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu nội bộ (báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức nhân sự giai đoạn 2020 – 2022 của VNPT Triệu Phong) và tài liệu bên ngoài (tạp chí khoa học, ấn phẩm chuyên ngành viễn thông).
  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu nhóm chuyên gia gồm 10 người (Giám đốc, cán bộ trưởng phòng, nhân viên VNPT Triệu Phong, giảng viên hướng dẫn và các giảng viên có chuyên môn dịch vụ) nhằm hiệu chỉnh thang đo và bảng hỏi gồm 26 biến quan sát.
  • Nghiên cứu định lượng:
    • Quy mô mẫu: Áp dụng công thức kinh nghiệm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích nhân tố khám phá EFA với cỡ mẫu tối thiểu $n \ge 5k$ ($k$ là số biến quan sát). Với 26 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là $n = 5 \times 26 = 130$. Tác giả phát ra 160 phiếu khảo sát, thu về 140 phiếu hợp lệ.
    • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu "ngẫu nhiên thực địa" tại quầy giao dịch VNPT Triệu Phong (khách hàng rời điểm giao dịch hoặc vị trí đỗ xe) và các địa điểm tập trung đông người trên địa bàn huyện Triệu Phong trong thời gian tháng 02/2024 – 03/2024.
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 25.0:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Standard Deviation).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3; Alpha $\ge 0.6$ là chấp nhận được).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Components Analysis với phép xoay Varimax; kiểm định chỉ số KMO ($0.5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0.05$), hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0.5$, tiêu chuẩn dừng Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$.
    • Phân tích hệ số tương quan tuyến tính Pearson.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (OLS) theo phương thức Enter: Mô hình $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_n X_n + \varepsilon$. Kiểm định giả định liên hệ tuyến tính, phương sai sai số không đổi, phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot, tính độc lập sai số qua đại lượng Durbin - Watson, và kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF < 2 là ảnh hưởng không đáng kể).
    • Kỹ thuật ma trận IPA: Tính giá trị trung bình mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của 26 thuộc tính, ánh xạ lên đồ thị tọa độ để phân định thứ tự ưu tiên hành động.
Hạng mục phương pháp Quy chuẩn kỹ thuật áp dụng trong khóa luận
Quy mô mẫu khảo sát 160 phiếu phát ra; 140 phiếu hợp lệ ($n \ge 5 \times 26 = 130$)
Đối tượng khảo sát Khách hàng cá nhân sử dụng FTTH tại quầy giao dịch và điểm đông người ở Triệu Phong
Kỹ thuật xử lý số liệu Phần mềm SPSS 25.0 và Microsoft Excel
Công cụ kiểm định thống kê Cronbach's Alpha, EFA (Varimax, PCA), Tương quan Pearson, Hồi quy OLS, Đồ thị IPA

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của các doanh nghiệp viễn thông

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về bản chất của dịch vụ và dịch vụ Internet cáp quang (FTTH - Fiber To The Home). Tác giả làm rõ cơ chế hoạt động của cáp quang dựa trên tín hiệu ánh sáng truyền qua sợi thủy tinh hoặc nhựa tinh chế, mang lại các ưu thế vượt trội so với cáp đồng ADSL truyền thống: tốc độ cao, băng thông rộng, độ suy hao thấp, khả năng chống nhiễu điện từ và độ trễ tối thiểu. Chương này so sánh có hệ thống các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, IPA, Dabholkar, Moon-Koo Kim) và phân tích bối cảnh thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng như tỉnh Quảng Trị. Từ kết quả nghiên cứu định tính với 10 chuyên gia, tác giả đề xuất khung mô hình nghiên cứu gồm 26 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố: (1) “Chất lượng mạng”, (2) “Thiết bị đầu cuối”, (3) “Băng thông kết nối”, (4) “Hỗ trợ kỹ thuật và chất lượng mạng”, và (5) “Tính bảo mật”.

Chương 2: Đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Triệu Phong - Quảng Trị bằng phương pháp IPA

Chương 2 trình bày tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và VNPT Triệu Phong, bao gồm cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022. Nội dung trọng tâm là việc phân tích thực nghiệm trên tập dữ liệu 140 khách hàng:

  • Thống kê mô tả: Phân tích đặc trưng mẫu nghiên cứu theo đối tượng sử dụng dịch vụ và các biến nhân khẩu học.
  • Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (mức độ hài lòng của khách hàng) thỏa mãn các điều kiện về chỉ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố và phương sai trích.
  • Phân tích tương quan và hồi quy OLS: Kiểm định tương quan Pearson chỉ ra mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng. Phương trình hồi quy đa biến được kiểm định độ phù hợp qua chỉ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định $F$, đồ thị Normal P-P Plot của phần dư và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số VIF đều nằm trong giới hạn cho phép.
  • Phân tích tọa độ ma trận IPA: Đánh giá chi tiết khoảng cách giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) cho từng nhóm thuộc tính qua các đồ thị thành phần (Hình 2.5 đến Hình 2.9) và đồ thị tổng hợp (Hình 2.10). Kết quả phân loại rõ các yếu tố rơi vào 4 góc phần tư: nhận diện các thuộc tính then chốt nằm tại góc phần tư "Tập trung phát triển" (yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng cao nhưng thực hiện còn hạn chế) và các thuộc tính thuộc góc phần tư "Tiếp tục duy trì" (các thế mạnh ổn định của VNPT Triệu Phong).

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Triệu Phong - Quảng Trị

Dựa trên kết quả định vị các thuộc tính trên ma trận IPA và định hướng phát triển của VNPT Triệu Phong giai đoạn 2024 – 2027, Chương 3 xây dựng 6 nhóm giải pháp thực thi có tính tập trung:

  1. Giải pháp đối với Chất lượng truy cập Internet: Tối ưu hóa hạ tầng tuyến cáp quang, giảm thiểu suy hao tín hiệu trên đường truyền, xử lý triệt để hiện tượng ngắt kết nối cục bộ.
  2. Giải pháp đối với Cấu trúc giá: Xây dựng bảng giá cước linh hoạt, tương xứng với giá trị trải nghiệm, triển khai các chính sách ưu đãi cước đóng trước dài hạn.
  3. Giải pháp đối với Các gói dịch vụ: Đa dạng hóa gói cước tích hợp đa dịch vụ (Internet cáp quang, truyền hình MyTV, di động Vinaphone) phù hợp với phân khúc hộ gia đình và khách hàng tổ chức.
  4. Giải pháp đối với Sự thuận tiện: Tối ưu hóa quy trình thủ tục ký kết hợp đồng, rút ngắn thời gian lắp đặt ban đầu, phát triển các kênh giao dịch điện tử và thanh toán số.
  5. Giải pháp đối với Dịch vụ khách hàng: Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ giao tiếp của nhân viên kỹ thuật thực địa, rút ngắn thời gian phản hồi và xử lý sự cố mạng, hoàn thiện cơ chế tiếp nhận khiếu nại qua đường dây nóng.
  6. Một số giải pháp khác: Đẩy mạnh bảo trì định kỳ thiết bị đầu cuối (modem, router), nâng cao nhận thức bảo mật thông tin tài khoản khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể dựa trên số liệu khảo sát thực tế tại địa phương:

  • Xác lập hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ FTTH cấp huyện: Thang đo gồm 26 biến quan sát được kiểm định đạt chuẩn qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA trên mẫu 140 khách hàng.
  • Lượng hóa mức độ tác động đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy OLS khẳng định các thành phần chất lượng dịch vụ gồm “Chất lượng mạng”, “Thiết bị đầu cuối”, “Băng thông kết nối”, “Hỗ trợ kỹ thuật và chất lượng mạng”, và “Tính bảo mật” có quan hệ tỷ lệ thuận có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng chung của khách hàng tại huyện Triệu Phong.
  • Xác định ma trận ưu tiên chất lượng theo mô hình IPA: Phân định rõ nét vị trí của 26 thuộc tính dịch vụ trên bản đồ I-P, chỉ ra những điểm nghẽn kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được ưu tiên cấp vốn và nhân lực nâng cấp ngay, đồng thời chỉ ra những thuộc tính đang hoạt động hiệu quả cần duy trì.
  • Đóng góp của khóa luận:
    • Về mặt học thuật: Vận dụng mô hình IPA kết hợp phân tích hồi quy OLS trong việc đánh giá dịch vụ viễn thông cố định băng rộng tại thị trường cấp huyện, bổ sung bằng chứng thực nghiệm vào hệ thống nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông tại miền Trung Việt Nam.
    • Về mặt thực tiễn: Cung cấp báo cáo phân tích thực trạng kinh doanh (2020 – 2022) và kết quả khảo sát khách hàng trực tiếp, làm căn cứ thực tế để ban lãnh đạo VNPT Triệu Phong xây dựng kế hoạch nâng cấp hạ tầng mạng và chăm sóc khách hàng giai đoạn 2024 – 2027.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện:

  • Hạn chế về phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát khách hàng trên địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị, chưa mở rộng so sánh với các địa bàn huyện, thị xã hoặc thành phố lân cận thuộc tỉnh.
  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do khó khăn trong việc tiếp cận toàn bộ danh bạ cơ sở dữ liệu khách hàng của nhà mạng, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa tại quầy giao dịch và điểm tập trung đông người; dung lượng mẫu dừng lại ở mức 140 quan sát hợp lệ.
  • Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian hai tháng (tháng 02/2024 – 03/2024), chưa phản ánh được sự biến động cảm nhận chất lượng của khách hàng theo các chu kỳ mùa vụ hoặc thời điểm thời tiết bất lợi trong năm.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý mở rộng địa bàn khảo sát sang toàn bộ tỉnh Quảng Trị, tăng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng dựa trên cơ sở dữ liệu thuê bao chính thức, đồng thời tích hợp thêm các biến nghiên cứu về lòng trung thành và chi phí chuyển đổi mạng viễn thông.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị thực tiễn và tài liệu đối với nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế: Khóa luận cung cấp cấu trúc mẫu hoàn chỉnh cho một đề tài nghiên cứu ứng dụng phương pháp IPA kết hợp phân tích định lượng SPSS (từ Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan Pearson, phương trình hồi quy OLS đến việc vẽ và diễn giải ma trận 4 góc phần tư IPA).
  • Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp viễn thông cấp huyện, tỉnh: Bản mô tả chi tiết 26 thuộc tính chất lượng dịch vụ FTTH cùng hệ thống giải pháp phân định theo cấu trúc giá, gói cước, dịch vụ khách hàng và chất lượng mạng là tài liệu tham khảo trực tiếp cho các nhà mạng (VNPT, Viettel, FPT) khi hoạch định chính sách nâng cao trải nghiệm người dùng tại địa phương.
  • Nội dung đáng tham khảo nhất: Chương 2, đặc biệt là quy trình xử lý số liệu định lượng, kỹ thuật xây dựng đồ thị IPA cho từng nhóm thuộc tính và cách phân tích phần dư kiểm định mô hình hồi quy.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận căn cứ vào cơ sở nào để xác định kích thước mẫu khảo sát tối thiểu?
Tác giả áp dụng công thức kinh nghiệm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích nhân tố khám phá EFA: kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số lượng biến quan sát ($n \ge 5k$). Với bảng hỏi gồm 26 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là $n = 5 \times 26 = 130$ mẫu. Trong thực tế, tác giả phát ra 160 phiếu và thu về 140 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích SPSS.

2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang trong khóa luận gồm những nhóm thành phần nào?
Thang đo nghiên cứu đề xuất được cấu thành từ 5 nhóm nhân tố chính với tổng cộng 26 biến quan sát:

  1. “Chất lượng mạng”
  2. “Thiết bị đầu cuối”
  3. “Băng thông kết nối”
  4. “Hỗ trợ kỹ thuật và chất lượng mạng”
  5. “Tính bảo mật”

3. Khóa luận sử dụng các phương pháp lấy mẫu thực địa nào để thu thập dữ liệu sơ cấp?
Tác giả triển khai hai hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên thực địa trên địa bàn huyện Triệu Phong:

  • Khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch VNPT: Tiếp cận khách hàng sau khi hoàn tất giao dịch hoặc tại khu vực đỗ xe (thu về 110 phiếu, trong đó 100 phiếu hợp lệ).
  • Khảo sát tại các địa điểm đông người: Tiếp xúc trực tiếp người dùng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Triệu Phong để lấy ý kiến khảo sát, nâng tổng số mẫu hợp lệ toàn nghiên cứu lên 140 phiếu.

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập trong khung thời gian nào?

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tài chính, nhân sự, kết quả kinh doanh và tình hình cung cấp dịch vụ của VNPT Triệu Phong trong giai đoạn 2020 – 2022.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn 10 chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi và tiến hành điều tra khách hàng thực tế trong khoảng thời gian từ tháng 02/2024 đến tháng 03/2024.

5. Cơ sở trực tiếp để tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở Chương 3 là gì?
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chương 3 được xây dựng dựa trên hai căn cứ: kết quả phân tích tọa độ ma trận IPA (tập trung xử lý các thuộc tính rơi vào góc phần tư I - "Tập trung phát triển" và duy trì góc phần tư II - "Tiếp tục duy trì"), kết hợp với mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Triệu Phong giai đoạn 2024 – 2027.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thuý An đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và áp dụng phương pháp phân tích tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) kết hợp các kỹ thuật thống kê định lượng trên SPSS 25.0 để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Triệu Phong. Dựa trên dữ liệu khảo sát 140 khách hàng thực tế và số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022, nghiên cứu đã lượng hóa tác động của 5 nhóm nhân tố chất lượng đến sự hài lòng chung của người dùng. Bản đồ ma trận IPA được xác lập là căn cứ thực tiễn giúp VNPT Triệu Phong nhận diện các điểm hạn chế kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó triển khai đồng bộ 6 nhóm giải pháp nâng cấp chất lượng dịch vụ hướng tới mục tiêu phát triển giai đoạn 2024 – 2027.